物業(yè)質(zhì)管部崗位職責說明一、部門概述物業(yè)質(zhì)管部（全稱：物業(yè)管理質(zhì)量管控部）是物業(yè)公司核心職能部門之一，以“保障服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度、推動管理持續(xù)改進”為使命，通過建立標準化質(zhì)量體系、實施常態(tài)化監(jiān)督檢查、處理客戶反饋及驅(qū)動流程優(yōu)化，確保物業(yè)管理服務(wù)符合行業(yè)規(guī)范、企業(yè)標準及客戶需求。其核心價值在于將“客戶導向”轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的質(zhì)量管控動作，為企業(yè)品牌建設(shè)及業(yè)務(wù)拓展提供堅實支撐。二、部門核心職責質(zhì)管部的工作圍繞“標準建立-監(jiān)督執(zhí)行-問題改進-結(jié)果驗證”閉環(huán)展開，具體職責包括：1.質(zhì)量體系建設(shè)與維護依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》（GB/T____）及企業(yè)戰(zhàn)略，制定/修訂物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準（如公共區(qū)域清潔、設(shè)施設(shè)備維護、客戶服務(wù)、秩序維護等分項標準）；推動ISO9001質(zhì)量管理體系在各項目的落地，負責體系文件的編制、審核及更新，確保體系運行的有效性；建立質(zhì)量指標體系（如客戶滿意度、投訴處理及時率、服務(wù)達標率等），明確指標定義、計算方式及考核標準。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查制定年度/季度/月度質(zhì)量檢查計劃，采用“日常抽查+專項檢查+聯(lián)合檢查”模式，對項目現(xiàn)場服務(wù)執(zhí)行情況進行監(jiān)督（涵蓋清潔衛(wèi)生、設(shè)備運行、員工禮儀、應(yīng)急處置等場景）；運用標準化檢查表（如《公共區(qū)域清潔質(zhì)量檢查表》《設(shè)施設(shè)備維護狀態(tài)檢查表》）開展檢查，記錄問題點并拍照留證，形成《質(zhì)量檢查報告》；對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，向項目發(fā)出《整改通知書》，明確整改要求、時限及責任到人，跟蹤整改落實情況并進行驗證。3.客戶反饋與投訴處理建立客戶反饋收集機制（如滿意度調(diào)查、投訴熱線、線上平臺），定期匯總分析客戶反饋數(shù)據(jù)，識別高頻問題及潛在需求；負責重大投訴的協(xié)調(diào)處理（如涉及服務(wù)質(zhì)量、安全隱患的投訴），跟蹤投訴處理進度，確保投訴閉環(huán)（一般投訴24小時內(nèi)響應(yīng)，復雜投訴48小時內(nèi)給出解決方案）；對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析（如投訴類型分布、高發(fā)區(qū)域/時段、重復投訴率），形成《客戶投訴分析報告》，為質(zhì)量改進提供依據(jù)。4.持續(xù)改進與優(yōu)化針對質(zhì)量檢查、客戶投訴及內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，組織開展根源分析（如采用5W1H、魚骨圖等工具），識別管理漏洞或流程缺陷；推動跨部門協(xié)作（如與工程、客服、秩序等部門），制定改進措施（如優(yōu)化服務(wù)流程、升級設(shè)施設(shè)備、加強員工培訓），并跟蹤措施執(zhí)行效果；定期組織質(zhì)量改進成果評審（如季度質(zhì)量改進會議），推廣優(yōu)秀案例（如某項目“快速響應(yīng)客戶報修”流程優(yōu)化經(jīng)驗），提升整體服務(wù)水平。5.培訓與支持制定質(zhì)量管控培訓計劃，針對項目管理人員及一線員工開展培訓（如《質(zhì)量標準解讀》《檢查技巧》《客戶投訴處理流程》），提升員工質(zhì)量意識及執(zhí)行能力；為項目提供質(zhì)量管控工具支持（如檢查表模板、數(shù)據(jù)分析軟件），解答項目在質(zhì)量執(zhí)行中的疑問；定期召開質(zhì)量工作會議（如月度項目質(zhì)量例會），傳達企業(yè)質(zhì)量要求，通報檢查結(jié)果及改進方向。三、崗位設(shè)置與職責分工質(zhì)管部通常采用“經(jīng)理-主管-專員”三級架構(gòu)，各崗位職責如下：1.質(zhì)管部經(jīng)理定位：部門負責人，負責質(zhì)管體系整體規(guī)劃與團隊管理。職責（1）制定部門年度工作計劃及預算，明確部門目標及關(guān)鍵任務(wù)；（2）審核質(zhì)量標準、檢查計劃及改進方案，確保符合企業(yè)戰(zhàn)略及客戶需求；（3）統(tǒng)籌重大質(zhì)量問題（如重大投訴、大面積服務(wù)不達標）的處理，協(xié)調(diào)跨部門資源；（4）向公司管理層匯報質(zhì)量工作情況（如季度質(zhì)量報告、年度質(zhì)量總結(jié)）；（5）管理部門團隊，包括招聘、培訓、考核及激勵，提升團隊專業(yè)能力。任職要求本科及以上學歷，物業(yè)管理、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)；5年以上物業(yè)行業(yè)經(jīng)驗，3年以上質(zhì)量管控或項目管理經(jīng)驗；熟悉ISO9001體系及物業(yè)行業(yè)標準，具備較強的戰(zhàn)略規(guī)劃與跨部門協(xié)調(diào)能力；具備敏銳的問題識別能力及數(shù)據(jù)分析能力，持有物業(yè)管理師或質(zhì)量工程師證書優(yōu)先。2.質(zhì)管主管定位：執(zhí)行層負責人，負責質(zhì)量監(jiān)督與改進的具體實施。職責（1）制定月度檢查計劃，組織實施現(xiàn)場檢查，撰寫《質(zhì)量檢查報告》；（2）跟蹤整改落實情況，驗證整改效果，向經(jīng)理匯報檢查結(jié)果；（3）負責客戶投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，撰寫《客戶投訴分析報告》；（4）組織開展質(zhì)量改進項目（如某分項服務(wù)流程優(yōu)化），協(xié)調(diào)項目及相關(guān)部門推進實施；（5）指導質(zhì)管專員開展工作，提升團隊執(zhí)行能力。任職要求大專及以上學歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)；3年以上物業(yè)行業(yè)經(jīng)驗，2年以上質(zhì)量管控經(jīng)驗；熟悉物業(yè)服務(wù)流程及質(zhì)量標準，具備現(xiàn)場檢查及問題解決能力；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，持有物業(yè)管理師證書優(yōu)先。3.質(zhì)管專員定位：操作層人員，負責具體質(zhì)量檢查與數(shù)據(jù)整理。職責（1）按照檢查計劃，開展項目現(xiàn)場檢查，填寫檢查表并記錄問題點；（2）收集客戶反饋數(shù)據(jù)，整理投訴記錄，協(xié)助撰寫《客戶投訴分析報告》；（3）跟蹤整改事項的落實情況，拍攝整改前后對比照片，驗證整改效果；（4）協(xié)助開展質(zhì)量培訓（如整理培訓資料、參與培訓實施）；（5）完成部門交辦的其他臨時任務(wù)（如滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計、質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入）。任職要求中專及以上學歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)；1年以上物業(yè)行業(yè)經(jīng)驗，熟悉現(xiàn)場服務(wù)流程；具備細心、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練使用辦公軟件（如Excel、PPT）；持有物業(yè)管理員證書優(yōu)先。四、關(guān)鍵考核指標（KPI）部門層面：服務(wù)達標率（≥95%）、客戶滿意度（≥85分）、投訴處理及時率（≥98%）、質(zhì)量改進項目完成率（≥100%）；經(jīng)理層面：部門目標達成率、跨部門協(xié)作效率、團隊專業(yè)能力提升；主管層面：檢查計劃完成率、整改驗證通過率、投訴分析準確性；專員層面：檢查記錄完整性、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時性、整改跟蹤到位率。五、注意事項1.質(zhì)管工作需堅持“客觀、公正、透明”原則，避免主觀判斷影響檢查結(jié)果；2.注重“預防為主”，通過定期培訓、流程優(yōu)化減少質(zhì)量問題發(fā)生；3.加強與項目的溝通協(xié)作，避免“監(jiān)督者”與“執(zhí)行者”的對立，推動質(zhì)量管控從“被動整改”向“主動提升”轉(zhuǎn)變；4.關(guān)注行業(yè)動態(tài)及客戶需求變化，及時更新質(zhì)量標