網(wǎng)

店

客

服(第三版)首批“十四五”廣東省職業(yè)教育規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材中等職業(yè)教育實戰(zhàn)型電子商務(wù)系列教材目錄了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服售前服務(wù)網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)售中服務(wù)1627使用電子商務(wù)平臺及客服工具售后服務(wù)儲備專業(yè)知識客戶關(guān)系管理3849掌握溝通技能體驗智能客服510了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服1任務(wù)一了解網(wǎng)店客服任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服任務(wù)一了解網(wǎng)店客服知識要點一、網(wǎng)店客服的含義5知識儲備網(wǎng)店客服即網(wǎng)店客戶服務(wù),是指在電子商務(wù)活動中,充分利用各種通信工具特別是即時通信工具(如阿里旺旺),為客戶提供相關(guān)服務(wù)。與傳統(tǒng)行業(yè)不同,網(wǎng)店客戶服務(wù)多數(shù)是在不與客戶直接面對面接觸的情況下進行的,服務(wù)難度和復(fù)雜度較傳統(tǒng)行業(yè)要大。網(wǎng)店客服對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性,所提供的服務(wù)一般包括客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等方面。在實踐中,提供網(wǎng)店客戶服務(wù)的人員通常被稱為“網(wǎng)店客服”。任務(wù)一了解網(wǎng)店客服知識要點二、網(wǎng)店客服的價值5知識儲備網(wǎng)店客服對于企業(yè)的價值主要體現(xiàn)在以下6個方面,如圖1-1所示。任務(wù)一了解網(wǎng)店客服知識要點三、網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀5知識儲備網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心與贏動教育共同發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報告》顯示,被調(diào)查企業(yè)中,33%的企業(yè)急需平臺運營方向人才;27%的企業(yè)急需復(fù)合型方向人才;16%的企業(yè)急需業(yè)務(wù)客服方向人才;8%的企業(yè)急需產(chǎn)品策劃與研發(fā)方向人才;6%的企業(yè)急需美工視頻方向人才;4%的企業(yè)需要物流倉儲和數(shù)據(jù)分析人才。在電商人才應(yīng)具備的素質(zhì)上,被調(diào)查企業(yè)認為,剛畢業(yè)的大學(xué)生或?qū)嵙?xí)生如果想快速成才,需具備的最重要的5項素質(zhì)為:工作執(zhí)行能力,責(zé)任心和敬業(yè)度,團隊協(xié)同合作能力,行業(yè)敏銳度與規(guī)劃能力,解決問題能力。任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服知識要點一、網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容5知識儲備網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)店的整個日常運營活動,從售前、售中到售后,主要有以下幾個方面。1.解答問題2.討價還價3.提高銷量4.處理問題5.客戶關(guān)系管理任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服知識要點二、網(wǎng)店客服需要具備的知識5知識儲備網(wǎng)店客服作為電商業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),承擔(dān)著與客戶溝通、解答疑問、促進銷售、處理售后等重要職責(zé)。為了高效地完成這些工作,網(wǎng)店客服需要具備以下知識。1.商品知識2.電商平臺規(guī)則3.支付與物流知識4.數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)知識5.法律知識任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服知識要點三、網(wǎng)店客服需要具備的技能5知識儲備1.快速響應(yīng)能力2.有效溝通能力3.問題解決能力4.情緒管理能力5.多任務(wù)處理能力6.技術(shù)工具使用能力7.持續(xù)學(xué)習(xí)能力8.團隊合作與協(xié)調(diào)能力網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)

2任務(wù)一認同企業(yè)文化任務(wù)二了解組織架構(gòu)任務(wù)三形成客服的基本素質(zhì)任務(wù)一認同企業(yè)文化知識要點一、企業(yè)文化的含義5知識儲備企業(yè)文化的基本架構(gòu)包括經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、團隊精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、團隊意識、對外形象、制度規(guī)范、文化理念、使命目標(biāo)等一系列要素,如圖2-1所示。任務(wù)一認同企業(yè)文化知識要點二、網(wǎng)店客服的職業(yè)價值觀5知識儲備1.服務(wù)為本,以客為尊2.團結(jié)協(xié)作3.求實創(chuàng)新4.誠實守信5.開拓進取6.務(wù)實敬業(yè)任務(wù)二了解組織架構(gòu)知識要點一、組織架構(gòu)5知識儲備網(wǎng)絡(luò)銷售與傳統(tǒng)銷售的崗位設(shè)置有所不同,網(wǎng)絡(luò)銷售的崗位設(shè)置采用的是各崗位各司其職、團隊配合的經(jīng)營管理模式,如圖2-2所示。任務(wù)二了解組織架構(gòu)知識要點一、組織架構(gòu)5知識儲備有些公司除了零售以外,也有分銷業(yè)務(wù),因此還會設(shè)一個分銷管理團隊。分銷管理團隊也是由多個崗位構(gòu)成的,通常不再另外招聘商品拍攝人員和美工,這部分工作交由零售團隊的相關(guān)人員去完成,但分銷的營銷策劃通常會由專人負責(zé),并與營銷部的相關(guān)人員進行對接。分銷運營的團隊架構(gòu)如圖2-3所示。任務(wù)二了解組織架構(gòu)知識要點二、工作流程5知識儲備處理一個訂單所需要的崗位人員如圖2-4所示。任務(wù)二了解組織架構(gòu)知識要點二、工作流程5知識儲備標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程如圖2-5所示。任務(wù)二了解組織架構(gòu)知識要點二、工作流程5知識儲備非生產(chǎn)型企業(yè)通常還有采購訂單處理流程,如圖2-6所示。任務(wù)二了解組織架構(gòu)知識要點三、網(wǎng)店客服崗位職責(zé)5知識儲備網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)如下:收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案。進行有效的客戶管理和溝通。定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況。發(fā)展和維護良好的客戶關(guān)系。組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,主動與客戶溝通,盡量使客戶滿意。任務(wù)三形成客服的基本素質(zhì)知識要點一、心理素質(zhì)5知識儲備網(wǎng)店客服在客戶服務(wù)過程中需要面對各種壓力、挫折,沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。網(wǎng)店客服應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)如下:要有“處變不驚”的應(yīng)變能力。要有面對挫折、打擊的承受能力。要有情緒的自我調(diào)節(jié)能力。要有滿負荷情感付出的支持能力。要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。任務(wù)三形成客服的基本素質(zhì)知識要點二、品格素質(zhì)5知識儲備忍耐與寬容。熱愛企業(yè),熱愛崗位。有謙和的態(tài)度,這是贏得客戶的重要保證。不輕易承諾,說了就要做到,“言必信,行必果”。有博愛之心,真誠對待每一位客戶。勇于承擔(dān)責(zé)任。有強烈的集體榮譽感。有熱情、主動的服務(wù)態(tài)度。有良好的自控力。任務(wù)三形成客服的基本素質(zhì)知識要點三、技能素質(zhì)5知識儲備有良好的文字和語言表達能力。有高超的語言溝通技巧和談判技巧。有豐富的專業(yè)知識。有豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。有熟練的專業(yè)技能。有敏銳的感受力。具備良好的溝通能力。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。具備良好的傾聽能力。任務(wù)三形成客服的基本素質(zhì)知識要點四、其他綜合素質(zhì)5知識儲備具有“客戶至上”的服務(wù)理念。具有獨立處理工作的能力。具有對各種問題的分析解決能力。具有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。使用電子商務(wù)平臺及客服工具3任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺(淘寶網(wǎng)) 任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則

任務(wù)三使用客服溝通工具

任務(wù)四提高錄入水平

任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺(淘寶網(wǎng))知識要點一、電子商務(wù)平臺簡介5知識儲備電子商務(wù)平臺是企業(yè)或個人開展網(wǎng)上交易洽談的平臺。按照建立平臺的主體分類,可以分為兩類:一類是企業(yè)自己建立的獨立的從事電子商務(wù)的平臺,如海爾商城、聯(lián)想官方商城等;另一類是專門提供給企業(yè)或個人進行交易洽談,而自身不參與交易的第三方電子商務(wù)平臺,如阿里巴巴網(wǎng)站、環(huán)球資源網(wǎng)、敦煌網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺(淘寶網(wǎng))知識要點一、電子商務(wù)平臺簡介5知識儲備一般來說,電子商務(wù)平臺有下面幾個主要的功能:(1)企業(yè)形象宣傳。(2)產(chǎn)品和服務(wù)項目展示。(3)產(chǎn)品和服務(wù)訂購。(4)網(wǎng)上支付。(5)信息搜索與查詢。(6)交易管理。(7)新聞發(fā)布、供求信息發(fā)布。任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺(淘寶網(wǎng))知識要點二、淘寶網(wǎng)簡介5知識儲備由阿里巴巴集團于2003年5月10日投資創(chuàng)辦的淘寶網(wǎng),是目前亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售平臺。隨著規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加,淘寶網(wǎng)也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。下面主要從淘寶網(wǎng)首頁、我的淘寶和賣家中心三方面來介紹淘寶網(wǎng)。任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺(淘寶網(wǎng))知識要點二、淘寶網(wǎng)簡介5知識儲備1.淘寶網(wǎng)首頁網(wǎng)站首頁是信息最集中的頁面,淘寶網(wǎng)也不例外。淘寶網(wǎng)首頁提供了各種服務(wù)功能的入口,示例如圖3-1所示。任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺(淘寶網(wǎng))知識要點二、淘寶網(wǎng)簡介5知識儲備2.我的淘寶我的淘寶電腦端頁面如圖3-2所示。任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺(淘寶網(wǎng))知識要點二、淘寶網(wǎng)簡介5知識儲備3.賣家中心賣家中心集中了開店入駐、已賣出的寶貝、出售中的寶貝、賣家服務(wù)市場、賣家培訓(xùn)中心、體檢中心、淘寶規(guī)則、電商學(xué)習(xí)中心等,賣家可以免登錄快速進入相應(yīng)的頻道。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點一、淘寶網(wǎng)注冊規(guī)則5知識儲備(1)根據(jù)淘寶平臺的流程和要求完成會員注冊,賬號名是會員唯一憑證,每年僅可修改一次。會員可將會員賬戶與其支付寶賬戶綁定,符合一定要求可更換綁定的支付寶賬戶。會員賬戶如為不活躍賬戶等情形的,淘寶可進行回收。(2)會員不得通過軟件、程序或人工等方式,批量注冊、批量認證、異常登錄或使用淘寶賬戶。(3)會員名信息不得使用的內(nèi)容任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點二、支付寶與淘寶網(wǎng)賬戶綁定規(guī)則5知識儲備1.綁定規(guī)則(1)支付寶賬戶和淘寶網(wǎng)賬戶只能進行一對一綁定,一旦淘寶網(wǎng)賬戶綁定了認證過的支付寶賬戶,就意味著其淘寶網(wǎng)ID通過了支付寶認證。(2)一個身份證可以對多個支付寶賬戶進行認證,但是由相同身份證認證的支付寶賬戶只能選擇其中一個與淘寶網(wǎng)ID進行一對一綁定。如果某個身份證認證過的支付寶賬戶已經(jīng)綁定了某個淘寶網(wǎng)ID,那么其余由該身份證認證的支付寶賬戶將不能與任何淘寶網(wǎng)ID成功綁定。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點二、支付寶與淘寶網(wǎng)賬戶綁定規(guī)則5知識儲備2.解綁規(guī)則淘寶網(wǎng)會員符合以下任一情形的,其淘寶網(wǎng)賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定:(1)已通過支付寶實名認證且發(fā)布過商品或創(chuàng)建過店鋪。(2)有未完結(jié)的交易或投訴舉報。(3)支付寶賬戶尚未被激活或尚有被凍結(jié)款項。符合解綁條件的用戶,可以登錄“我的淘寶”—“賬戶設(shè)置”—“我的支付寶”,在綁定狀態(tài)欄解除綁定。如果沒有出現(xiàn)解除綁定的鏈接,可以致電淘寶網(wǎng)客服幫助解決問題。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點三、商品發(fā)布規(guī)則5知識儲備1.商品發(fā)布數(shù)量管理規(guī)則不同類目,根據(jù)商家的店鋪信用等級不同,可發(fā)布的商品數(shù)量上限不同。商品發(fā)布數(shù)量每日限制為1000個,且發(fā)布數(shù)量限制與企業(yè)認證還是個人認證無關(guān),也與店鋪主營類目無關(guān)。如果店鋪信用等級為1心,可以在類目“3C數(shù)碼配件”最多發(fā)布500個商品,同時在類目“DIY電腦”可以再發(fā)布50個商品。倉庫中下架狀態(tài)的商品不計算在可發(fā)布數(shù)量的上限中,只有上架狀態(tài)的商品才會被計算在內(nèi)。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點三、商品發(fā)布規(guī)則5知識儲備2.濫發(fā)商品信息規(guī)則(1)淘寶網(wǎng)用戶不得出售國家法律法規(guī)禁止出售或根據(jù)淘寶網(wǎng)平臺管理要求禁止出售的商品。(2)在商品類、店鋪裝修區(qū)或淘寶門戶類頁面不得發(fā)布心情故事、店鋪介紹、外網(wǎng)購物鏈接、淘寶客鏈接等非實際交易信息。(3)不得在門戶、社區(qū)、淘江湖、淘寶網(wǎng)打聽板塊發(fā)布廣告信息。(4)不得在店鋪中同時出售同款的商品兩件以上。(5)不得開兩家以上店鋪且出售同樣的商品。(6)不得發(fā)布未經(jīng)許可的專營類目所屬商品。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點四、店鋪狀態(tài)規(guī)則5知識儲備(1)創(chuàng)建店鋪的條件:將淘寶網(wǎng)賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定,然后提供本人(包括企業(yè))真實有效的信息,通過淘寶網(wǎng)的身份認證。天貓商城的商家還需公示或披露真實有效的姓名、地址、營業(yè)執(zhí)照等信息。(2)店鋪內(nèi)出售中的商品數(shù)量連續(xù)3周為0件,系統(tǒng)會發(fā)出提醒;連續(xù)4周(即第一次提醒1周后)為0件,店鋪會暫時釋放,系統(tǒng)會提醒店鋪已暫時釋放且店鋪名仍可保留1周,提示發(fā)布寶貝后一定時間店鋪可恢復(fù);連續(xù)5周(即第二次提醒1周后)為0件,店鋪會徹底釋放,系統(tǒng)會提醒店鋪已徹底釋放,其他賣家可申請并使用該店鋪名稱。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點五、店鋪名及店鋪其他信息規(guī)則5知識儲備(1)未經(jīng)淘寶網(wǎng)或阿里巴巴集團授權(quán)、許可,店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹禁止使用含有“淘寶特許”、“淘寶授權(quán)”及近似含義的詞語。(2)未經(jīng)許可,嚴(yán)禁使用“淘寶”“淘寶網(wǎng)”“天貓”“一淘”等代表淘寶網(wǎng)特殊含義的詞語或標(biāo)識。(3)店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹中禁止使用帶有種族歧視、淫穢和不健康信息的詞匯及語言。(4)店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹中不得使用我國及其他國家的國名、國旗、國徽、軍旗、勛章等文字與圖形,以及同國際組織、知名品牌相同或相近的文字或圖形。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點五、店鋪名及店鋪其他信息規(guī)則5知識儲備(5)店鋪名或域名不得出現(xiàn)心、鉆、冠等與淘寶網(wǎng)信用評價相關(guān)的詞語或標(biāo)識。(6)店鋪名或域名不得出現(xiàn)阿里巴巴集團及旗下其他公司的名稱或標(biāo)識。(7)如果店鋪不具有相關(guān)資質(zhì)或未參加淘寶網(wǎng)的相關(guān)活動,不允許使用與特定資質(zhì)或活動相關(guān)的特定含義的詞匯,如臺灣館、香港街、天貓消費者保障計劃、先行賠付等。店鋪名或域名不允許命名為××商盟,非商盟店鋪不允許在店鋪中使用商盟進行宣傳。(8)店鋪公告及店鋪介紹頁面可以用于介紹賣家的業(yè)務(wù),但不可以包含賣家個人網(wǎng)站的路徑或鏈接,同時禁止使用夸大宣傳并帶有欺騙性的、含有不真實內(nèi)容或者誤導(dǎo)消費者的內(nèi)容。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點六、評價規(guī)則5知識儲備淘寶網(wǎng)的信用評價體系分為“信用評價”和“店鋪評分”兩種。其中,信用評價是指買賣雙方在使用支付寶交易成功后的15天內(nèi)進行相互評價,特殊類目商品的交易不開放評價。而在天貓商城平臺中,只有店鋪評分,沒有信用評價。淘寶網(wǎng)的信用積分對應(yīng)的信用等級從心級、鉆級、冠級到金冠級,信用積分在4分以下無心級,達到4分則為1心,達到11分上升到2心,以此類推,如圖3-6所示。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點六、評價規(guī)則5知識儲備任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點六、評價規(guī)則5知識儲備店鋪動態(tài)評分生效后,寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度三項指標(biāo)將分別平均計入賣家店鋪評分中,如圖3-7所示;物流公司服務(wù)評分(物流發(fā)貨速度)不計入賣家店鋪評分中,但會計入物流平臺中。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點七、違規(guī)行為管理規(guī)則5知識儲備一般違規(guī)行為包括:濫發(fā)信息、虛假交易、延遲發(fā)貨、描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。淘寶網(wǎng)違規(guī)處罰節(jié)點見表3-1。任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則知識要點八、投訴與舉報規(guī)則5知識儲備1.淘寶網(wǎng)的投訴規(guī)則(1)違背承諾的投訴時間為交易關(guān)閉后15天內(nèi)。(2)惡意評價的投訴時間為評價生效后30天內(nèi)。2.淘寶網(wǎng)的舉報規(guī)則舉報方必須是通過支付寶認證的用戶,而且在整個舉報過程中,舉報方是匿名的,所有的個人信息受淘寶網(wǎng)保護。被舉報方在被舉報后的3個工作日內(nèi)要進行申述,并盡量提供憑證以證實自己申述的有效性,淘寶網(wǎng)會進行核實并處理。任務(wù)三使用客服溝通工具知識要點一、千牛簡介5知識儲備千牛是由阿里巴巴集團出品的溝通管理軟件?？头褂们？梢酝瓿闪奶旖訂?、交易管理、商品管理、評價管理、物流管理等多項操作。淘寶網(wǎng)要求商家客服必須使用千牛軟件與客戶溝通,一旦買賣雙方出現(xiàn)交易糾紛,千牛的聊天記錄可以作為官方認可的申訴證據(jù)。任務(wù)三使用客服溝通工具知識要點一、千牛簡介5知識儲備新版千牛工作臺針對淘寶和天貓商家提供了一系列核心功能模塊,以幫助其更高效地管理店鋪和業(yè)務(wù)。有以下幾個核心功能模塊。(1)交易(2)商品:(3)營銷(4)推廣:(5)客服(6)店鋪(7)內(nèi)容(8)私域(9)財務(wù)(10)金融:(11)數(shù)據(jù)(12)服務(wù)任務(wù)三使用客服溝通工具知識要點二、千牛電腦版5知識儲備登錄千牛工作臺,界面如圖3-11所示。千牛工作臺主要分為導(dǎo)航欄、數(shù)據(jù)看板、千牛頭條等板塊?？头筛鶕?jù)自己的需求對各板塊進行增減設(shè)置。任務(wù)三使用客服溝通工具知識要點三、千牛手機版5知識儲備千牛手機版功能豐富,可以幫助賣家隨時隨地與客戶溝通,也可以查看店鋪信息、運營店鋪、處理訂單等。圖3-12所示為千牛手機版界面,四、千牛使用權(quán)限要登錄和使用千牛,不管是電腦版模式還是手機版模式,都要求是開有店鋪的淘寶網(wǎng)ID才行。任務(wù)四提高錄入水平知識要點5知識儲備提高錄入水平,可以從以下幾方面入手:(1)熟悉鍵盤,提高盲打速度與準(zhǔn)確度。(2)安裝輸入法軟件,并使用其聯(lián)想記憶功能。(3)學(xué)會跨越式的打字方法。(4)借助打字練習(xí)軟件,提高打字速度。儲備專業(yè)知識4任務(wù)一了解網(wǎng)店交易流程

任務(wù)二了解客服工作流程

任務(wù)三熟悉商品知識

任務(wù)四參與店鋪推廣

任務(wù)五了解物流流程

任務(wù)一了解網(wǎng)店交易流程知識要點一、網(wǎng)店5知識儲備網(wǎng)店是電子商務(wù)的一種重要形式,能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買,并且通過各種在線支付手段進行支付,完成交易全過程。目前常見的網(wǎng)店平臺有淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。任務(wù)一了解網(wǎng)店交易流程知識要點二、網(wǎng)店交易優(yōu)勢5知識儲備網(wǎng)店交易的優(yōu)勢有:方便快捷、交易迅速、不易壓貨、打理方便、形式多樣、應(yīng)用廣泛、有眾多分銷渠道。任務(wù)一了解網(wǎng)店交易流程知識要點三、支付工具5知識儲備支付工具是資金清算和結(jié)算的一種載體,可以是記錄、授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機構(gòu)賬戶證件,也可以是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機構(gòu)認可的資金憑證。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展,虛擬支付工具被廣泛應(yīng)用。目前的虛擬支付工具有網(wǎng)上銀行、支付寶、微信支付等,淘寶網(wǎng)的主要支付工具是支付寶。任務(wù)一了解網(wǎng)店交易流程知識要點四、淘寶網(wǎng)交易流程5知識儲備網(wǎng)店客服的服務(wù)流程貫穿于淘寶網(wǎng)交易流程的始終,作為客服人員,應(yīng)該熟悉淘寶網(wǎng)交易的流程,更好地為客戶服務(wù)。淘寶網(wǎng)一次正常的交易一般由6大流程組成,即瀏覽商品—確定購買—支付貨款—等待送貨—驗收貨物—評價商品,如圖4-1所示。任務(wù)二了解客服工作流程知識要點一、客服準(zhǔn)備工作5知識儲備客服在上崗前,需要做好各方面的準(zhǔn)備工作,如了解商品知識、調(diào)整好心態(tài)等。商品知識在本項目任務(wù)三會有介紹,這里簡要介紹一下心態(tài)。心態(tài)指從業(yè)態(tài)度。作為職場新人,應(yīng)擁有正確的心態(tài),保持良好的工作狀態(tài),在工作中要有團隊精神、服務(wù)精神、大局意識和協(xié)同合作意識,保持“空杯”狀態(tài),虛心、主動學(xué)習(xí),對工作有責(zé)任心,把工作當(dāng)作自己的事業(yè)經(jīng)營。任務(wù)二了解客服工作流程知識要點二、客服服務(wù)的宗旨和目標(biāo)5知識儲備1.客服服務(wù)的宗旨(1)客戶至上:將客戶的需求和滿意度放在首位,始終以滿足客戶的需求和期望為工作的出發(fā)點和落腳點。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù):提供高質(zhì)量、高效率、個性化的服務(wù),確?？蛻粼谫徫镞^程中享受到愉快、便捷和專業(yè)的體驗。(3)建立信任:通過誠實、透明、可靠的溝通,建立與客戶之間的信任關(guān)系,增強客戶的忠誠度和黏性。(4)持續(xù)改進:不斷反思和評估服務(wù)質(zhì)量,積極響應(yīng)和采納客戶的反饋與建議,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)水平。任務(wù)二了解客服工作流程知識要點二、客服服務(wù)的宗旨和目標(biāo)5知識儲備2.客服服務(wù)的目標(biāo)(1)提高客戶滿意度:通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),確?？蛻粼谫徫镞^程中感到滿意。(2)提升品牌形象:通過良好的客服服務(wù),塑造企業(yè)積極、專業(yè)、可信賴的品牌形象,增強企業(yè)在市場中的競爭力。(3)促進銷售增長:通過優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù),提升客戶的購買意愿和復(fù)購率,從而促進企業(yè)的銷售增長和市場份額擴大。(4)降低運營成本:通過優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)效率,降低企業(yè)的運營成本,提高企業(yè)的盈利能力和競爭力。(5)建立長期關(guān)系:通過提供持續(xù)、穩(wěn)定、高質(zhì)量的客服服務(wù),與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系,實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏發(fā)展。任務(wù)二了解客服工作流程知識要點三、客服服務(wù)的注意事項5知識儲備客服在服務(wù)時要避免以下問題:(1)與客戶爭吵或直接拒絕客戶。(2)回復(fù)不及時或過于簡單,缺乏耐心。(3)不正面回答客戶問題或答非所問。(4)交流過程中關(guān)閉聊天窗口。(5)不按服務(wù)流程為客戶服務(wù)。任務(wù)二了解客服工作流程知識要點四、客服工作流程5知識儲備客服的具體工作流程如圖4-15所示。任務(wù)三熟悉商品知識知識要點一、商品品牌5知識儲備商品品牌指以商標(biāo)形式在店鋪裝修、店鋪名稱、域名、商品信息中,或商品包裝、廣告宣傳、展覽及其他活動中展示的名稱、標(biāo)志,且該商標(biāo)已獲得受理通知書或注冊證書。相對商品而言,商品品牌包含兩層含義:一是指商品的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號、設(shè)計等方面的組合體;二是代表有關(guān)商品的一系列附加值,包含功能和心理兩方面的利益點。任務(wù)三熟悉商品知識知識要點二、商品分類5知識儲備商品分類是指為了更好地統(tǒng)籌,將商品科學(xué)、系統(tǒng)地劃分為門類、大類、中類、小類、品類以至品種、花色、規(guī)格等的過程。目前,淘寶商品大類的主類目(一級類目)數(shù)量超百,細分后覆蓋超24000個細分類目,形成多層級分類體系。淘寶網(wǎng)首頁展示了熱門的主類目,如圖4-22所示。任務(wù)三熟悉商品知識知識要點三、商品規(guī)格5知識儲備按大小:不同的商品大類對大小有不同的描述,其中鞋的單位為尺碼,女鞋常見尺碼為35碼~37碼,男鞋常見尺碼為40碼~42碼;衣服尺碼為XS、S、M、L、XL,對應(yīng)加小號、小號、中號、大號、加大號。按重量:單位g、kg,對應(yīng)克、千克。按容量:單位mL、L,對應(yīng)毫升、升。按長度:單位cm、m,對應(yīng)厘米、米任務(wù)三熟悉商品知識知識要點四、商品知識5知識儲備不同行業(yè)的商品知識會有所差別,如在服裝行業(yè)中,商品知識包括商品的材質(zhì)面料、規(guī)格型號、功效功用、特性特點、風(fēng)格潮流、配套商品等。材質(zhì)面料:包括成分、配比等。規(guī)格型號:是指商品的物理性狀,包括體積、長度、重量等。功效功用:功效是指商品的使用結(jié)果,功用是指商品的適用范圍。如羽絨服的功效是保暖,功用是適用于冬天。特性特點:是指與同類商品相比較的優(yōu)勢,如衣服更透氣、限量版等。風(fēng)格潮流:是指款式、顏色等流行元素。配套商品:是指對商品進行搭配推薦,如購買褲子時,推薦搭配的皮帶。任務(wù)三熟悉商品知識知識要點五、商品手冊5知識儲備作用:有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。制作方法:先根據(jù)商品特點列出類目,如服裝類目的商品手冊一般包括編號、圖片、品名、品牌、貨號、款式、尺碼、顏色、面料、數(shù)量、售價等,然后根據(jù)實際情況逐個填寫。商品手冊模板如表4-1所示。任務(wù)四參與店鋪推廣知識要點一、店鋪推廣與營銷5知識儲備店鋪推廣即運用一定媒介,有計劃地進行網(wǎng)店廣告宣傳活動。簡單地說,就是要讓客戶“知道我們”。店鋪營銷即客戶上門后,利用有效的促銷手段促使交易成功。簡單地說,就是讓客戶“選擇我們”。任務(wù)四參與店鋪推廣知識要點二、店鋪推廣的意義5知識儲備1.提升品牌知名度2.吸引潛在客戶3.增加銷售額4.提升店鋪信譽5.建立客戶忠誠度6.拓展市場份額7.促進品牌差異化任務(wù)四參與店鋪推廣知識要點三、店鋪推廣的方式5知識儲備店鋪推廣的方式按是否收費可分為免費推廣和收費推廣,如圖4-27所示。任務(wù)四參與店鋪推廣知識要點四、店鋪推廣的內(nèi)容5知識儲備不同的店鋪推廣包括不同的內(nèi)容,一般包括活動形式、活動主題、活動內(nèi)容、活動目標(biāo)、活動細則、活動資料、簡明流程、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、注意事項等。在送達店鋪推廣內(nèi)容時,可以制作促銷活動執(zhí)行手冊。任務(wù)四參與店鋪推廣知識要點五、促銷活動執(zhí)行手冊的作用和制作方法5知識儲備作用:有助于客服更快地熟悉促銷活動內(nèi)容,準(zhǔn)確地向客戶推廣促銷商品。制作方法:先列出類目,一般包括活動名稱、活動形式、活動主題、活動內(nèi)容、活動目標(biāo)、活動細則、活動資料等,然后根據(jù)實際情況逐項填寫。任務(wù)五了解物流流程知識要點一、物流5知識儲備物流是指貨物在從供應(yīng)地向接收地的實體流動中,根據(jù)實際需要,將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機結(jié)合起來滿足客戶要求的過程。任務(wù)五了解物流流程知識要點二、物流成本5知識儲備物流成本是指貨物在包裝、搬運、裝卸、運輸、儲存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財力的總和。任務(wù)五了解物流流程知識要點三、物流時效5知識儲備物流時效是指及時、高效、保質(zhì)保量地將貨物按照要求送達客戶。任務(wù)五了解物流流程知識要點四、物流網(wǎng)點5知識儲備物流網(wǎng)點是指儲運倉庫、流通倉庫、中轉(zhuǎn)倉庫等物流網(wǎng)絡(luò)節(jié)點。任務(wù)五了解物流流程知識要點五、商品編號5知識儲備商品編號又稱商品代號,是人們賦予某種或某類商品的一個或一組有序的符號排列,以便于人或計算機識別商品與處理商品,分為數(shù)字型、字母型、混合型和條碼型。具體編號時,可把商品區(qū)分類別,將類別以拼音縮寫表示,每一類別的具體商品以兩位或三位數(shù)字表示,如短褲,可將商品編碼為DK01~DK100。任務(wù)五了解物流流程知識要點六、運輸包裝5知識儲備商品包裝包括銷售包裝和運輸包裝。運輸包裝是為了保障商品在運輸過程中的安全而做的包裝。運輸包裝材料材質(zhì)廣泛,常用瓦楞紙箱、氣泡袋、編織袋、PVC管材等。通常根據(jù)包裝材料購買成本、商品重量、商品特性選擇合適的包裝材料,如比較重、對防震要求高的冰箱等家電可以用木板條箱子包裝。另外,在包裝商品的時候,應(yīng)做好隔離防震,常用的內(nèi)部填充物材料有海綿、塑料袋、氣泡膜、硬泡沫、報紙團等,如圖4-29所示。任務(wù)五了解物流流程知識要點七、物流方式5知識儲備目前,淘寶網(wǎng)店鋪基本采用快遞發(fā)貨,大件商品走物流運輸。物流流程如圖4-30所示。掌握溝通技能5任務(wù)一運用溝通技巧

任務(wù)二掌握客戶心理

任務(wù)三應(yīng)對討價還價

任務(wù)四排除客戶異議

任務(wù)一運用溝通技巧知識要點5知識儲備因為網(wǎng)絡(luò)購物時客戶看不到實物,所以感覺比較虛幻。為了促成交易,網(wǎng)店客服必須扮演重要角色,因此網(wǎng)店客服溝通技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。知識、心態(tài)是基本功,溝通技巧才是制勝法寶。知識、心態(tài)與溝通技巧的關(guān)系如圖5-1所示。任務(wù)一運用溝通技巧知識要點5知識儲備一、樹立端正、積極的態(tài)度二、要有足夠的耐心與熱情三、靈活運用旺旺表情四、使用禮貌的語言五、凡事留有余地六、多檢討自己,少責(zé)怪對方七、換位思考,理解客戶的意愿八、尊重對方的立場九、采用與客戶相同的談話方式十、經(jīng)常向客戶表示感謝十一、堅持自己的原則任務(wù)二掌握客戶心理知識要點5知識儲備利用“怕買不到”的心理。利用客戶希望快點拿到商品的心理。當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購買信號卻又猶豫不決時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。幫助客戶挑選,促成交易。巧妙反問,促成交易。積極推薦,促成交易。一、在促成交易的過程中如何把握客戶的心理任務(wù)二掌握客戶心理知識要點5知識儲備按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的接待策略見表5-3。二、網(wǎng)店客戶類型分析及接待策略任務(wù)二掌握客戶心理知識要點5知識儲備按客戶購買行為分類及應(yīng)采取的接待策略見表5-4。二、網(wǎng)店客戶類型分析及接待策略任務(wù)三應(yīng)對討價還價知識要點5知識儲備較小單位報價法。證明價格是合理的。在小事上慷慨。用比較法說明價格的合理性。討價還價要分階段進行。任務(wù)四排除客戶異議知識要點5知識儲備1.真異議客戶認為目前沒有需要,或?qū)ι唐凡粷M意,或?qū)ι唐酚衅姟?.假異議客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付網(wǎng)店客服人員,目的是不想誠意地和網(wǎng)店客服人員交談。3.隱藏的異議客戶并不把含有真正目的的異議提出,而是提出各種假異議,借此假象創(chuàng)造解決異議的有利環(huán)境。一、常見異議的類型任務(wù)四排除客戶異議知識要點5知識儲備1.客戶的原因(見表5-7)二、異議產(chǎn)生的兩種源頭任務(wù)四排除客戶異議知識要點5知識儲備2.網(wǎng)店客服的原因(見表5-8)二、異議產(chǎn)生的兩種源頭任務(wù)四排除客戶異議知識要點5知識儲備異議是客戶表達內(nèi)心想法的最好方式。異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期,而爭論則會拖延甚至結(jié)束銷售進程。沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶?？蛻粲挟愖h,表示客服所提供的利益仍然不能滿足對方的需求。面對客戶異議,網(wǎng)店客服應(yīng)注意聆聽,區(qū)分真異議、假異議和隱藏的異議;不可用夸大、不實的話來處理異議,當(dāng)不知道如何答復(fù)時應(yīng)說“我將盡快答復(fù)”;應(yīng)將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號,異議表示客戶仍有求于你。三、面對客戶異議時應(yīng)持有的正確態(tài)度任務(wù)四排除客戶異議知識要點5知識儲備忽視法補償法太極法詢問法是的……如果”法直接反駁法四、異議處理的方法售前服務(wù)

6任務(wù)一了解售前服務(wù)

任務(wù)二商品/促銷咨詢

任務(wù)三推薦銷售

任務(wù)四大宗商品批發(fā)

任務(wù)一了解售前服務(wù)知識要點5知識儲備售前服務(wù)一般是指店鋪在銷售商品之前為客戶提供的一系列旨在提升客戶滿意度的服務(wù)活動,如市場調(diào)查、商品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。一、售前服務(wù)的概念任務(wù)一了解售前服務(wù)知識要點5知識儲備(1)通過電話、阿里旺旺、QQ、微信等進行商品售前咨詢服務(wù)工作。(2)通過與客戶交流,準(zhǔn)確記錄客戶信息并歸類存檔,形成客戶數(shù)據(jù)庫。(3)針對不同客戶,推薦恰當(dāng)?shù)纳唐?引導(dǎo)客戶在店鋪順利購買,促成交易。(4)了解客戶需求,分析總結(jié)客戶需求并提交總結(jié)報告,促進店鋪的發(fā)展。(5)主動與團隊其他工作人員及時溝通,保證信息暢通,提高工作效率。二、網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作內(nèi)容任務(wù)二商品/促銷咨詢知識要點5知識儲備在商品銷售過程中,客服與客戶的交流非常重要。下面列舉客服在與客戶溝通過程中的幾點技巧:(1)熱心引導(dǎo),認真傾聽客戶需求。(2)語言文字準(zhǔn)確、恰當(dāng),盡量避免使用負面表達方式。任務(wù)三推薦銷售知識要點5知識儲備推薦銷售就是客服在合理的范圍內(nèi),向客戶推薦店鋪所經(jīng)營的商品,以達到商品銷售目的的系列行為,包括對客戶咨詢的解答、對客戶購買意愿的引導(dǎo)、對店鋪商品的推廣等。一、推薦銷售的定義任務(wù)三推薦銷售知識要點5知識儲備推薦銷售是客服售前服務(wù)的一項基本工作內(nèi)容,在當(dāng)前競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下,推薦銷售有著非常重要的意義:(1)增加店鋪銷售額。(2)有效進行廣告宣傳,增加店鋪名氣。(3)完善店鋪經(jīng)營模式,體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的專業(yè)性。二、推薦銷售的意義任務(wù)三推薦銷售知識要點5知識儲備1.推薦銷售的基本禮儀(1)及時回答客戶問題。(2)語言文字使用恰當(dāng)。(3)語氣親切,話語委婉。(4)多傾聽客戶的想法,提出合理的購買建議。2.推薦銷售的基本用語三、推薦銷售必備的知識任務(wù)三推薦銷售知識要點5知識儲備(1)交流及時,態(tài)度誠懇。(2)“察言觀色”,推薦最適合客戶的商品。(3)掌握客戶心理,巧妙應(yīng)用技巧進行推薦。(4)換位思考,誠信經(jīng)營。四、推薦銷售的技巧任務(wù)四大宗商品批發(fā)知識要點5知識儲備批發(fā)是隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而產(chǎn)生的。批發(fā)業(yè)務(wù)一般由批發(fā)企業(yè)來經(jīng)營,每次出售的商品數(shù)量較大并按批發(fā)價格出售。一般來說,批發(fā)價格低于零售價格。商業(yè)批發(fā)是生產(chǎn)與零售之間的中間環(huán)節(jié)。商業(yè)批發(fā)活動使社會產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域,起著組織和調(diào)動地區(qū)之間商品流通的作用。批發(fā)跟零售是不一樣的,批發(fā)有數(shù)量的規(guī)定,而零售不限數(shù)量。一、批發(fā)的定義任務(wù)四大宗商品批發(fā)知識要點5知識儲備(1)進貨成本低(2)款式更新快。(3)補貨方便(4)貨款安全(5)批發(fā)形式靈活二、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢任務(wù)四大宗商品批發(fā)知識要點5知識儲備網(wǎng)絡(luò)批發(fā)只能依靠圖片來訂貨,商品質(zhì)量可能沒有保證,這需要一個建立信任的過程。因為所有真心做生意的商家都不希望只做一次生意。當(dāng)然,其中會有一些不法分子在渾水摸魚,干一些雞鳴狗盜之事。因此,網(wǎng)絡(luò)批發(fā)進貨時需要提高自己的辨別能力,將風(fēng)險降到最低。三、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的缺點任務(wù)四大宗商品批發(fā)知識要點5知識儲備1.公司的折扣每個公司的折扣不一樣,每個商品的批發(fā)價格也可能隨時發(fā)生變化。因此,客服應(yīng)每天關(guān)注大宗商品的批發(fā)價格,及時為分銷商和批發(fā)商提供最準(zhǔn)確的價格優(yōu)惠。2.物流大宗商品量大,不易運輸。因此,在選擇物流的時候,對物流最終到達的地點要向客戶進行說明,以免引起糾紛。四、大宗商品批發(fā)的客服工作注意事項售中服務(wù)

7任務(wù)一了解售中服務(wù)

任務(wù)二掌握催付技巧

任務(wù)三修改訂單

任務(wù)四查詢訂單

任務(wù)五發(fā)送通知

任務(wù)一了解售中服務(wù)知識要點5知識儲備售中服務(wù)是指從客戶拍下商品到確認收貨之前,網(wǎng)店客服所提供的服務(wù),涉及客戶付款、備注、快遞、發(fā)貨等方面的問題。一、售中服務(wù)的定義任務(wù)一了解售中服務(wù)知識要點5知識儲備售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性價比最高的解決方案。針對客戶的售中服務(wù),主要表現(xiàn)為銷售過程管理。熱情、禮貌、專業(yè)的售前服務(wù)會給客戶留下良好的印象,而體貼、周到的售中服務(wù)能獲得客戶對店鋪的信任。二、售中服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)一了解售中服務(wù)知識要點5知識儲備客戶拍下商品后,可能會出現(xiàn)各種需求,需要客服及時解決。例如,客戶的一些個性化需求需要客服進行備注,客戶對快遞公司有特定要求,客戶需要修改收貨地址,客戶申請到折扣優(yōu)惠需要改價,客戶對發(fā)貨時間有特殊需求,等等。售中服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到客戶滿意度,更關(guān)系著店鋪聲譽,因此,網(wǎng)店應(yīng)使售中服務(wù)規(guī)范化。三、售中服務(wù)的中心內(nèi)容任務(wù)二掌握催付技巧知識要點5知識儲備1.賣家?guī)齑娌蛔愕挠唵瘟魇?.初始操作的技術(shù)壁壘3.臨時倒戈的心理戰(zhàn)一、弄清下單卻未付款的原因任務(wù)二掌握催付技巧知識要點5知識儲備恰當(dāng)?shù)拇吒恫坏珪箍蛻舾犊?還會使客戶感受到店鋪的貼心,從而提升客戶體驗、促進二次購買。(1)老客戶需要催付嗎?(2)客單價在500元以上的新客戶是不是應(yīng)該重點催付?(3)客單價在500元以下的新客戶怎么催付?(4)促銷活動一般有時間限制,應(yīng)及時催付,怎么做才合適?二、催付技巧任務(wù)三修改訂單知識要點5知識儲備客服為客戶修改訂單價格有兩個入口,第一個入口是在與當(dāng)前客戶聊天界面的右側(cè),如圖7-16所示,單擊“改價”進行修改。第二個入口是從千牛工作臺進入賣家中心,在“交易管理”下“已賣出的寶貝”中找到需要改價的訂單進行修改,如圖7-17所示。一、修改訂單價格任務(wù)三修改訂單知識要點5知識儲備當(dāng)交易狀態(tài)為“客戶已經(jīng)付款”時,賣家可以在發(fā)貨前修改收貨地址。賣家登錄“賣家中心—發(fā)貨—等待發(fā)貨的訂單”,在具體的訂單后單擊“發(fā)貨—修改收貨信息—填寫新收貨信息”后,單擊“確認”即可。二、修改訂單收貨地址任務(wù)四查詢訂單知識要點5知識儲備(1)近3個月訂單:查看近3個月的相關(guān)訂單記錄,如圖7-24所示。任務(wù)四查詢訂單知識要點5知識儲備(2)3個月前訂單:查看成交時間在90天前的訂單,如圖7-25所示。任務(wù)四查詢訂單知識要點5知識儲備(3)賣家也可以根據(jù)交易、退款、關(guān)閉和評價狀態(tài)查詢相關(guān)訂單信息。關(guān)閉的訂單記錄查詢結(jié)果如圖7-26所示。任務(wù)四查詢訂單知識要點5知識儲備(4)賣家還可以通過輸入具體的搜索條件來查找相關(guān)的訂單信息,如圖7-27所示。任務(wù)五發(fā)送通知知識要點5知識儲備1.信息傳遞客服通過發(fā)送通知向客戶傳遞訂單狀態(tài)、物流信息、促銷活動等重要信息,確保客戶能夠及時了解相關(guān)情況。2.問題解答客戶在購物過程中可能會遇到各種問題,客服通過發(fā)送通知向客戶提供及時的解答和幫助,可以有效解決客戶的疑慮和困惑。3.提升滿意度和忠誠度主動向客戶發(fā)送通知,表示關(guān)心和關(guān)注,可以增強客戶的購物體驗,提升客戶的滿意度和忠誠度。一、發(fā)送通知的必要性任務(wù)五發(fā)送通知知識要點5知識儲備1.增強信任通過及時、準(zhǔn)確的消息傳遞,客服可以建立起與客戶之間的信任關(guān)系,增加客戶對店鋪的信任度和依賴性。2.促進銷售客服可以向客戶推薦新品、介紹促銷活動等,激發(fā)客戶的購買欲望,促進銷量增長。3.維護口碑良好的客服溝通能夠減少客戶的不滿和投訴,維護店鋪的良好口碑。二、發(fā)送通知的重要性任務(wù)五發(fā)送通知知識要點5知識儲備1.訂單信息包括訂單狀態(tài)(如已支付、已發(fā)貨、已簽收等)、物流信息(如承運快遞公司、運單號、預(yù)計送達時間等)。2.促銷活動向客戶推送店鋪的促銷活動信息,如打折、滿減、贈品等,吸引客戶再次購買。3.產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶的購買歷史和興趣偏好,向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。4.關(guān)懷問候在節(jié)日、生日等特殊日子向客戶發(fā)送關(guān)懷問候,增強客戶的歸屬感和忠誠度。三、發(fā)送通知的內(nèi)容任務(wù)五發(fā)送通知知識要點5知識儲備1.時間選擇選擇合適的發(fā)送時間,避免在客戶休息或工作時間打擾。2.內(nèi)容準(zhǔn)確確保發(fā)送的消息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,避免給客戶帶來不必要的困擾和誤解。3.語言禮貌使用禮貌、親切的語言與客戶溝通,體現(xiàn)客服的專業(yè)性和服務(wù)意識。4.保護隱私在發(fā)送通知時,注意保護客戶的隱私信息,避免泄露客戶的個人信息。5.回復(fù)及時對于客戶的回復(fù)和咨詢,客服應(yīng)及時給予回應(yīng)和解答,確保客戶的滿意度和信任度。四、發(fā)送通知的注意事項售后服務(wù)8任務(wù)一了解售后服務(wù)

任務(wù)二處理糾紛

任務(wù)三回訪客戶

任務(wù)一了解售后服務(wù)知識要點5知識儲備簡言之,售后服務(wù)就是在客戶收到貨物之后,賣家所提供的各種服務(wù)活動。從銷售工作的角度來看,售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,售后客服要采取各種方法配合銷售,通過售后服務(wù)來提升店鋪形象、擴大商品的市場占有率、提高銷售工作的效益。一、售后服務(wù)的概念任務(wù)一了解售后服務(wù)知識要點5知識儲備1.網(wǎng)店售后服務(wù)的重要性(1)提升客戶滿意度和忠誠度。(2)促進銷售增長(3)減少負面評價。(4)提升網(wǎng)店競爭力。二、售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容任務(wù)一了解售后服務(wù)知識要點5知識儲備2.網(wǎng)店售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容(1)訂單查詢與跟蹤。(2)商品退換貨服務(wù)(3)售后咨詢與解答。(4)投訴處理與反饋。(5)售后服務(wù)跟蹤與回訪。二、售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容任務(wù)二處理糾紛知識要點5知識儲備1.商品質(zhì)量的糾紛2.物流的糾紛3.服務(wù)的糾紛一、產(chǎn)生糾紛的主要原因任務(wù)二處理糾紛知識要點5知識儲備1.快速響應(yīng)2.耐心傾聽3.做出解釋4.誠懇道歉二、客服售后糾紛處理原則5.提出補償6.做出補救7.跟蹤進度任務(wù)二處理糾紛知識要點5知識儲備1.真誠表達歉意2.了解客戶給出差評的原因3.補償方法4.結(jié)束語5.客戶拒絕修改怎么辦三、中差評的處理任務(wù)三回訪客戶知識要點5知識儲備新客戶和老客戶購買的區(qū)別如圖8-15所示。一、新客戶和老客戶購買的區(qū)別任務(wù)三回訪客戶知識要點5知識儲備老客戶重復(fù)購買主要與下面幾個因素有關(guān),如圖8-16所示。二、影響老客戶重復(fù)購買的主要因素任務(wù)三回訪客戶知識要點5知識儲備1.定期促銷2.送優(yōu)惠3.上線直接銷售4.轉(zhuǎn)介紹策略三、回訪客戶的主要方法客戶關(guān)系管理9任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理

任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具

任務(wù)三實施客戶關(guān)系管理

任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理知識要點5知識儲備1.客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念,是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式和運營機制,實施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面,目的是吸引和維護客戶。一、客戶關(guān)系管理概述任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理知識要點5知識儲備2.客戶關(guān)系管理的核心思想客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過完善客戶服務(wù)和深入分析客戶需求,向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),達到使客戶滿意的目的。(1)客戶忠誠。(2)客戶價值。(3)客戶關(guān)懷?？蛻魞r值的計算如圖9-1所示。一、客戶關(guān)系管理概述任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理知識要點5知識儲備企業(yè)業(yè)務(wù)通常分成5個部分:營銷、銷售、服務(wù)、項目開發(fā)與管理、供貨或分銷,每個部分承擔(dān)相應(yīng)的職能,以維護和發(fā)展客戶關(guān)系。傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的區(qū)別如表9-2所示。二、傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的比較表9-2

傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的區(qū)別業(yè)務(wù)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理營銷1.印刷常見問題解答的小冊子;2.用多種方式表達謝意;3.提供合適的建議;4.舉辦各種客戶活動;5.識別長期客戶;6.與客戶進行個別交流1.網(wǎng)頁定制化(根據(jù)客戶數(shù)據(jù)提供其感興趣的產(chǎn)品目錄,跳過客戶不感興趣的部分);2.預(yù)訂清單提示(客戶可以預(yù)訂暫時缺貨的產(chǎn)品);3.引導(dǎo)式提問(在網(wǎng)上向客戶提少量問題,通過客戶的回答分析客戶偏好);4.個性化產(chǎn)品推薦(根據(jù)客戶偏好分析,提供類似的產(chǎn)品或服務(wù))銷售1.熱情提供咨詢和其他服務(wù);2.定期與客戶聯(lián)系;3.推薦適合客戶的最優(yōu)性價比的產(chǎn)品或服務(wù);4.向客戶提供保證;5.得到客戶反饋并及時做出反應(yīng);6.進行新客戶促銷活動1.請客戶注冊(獲得客戶信息);2.向不同類型的客戶提供不同的建議;3.定制網(wǎng)頁(這樣客戶可以首先看到與其相關(guān)的信息);4.個性化產(chǎn)品優(yōu)惠與推薦(根據(jù)客戶購買記錄和偏好分析);5.讓客戶自己選擇服務(wù)的時間和方式(自動或人工咨詢,網(wǎng)上交易或離線交易);6.識別老客戶任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理知識要點5知識儲備二、傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的比較服務(wù)1.傾聽客戶的意見;2.迅速做出回應(yīng);3.做出現(xiàn)實的承諾;4.一流的電話服務(wù);5.繼續(xù)向客戶提供詳細的使用說明;6.繼續(xù)向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)種類1.多渠道交流與服務(wù);2.向客戶提供強大的搜索功能;3.在線及多種選擇的產(chǎn)品與技術(shù)支持;4.客戶分組、公告牌以及聊天室;5.多種支付方式及派送方式選擇項目開發(fā)與管理1.方便交易;2.引入新事物;3.迅速決策;4.建立客戶數(shù)據(jù)庫;5.采用增值戰(zhàn)略,實行增值促銷;6.建立俱樂部(或類似方式),為老客戶提供服務(wù)1.設(shè)計具有吸引力的網(wǎng)站;2.客戶反饋與數(shù)據(jù)整理;3.整合在線與離線數(shù)據(jù)供貨或分銷1.及時供貨;2.貨到付款;3.使手續(xù)簡單化1.簡單、快速處理訂單(因存有客戶的基本信息,使得客戶的重復(fù)購買更加簡單);2.在線訂單追蹤(客戶可以隨時了解其所訂購產(chǎn)品的狀態(tài));3.安全性和隱私性(客戶的信息可得到保護)表9-2

傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的區(qū)別任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具知識要點5知識儲備電子商務(wù)環(huán)境下完整的客戶關(guān)系管理體系應(yīng)該包括四大模塊:營運管理模塊、接收客戶資料的客戶信息管理模塊、對客戶資料進行分析整理的數(shù)據(jù)分析管理模塊和保障系統(tǒng)運作的基礎(chǔ)技術(shù)模塊,如圖9-2所示一、電子商務(wù)環(huán)境下完整的客戶關(guān)系管理體系任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具知識要點5知識儲備二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(1)運營型CRM要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動化,包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間平滑的相互鏈接和整合。(2)分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù),進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。(3)協(xié)同型CRM能夠讓企業(yè)員工同客戶一起完成某項活動任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具知識要點5知識儲備三、淘寶網(wǎng)賣家服務(wù)市場上的CRM軟件集客CRM是一款基于SaaS模式的會員關(guān)系管理服務(wù)平臺,其主界面如圖9-3所示,上面為各功能選項卡,下面提供店鋪經(jīng)營看板、訂單成交分析、快速入口、店鋪信息、公告、通道情況等服務(wù)。任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具知識要點5知識儲備三、淘寶網(wǎng)賣家服務(wù)市場上的CRM軟件集客CRM的產(chǎn)品特色:(1)智能營銷,根據(jù)會員不同生命周期特征,完成智能營銷推送,刺激不同階段客戶回購。(2)會員忠誠度管理,打通線上線下會員數(shù)據(jù),統(tǒng)一權(quán)益,利用互動積分活躍用戶,實現(xiàn)全渠道會員管理。(3)精準(zhǔn)獲客,分析用戶感興趣的內(nèi)容和瀏覽痕跡,進行精準(zhǔn)投放并持續(xù)跟蹤,達成二次購買。任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具知識要點5