第10章管理溝通10.1溝通概述10.2溝通的類(lèi)型10.3溝通網(wǎng)絡(luò)10.4溝通的障礙及克服10.5溝通的技能與方法 10.1溝通概述

10.1.1溝通的含義

溝通(communication)是指信息或思想在發(fā)送者和接收者之間的傳遞和交流的過(guò)程，簡(jiǎn)而言之，就是信息的交流。信息交流和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著密切聯(lián)系，因?yàn)槊恳粋€(gè)組織成員都需要各種信息來(lái)決定自己的行為。一般來(lái)說(shuō)，組織成員需要的信息有以下三類(lèi)：

(1)工作技術(shù)性信息，包括工作的任務(wù)、目標(biāo)、政策、數(shù)量、質(zhì)量、方法等，主要解決干什么、何時(shí)、何地、如何干的問(wèn)題。

(2)協(xié)調(diào)性信息，包括工作協(xié)調(diào)的條件、規(guī)劃、方式等，主要解決和什么人一起干、如何配合的問(wèn)題。

(3)評(píng)價(jià)及鼓勵(lì)性信息，包括評(píng)價(jià)的目標(biāo)、鼓勵(lì)的規(guī)則、方式等，主要解決以什么樣的態(tài)度、以什么樣的行為干的問(wèn)題。

這些信息在組織成員的崗位說(shuō)明書(shū)等書(shū)面文件中有著集中的反映，也反映在組織成員之間以及組織成員與外部相關(guān)主體的互動(dòng)中。主管人員對(duì)這些信息的處理能力和處理結(jié)果將極大地影響到組織的運(yùn)作效率。因此，管理者要把組織的信息交流系統(tǒng)設(shè)計(jì)好和控制好，也就是要進(jìn)行有效的溝通。溝通具有如下特點(diǎn)：

首先，溝通要有信息的發(fā)送者和信息的接收者。所以，溝通過(guò)程至少要有兩個(gè)人或兩個(gè)群體以上。單個(gè)人不能進(jìn)行溝通，也無(wú)需溝通。通常所說(shuō)的個(gè)體的自我反省、個(gè)人感悟似乎是個(gè)體與自己心靈的對(duì)話(huà)，這些不屬于管理溝通調(diào)整的對(duì)象。管理溝通所涉及的信息傳遞與交流是在不同的主體之間進(jìn)行的，這就將個(gè)人的內(nèi)在溝通排除在外。但是，溝通的結(jié)果經(jīng)常會(huì)引起個(gè)體的這種內(nèi)在溝通，如果能促使個(gè)體按照組織所溝通的信息行為，并產(chǎn)生符合組織利益的結(jié)果，自然可算是令人樂(lè)見(jiàn)的成功的溝通。其次，溝通的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是雙向的信息傳遞的過(guò)程。這種信息的交流既可以是語(yǔ)言的、文字的、符號(hào)的，也可以是非語(yǔ)言的、體態(tài)的信息交流。此外，在人與人進(jìn)行信息交流的同時(shí)，還交織著情感、思想、態(tài)度、觀(guān)點(diǎn)的交流，并且由于每個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)歷不同，人與人之間的溝通常常受到復(fù)雜心理過(guò)程的影響，容易造成信息失真。

最后，溝通的方式多種多樣。溝通涉及社會(huì)的方方面面，溝通貫穿于人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的始終，發(fā)展到今天的信息時(shí)代已經(jīng)很成熟了，形成了眾多的利于溝通有效性目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的

途徑。

10.1.2溝通的作用

對(duì)于個(gè)體而言，溝通有助于人們表達(dá)思想感情，保障心理健康，建立良好的人際關(guān)系。對(duì)于組織而言，組織內(nèi)部通過(guò)有效的溝通能建立信息暢通、和睦友好的氣氛，充分調(diào)動(dòng)人的積極性。在此主要從管理與溝通的關(guān)系的角度對(duì)溝通的作用加以剖析。

毋庸置疑，管理與溝通密不可分，它是組織的生命線(xiàn)。亨利·明茲伯格(HenryMintzberg)曾經(jīng)對(duì)高級(jí)管理人員的時(shí)間安排作過(guò)調(diào)查，結(jié)果表明管理人員的時(shí)間安排比較符合2/8法則：管理人員78%的時(shí)間用于從事與溝通有關(guān)的活動(dòng)，而剩余22%的時(shí)間才用于桌面工作及各種活動(dòng)的安排。從某種意義上說(shuō)，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)。管理者與企業(yè)外部人士的交流、組織者與被組織者的信息傳遞、領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的感情聯(lián)絡(luò)、控制者與控制對(duì)象的糾偏工作，無(wú)不與溝通有關(guān)。溝通為達(dá)成組織目標(biāo)發(fā)揮著重要作用。管理溝通貫穿整個(gè)管理實(shí)踐的全過(guò)程，許多企業(yè)管理問(wèn)題多是由于溝通不暢引起的。溝通是管理的高境界，良好的溝通有助于組織內(nèi)部成員之間——管理者與被管理者之間、管理者與管理者或被管理者與被管理者(同事)之間、組織和外部的客戶(hù)、供應(yīng)商、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)等主體之間的相互溝通和相互理解，有助于減少?zèng)_突，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而一起努力奮斗。有故事說(shuō)老師拿了一個(gè)容器，將一些大石塊放了進(jìn)去，學(xué)生看到老師將石塊放滿(mǎn)了容器。老師問(wèn)大家容器是否已經(jīng)滿(mǎn)了，大家自然異口同聲地回答滿(mǎn)了。老師笑而不語(yǔ)，又將帶來(lái)的小石塊投放進(jìn)去，將容器搖了搖，只見(jiàn)小石塊塞住了大石塊支撐之下所留出的空間，容器里石塊的表面高度并沒(méi)有增加。老師又問(wèn)學(xué)生容器是否已經(jīng)滿(mǎn)了，學(xué)生們異口同聲回答說(shuō)滿(mǎn)了。只見(jiàn)老師又變魔法般地拿出一小罐細(xì)沙并將其徐徐灌入大小石塊間的縫隙里。他再問(wèn)學(xué)生同樣的問(wèn)題，學(xué)生們學(xué)乖了，有人在底下回答說(shuō)還沒(méi)有滿(mǎn)，老師肯定了這個(gè)答案，他給容器里加入一小罐清水證明給大家看。對(duì)于容器而言，剛?cè)嵯酀?jì)，結(jié)構(gòu)的填縫充實(shí)才是其容量得滿(mǎn)的高招。具體到管理溝通上，我們可以說(shuō)，這樣的一個(gè)故事揭示了這樣一個(gè)道理：管理溝通使得在傳統(tǒng)的組織層次和部門(mén)區(qū)分的剛性結(jié)構(gòu)中加入了更加具有流動(dòng)性、靈活性的成分，使得組織的潛力得以被更深挖掘，表現(xiàn)趨佳。在管理的實(shí)踐中存在不可勝數(shù)的溝通助力組織成功的實(shí)例。如眾所周知的多年來(lái)都屬于《財(cái)富》雜志評(píng)選的世界500強(qiáng)企業(yè)中的日本SONY公司，每年有逾千種產(chǎn)品推向市場(chǎng)，公司享有的技術(shù)專(zhuān)利權(quán)分布于世界180多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，發(fā)展迅猛，這得益于SONY公司一直秉承的“鼓勵(lì)創(chuàng)新，決不偽造和抄襲產(chǎn)品”的宗旨，而在將這一理念深入到每位員工的思想中去的過(guò)程中立下了汗馬功勞的正是溝通：作為一種經(jīng)營(yíng)理念，該宗旨的思想通過(guò)溝通得以不斷重復(fù)強(qiáng)化并滲透到員工的心中，獲得了轉(zhuǎn)化為工人將之付諸實(shí)踐的動(dòng)力的張力，并最終獲得員工在實(shí)踐上的積極配合。圖10-1整個(gè)管理工作與溝通的關(guān)系具體地說(shuō)，管理溝通具有如下作用。

1.溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)

誠(chéng)如赫伯特·西蒙所言“管理就是決策”，不同的管理職能中都包括了決策的環(huán)節(jié)，決策貫穿于組織的各方面的工作。理想的理性決策的前提之一是必須掌握盡可能充分的信息，正確決策必須依靠準(zhǔn)確而迅速地收集、處理、傳遞和使用情報(bào)信息。在市場(chǎng)環(huán)境變幻莫測(cè)的當(dāng)今社會(huì)，決定一個(gè)企業(yè)成敗的往往不在于一般日常生產(chǎn)管理，而在于重大經(jīng)營(yíng)方針的決策。事實(shí)證明，許多決策的失誤都是由于資料不全、溝通不暢造成的。因此，沒(méi)有溝通、溝通不足就不可能有正確的決策。

2.溝通是統(tǒng)一思想行動(dòng)的工具

相較于從母體一分離即具有獨(dú)立人格并在后期成長(zhǎng)中發(fā)展出自己的獨(dú)立價(jià)值觀(guān)或思想的自然人而言，組織是虛擬的主體，配備了所需人員的組織是一個(gè)有機(jī)體。每個(gè)組織都由數(shù)人、數(shù)十人、甚至成千上萬(wàn)人組成，組織每天的活動(dòng)也由許多具體工作所構(gòu)成。由于組織成員的地位、利益和能力不同，他們對(duì)組織目標(biāo)的理解、所掌握的信息也不同，這使得組織成員個(gè)人的目標(biāo)有可能偏離組織的總體目標(biāo)，甚至完全背道而馳。如何保證上下一心、不折不扣地完成組織的總目標(biāo)呢??這就需要互相交流意見(jiàn)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，自覺(jué)地協(xié)調(diào)個(gè)體的行動(dòng)，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因而，沒(méi)有溝通就沒(méi)有協(xié)調(diào)，也就不可能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

3.溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑

越往高層，領(lǐng)導(dǎo)者從事越多的是涉及戰(zhàn)略性的、非常規(guī)性的決策問(wèn)題，高瞻遠(yuǎn)矚、運(yùn)籌帷幄的領(lǐng)導(dǎo)者決策之后，不論他有多么高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平，有多么靈驗(yàn)的管理方法，甚至不管他是一個(gè)多么不夠民主的領(lǐng)導(dǎo)者，他都必須通過(guò)協(xié)調(diào)他人的工作來(lái)達(dá)到組織的目標(biāo)，為此，他必須將自己的意圖和想法告訴下屬，并且了解下屬的想法。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)與下屬進(jìn)行交流和溝通，可以傳遞需要溝通的信息，加強(qiáng)互相理解，消除誤解和內(nèi)心的緊張、怨恨，使彼此感到心情舒暢，組織士氣高漲，人際關(guān)系和諧協(xié)調(diào)，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力工作。

4.溝通是組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系的橋梁

任何組織都是在一定的環(huán)境下生存和發(fā)展的，都必須與外部環(huán)境不斷進(jìn)行物質(zhì)、能量、信息的交換與流動(dòng)。對(duì)企業(yè)而言，它必然要和顧客、政府、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、金融機(jī)構(gòu)、公眾、消費(fèi)者組織等“利害相關(guān)方(stakeholder)”發(fā)生各種各樣的關(guān)系，它必須按照顧客的要求調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、政策，遵守政府的法律法規(guī)，擔(dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，獲得適用且廉價(jià)的原材料，以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。這些都離不開(kāi)有效的溝通。此外，由于企業(yè)的外部環(huán)境總是處于不斷的變化之中，因此企業(yè)與外界的溝通是持久的。一個(gè)只知閉門(mén)造車(chē)而拒絕放眼企業(yè)圍墻之外的市場(chǎng)的企業(yè)是沒(méi)有前途的，是行而難遠(yuǎn)的。溝通的作用也可以從它與各管理職能的關(guān)系中來(lái)說(shuō)明：計(jì)劃提出了管理者追求的目標(biāo)；組織提供了完成這些目標(biāo)的結(jié)構(gòu)、人員配備與各自的責(zé)任；領(lǐng)導(dǎo)提供了激勵(lì)員工的氛圍，包括員工的自我激勵(lì)與互動(dòng)激勵(lì)；控制根據(jù)擬訂的計(jì)劃，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)程進(jìn)行確定與衡量。這四項(xiàng)職能的執(zhí)行都與管理溝通休戚相關(guān)。同時(shí)，計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制又是不可割裂的有機(jī)的整體，四項(xiàng)職能的相互銜接和相互協(xié)調(diào)也離不開(kāi)管理溝通，這樣才能保證最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，如圖10-2所示。具體地，四項(xiàng)管理職能所涉及的溝通類(lèi)型如表10-1所示。圖10-2管理溝通貫穿四大基本管理職能而促進(jìn)管理有效性

管理的職能比較粗線(xiàn)條地概述了管理工作的職責(zé)，但還不足以全面反映管理工作的具體內(nèi)容和工作特點(diǎn)。管理的工作必然要通過(guò)人員來(lái)執(zhí)行，正式負(fù)責(zé)一個(gè)組織或其中一個(gè)部門(mén)、一個(gè)小組的人就是管理者。當(dāng)代管理學(xué)界著名的大師明茲伯格(Mintzberg)從管理者扮演的角色入手，考察了管理工作。他認(rèn)為管理者扮演了10種類(lèi)型的管理的角色。他將這10種管理者角色又進(jìn)一步組合成三大類(lèi)，即人際關(guān)系角色(包括掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者)、信息傳播角色(包括監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言者)和決策制定角色(包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者)。盡管這些角色各有特色，但又高度關(guān)聯(lián)。管理者無(wú)論履行什么管理職能，或在扮演什么管理者角色，都離不開(kāi)管理溝通。為了提升管理效率，管理者必須不斷與公司內(nèi)外的人員如政府官員、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、顧客、員工等進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通。在管理者承擔(dān)不同管理角色的時(shí)候，在如何進(jìn)行管理溝通方面都面臨了不同的命題。

10.1.3溝通的基本過(guò)程

溝通是信息的交流與傳遞，它涉及到信息的發(fā)送者、接收者與一定的溝通媒介。

溝通的基本過(guò)程包括七個(gè)基本要素或環(huán)節(jié)。

1.信息源

信息源是指信息的發(fā)送者，他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中的任務(wù)是：在實(shí)施溝通前確定溝通對(duì)象和溝通目的，并選定試圖溝通的信息。

2.編碼

這是指發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)變成便于傳遞的或信息接收者可以接收的形式或符號(hào)，如語(yǔ)言、文字、圖片或表情等。

3.信息傳遞的渠道或途徑

它是傳遞信息的中介，發(fā)送者對(duì)此有選擇權(quán)。除傳統(tǒng)的口頭的(交談、演講、電話(huà)等)與書(shū)面的(信函、備忘錄、書(shū)面通知、會(huì)議紀(jì)要等)信息渠道之外，隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、普及與逐漸成熟，數(shù)據(jù)電文方式的溝通現(xiàn)在也日見(jiàn)多用(手機(jī)短信、電子郵件、電子公告板等)，而且這些方式因其迅捷性與方便性并且使用成本更低，而在一些組織中被作為推薦方式。對(duì)于某些特定的信息，如在屬于告知信息類(lèi)型的溝通中會(huì)有像“通知人開(kāi)會(huì)”這樣的一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)目標(biāo)，則我們有傳統(tǒng)的口頭或書(shū)面形式和電子郵件等多種渠道可供選擇。需要注意的是，不同類(lèi)型的信息適用不同信息的溝通渠道或渠道組合。在組織中，特定的渠道適用于特定的信息。對(duì)于某些重要事項(xiàng)，如職工的績(jī)效評(píng)估與考核，管理者往往使用多種渠道。當(dāng)管理者看完績(jī)效評(píng)估報(bào)告后再進(jìn)行績(jī)效反饋面談，與被評(píng)估者進(jìn)行口頭討論。這一過(guò)程中注重真實(shí)性，要讓員工知道自己做的好的方面，又要對(duì)員工的不足之處給予客觀(guān)的評(píng)價(jià)，并提供建設(shè)性的意見(jiàn)支持。只有主管與被評(píng)估的員工進(jìn)行面對(duì)面的討論，才能減少信息被歪曲的現(xiàn)象。

4.接收

接收指信息的接收者接收傳遞過(guò)來(lái)的信息符號(hào)。接收者是信息溝通所指向的對(duì)象，具有特定性，他們會(huì)根據(jù)信息符號(hào)傳遞的方式，選擇相對(duì)應(yīng)的接收方式。例如，這些符號(hào)是經(jīng)口頭傳遞的，接收者就必須仔細(xì)地聽(tīng)，否則符號(hào)將會(huì)丟失。

5.譯碼

對(duì)于信息的接收者來(lái)說(shuō)，在接收了攜帶信息的各種特定音形符號(hào)之后，必須根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，將這些符號(hào)轉(zhuǎn)譯成信息源試圖傳達(dá)的知覺(jué)、觀(guān)念或情感。但由于信息的接收者與發(fā)送者是兩個(gè)不同的對(duì)象，他們之間存在著差異，因此在譯碼時(shí)，接收者很可能曲解特定符號(hào)的含義。

6.接收者理解信息

成功的溝通不僅意味著信息的傳遞，而且包括傳遞的信息被人了解，即要確保信息的接收者能夠了解發(fā)送者真正要表達(dá)的內(nèi)容。有效溝通的重點(diǎn)就是理解。

7.反饋

由于溝通過(guò)程中存在著許多干擾和扭曲信息傳遞的因素(通常將這些因素稱(chēng)為噪音)，溝通的效率會(huì)大大降低，因此，反饋十分必要。反饋可以告訴信息發(fā)送者關(guān)于信息接收者接收和理解每一信息的狀態(tài)；同時(shí)，由于反饋的存在，也使得信息的交流成為雙向溝通。如果反饋顯示信息接收者接收并理解了信息，則稱(chēng)為正反饋。如果反饋顯示的是信息源發(fā)出的信息沒(méi)有被接收和理解，則稱(chēng)為負(fù)反饋。圖10-3溝通過(guò)程 10.2溝?通?的?類(lèi)?型

10.2.1口頭溝通與書(shū)面溝通

按照溝通的表現(xiàn)形式可將之分為口頭溝通與書(shū)面溝通。

口頭溝通就是借助口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通。口頭溝通的形式很多，如會(huì)談、演講、討論、電話(huà)、廣播、對(duì)話(huà)等。其優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，靈活迅速，尤其可伴有手勢(shì)、體態(tài)、表情，有利于深入理解對(duì)方的想法，增強(qiáng)傳遞信息的效果；缺點(diǎn)是信息保留的時(shí)間較短，使用也受條件的局限。但是隨著科技的發(fā)展，在必要時(shí)可以錄音、錄像等技術(shù)來(lái)彌補(bǔ)其信息保留時(shí)間較短的缺陷。書(shū)面溝通則是借助于書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行的溝通。其形式主要有通知、文件、布告、通報(bào)、報(bào)刊、備忘錄、書(shū)面匯報(bào)等。其優(yōu)點(diǎn)是信息可以長(zhǎng)期保存，對(duì)一時(shí)辨別不清的信息可以反復(fù)研究；若有疑問(wèn)可據(jù)以查閱；缺點(diǎn)是信息對(duì)語(yǔ)言文字的依賴(lài)性強(qiáng)，不容易隨時(shí)修改，冗長(zhǎng)不便閱讀，溝通效果受文化修養(yǎng)的影響很大，對(duì)情況變化的適應(yīng)性較差。由于口頭溝通與書(shū)面溝通各有千秋，故應(yīng)視具體情況將兩者混合運(yùn)用，效果較好。

10.2.2直接溝通與間接溝通

按照溝通是否需要經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)可以將之分為直接溝通與間接溝通。

直接溝通是由信息的發(fā)送者和接收者直接交流，如當(dāng)面談話(huà)、電話(huà)交談或會(huì)議等。這種方式較為迅速可靠，但受時(shí)間、地點(diǎn)、條件的限制，范圍也較小。

間接溝通是指信息的發(fā)送者同接收者之間有一個(gè)以上的第三者作為中間環(huán)節(jié)，如在一個(gè)采用了傳統(tǒng)的金字塔形式層級(jí)結(jié)構(gòu)的公司中，總經(jīng)理的指示將經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、廠(chǎng)長(zhǎng)、車(chē)間主任、工長(zhǎng)等中間環(huán)節(jié)傳達(dá)給工人。這種方式不受時(shí)間、地點(diǎn)、條件的限制，但層次較多會(huì)耽誤時(shí)間，且易失真。

10.2.3單向溝通與雙向溝通

按照溝通有無(wú)反饋可將之劃分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通是由一方發(fā)送信息，另一方接收信息，不作反饋，如作報(bào)告、發(fā)指示等。這種方式速度快，但不能了解信息接收者是否準(zhǔn)確理解了信息內(nèi)容，有時(shí)還容易使信息接收者產(chǎn)生抗拒心理。單向溝通比較適合下列幾種情況：

(1)問(wèn)題較簡(jiǎn)單，但時(shí)間較緊。

(2)下屬易于接受解決問(wèn)題的方案。

(3)下屬對(duì)問(wèn)題缺乏足夠了解，在這種情況下，反饋不僅無(wú)助于澄清事實(shí)，反而容易混淆視聽(tīng)。

(4)上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。雙向溝通則是由一方發(fā)送信息，另一方接收信息后要作反饋。信息發(fā)送者和信息接收者之間的位置不斷交換，直到雙方對(duì)信息有共同的理解和結(jié)論，如交談、會(huì)議、協(xié)商等。雙向溝通比較適合于下列幾種情形：

(1)時(shí)間比較充裕，但問(wèn)題比較棘手。

(2)下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要。

(3)下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議。

(4)上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。美國(guó)心理學(xué)家萊維特(H．J．Leavitt)等人曾就單向溝通和雙向溝通的效率做過(guò)試驗(yàn)，得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：?jiǎn)蜗驕贤ǖ乃俣容^快；雙向溝通較為準(zhǔn)確；信息接收者在雙向信息交流中對(duì)自己是否正確理解信息內(nèi)容較有信心，信息發(fā)送者在雙向交流中的心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接收者的質(zhì)問(wèn)或批評(píng)；雙向溝通易受干擾，缺乏條理性。因此，應(yīng)根據(jù)工作需要和環(huán)境條件決定采用單向的或雙向的信息交流。10.2.4正式溝通與非正式溝通

按照溝通實(shí)現(xiàn)的組織系統(tǒng)可將之分為正式溝通與非正式溝通。

正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息溝通，如組織內(nèi)部的命令指示和請(qǐng)示匯報(bào)、會(huì)議和正式刊物(如公司雜志)等。由于信息的發(fā)布者往往代表組織本身，因此正式溝通有一定的權(quán)威性、嚴(yán)肅性、規(guī)范性。但其不足之處是信息采用層層傳遞的方法，速度較慢，并且有刻板性。非正式溝通是正式途徑以外的溝通。其產(chǎn)生可以說(shuō)是人們天生的需求，通過(guò)這種溝通途徑來(lái)交換或傳遞信息常?？梢詽M(mǎn)足個(gè)人的某些需求。例如，人們由于職業(yè)安全與個(gè)人發(fā)展的需求會(huì)關(guān)注探聽(tīng)有關(guān)人事調(diào)動(dòng)之類(lèi)的消息；朋友之間會(huì)互通有無(wú)、交換消息，這表明相互的關(guān)心，能夠增進(jìn)友誼，借此獲得社交需要的滿(mǎn)足。在非正式溝通中所交流的這種消息通常是組織成員最感興趣可又是最缺乏的消息。在非正式溝通中，信息發(fā)布者一般不代表組織和上級(jí)，信息交流主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸進(jìn)行的，是由社會(huì)成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的信息交流，其傳播具有隨意性、非正規(guī)性，并帶有較強(qiáng)的感情色彩，傳播的范圍能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越部門(mén)和層次之間的限制。在非正式溝通中，人們比較容易把真實(shí)的思想、動(dòng)機(jī)表露出來(lái)，可以用來(lái)傳遞一些正式溝通中不便傳播的信息。但非正式溝通容易造成信息失真，易傳播流言蜚語(yǔ)與小道消息，信息的可靠性差。人際溝通因?yàn)榉钦綔贤ú槐厥艿揭?guī)定程序或形式的種種限制，所以比較靈活方便，溝通速度快。

在傳統(tǒng)的管理及組織理論中，并不承認(rèn)非正式溝通的存在；即使發(fā)現(xiàn)有這種現(xiàn)象，也認(rèn)為要將其消除或減少到最低程度。當(dāng)代的管理學(xué)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，非正式溝通現(xiàn)象的存在是根深蒂固、無(wú)法消除的，因此要正視其存在，采取有效行動(dòng)以發(fā)揮其積極作用，避免消極影響。對(duì)于非正式溝通應(yīng)采取的立場(chǎng)和對(duì)策是：

(1)應(yīng)盡可能使組織內(nèi)的溝通系統(tǒng)較為開(kāi)放或公開(kāi)。非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于組織成員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，主管者愈是故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言就愈加猖獗。主管者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)的溝通系統(tǒng)較為開(kāi)放或公開(kāi)，正本清源，這樣，種種不實(shí)的謠言將會(huì)自然消失。

(2)對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，要想阻止其傳播，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說(shuō)明其不可能的道理，不如以事實(shí)說(shuō)話(huà)，擺出相反的事實(shí)，則謠言會(huì)不攻自破。

(3)保證組織成員有合理的工作量(workload)與緊張程度。人閑生余事，閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。為了避免謠言盛行，擾亂人心士氣，主管者應(yīng)注意，不要使組織成員有過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)枯燥的情況發(fā)生。

(4)培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理當(dāng)局的信任和好感。這是一種最基本的做法，如果成功，組織成員就會(huì)比較愿意采信組織提供的消息。

(5)在對(duì)組織主管人員的培訓(xùn)中應(yīng)增加對(duì)于非正式溝通這方面知識(shí)的訓(xùn)練。使得肩負(fù)組織溝通重任的核心人員了解非正式溝通存在的必然性(what)與應(yīng)對(duì)策略和方法(how)，授之以漁，發(fā)展出正確的觀(guān)念，并掌握相應(yīng)的處理方法。

10.2.5上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通

按照溝通在組織內(nèi)的運(yùn)作方向可將之分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。

上行溝通是指自下而上的溝通，即信息按照組織職權(quán)層次由下向上流動(dòng)，如下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)情況、反映問(wèn)題等。為了作出正確的決策，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)積極向上級(jí)反映情況和意見(jiàn)，并通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、建立獎(jiǎng)勵(lì)制度、召開(kāi)座談會(huì)、家訪(fǎng)談心、定期匯報(bào)等多種方法和渠道來(lái)保證上行溝通的暢通無(wú)阻。上行溝通可以讓領(lǐng)導(dǎo)者了解下情，又可以讓員工得到反映自己意見(jiàn)、要求、愿望的機(jī)會(huì)，參與組織的管理，從而獲得極大的滿(mǎn)足。下行溝通是一種自上而下的溝通，即在組織職權(quán)層次中，信息從高層次成員向低層次成員流動(dòng)，如領(lǐng)導(dǎo)者以命令或文件的方式向下級(jí)發(fā)布指示、傳達(dá)政策、安排和布置計(jì)劃工作等。下行溝通是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式。這是組織和上級(jí)人員使下級(jí)了解其意圖、統(tǒng)一思想和行動(dòng)的一種重要手段，但有時(shí)易于形成一種“權(quán)力氣氛”，影響士氣和職工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，還可能由于層層延誤而使信息傳遞失去時(shí)間性及失真。一般來(lái)說(shuō)，信息通過(guò)的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間就越長(zhǎng)，信息失真率就越大。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定經(jīng)過(guò)五個(gè)層次的向下傳遞后，信息損失平均達(dá)到80%。具體情況如表10-3所示。 10.3溝通網(wǎng)絡(luò)

10.3.1正式溝通網(wǎng)絡(luò)

溝通網(wǎng)絡(luò)是指各種溝通路徑的結(jié)構(gòu)形式，它直接影響到溝通的有效性。正式溝通可以有鏈?zhǔn)?、環(huán)式、Y式、輪式和全通道式五種網(wǎng)絡(luò)形式。假設(shè)存在A、B、C、D、E五個(gè)不同的對(duì)象或環(huán)節(jié)，則它們之間形成的正式溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型(networksofformalcommunication)如表10-4所示。

1.鏈?zhǔn)綔贤?/p>

它是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個(gè)組織系統(tǒng)中，鏈?zhǔn)綔贤ㄏ喈?dāng)于一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個(gè)五級(jí)層次，信息可自上而下或由下而上逐漸傳遞。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞、篩選后容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收到的信息差異很大，平均滿(mǎn)意程度有較大差距。但由于結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)比較規(guī)范，在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)用較多。

2.輪式溝通

它屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快。主管人的預(yù)測(cè)程度很高，但溝通的渠道少，組織成員的滿(mǎn)意程度低，士氣低落。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種溝通網(wǎng)絡(luò)。

3.?Y式溝通

它是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中有一個(gè)成員處于溝通的中心地位，成為溝通的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)、秘書(shū)和下級(jí)人員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)測(cè)程度較高。除中心人員外，組織成員的平均滿(mǎn)意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用的情況是主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息并提供決策依據(jù)，以節(jié)省時(shí)間，對(duì)組織實(shí)行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，阻礙組織工作效率的提高。

4.環(huán)式溝通

這種網(wǎng)絡(luò)表示五個(gè)對(duì)象之間依次以平等的地位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每一個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人交流信息，不能明確誰(shuí)是主管。這會(huì)造成組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度都偏低；暢通渠道不多，信息傳遞較慢。但成員之間具有比較一致的滿(mǎn)意度，組織士氣高昂。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。

5.全通道式溝通

這是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，地位平等。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中化程度及主管人員的預(yù)測(cè)程度均很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿(mǎn)意程度高且差異小，因此士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對(duì)于解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，一般不適用于正式組織中的信息傳遞。

上述溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)可見(jiàn)表10-5。研究溝通網(wǎng)絡(luò)的意義在于：通過(guò)明確各種溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)和局限性，可以做到揚(yáng)長(zhǎng)避短；有利于組織根據(jù)自身的實(shí)際選取不同的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型。每個(gè)組織都有自己的具體情況，為了達(dá)到有效管理的目的，網(wǎng)絡(luò)的選取應(yīng)視信息類(lèi)型及組織結(jié)構(gòu)而定。并且，由于每個(gè)管理者對(duì)有效管理的“有效”存在著不同的理解，因而對(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)的選擇也會(huì)有很大的不同。如果“有效”是指速度快與容易控制，則選擇輪式溝通網(wǎng)絡(luò)較好。如果“有效”是指高昂的士氣，則環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)較為理想。如果組織非常龐大，且工作的程序化特點(diǎn)比較明顯，組織就需要授權(quán)分層管理，所以采用鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)比較適宜。如果組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者工作繁忙，管轄范圍大，機(jī)構(gòu)多，信息量大，可采用Y式溝通網(wǎng)絡(luò)，以便由秘書(shū)或?qū)ｉT(mén)機(jī)構(gòu)為之選擇必要的情報(bào)資料。10.3.2非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

任何組織都建有正式的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也不可避免地存在著非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)(networksofinformalcommunication)是在組織的人際交往過(guò)程和工作關(guān)系中自然形成的信息溝通路徑。

1.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型

行為科學(xué)家基思·戴維斯(K.Davis)曾在一家皮革制品公司對(duì)67名員工進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查研究，他采用順藤摸瓜的方法，對(duì)非正式溝通的渠道進(jìn)行研究，并于1953年在《管理傳達(dá)與小道消息》一文中發(fā)表其研究成果。他指出，口頭傳播方式的非正式溝通渠道有四種形式，如表10-6所示。

2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)最明顯的特點(diǎn)是傳播速度快，而且還具有一種可預(yù)知性。這種可預(yù)知性是指：

(1)新聞越新鮮，人們議論得越多；

(2)對(duì)人們工作有影響的新聞，最為人們所議論；

(3)最為人們所熟悉者，最為人們所談?wù)摚?/p>

(4)大抵在工作上有關(guān)系的人，最可能牽涉到同一謠傳中；

(5)人與人在工作中經(jīng)常接觸者，最可能牽涉在謠傳之中。鑒于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的客觀(guān)存在，并且會(huì)對(duì)組織和員工的行為產(chǎn)生一定的影響，我們可以根據(jù)非正式溝通的可預(yù)知性特點(diǎn)進(jìn)行研究，減少它的消極作用，盡量利用它為達(dá)成組織的目標(biāo)服務(wù)。

3.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)

一般來(lái)說(shuō)，組織中非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳播的小道消息對(duì)組織完成目標(biāo)是不利的。它會(huì)導(dǎo)致流言蜚語(yǔ)盛行、人心混亂、降低領(lǐng)導(dǎo)威信等負(fù)面影響。但是，非正式溝通路徑并非一無(wú)是處，它可以對(duì)正式溝通網(wǎng)絡(luò)起到一定的輔助作用。因此，作為一名成熟的管理者，面對(duì)小道消息，應(yīng)著重考慮以下幾點(diǎn)：

(1)組織中是否已經(jīng)建立健全了正式的溝通渠道。

(2)各種正式溝通渠道是否暢通。

(3)通過(guò)正式渠道進(jìn)行信息溝通能否獲得安全的保證。

(4)反思自己的管理決策和行為是否出現(xiàn)了較多的失誤?？傊?，管理者一方面應(yīng)盡可能使組織內(nèi)的溝通系統(tǒng)較為開(kāi)放或公開(kāi)，使各種通過(guò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳播的謠言不攻自破，另一方面要培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們會(huì)比較愿意傾聽(tīng)并采納組織提供的消息，從而避免在非正式溝通時(shí)產(chǎn)生對(duì)組織不利的謠言。只要對(duì)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)采取客觀(guān)的、科學(xué)的態(tài)度，就能引導(dǎo)非正式溝通趨利避害，為正式溝通起到重要的輔助作用。10.3.3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與溝通

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是以共享信息資源為目的而對(duì)計(jì)算機(jī)實(shí)施的互連?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)也促使企業(yè)管理日臻完善，其中非常顯著的一個(gè)方面就是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用極大地提高了管理溝通的能力。對(duì)企業(yè)的溝通有重大影響的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)。

1.互聯(lián)網(wǎng)(Internet，或因特網(wǎng))

互聯(lián)網(wǎng)是全球最大的信息資源庫(kù)，它按照TCP/IP協(xié)議進(jìn)行通信和資源共享。人們可以跨越時(shí)間、空間的差距，迅速方便地從互聯(lián)網(wǎng)上獲取各種信息，享受天涯若比鄰的便利；同時(shí)也可以自由地向互聯(lián)網(wǎng)輸入各種信息。互聯(lián)網(wǎng)能提供多種服務(wù)。

管理者可以將互聯(lián)網(wǎng)用于不同的溝通目的：向普通公眾提供本企業(yè)信息以便樹(shù)立本企業(yè)形象；對(duì)潛在顧客進(jìn)行廣告宣傳；向顧客推銷(xiāo)商品和服務(wù)；獲取其他公司、尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；招募新員工。

2.企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)就是采用Internet技術(shù)(包括TCP/IP技術(shù)、WWW技術(shù)、HTML技術(shù)和SMTP協(xié)議等)而建立的企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部資源共享和信息快速傳遞之目的。

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的主要區(qū)別在于：互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)與通信，而企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)則更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的信息交流和協(xié)同工作。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的信息受到防火墻(firewall)的保護(hù)，它只允許被授權(quán)者進(jìn)入Intranet內(nèi)部。防火墻技術(shù)提高了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的安全系數(shù)。通過(guò)這一技術(shù)可以對(duì)企業(yè)的信息進(jìn)行嚴(yán)格的控制，既能限制外部網(wǎng)對(duì)內(nèi)部網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)，也能限制內(nèi)部網(wǎng)對(duì)外部網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)，保證信息在有控制、有監(jiān)督的狀態(tài)下為企業(yè)有關(guān)人員提供相應(yīng)的服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)能讓員工獲取眾多信息，提高溝通能力：在電子公告牌上，員工可以及時(shí)了解本單位的最新消息；通過(guò)電子論壇(BBS)，能使身處各地的企業(yè)人員進(jìn)行意見(jiàn)交流、問(wèn)題探討，使企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策；對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，不管他們身在何處，都可以利用WWW瀏覽器隨時(shí)隨地獲取公司提供的有關(guān)信息，如新產(chǎn)品介紹、技術(shù)規(guī)范、價(jià)格清單、促銷(xiāo)計(jì)劃等，而在過(guò)去，這只能通過(guò)昂貴的長(zhǎng)途電話(huà)和傳真才能實(shí)現(xiàn)；WWW頁(yè)面能夠通過(guò)介紹員工信息來(lái)增進(jìn)員工之間的了解；企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可以用高性能的光纖作為主干網(wǎng)來(lái)舉辦Web會(huì)議，使有關(guān)人員跨越時(shí)空面對(duì)面地開(kāi)會(huì)、談話(huà)。

3.企業(yè)外部網(wǎng)(Extranet)

企業(yè)外部網(wǎng)也是采用Internet技術(shù)和基于Web的應(yīng)用系統(tǒng)，是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的一種延伸。當(dāng)多個(gè)企業(yè)有上下游或其他緊密關(guān)系時(shí)，常常需要交換一些諸如采購(gòu)訂單之類(lèi)的信息，于是就在中間地帶建立技術(shù)性的和業(yè)務(wù)性的緩沖區(qū)，這就是企業(yè)外部網(wǎng)。企業(yè)外部網(wǎng)通過(guò)利用因特網(wǎng)技術(shù)，將企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、合作對(duì)象、相關(guān)企業(yè)、客戶(hù)連接在一起，促進(jìn)彼此間的聯(lián)系與交流。它不僅僅局限于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，而是把幾個(gè)相互合作的企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連在了一起。圖10-4商業(yè)環(huán)境中的Extranet、Intranet與Internet的關(guān)系企業(yè)外部網(wǎng)通常與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)一樣位于防火墻之后，它只對(duì)一些有選擇的合作者開(kāi)放或向公眾提供有選擇的服務(wù)，可見(jiàn)，對(duì)Extranet的訪(fǎng)問(wèn)是半公開(kāi)的，信息只在信任的圈內(nèi)

共享。

企業(yè)外部網(wǎng)對(duì)溝通的重要意義就在于，它密切了制造商與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商之間的商務(wù)活動(dòng)：便利制造商與供應(yīng)商聯(lián)系，以便保持穩(wěn)定的原料來(lái)源；便利與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，以確切掌握產(chǎn)品的銷(xiāo)售量以便決定生產(chǎn)進(jìn)度。可見(jiàn)，企業(yè)外部網(wǎng)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的電子商務(wù)提供了基礎(chǔ)。通過(guò)Extranet進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)，可以幫助完成制造商與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商之間的整個(gè)交易過(guò)程?；ヂ?lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)三者的聯(lián)系與區(qū)別在于：互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)調(diào)各個(gè)組織網(wǎng)站之間的聯(lián)結(jié)，沒(méi)有發(fā)生交易的企業(yè)、消費(fèi)者可以自由訪(fǎng)問(wèn)各網(wǎng)站，從而了解有關(guān)企業(yè)的基本情況，決定是否購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的聯(lián)結(jié)，業(yè)務(wù)范圍僅限于企業(yè)內(nèi)，包括分店、分公司等；企業(yè)外部網(wǎng)強(qiáng)調(diào)若干企業(yè)間的聯(lián)結(jié)，業(yè)務(wù)范圍包括交易伙伴、合作對(duì)象、相關(guān)企業(yè)、銷(xiāo)售商店以及主要客戶(hù)。因此，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)范圍最大，企業(yè)外部網(wǎng)次之，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)業(yè)務(wù)范圍最小，詳見(jiàn)表10-7。 10.4溝通的障礙及克服

10.4.1溝通的障礙

1.語(yǔ)言與非語(yǔ)言障礙

英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家懷爾德教授(H.C.Wyld)在《現(xiàn)代口語(yǔ)英語(yǔ)史》中說(shuō)：如果把現(xiàn)在的英國(guó)人送回到17世紀(jì)，就是進(jìn)行最簡(jiǎn)單的社交談話(huà)，他們都會(huì)感到極端困難。我們會(huì)不知道如何見(jiàn)到人打招呼，如何請(qǐng)人幫忙，如何向別人問(wèn)候。我們不知道如何呵責(zé)服務(wù)員，稱(chēng)贊孩子；我們會(huì)時(shí)刻躊躇用什么樣的詞匯來(lái)表達(dá)心里的想法。如果我們堅(jiān)持用我們自己熟悉的方式說(shuō)話(huà)，我們很快會(huì)感覺(jué)到違反了當(dāng)時(shí)的習(xí)慣和禮節(jié)，我們會(huì)顯得太親熱、太生硬、太矯揉造作、太拘謹(jǐn)或者太直率，總之我們會(huì)出洋相。語(yǔ)言是實(shí)現(xiàn)人與人之間信息溝通、思想交流的工具，但它并不是思想本身，而只是用以表達(dá)思想的符號(hào)系統(tǒng)。用語(yǔ)言表達(dá)思想、表達(dá)事物，不可避免地會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)義上的障礙，如語(yǔ)言使用不當(dāng)、邏輯不通順、語(yǔ)義模棱兩可、技術(shù)上的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)太深?yuàn)W，都容易引起難解、費(fèi)解、誤解、曲解而影響溝通，這就常常會(huì)使得溝通產(chǎn)生語(yǔ)義上的障礙。由于人們的語(yǔ)言修養(yǎng)不同，表達(dá)能力不一，對(duì)同一種思想、觀(guān)念或事物，有的人表達(dá)得很清楚，有的人就表達(dá)不清。同樣，不同的信息接收者對(duì)同一組信息的理解程度與內(nèi)容也會(huì)出現(xiàn)差異，有的人聽(tīng)后馬上按照信息發(fā)出者在信息傳遞時(shí)所編碼的意思給予了充分的理解，有的人則左聽(tīng)右聽(tīng)都不能理解。正如對(duì)于莎士比亞所塑造的同一個(gè)哈姆雷特的認(rèn)識(shí)與感受一樣，一千個(gè)人的心中會(huì)有一千個(gè)哈姆雷特，不同的人對(duì)于同一信息會(huì)有不同的解釋。再者，人們進(jìn)行溝通時(shí)——尤其是在面對(duì)面或用具有同等效果的溝通方式(如利用視頻會(huì)議技術(shù))進(jìn)行溝通時(shí)還會(huì)有非語(yǔ)言行為(語(yǔ)調(diào)、體態(tài)等)的困擾。例如，除語(yǔ)言外，面部表情包含了大量人際關(guān)系中的溝通信息。無(wú)意識(shí)表情包括臉紅、眼睛下垂以及有時(shí)候的微笑。更多的有意識(shí)表情包括做鬼臉、皺眉頭、微笑和不加理會(huì)。心理學(xué)家列出了人們表達(dá)不同情感時(shí)的面部表情，見(jiàn)圖10-5。圖10-5各種可視的面部表情

從更系統(tǒng)的角度分析，神經(jīng)語(yǔ)言程序(Neuro-LinguisticProgramming，NLP)理論家把眼睛的運(yùn)動(dòng)作為信息處理的內(nèi)在表現(xiàn)，對(duì)視覺(jué)變化會(huì)有不同解釋?zhuān)喝鐐€(gè)體的眼睛向上并朝右，就意味著他在想像以前未見(jiàn)過(guò)的事物；眼睛向上朝左則是回憶或記起以前見(jiàn)過(guò)的事物。然而，非語(yǔ)言也會(huì)成為錯(cuò)誤信息的源泉。例如，有個(gè)小傷疤的人老是要皺眉頭，即使該表情可能與實(shí)際情緒無(wú)關(guān)，在別人看來(lái)卻可能是生氣或不高興。有時(shí)我們會(huì)盡量控制自己的表情以使非語(yǔ)言暗示與語(yǔ)言表達(dá)一致。無(wú)論我們控制的程度如何，其他人看到或評(píng)價(jià)的信息可能與語(yǔ)言所傳達(dá)的信息不同?；蛘邔?duì)來(lái)自語(yǔ)言或表情的不同信息，聽(tīng)眾、讀者可能根本無(wú)法確定如何去作出評(píng)價(jià)。人們常說(shuō)的“撲克臉(pokerface)”就是對(duì)面部表情進(jìn)行評(píng)價(jià)的實(shí)際表現(xiàn)。老練的撲克牌游戲者不管牌好不好都會(huì)有很普通的面部表情；初學(xué)者則會(huì)通過(guò)面部表情的細(xì)微變化來(lái)評(píng)價(jià)手中的牌。

2.地位障礙

社會(huì)地位不同的人通常具有不同的意識(shí)、價(jià)值觀(guān)念和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的困難，不同階層的成員對(duì)同一信息會(huì)有不同的甚至截然相反的認(rèn)識(shí)。政治差別、宗教差別、職業(yè)差別等，都可能成為溝通的障礙。如不同黨派的成員對(duì)同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒的觀(guān)點(diǎn)和信仰會(huì)不一樣。不同行業(yè)、不同職業(yè)的人在進(jìn)行溝通時(shí)常常會(huì)帶著源自于所在行業(yè)或從事的職業(yè)的特點(diǎn)。一個(gè)明顯的例證就是，在政府行政單位、國(guó)有企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)中任職的人員的說(shuō)話(huà)、辦事方式和效率是不同的，各職業(yè)群體內(nèi)部的認(rèn)同感要強(qiáng)于外部群體的認(rèn)同感，這些情況下常常會(huì)產(chǎn)生溝通的鴻溝。在溝通中，甚至年齡的差異也會(huì)造成“代溝”。在組織中，一個(gè)人的地位很大程度上取決于他的職位。許多研究表明，組織內(nèi)上級(jí)與下屬之間由于各自所處的地位不同，他們之間的溝通存在著種種問(wèn)題。由于職位等是組織所能提供給下屬的“稀缺資源”，下屬在組織內(nèi)的發(fā)展前途在相當(dāng)大的程度上操之于上級(jí)之手，所以下屬在與上級(jí)接觸時(shí)，很自然地會(huì)懷著一種特別的心理狀態(tài)。當(dāng)下屬向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，往往對(duì)溝通內(nèi)容加以選擇和控制。對(duì)于與自己有關(guān)的消息，他可能會(huì)盡量掩蓋、隱瞞其中于己不利的事實(shí)；對(duì)于與自己無(wú)關(guān)的消息，為投上級(jí)所好，他也傾向于只匯報(bào)上級(jí)喜歡知道的部分。另外，下屬對(duì)于上級(jí)所下達(dá)的信息傾向于從字里行間去揣測(cè)、解讀其可能涵義，往往會(huì)捕風(fēng)捉影，自以為是。下屬向上級(jí)的溝通也會(huì)有“位微言輕”的問(wèn)題，這些都使得上、下級(jí)之間的溝通易造成曲解、誤解。

3.組織結(jié)構(gòu)障礙

組織規(guī)模龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多，會(huì)造成信息的損耗與失真。組織結(jié)構(gòu)不健全，溝通渠道堵塞，也會(huì)導(dǎo)致信息無(wú)法傳遞。處于不同層次的組織成員對(duì)溝通的積極性不一樣，也會(huì)造成溝通的障礙。

4.文化障礙

不同文化背景的人進(jìn)行溝通時(shí)，不論是商務(wù)或非商務(wù)性溝通，常會(huì)因習(xí)俗不同而產(chǎn)生溝通障礙。語(yǔ)言不通帶來(lái)的困難，社會(huì)風(fēng)俗、規(guī)范的差異引起的誤解等在我們生活中是屢見(jiàn)不鮮的。譬如，在溝通中，不同的溝通方式表達(dá)了不同的含義。通過(guò)控制交際雙方的空間距離進(jìn)行溝通，稱(chēng)為空間溝通。人們交談中掌握距離的方式表達(dá)了他們的信仰、價(jià)值觀(guān)，以及他們的文化內(nèi)涵。例如，德國(guó)文化崇尚秩序井然和等級(jí)森嚴(yán)，所以德國(guó)人傾向于劃分出界線(xiàn)分明的私人領(lǐng)地，從而明明白白地表露了他們保留個(gè)人隱私的需要。美國(guó)人要求擁有自己的辦公室以掩蓋自己的隱私，通過(guò)使用巨大而且能夠升降的辦公桌來(lái)與別人保持距離。相反，阿拉伯人在公共場(chǎng)合根本不知道什么是隱私，他們?cè)谡勗?huà)時(shí)是那樣的親密無(wú)間，他們溝通的特點(diǎn)被描述為：目光的直接接觸，手的互相觸摸，沐浴在對(duì)方溫暖而潮濕的呼吸中，這些都代表了深層次的有感覺(jué)器官參與的交談。這種溝通方式對(duì)很多歐洲人而言是不可忍受的，這便是一種典型的文化差異。

5.知覺(jué)的習(xí)慣性選擇

接受信息是知覺(jué)的一種形式。出于種種原因，人們總習(xí)慣于接受部分信息，阻塞與摒棄另一部分信息，這種知覺(jué)的選擇性既受客觀(guān)因素的影響，又受主觀(guān)因素的影響?？陀^(guān)因素方面如組成信息的各個(gè)部分的強(qiáng)度不同，對(duì)接收者的價(jià)值大小不同等，會(huì)導(dǎo)致有些信息比較容易被人注意并被人接受，另一部分信息為人們所忽視或摒棄。主觀(guān)因素方面如個(gè)性特征、知覺(jué)的廣度深度、個(gè)人身份等的不同，也會(huì)使人在自覺(jué)或不自覺(jué)、有意或無(wú)意中產(chǎn)生知覺(jué)的選擇性，從而造成溝通障礙。譬如，學(xué)歷不高的新員工對(duì)問(wèn)題的看法往往會(huì)被人忽視，而一個(gè)信譽(yù)好的部門(mén)經(jīng)理的看法則會(huì)被人重視，并認(rèn)為其合理，盡管事實(shí)可能并非如此。

6.時(shí)間壓力的障礙

如果接收信息者只有很短的時(shí)間理解接收的信息，他也許會(huì)誤會(huì)或忽視其中一部分信息。管理者有時(shí)間的壓力，因?yàn)闆Q策是有時(shí)間限制的，時(shí)間壓力會(huì)造成溝通障礙。當(dāng)事情被迅速處理時(shí)，正式的溝通渠道會(huì)縮短，因此有些人會(huì)被蒙在鼓里。

7.信息過(guò)多的障礙

管理者接收的信息可能來(lái)自于上下左右的信息源。因?yàn)槿狈ψ詣?dòng)控制系統(tǒng)，洪水一樣大量涌入的信息使管理者一時(shí)無(wú)法掌握信息的精華，選出最重要的信息?？萍嫉倪M(jìn)步加強(qiáng)了管理人員和一般人員獲得大量信息的能力，要一一處理這些信息將耗去大量的時(shí)間和精力，影響工作效率。在處理信息的過(guò)程中，管理人員不得不忽視一些信息，出現(xiàn)顧此失彼、掛一漏萬(wàn)，導(dǎo)致有些重要信息遺漏掉的情況是大量存在的。

10.4.2溝通障礙的克服

克服溝通障礙的目的旨在實(shí)現(xiàn)有效的溝通，這就必然涉及到信息的發(fā)送、傳遞、接收、反饋等產(chǎn)生障礙的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此，要克服溝通障礙，必須增強(qiáng)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)的有效性。

信息發(fā)送者要善于正確、完整地表達(dá)自己的意思、想法、觀(guān)念、事實(shí)，在使用信號(hào)和編碼時(shí)要考慮對(duì)方的情況，設(shè)身處地地考慮信息接收者的具體情況，確保他們能正確地理解信息。接收者要善于傾聽(tīng)，及時(shí)反饋，避免出現(xiàn)理解錯(cuò)誤。

1.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通

在現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中，管理人員十分重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對(duì)溝通比較忽視，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對(duì)非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度。上述種種現(xiàn)象都表明溝通并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，重新確立溝通的地位是刻不容緩的事情。

2.改善人際關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境

人是社會(huì)的人，交往和溝通本身就是一種人類(lèi)所特有的精神需要，在人類(lèi)需要結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)重要的位置。人們只有通過(guò)彼此間的相互交往和溝通，訴說(shuō)各人的喜怒哀樂(lè)，才能增進(jìn)人際之間的思想感情，產(chǎn)生親密感和信任感。如果職工的精神性的需要得到很好的滿(mǎn)足，他們就感到心情愉快，干勁十足。人與人之間有了和諧的關(guān)系，即使溝通碰到障礙，也會(huì)相互理解。管理人員的形象優(yōu)劣對(duì)組織環(huán)境有重大影響。如果管理者的信譽(yù)不佳，他們就難以獲得眾多員工的信任和支持，從而不能順利展開(kāi)工作。管理人員是否值得上司、同僚和下屬信任，這種信任程度有多高，對(duì)于改善溝通有重要的影響作用。一個(gè)有效的管理者，不僅要取得他人對(duì)自己的信任，而且必須保持這種信任，提高這種信任程度。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在下屬中喪失了信任，如果沒(méi)有強(qiáng)制控制的高壓手段的保障，那么享有職務(wù)法定權(quán)的該領(lǐng)導(dǎo)者的命令再正確也不會(huì)被有效執(zhí)行，其任何溝通都不會(huì)得到有效實(shí)現(xiàn)。

3.因人而異地運(yùn)用溝通語(yǔ)言

發(fā)出的信息能否被接收信息的人所理解，在很大程度上要看發(fā)送信息的人所使用的語(yǔ)言是否能匹配于接收者的認(rèn)知水平。鑒于接收信息的人各不相同，發(fā)送信息者所使用的語(yǔ)言也應(yīng)因人而異，并使用接收者最易懂的語(yǔ)言，“正本清源”，保證所溝通的內(nèi)容在發(fā)送、接收環(huán)節(jié)不會(huì)歪曲變形，避免語(yǔ)言上的含糊與誤解。因此，在運(yùn)用語(yǔ)言文字時(shí)應(yīng)注意：

(1)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言。

(2)意思要明確，不要模棱兩可。

(3)盡量少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)。

(4)盡量使用短句，少用長(zhǎng)句，條理要清楚，實(shí)現(xiàn)有層次的深入。

(5)重要的信息要復(fù)述。

(6)交談中借助手勢(shì)、表情等肢體語(yǔ)言，言之有物，重點(diǎn)突出。商業(yè)溝通或營(yíng)銷(xiāo)溝通是管理溝通的一個(gè)有機(jī)組成部分，在此過(guò)程中有和消費(fèi)者、供應(yīng)商等多種組織外主體進(jìn)行語(yǔ)言溝通的普遍需要，也給我們提供了營(yíng)銷(xiāo)溝通中有效的實(shí)踐活動(dòng)案例。如本田品牌是一個(gè)大品牌，但是它針對(duì)不同的客戶(hù)群開(kāi)發(fā)了不同的廣告溝通語(yǔ)言：在央視播出的本田車(chē)的商業(yè)廣告是充滿(mǎn)時(shí)尚與動(dòng)感的，告訴觀(guān)眾駕乘本田車(chē)的體驗(yàn)是“將街道變成舞臺(tái)”；而在基層二三級(jí)市場(chǎng)，如縣城，在載客的機(jī)動(dòng)三輪車(chē)車(chē)棚兩側(cè)發(fā)布的本田摩托的廣告則充滿(mǎn)人文關(guān)懷，一則是“存錢(qián)不容易，買(mǎi)車(chē)別大意！”，一則是“本田車(chē)就是本田車(chē)，騎了就知道！”。在一個(gè)偏僻貧困的小縣城，一輛摩托車(chē)幾千塊錢(qián)，絕對(duì)是大件商品，不亞于城里的工薪家庭去買(mǎi)一輛小轎車(chē)，而買(mǎi)摩托車(chē)的主要用途是謀生而不是作為代步工具，是否好用關(guān)乎家庭生活水平的改善，是百姓的一樁大事。廣告主顯然對(duì)其準(zhǔn)顧客知根知底，做出了很善意的提醒：“存錢(qián)不容易，買(mǎi)車(chē)別大意！”照顧到老百姓的情緒，認(rèn)可其血汗錢(qián)的來(lái)之不易，不一味鼓勵(lì)其花錢(qián)買(mǎi)車(chē)，這句提醒抓住了老百姓的利害，即使不買(mǎi)，也讓大家覺(jué)得這個(gè)牌子好，從此在心里留下了本田品牌的好印象。“本田車(chē)就是本田車(chē)，騎了就知道”，本田是大牌，但沒(méi)有大牌的脾氣，只是告訴你“騎了就知道”，訴諸最有說(shuō)服力的親身體驗(yàn)，可信度較高。這樣溝通的效果自然出眾。在有助于大力培育和開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)、服務(wù)農(nóng)民的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面，一些先行企業(yè)也有類(lèi)似的廣告溝通經(jīng)典案例，如移動(dòng)通信方面就有“一邊耕田一邊打”的切入農(nóng)民這一特定目標(biāo)客戶(hù)群體的巧妙設(shè)計(jì)。

4.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道

信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng)會(huì)減慢信息的流通速度并造成信息失真。避免組織機(jī)構(gòu)重疊、層次過(guò)多確實(shí)是必須要做的事情。此外，在利用正式溝通渠道的同時(shí)，可開(kāi)辟高層管理人員至低層管理人員的非正式的直通渠道，以便于信息的傳遞，這方面的例子就是“走動(dòng)式管理”：一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者每天應(yīng)到車(chē)間科室走走看看，主動(dòng)問(wèn)問(wèn)有些什么情況和問(wèn)題，多和當(dāng)事者商量。日本不主張領(lǐng)導(dǎo)者單獨(dú)辦公，主張開(kāi)放空間集體辦公，這些都是為了及時(shí)、充分、直接地掌握第一手資料和信息，不僅了解生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，而且也能了解職工的士氣和愿望，還可以改善人際關(guān)系。

5.提倡雙向溝通、口頭溝通、直接溝通

雙向溝通根據(jù)跟蹤和反饋原理，使信息發(fā)送者可以檢查信息是否被完整理解、接收者有無(wú)遇到障礙。反饋是雙向溝通的關(guān)鍵。反饋為接收者提供了作出反應(yīng)的渠道，使發(fā)送者能了解信息是否收到，有沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期的效果。面對(duì)面的口頭溝通比較有利于反饋。美國(guó)曾有人找經(jīng)理們調(diào)查，請(qǐng)他們選擇良好的溝通方式，55%的經(jīng)理認(rèn)為直接聽(tīng)口頭匯報(bào)最好，37%的經(jīng)理喜歡下去檢查，18%的喜歡定期會(huì)議，25%的喜歡下面給寫(xiě)匯報(bào)。另外一項(xiàng)調(diào)查是問(wèn)經(jīng)理們?cè)趥鬟_(dá)重要政策時(shí)認(rèn)為哪種溝通最有效，選擇召開(kāi)會(huì)議作口頭說(shuō)明的有44人，選擇親自接見(jiàn)重要工作人員的有27人，選擇在管理公報(bào)上宣布政策的有16人，選擇在內(nèi)部備忘錄上說(shuō)明政策的有14人，選擇通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)說(shuō)明政策的僅有1人。這些都說(shuō)明傾向于面對(duì)面的直接溝通、口頭溝通和雙向溝通者居多。

6.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的溝通以縱向溝通居多，部門(mén)間、車(chē)間間、工作小組間的橫向交流較少，而平行溝通卻能加強(qiáng)橫向的合作。具體地說(shuō)，可以定期舉行由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的工作會(huì)議，其主題是允許他們相互匯報(bào)本部門(mén)的工作、提出對(duì)其他部門(mén)的要求等，以便強(qiáng)化橫向合作。比如在一些實(shí)行廠(chǎng)長(zhǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制的企業(yè)中的廠(chǎng)長(zhǎng)辦公會(huì)就能起到這種作用。

7.善用詢(xún)問(wèn)與有效傾聽(tīng)

詢(xún)問(wèn)是了解溝通對(duì)象的意圖、情感反應(yīng)，獲得優(yōu)勢(shì)信息以便加以引導(dǎo)、促成有效溝通的行為?！奥?tīng)”是身體器官的功能與動(dòng)作，是生理意義上的對(duì)于聲波的單純感受；“有效傾聽(tīng)”則是管理者必須學(xué)會(huì)的技巧，是社會(huì)意義的有意識(shí)的行為，是用耳聽(tīng)、用眼觀(guān)察、用嘴提問(wèn)、用腦思考、用心靈感受，是全身心投入的對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)搜尋的行為。在對(duì)方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢(xún)問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自己和自己所要交流的信息產(chǎn)生好感與配合。經(jīng)美國(guó)學(xué)者研究表明，管理者每天的溝通過(guò)程中傾聽(tīng)占40%，交談?wù)?5%，閱讀占16%，書(shū)寫(xiě)占9%。善于傾聽(tīng)是管理者成功的重要經(jīng)驗(yàn)。組織系統(tǒng)是一個(gè)借力系統(tǒng)，基層員工的聲音、外部咨詢(xún)機(jī)構(gòu)顧問(wèn)人員的建議等都能對(duì)組織的發(fā)展提供助力，但首先必須能夠“集眾家之長(zhǎng)”，也就是要真誠(chéng)地用心感受、聆聽(tīng)。日本的松下幸之助把自己的經(jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話(huà)，即首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，在充分傾聽(tīng)各方面人士的意見(jiàn)和設(shè)想后，再確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。他善于“借用”別人的頭腦，從而使自己立于不敗之地。在現(xiàn)實(shí)中，接收者對(duì)所接收的信息往往在經(jīng)過(guò)過(guò)濾、知覺(jué)選擇和價(jià)值判斷后作了重新組合，從而引起了信息的扭曲。因此，作為管理者必須善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)。這樣就可以獲取信息，吸收別人的智慧，彌補(bǔ)自己的不足。有效傾聽(tīng)包括：

(1)傾聽(tīng)內(nèi)容。準(zhǔn)確傾聽(tīng)所傳遞的信息。在傾聽(tīng)過(guò)程中要適當(dāng)作記錄，這樣能使對(duì)方相信你的誠(chéng)意以及你對(duì)發(fā)送者的重視，還會(huì)起到鼓勵(lì)對(duì)方傾訴的作用。

(2)傾聽(tīng)感受。辨認(rèn)發(fā)送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不快。

(3)對(duì)感受作出反應(yīng)。讓發(fā)送者知道接收者了解信息內(nèi)容的程度和感受。

(4)注意暗示性的信息，包括言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性的暗示。對(duì)非言語(yǔ)行為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需澄清的混合信息。即不僅要關(guān)注對(duì)方說(shuō)什么，更要觀(guān)察其非言語(yǔ)行為所透露出來(lái)的信息，后者在與言語(yǔ)信息相矛盾時(shí)更為可靠。

(5)復(fù)述。復(fù)述言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息，反饋給發(fā)送者，等待對(duì)方進(jìn)一步反應(yīng)，也有助于向信息提供者表達(dá)自己的興趣所在。

表10-9實(shí)際上就是在描述有效傾聽(tīng)的細(xì)節(jié)要點(diǎn)與禁忌。圖10-6則點(diǎn)出了作為身體器官的功能與動(dòng)作的“聽(tīng)”與作為管理技能的“傾聽(tīng)”的主要區(qū)別。圖10-7是來(lái)自于景洪市科技網(wǎng)的一幅圖片，它反映了在政府管理中運(yùn)用會(huì)談溝通可以達(dá)到傾聽(tīng)民意的目的。圖10-6聽(tīng)與傾聽(tīng)的主要區(qū)別圖10-7傾聽(tīng)基層呼聲查找服務(wù)差距(景洪市科技局黨支部深入嘎灑鎮(zhèn)進(jìn)行民情懇談)研究表明，就所占時(shí)間比例而言，傾聽(tīng)是溝通活動(dòng)中最主要的一個(gè)方面，遺憾的是我們的一些管理者并不具備作為傾聽(tīng)者應(yīng)有的能力，其不良的傾聽(tīng)習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致誤解甚至曲解。顯然，傾聽(tīng)技能的改善將有助于管理績(jī)效的提高。

管理者要想提高傾聽(tīng)技能，首先應(yīng)該了解對(duì)傾聽(tīng)能力有影響的各種因素，進(jìn)而對(duì)自己的傾聽(tīng)習(xí)慣作出自我評(píng)價(jià)。

所謂傾聽(tīng)習(xí)慣，指的是一個(gè)人通常的傾聽(tīng)方式，這些習(xí)慣可能是無(wú)意識(shí)的傾向或行為。通過(guò)不斷地自我分析和自我評(píng)價(jià)，人們會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)自己在傾聽(tīng)方面的長(zhǎng)處和短處。傾聽(tīng)習(xí)慣的自我分析和自我評(píng)價(jià)不需要搞得太復(fù)雜。一般來(lái)講，傾聽(tīng)者只需回答類(lèi)似以下幾個(gè)問(wèn)題就可以衡量自己傾聽(tīng)的有效性：

我是否希望成為好的傾聽(tīng)者?

我是否愿意訓(xùn)練自己成為好的傾聽(tīng)者?

我是否準(zhǔn)備好傾聽(tīng)?

我是否在傾聽(tīng)還是僅僅用耳聽(tīng)?

我是否能連貫地理解自己正在聽(tīng)的信息?

我對(duì)信息的理解是否正確?

我是否每天通過(guò)操練來(lái)培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)習(xí)慣?如果傾聽(tīng)者的回答是否定的，那么他就必須重視改善自己的傾聽(tīng)習(xí)慣。傾聽(tīng)能力的不足可能表現(xiàn)在傾聽(tīng)之前，也可能表現(xiàn)在傾聽(tīng)過(guò)程中或傾聽(tīng)之后，傾聽(tīng)能力自評(píng)表見(jiàn)表10-10。

通過(guò)對(duì)照傾聽(tīng)能力自評(píng)表可以有助于發(fā)現(xiàn)不良傾聽(tīng)習(xí)慣。單項(xiàng)得分在5～4分的表明其傾聽(tīng)能力突出，水平屬上乘；得分在4～3分的表明其傾聽(tīng)能力趨于平均水平或超出平均水平；得分在3分左右的表明其傾聽(tīng)水平偏低；得分在2分以下的則表明有嚴(yán)重的傾聽(tīng)技能問(wèn)題，需要及時(shí)加以糾正。對(duì)于傾聽(tīng)能力的認(rèn)識(shí)是以自我分析和自我評(píng)估自身的傾聽(tīng)習(xí)慣來(lái)達(dá)到的，通過(guò)分析和評(píng)估傾聽(tīng)習(xí)慣，有助于我們了解導(dǎo)致傾聽(tīng)障礙的原因，從而有效地提出克服障礙的方案，改善溝通效果。影響有效傾聽(tīng)的因素多種多樣，有些與傾聽(tīng)的環(huán)境有關(guān)，有些則與傾聽(tīng)者本身相關(guān)。 10.5溝通的技能與方法

10.5.1有效溝通的因素

我們可以用這樣的一個(gè)公式表示有效溝通中的重要因素：

Ce=f(I,P,O,C)

其中：

Ce表示溝通效果的有效性(communicationeffectiveness)。即在信息傳遞過(guò)程中有效地克服了噪音干擾，以信息傳遞達(dá)到精準(zhǔn)、共享為目標(biāo)，并且沒(méi)有信息量的損失，信息是完

整的。

I表示信息的特征(information)。信息的重要程度與信息強(qiáng)度(importanceandintensityoftheinformation)與信息的有效傳遞有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。信息愈重要就愈能引起人們的重視，信息強(qiáng)度愈大就愈有自身傳遞的慣性，二者都有利于信息的傳遞。信息本身的復(fù)雜程度也影響信息交流的有效性：不附加評(píng)價(jià)與感受等情感的“單純的”信息更易于被有效地予以傳遞。

P表示信息傳遞中的人的因素(people)。信息傳遞中所涉及的人可能是處于信息發(fā)送、接收或轉(zhuǎn)達(dá)等各種環(huán)節(jié)、執(zhí)行著不同功能的人，人決定言語(yǔ)和非言語(yǔ)的含義，其地位、價(jià)值觀(guān)、意識(shí)、個(gè)人知覺(jué)能力、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系、對(duì)變化的態(tài)度等均會(huì)對(duì)信息交流的效果產(chǎn)生不同的影響。臺(tái)灣一家大型公司女總裁的看法則很明智：不要指望別人的見(jiàn)識(shí)都如你一樣。她經(jīng)常向人們講述自己親身經(jīng)歷的一個(gè)故事：她女兒上幼兒園時(shí)，有一天，她作為家長(zhǎng)去參觀(guān)幼兒園的書(shū)畫(huà)比賽。在一幅名為《陪媽媽上街》的畫(huà)前，她駐足了很久，畫(huà)里面沒(méi)有高樓大廈，沒(méi)有車(chē)水馬龍，也沒(méi)有琳瑯滿(mǎn)目的商品，有的只是數(shù)不清的大人們的腿。她為此感到奇怪，末了還是幼兒園老師幫她解開(kāi)了疑惑，老師說(shuō)，幼兒園的孩子身高幾乎還不到大人的腰部，你說(shuō)他們上街看到的不是大人的腿還能是什么？于是她想，孩子們上街時(shí)看到的只是大人們的腿，這是他們的身高決定的；同樣的道理，公司員工們能看到的是他們自己的工作、利益和前途，并不是每個(gè)人都像總裁一樣思考公司的未來(lái)，這是由于他們所處的環(huán)境決定的。因此不要指望別人都和你的見(jiàn)識(shí)一樣。與其埋怨員工，倒不如幫助他們提高認(rèn)識(shí)；與其責(zé)罵員工，倒不如主動(dòng)接近他們聯(lián)絡(luò)彼此的感情。于是，她以和顏悅色的嶄新形象出現(xiàn)在員工面前，公司的業(yè)績(jī)也隨之突飛猛進(jìn)。

O表示組織因素(organization)。組織是組織信息傳遞的環(huán)境，其結(jié)構(gòu)和層級(jí)、溝通渠道的設(shè)置等因素對(duì)于有效的信息傳遞的影響是關(guān)鍵的。

C表示文化與環(huán)境因素(cultureand/orcircumstances)。組織文化因素和環(huán)境因素與組織因素既有交叉，又有不同，前者主要在于組織個(gè)體系統(tǒng)的特征，后者還涵蓋了組織外部的、組織在其中運(yùn)行的社會(huì)系統(tǒng)的特征。其穩(wěn)定性、開(kāi)放性、沖突水平和技術(shù)進(jìn)步與應(yīng)用都是實(shí)現(xiàn)有效溝通不能忽視的。查爾斯·E·貝克(CharlesE.Beck)在《管理溝通——理論與實(shí)踐的交融》一書(shū)中提出：“環(huán)境決定定義的框架”，所舉的例子是因?yàn)樵O(shè)在頂級(jí)商務(wù)大廈里的公司的“穿著得體”的著裝要求而妝扮高貴的喬安娜在午餐后到一家藝術(shù)品商店閑逛，與店主漢森談?wù)撝囆g(shù)話(huà)題，走時(shí)又訂購(gòu)了一套碟子(plates)，后在家中收到了印有漂亮史前橋梁的藝術(shù)品碟子而不是自己想要的普通食碟(dishes)。這說(shuō)明在特定的場(chǎng)合里，服飾、談吐、交通工具等都是決定信息含義的環(huán)境因素。具體溝通中的有效與否可以從上述的幾個(gè)重要因素進(jìn)行探尋，也可以采用下面的描述性表述，即有效的溝通依靠以下條件：

(1)溝通的雙方對(duì)所交流的信息有一致的理解，溝通除了進(jìn)行信息交流外，還進(jìn)行思想、感情、意見(jiàn)和態(tài)度的交流。

(2)及時(shí)的信息反饋。

(3)恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈?/p>

(4)有一定的溝通技能和溝通愿望。

10.5.2有效溝通的原則

1.準(zhǔn)確性原則

當(dāng)信息溝通所用的語(yǔ)言和傳遞方式能被接收者所理解時(shí)才會(huì)有準(zhǔn)確的信息溝通，這種溝通才具有價(jià)值。溝通的目的是要讓發(fā)送者的信息能夠被接收者明確理解并影響接收者的行為，這看起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中，常會(huì)出現(xiàn)接收者對(duì)發(fā)送者非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑷狈ψ銐虻睦斫獾那闆r。信息發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜合，無(wú)論是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達(dá)。這要求發(fā)送者有較高的語(yǔ)言或文字表達(dá)能力，并熟悉下級(jí)、同級(jí)和上級(jí)所用的語(yǔ)言。這樣，才能避免因溝通過(guò)程中的表達(dá)不清、用詞不當(dāng)而產(chǎn)生歧義。當(dāng)然，在堅(jiān)持準(zhǔn)確性原則之后，溝通并不一定能正常進(jìn)行，這是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，所以接收者必須集中精力，克服思想不集中、被其他信息干擾等問(wèn)題，才能夠?qū)π畔⒂姓_的理解。

2.完整性原則

溝通的完整性一方面是指?jìng)鬟f的信息在內(nèi)容上要求全面詳實(shí)，避免出現(xiàn)“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”，即信息發(fā)送者只提供對(duì)己有利的信息；另一方面是指信息傳遞的環(huán)節(jié)要完整，不能出現(xiàn)越級(jí)傳遞信息。當(dāng)組織需要自上而下地傳遞某一信息時(shí)，信息依次沿著總經(jīng)理、高級(jí)主管、一般主管、領(lǐng)班、作業(yè)人員層層傳遞，這樣才能確保組織中每一層次的每個(gè)成員都分享共同的信息，從而能夠協(xié)調(diào)一致，統(tǒng)一行動(dòng)，良好合作。但在實(shí)際工作中，有些高級(jí)主管往往忽視這一點(diǎn)，常常越過(guò)一般主管而直接向有關(guān)人員發(fā)布指示，下命令，使一般主管處于尷尬境地，并且違反了統(tǒng)一指揮的原則。如果確實(shí)要這樣做，則高級(jí)主管應(yīng)事先同一般主管進(jìn)行溝通，在時(shí)間緊迫的情況下，例如緊急動(dòng)員完成某一項(xiàng)任務(wù)、下令撤離某一危險(xiǎn)場(chǎng)所時(shí)，采用這個(gè)方法才是必要的。

3.及時(shí)性原則

在溝通的過(guò)程中，不論是自上而下的傳達(dá)命令，還是由下而上的匯報(bào)情況以及橫向信息溝通，除了注意到準(zhǔn)確性、完整性原則外，還應(yīng)注意及時(shí)性原則。這樣可以使組織新近制定的政策、組織目標(biāo)、人員配備等情況盡快得到下級(jí)的理解和支持，同時(shí)可以使主管人員及時(shí)掌握下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。在實(shí)際工作中，信息溝通常因發(fā)送者不及時(shí)傳遞或接收者的理解、重視程度不夠而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。當(dāng)然，信息的發(fā)送者出于某種意圖(例如物價(jià)上漲時(shí)，調(diào)整員工的心理承受力)，而對(duì)信息交流進(jìn)行控制也是可行的，但在達(dá)到要控制的目的后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行信息的傳遞。

4.非正式組織策略性運(yùn)用原則

這一原則的實(shí)質(zhì)就是，只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來(lái)補(bǔ)充正式組織的信息溝通時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳的溝通效果。非正式組織傳遞信息的最初原由是一些信息不適合由正式組織來(lái)傳遞，所以，在正式組織之外，應(yīng)該鼓勵(lì)非正式組織傳達(dá)并接收信息，以輔助正式組織做好組織的協(xié)調(diào)工作，共同為達(dá)到組織目標(biāo)做出努力。一般說(shuō)來(lái)，非正式溝通渠道傳播的消息對(duì)完成組織目標(biāo)有不利的一面。但是，小道消息盛行，卻反映了正式溝通渠道的不暢通。因而加強(qiáng)和疏通正式溝通渠道，在不違背組織原則的前提下，盡可能通過(guò)各種渠道把信息傳遞給員工，是防止那些不利于或有礙于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。按照查爾斯·E·貝克的說(shuō)法，管理溝通有十大原則：

組織是一個(gè)系統(tǒng)，組織中任何一個(gè)部分的變化或變動(dòng)都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。

溝通是理解力，溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。

組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。

溝通是一個(gè)包括狀況、假設(shè)、意圖、聽(tīng)眾、方式、過(guò)程、產(chǎn)物、評(píng)價(jià)和反饋的修辭過(guò)程。

溝通是一個(gè)涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象交流的互動(dòng)過(guò)程；互動(dòng)的影響取決于它所影響的重要層面——策略的、戰(zhàn)略的、整體的。

溝通是一個(gè)涉及個(gè)體、組織和外部社會(huì)多個(gè)層面的過(guò)程。

溝通是組織的生命線(xiàn)，傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過(guò)程、產(chǎn)物和態(tài)度。

組織中的溝通(無(wú)論是介于個(gè)體之間或個(gè)體與組織之間)氛圍將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或防御性溝通。

鼓勵(lì)性溝通是與個(gè)體進(jìn)行開(kāi)放式的交流，促進(jìn)組織和個(gè)體的發(fā)展。防御性溝通與個(gè)體進(jìn)行封閉式的交流，對(duì)個(gè)體是一種威脅，從而會(huì)降低組織的效率。

管理者對(duì)組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響。通過(guò)了解溝通過(guò)程和溝通氛圍，管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通，而且還能提高管理的有效性。圖10-8有效管理溝通的7C原則

依賴(lài)性。管理溝通應(yīng)從建立彼此的信任開(kāi)始。營(yíng)造這種文化氛圍，應(yīng)該是任何一個(gè)組織管理者的當(dāng)務(wù)之急與義不容辭的職責(zé)。溝通雙方彼此依賴(lài)與合作，其中管理者應(yīng)該真誠(chéng)地滿(mǎn)足員工的需求，員工應(yīng)該確信管理者傳送的信息并相信管理者具有解決問(wèn)題的足夠的能力。

一致性。管理溝通是手段、是過(guò)程，并非管理的目的與結(jié)果，通過(guò)管理溝通能夠提升管理效率與效果，因而管理溝通的方案、通路、流程及其計(jì)劃應(yīng)該與公司的發(fā)展戰(zhàn)略、文化環(huán)境要求相一致。此外，管理溝通的方式與員工的成熟度、管理者的管理水準(zhǔn)具有一定的聯(lián)系。管理溝通方式須與溝通雙方的水準(zhǔn)、公司文化相一致。

內(nèi)容。管理溝通的內(nèi)容必須對(duì)溝通雙方具有一定的意義，必須與接收者原有的價(jià)值觀(guān)具有同質(zhì)性，必須與接收者所處的環(huán)境密切相關(guān)。一般情況下，人們更愿意接收那些能夠給他們帶來(lái)更大回贈(zèng)的信息。管理溝通傳送的內(nèi)容決定了接收者采取的態(tài)度與行動(dòng)。內(nèi)容對(duì)接收主體的激勵(lì)會(huì)促進(jìn)溝通的效果。

明確性。管理溝通所傳送的信息必須用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，所用語(yǔ)言必須是溝通雙方共同認(rèn)可的。避免使用模棱兩可或含糊不清的語(yǔ)言，否則容易產(chǎn)生歧義，令員工感到云里霧里摸不著頭腦，令管理者感到如同“對(duì)牛彈琴”，這不僅會(huì)降低管理溝通的效率，更會(huì)給員工造成心靈上的創(chuàng)傷且難于愈合。

持續(xù)性與連貫性。管理溝通只有開(kāi)始沒(méi)有終結(jié)，它是波浪式前進(jìn)、螺旋式上升的。若要達(dá)到滲透的目的，必須不斷重復(fù)與強(qiáng)化傳送的內(nèi)容，同時(shí)又必須根據(jù)反饋內(nèi)容及其環(huán)境的變化不斷調(diào)整與補(bǔ)充新的內(nèi)容，尤其根據(jù)員工不同的成熟度，作出即時(shí)或?qū)崟r(shí)溝通，方能真正達(dá)到提升管理效率的目標(biāo)。保證溝通的信息強(qiáng)度和時(shí)間強(qiáng)度有利于溝通有效性的實(shí)現(xiàn)。

通路。在管理溝通中，管理者應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)人們已經(jīng)習(xí)以為常的信息傳播通路，有效地提高管理溝通的效率。當(dāng)然，在公司生命周期的不同階段，加之溝通雙方的社會(huì)地位、文化背景、個(gè)性特征等不同，各種類(lèi)型的管理溝通通路的差異性與功效性是顯而易見(jiàn)的。毋庸置疑，只有有的放矢，根據(jù)管理目標(biāo)選擇具有針對(duì)性的溝通通路，方能有成效地達(dá)到管理目標(biāo)。

接收能力。管理溝通必須考慮接收者的接收能力。溝通的形式、內(nèi)容、通路等對(duì)接收者能力的要求愈低，傳送的信息更容易為接收者所接收，管理溝通成功的可能性也就愈高。同時(shí)，為了提升管理溝通的效率，實(shí)現(xiàn)有效管理的目標(biāo)，管理者應(yīng)該著重對(duì)員工的能力進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。

10.5.3影響選擇溝通方法的因素

1.溝通的性質(zhì)

所謂溝通的性質(zhì)，是一種相當(dāng)廣泛的說(shuō)法，因此我們可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)溝通的性質(zhì)予以分類(lèi)。

1)按照溝通任務(wù)的復(fù)雜程度分類(lèi)

按由簡(jiǎn)而繁的順序，可以分為：

(1)傳達(dá)命令。

(2)給予或要求信息或資料。

(3)達(dá)成一致意見(jiàn)或決定。對(duì)于第(1)種溝通任務(wù)，宜采用正式的書(shū)面溝通方式。對(duì)于第(2)種溝通任務(wù)，可以采用書(shū)面和口頭并用的溝通方式。當(dāng)意見(jiàn)分歧時(shí)，第(3)種溝通任務(wù)尤其復(fù)雜。此時(shí)，較可靠的辦法是先分析不同意見(jiàn)間有何共同之處，通過(guò)非正式溝通進(jìn)行協(xié)調(diào)，然后再將私下(非正式)商量的結(jié)果經(jīng)由正式途徑加以肯定；反之，如果一開(kāi)始便企圖經(jīng)由正式途徑討論，可能使分歧意見(jiàn)公開(kāi)化，使得不同意見(jiàn)雙方的立場(chǎng)和態(tài)度僵化。即使由于正式職權(quán)的行使勉強(qiáng)達(dá)成決議，但可能造成了關(guān)系上的裂痕，因此會(huì)影響以后的合作。

2)按照溝通內(nèi)容的合法性分類(lèi)

(1)若溝通內(nèi)容是依照規(guī)章或慣例行事的，則溝通方法無(wú)需太多講究。

(2)溝通內(nèi)容與法規(guī)或慣例頗有出入，例如在對(duì)公司政策采取變通或彈性的措施時(shí)，究竟應(yīng)采取正式或非正式溝通還是采用書(shū)面或口頭方式溝通是頗有講究的，但是似乎并無(wú)一種標(biāo)準(zhǔn)的答案。

2.溝通人員的特點(diǎn)

所謂溝通人員，是指信息發(fā)送者、接收者、中間傳達(dá)者(媒介)以及他們的上級(jí)主管人員。這些人員的特點(diǎn)對(duì)于溝通方法的選擇也有密切的關(guān)系。溝通人員的主要特點(diǎn)如下：

(1)目標(biāo)或手段導(dǎo)向。有人做事的基本導(dǎo)向是以達(dá)成目標(biāo)或任務(wù)為主。在這種導(dǎo)向下，可以變更或不顧規(guī)定及手段。但是有人卻刻板地堅(jiān)持必須合乎規(guī)定或手續(xù)，甚至到后來(lái)，以規(guī)定及手續(xù)作為工作的目的。如果屬于后類(lèi)人員，則傾向于正式和書(shū)面的溝通；反之，對(duì)于目標(biāo)導(dǎo)向的人，則比較愿意采取非正式和口頭的溝通方式。

(2)能否信任的程度。這是指溝通的媒介者或接收者對(duì)于所溝通的信息能否正確解釋并促成其有效溝通，甚至增添某些有用的信息。如果在溝通過(guò)程中能找到這種媒介，將可增進(jìn)溝通效能；反之，如果媒介者不能正確了解和傳達(dá)溝通信息，那么就要設(shè)法避開(kāi)他，而要靠書(shū)面和口頭并用加以補(bǔ)救。

(3)語(yǔ)文能力。溝通者的語(yǔ)文能力是選擇溝通方法的重要因素。除此之外，語(yǔ)文能力也影響到溝通的內(nèi)容及其表現(xiàn)方式。在管理溝通中擔(dān)當(dāng)重任的管理者的管理風(fēng)格和方式也影響著其溝通風(fēng)格，結(jié)合管理中的領(lǐng)導(dǎo)職能一章的內(nèi)容可以看出，溝通作為重要的管理素質(zhì)之一已引起越來(lái)越多的重視。溝通風(fēng)格是組織管理者在信息溝通活動(dòng)中表現(xiàn)出的個(gè)性風(fēng)格，體現(xiàn)了管理者人際關(guān)系的基本結(jié)構(gòu)與面貌，它不僅與組織的凝聚力、生產(chǎn)效率密切相關(guān)，而且會(huì)影響到員工的工作滿(mǎn)意度及其績(jī)效水平。在此方面已經(jīng)有心理學(xué)家的可用于溝通風(fēng)格診斷的成熟理論，該理論即為喬哈瑞理論。應(yīng)用此理論還設(shè)計(jì)出了一些管理者行為評(píng)價(jià)模型及適用于特定的管理溝通行為的“管理者溝通風(fēng)格診斷”的問(wèn)卷與量表工具，在此不作更多的說(shuō)明。但是由此可以看出，溝通人員的特點(diǎn)對(duì)于溝通方式的選擇將會(huì)產(chǎn)生重大影響。

3.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度

這是指溝通過(guò)程所涉及的人群間存在怎樣的關(guān)系。高度協(xié)調(diào)者，表示成員間接觸頻繁、關(guān)系密切，互相合作，在這種情況下，溝通常常采用口頭及非正式的方法；反之，如果個(gè)人間極少往來(lái)，互不相干，則溝通只有依賴(lài)正式及書(shū)面的方法進(jìn)行。

4.溝通渠道的性質(zhì)

所謂溝通渠道的性質(zhì)，主要有以下幾項(xiàng)：

(1)速度。不同渠道的溝通速度相差頗大。例如，一般認(rèn)為，口頭及非正式的溝通速度要比正式與書(shū)面的溝通速度快。

(2)反饋。利用不同溝通方法所得到的反饋速度和正確性也都不同。例如，面對(duì)面交談可以獲得立即的反應(yīng)；書(shū)面溝通有時(shí)卻得不到反饋。

(3)選擇性。這是指對(duì)于信息的溝通能否加以控制和選擇及控制和選擇的程度。例如，在公開(kāi)場(chǎng)合宣布某一消息，對(duì)于其溝通范圍及接收對(duì)象毫無(wú)控制；反之，選擇少數(shù)可以信任的人口頭傳達(dá)某種信息則富于選擇性。

(4)接收性。同樣的信息可能經(jīng)由不同渠道而造成不同的被接收的程度。例如，以正式書(shū)面通知，接收者可能十分重視；反之，相同的意見(jiàn)，如屬于在社交場(chǎng)合提出，對(duì)方認(rèn)為講過(guò)就算了，并不會(huì)認(rèn)真對(duì)待，加以重視。

(5)成本。選用不同渠道可能涉及不同的人力、物力費(fèi)用。例如，在地區(qū)相隔遙遠(yuǎn)而分散的情況下，口頭親自傳達(dá)就可能費(fèi)用高昂，但利用信件則成本很低。

(6)責(zé)任建立