醫(yī)院門診收費工作總結演講人：日期:目錄02收費流程優(yōu)化01日常工作管理03信息系統應用04問題與投訴處理05收費數據分析06改進提升計劃01PART日常工作管理窗口服務規(guī)范執(zhí)行窗口服務態(tài)度要求收費人員具備熱情、耐心、細致的服務態(tài)度，微笑面對患者，為患者提供優(yōu)質的服務。01窗口服務流程制定完善的窗口服務流程，確?；颊吣軌蝽樌瓿蓲焯枴⒗U費等環(huán)節(jié)，避免排隊等待時間過長。02窗口服務環(huán)境保持窗口區(qū)域的整潔、舒適，為患者提供良好的繳費環(huán)境，同時保護患者隱私。03票據與賬目管理要求票據與賬目核對定期進行票據與賬目的核對，確保賬目清晰、票據完整，及時發(fā)現并糾正錯誤。03健全賬目管理制度，確保收費金額的準確性，及時核對賬目，防止漏收或多收。02賬目管理票據管理建立嚴格的票據管理制度，確保票據的合法性、真實性、完整性，防止票據丟失或損毀。01收費準確性保障措施采用先進的收費系統，確保收費的準確性，避免因人為原因導致的收費錯誤。收費系統完善收費人員培訓收費復核機制加強對收費人員的培訓，提高其業(yè)務水平和操作技能，確保收費的準確性。建立完善的收費復核機制，對收費過程進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現并糾正錯誤，確保收費的準確性。02PART收費流程優(yōu)化自助設備使用推廣患者可通過自助掛號機或自助繳費設備完成掛號和繳費操作，避免窗口排隊。自助掛號繳費提供自助查詢設備，患者可隨時查詢費用明細、繳費記錄和發(fā)票等信息。自助查詢服務檢查結果和診斷報告可在自助打印設備上打印，減少患者等待時間。自助打印報告線上支付系統應用移動支付支持微信、支付寶等移動支付平臺，方便患者隨時隨地進行支付。01線上支付功能在醫(yī)院官網或APP上提供線上支付功能，患者可通過網銀等線上支付方式完成繳費。02繳費通知推送通過短信、微信等方式向患者推送繳費通知，確保患者及時繳費。03退費流程簡化方案退費信息公示在門診大廳或官網等顯眼位置公示退費流程、標準和所需材料，確?；颊咧獣圆⒎奖戕k理退費手續(xù)。03提供多種退費方式，如現金退費、銀行卡退費、線上支付平臺退費等，方便患者選擇。02退費方式多樣審核流程簡化優(yōu)化退費審核流程，減少不必要的審核環(huán)節(jié)，提高退費效率。0103PART信息系統應用收費系統功能完善掛號與收費一體化實現掛號、劃價、收費一體化，減少患者排隊次數。電子支付與結算支持銀行卡、移動支付等多種支付方式，方便患者結算。收費項目標準化嚴格按照國家規(guī)定的醫(yī)療服務價格進行收費，防止亂收費現象。退費流程優(yōu)化簡化退費流程，減少患者等待時間，提高服務質量。實現收費系統與HIS（醫(yī)院信息系統）的數據對接，確?；颊咝畔蚀_無誤。與HIS系統對接確保各個系統之間的數據同步更新，避免出現信息滯后或不一致的情況。數據同步更新定期對數據進行備份，確保數據安全，出現意外時可及時恢復。數據備份與恢復數據對接與同步機制網絡故障應急處理應急預案制定切換備用系統故障排查與修復患者溝通與安撫制定詳細的網絡故障應急預案，確保在發(fā)生網絡故障時能夠迅速響應。在網絡故障時，迅速切換到備用系統，確保收費工作不受影響。及時排查網絡故障原因，并盡快進行修復，確保網絡恢復正常。在網絡故障期間，及時與患者溝通，解釋原因并安撫患者情緒，確保患者滿意。04PART問題與投訴處理常見糾紛類型分析6px6px6px患者對收費項目不清晰，導致產生疑惑和不滿。收費項目不明確醫(yī)護人員在收費過程中態(tài)度冷淡、不耐煩，激化矛盾。服務態(tài)度不佳患者認為收費金額過高或與實際服務不符，引發(fā)爭議。收費金額不合理010302患者對醫(yī)療服務質量和效果不滿意，導致投訴。醫(yī)療技術質量爭議04投訴渠道多樣化投訴處理時效提升設立投訴電話、網絡投訴平臺等多種投訴渠道，方便患者投訴。制定投訴處理流程，確保在規(guī)定時間內給予患者答復。投訴響應流程優(yōu)化投訴處理透明度增加公開投訴處理過程和結果，增強患者信任感。投訴反饋機制完善建立投訴反饋機制，將處理結果及時反饋給患者，并征求患者意見。內部監(jiān)管漏洞整改收費制度完善制定完善的收費制度，明確各項收費標準，防止亂收費現象。醫(yī)護人員培訓加強對醫(yī)護人員的培訓，提高服務意識和業(yè)務水平，減少誤操作。內部審計加強定期進行內部審計，及時發(fā)現并糾正收費中的問題。獎懲機制建立設立獎懲機制，對違規(guī)行為進行處罰，對優(yōu)質服務進行表彰。05PART收費數據分析門診收入趨勢統計統計一段時間內的門診總收入，反映門診業(yè)務的經濟狀況。門診總收入各類收入比例收入變化趨勢分析掛號費、診療費、檢查費、藥品費、治療費等各項收入在門診總收入中的占比，了解門診的經濟結構和盈利能力。通過圖表展示門診收入的增長或下降趨勢，為門診業(yè)務發(fā)展提供參考。醫(yī)保結算異常監(jiān)控醫(yī)保結算情況統計門診醫(yī)保結算人數、總費用以及報銷比例等數據，反映醫(yī)保政策的執(zhí)行情況。01醫(yī)保結算異常篩選出醫(yī)保結算費用異常高的病例，分析原因，如是否存在過度診療、虛假收費等問題。02醫(yī)保政策調整關注醫(yī)保政策的調整，及時調整門診收費和結算方式，確保合規(guī)收費。03高峰時段流量對比高峰時段分析門診各時段的就診人數和收入情況，確定高峰時段和低谷時段。資源配置預約掛號根據高峰時段的就診需求和收入情況，合理配置醫(yī)療資源，如增加醫(yī)生出診、開設窗口、加強導診等。通過預約掛號系統，合理分配患者就診時間，減少高峰時段的就診壓力，提高就診效率和患者滿意度。12306PART改進提升計劃人員技能培訓方向收費人員培訓法律法規(guī)培訓醫(yī)療服務培訓加強收費人員的專業(yè)知識和技能培訓，包括醫(yī)療項目收費標準、計算機操作、票據管理等方面，提高收費效率和準確性。針對門診醫(yī)生、護士等醫(yī)療服務人員，開展醫(yī)療服務規(guī)范化培訓，提升服務態(tài)度和溝通能力，減少因服務不當導致的收費糾紛。定期組織員工學習相關法律法規(guī)和政策文件，增強法律意識，確保合法合規(guī)收費。簡化掛號流程，推行預約掛號和自助掛號，減少患者排隊等候時間，提高掛號成功率。服務流程優(yōu)化建議掛號流程優(yōu)化公示醫(yī)療項目收費標準，提供費用明細清單，增強患者知情權，減少因費用問題產生的糾紛。收費流程透明化建立健全投訴處理機制，及時受理和處理患者投訴，積極改進服務質量，提升患者滿意度。投訴處理機制完善技術設備升級需求收費系統升級更新收費系統，提高運行