酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材適用于星級(jí)酒店一線服務(wù)人員前言服務(wù)是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是品牌形象的直接載體。本教材以《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T____）為依據(jù)，結(jié)合行業(yè)最佳實(shí)踐，系統(tǒng)梳理酒店服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范、核心流程與質(zhì)量控制要求，旨在幫助一線服務(wù)人員建立專業(yè)服務(wù)意識(shí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能，最終實(shí)現(xiàn)“讓客人滿意、讓客人驚喜、讓客人忠誠(chéng)”的服務(wù)目標(biāo)。本教材注重實(shí)用性（流程可操作、標(biāo)準(zhǔn)可落地）、專業(yè)性（符合行業(yè)規(guī)范與星級(jí)要求）、針對(duì)性（覆蓋前廳、客房、餐飲等核心崗位），是酒店新員工入職培訓(xùn)、老員工技能提升的必備教材。第一章酒店服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知1.1服務(wù)理念與核心價(jià)值觀1.1.1核心服務(wù)理念酒店服務(wù)的本質(zhì)是“以客為尊”，即一切服務(wù)行為都要圍繞客人的需求展開，具體體現(xiàn)為：關(guān)注客人的顯性需求（如住宿、用餐）與隱性需求（如尊重、安全感）；追求“超出預(yù)期”的服務(wù)體驗(yàn)（如生日客人收到酒店贈(zèng)送的蛋糕）；堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”（并非客人真的沒錯(cuò)，而是通過服務(wù)化解矛盾）。1.1.2服務(wù)人員角色定位品牌代言人：服務(wù)人員的言行代表酒店形象，每一次互動(dòng)都是品牌傳播的機(jī)會(huì)；問題解決者：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人需求，及時(shí)解決問題（如客人找不到房間，主動(dòng)引領(lǐng)）；體驗(yàn)設(shè)計(jì)師：通過細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)提升客人體驗(yàn)（如為帶小孩的客人提供兒童拖鞋）。1.2服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)1.2.1儀容儀表規(guī)范著裝：按酒店規(guī)定穿著制服，保持整潔、平整（無破損、無污漬）；佩戴工牌（位置統(tǒng)一，如左胸口）；發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，男性員工頭發(fā)不蓋耳、不披肩，女性員工頭發(fā)可盤起或扎起（留劉海者不遮擋眼睛）；妝容：女性員工化淡妝（粉底均勻、眼影自然、口紅得體）；男性員工保持面部清潔（無胡須、無油光）；配飾：簡(jiǎn)潔大方（如一枚戒指、一條項(xiàng)鏈）；避免夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈）；工作期間不戴墨鏡、帽子。1.2.2溝通技巧與禮儀傾聽：專注聆聽客人需求（不打斷、不低頭看手機(jī)），用點(diǎn)頭、眼神交流表示回應(yīng)（如“我明白您的意思了”）；表達(dá)：語言簡(jiǎn)潔、清晰、禮貌（使用敬語，如“您”“請(qǐng)”“謝謝”）；避免使用方言或俚語；反饋：及時(shí)回應(yīng)客人（如“您的房間馬上就好，請(qǐng)稍等”）；若無法立即解決，需告知時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“我會(huì)在10分鐘內(nèi)幫您聯(lián)系工程部”）；肢體語言：保持站姿端正（不彎腰駝背、不叉腰）；坐姿文雅（不翹二郎腿、不抖腿）；手勢(shì)自然（指引方向時(shí)用手掌，不用手指）；微笑要自然（避免假笑、冷笑）。1.2.3職業(yè)道德規(guī)范誠(chéng)信：不欺騙客人（如不夸大房間設(shè)施、不隱瞞服務(wù)項(xiàng)目）；保密：不泄露客人信息（如客人的身份證號(hào)、聯(lián)系方式、入住記錄）；團(tuán)隊(duì)合作：主動(dòng)配合同事（如前臺(tái)員工幫禮賓員照看客人行李）；責(zé)任心：做好本職工作（如客房員工清潔房間時(shí)不遺漏細(xì)節(jié)）。第二章核心崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程2.1前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳是酒店的“門面”，負(fù)責(zé)客人的預(yù)訂、入住、退房等核心流程，服務(wù)質(zhì)量直接影響客人的第一印象。2.1.1預(yù)訂服務(wù)流程：1.接聽預(yù)訂電話（鈴聲響3聲內(nèi)接起，問候：“您好，XX酒店預(yù)訂部，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”）；2.詢問客人需求（入住日期、離店日期、房間類型、人數(shù)、特殊要求）；3.確認(rèn)信息（重復(fù)客人的需求，如“您是想預(yù)訂7月10日至7月12日的豪華大床房，對(duì)嗎？”）；4.告知條款（房?jī)r(jià)、押金、取消政策）；5.記錄信息（客人姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)）；6.道別（“感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨！”）。注意事項(xiàng)：若客人有特殊要求（如無煙房、高樓層），需明確告知是否可滿足；預(yù)訂成功后，發(fā)送確認(rèn)短信（包含酒店地址、電話、預(yù)訂信息）。2.1.2入住登記服務(wù)流程：1.問候客人（“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”）；2.核實(shí)預(yù)訂（詢問客人姓名，查看預(yù)訂系統(tǒng)）；3.索要證件（“請(qǐng)出示您的有效證件，我?guī)湍k理入住?！保?；4.填寫表單（請(qǐng)客人填寫入住登記表，核對(duì)信息無誤）；5.收取押金（告知押金金額，可現(xiàn)金或刷卡）；6.發(fā)放房卡（雙手遞房卡，告知房間號(hào)、電梯位置）；7.指引服務(wù)（“您的房間在12樓，電梯在左手邊，祝您入住愉快！”）；8.道別（微笑點(diǎn)頭，目送客人離開）。注意事項(xiàng)：若客人未預(yù)訂，需推薦房間類型（根據(jù)客人需求，如商務(wù)客人推薦行政房）；對(duì)?？突騐IP客人，可稱呼其姓氏（如“李先生，您的房間已經(jīng)準(zhǔn)備好了”），提升親切感。2.1.3禮賓服務(wù)行李搬運(yùn)：1.主動(dòng)上前（看到客人攜帶行李，立即迎上去：“您好，需要幫您拿行李嗎？”）；2.輕拿輕放（行李要提拿，不要拖行；貴重物品讓客人自己拿，如電腦、錢包）；3.送到房間（引導(dǎo)客人到電梯，幫客人按電梯按鈕；到房間后，將行李放在行李架上，詢問：“請(qǐng)問行李放在這里可以嗎？”）；4.道別（“如果有需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)，祝您入住愉快！”）。咨詢服務(wù)：1.耐心解答（客人詢問周邊景點(diǎn)、餐廳時(shí)，要詳細(xì)說明位置、交通方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間）；2.提供建議（如推薦當(dāng)?shù)靥厣蛷d：“XX餐廳的紅燒肉很有名，離酒店步行10分鐘”）；3.主動(dòng)幫助（如客人要去機(jī)場(chǎng)，可幫客人叫出租車或聯(lián)系酒店接送機(jī)服務(wù)）。2.1.4投訴處理流程：1.傾聽（讓客人把不滿說完，不打斷、不辯解）；2.道歉（無論對(duì)錯(cuò)，先道歉：“非常抱歉，給您帶來了不便”）；3.解決（根據(jù)客人需求，提出解決方案：如房間空調(diào)不涼，可換房或維修）；4.跟進(jìn)（解決后，再次聯(lián)系客人，詢問滿意度：“請(qǐng)問您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”）。注意事項(xiàng)：保持冷靜（不要與客人爭(zhēng)吵）；同理心（站在客人的角度想問題，如“如果我是您，也會(huì)很生氣”）；及時(shí)反饋（若無法解決，要告知客人會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，并給出時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。2.2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，清潔質(zhì)量與服務(wù)細(xì)節(jié)直接影響客人的舒適度。2.2.1客房清潔標(biāo)準(zhǔn)臥室清潔：1.整理床鋪（床單、被套平整無褶皺，枕頭擺放整齊，開口朝向床頭柜）；2.擦拭家具（床頭柜、衣柜、書桌等，無灰塵、無污漬）；3.清理地面（吸塵，無雜物、無毛發(fā)）；4.檢查設(shè)施（空調(diào)、電視、燈具等是否正常工作）。衛(wèi)生間清潔：1.擦拭潔具（馬桶、浴缸、洗手池等，無污漬、無異味）；2.清理鏡面（明亮無水?。?；3.更換用品（毛巾、浴巾、牙刷、牙膏等，確保干凈、齊全）；4.地面干燥（無積水、無滑倒風(fēng)險(xiǎn)）。注意事項(xiàng)：清潔時(shí)要輕拿輕放（避免打擾客人）；客人的物品要放回原位（如客人的錢包、手機(jī)，不要隨意移動(dòng)）；發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)上交（填寫遺留物品登記單，聯(lián)系客人）。2.2.2客房服務(wù)流程送物服務(wù)：1.接收需求（前臺(tái)通知客人需要送物品，如礦泉水、拖鞋）；2.準(zhǔn)備物品（檢查物品是否齊全、干凈）；3.送達(dá)房間（按門鈴，問候：“您好，您需要的礦泉水到了”）；4.放置物品（將物品放在床頭柜上，詢問：“請(qǐng)問放在這里可以嗎？”）；5.道別（“如果有需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)，祝您入住愉快！”）。夜床服務(wù)：1.時(shí)間（18:00-21:00，根據(jù)客人入住情況調(diào)整）；2.流程：拉窗簾（關(guān)閉遮光簾，拉上紗簾）；開夜燈（床頭柜的夜燈，營(yíng)造溫馨氛圍）；放置拖鞋（將拖鞋放在床尾，鞋尖朝向床）；整理床鋪（將被子掀開一角，方便客人入睡）；補(bǔ)充物品（如礦泉水、茶葉、紙巾）。注意事項(xiàng)：夜床服務(wù)時(shí)，若客人在房間，要先敲門（“您好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？”）；不要隨意翻動(dòng)客人的物品（如客人的電腦、文件）。2.2.3特殊需求處理加床服務(wù)：1.確認(rèn)需求（客人要求加床，詢問人數(shù)、時(shí)間）；2.準(zhǔn)備加床（檢查加床的穩(wěn)定性、床單被套是否干凈）；3.送達(dá)房間（按門鈴，問候客人，將加床放在合適的位置）；4.告知注意事項(xiàng)（如加床的使用方法、安全提示）。嬰兒服務(wù)：1.提供嬰兒床（檢查嬰兒床的穩(wěn)定性、是否有尖銳物品）；2.提供嬰兒用品（如嬰兒毛巾、嬰兒浴盆、嬰兒奶粉）；3.注意事項(xiàng)（不要隨意抱嬰兒，避免打擾客人）。2.3餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)是酒店的重要盈利點(diǎn)，也是客人體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.3.1餐前準(zhǔn)備擺臺(tái)：1.餐盤（放在客人正前方，距離桌邊1cm）；2.筷子（放在餐盤右側(cè)，距離餐盤1cm，筷尖朝向右側(cè)）；3.水杯（放在餐盤左上方，距離餐盤2cm）；4.餐巾（放在餐盤上，折疊成三角形或長(zhǎng)方形）。餐具檢查：1.無破損（盤子、杯子、筷子等無裂縫、缺口）；2.無污漬（餐具干凈，無食物殘?jiān)?、水?。?.無異味（餐具經(jīng)過消毒，無異味）。2.3.2餐中服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)：1.遞菜單（雙手遞菜單，說：“您好，這是我們的菜單，請(qǐng)慢慢看”）；2.推薦特色菜（根據(jù)客人需求，推薦招牌菜，如“我們的紅燒肉是特色，您可以試試”）；3.詢問dietaryrequirements（如“請(qǐng)問您有什么忌口嗎？比如素食、過敏”）；4.重復(fù)訂單（確認(rèn)客人的點(diǎn)菜內(nèi)容，如“您點(diǎn)了紅燒肉、清炒時(shí)蔬、米飯，對(duì)嗎？”）。上菜服務(wù)：1.報(bào)菜名（“您好，這是您點(diǎn)的紅燒肉，請(qǐng)慢用”）；2.注意順序（先上冷菜，后上熱菜；先上主食，后上甜點(diǎn)）；3.擺放位置（熱菜放在客人面前，冷菜放在旁邊；湯放在客人右側(cè)）；4.調(diào)整菜品（如客人覺得菜太辣，可幫客人換一道不辣的菜）。換盤服務(wù)：1.時(shí)機(jī)（客人的盤子里有很多殘?jiān)鼤r(shí)，或上新菜時(shí)）；2.流程（用左手拿干凈的盤子，右手拿臟盤子，說：“您好，幫您換個(gè)盤子”）；3.注意事項(xiàng)（不要讓臟盤子碰到客人的衣服，不要打擾客人用餐）。2.3.3餐后收尾結(jié)賬服務(wù)：1.遞賬單（雙手遞賬單，說：“您好，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)”）；2.收款（接受現(xiàn)金或刷卡，唱收唱付：“收您100元，找您20元”）；3.道別（“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”）。清理臺(tái)面：1.收拾餐具（先收臟盤子，再收杯子、筷子）；2.擦拭桌子（用干凈的抹布擦拭，無食物殘?jiān)?、水?。?.擺放椅子（將椅子推回原位，整齊擺放）。2.4康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)康樂服務(wù)是酒店的增值服務(wù)，能提升客人的滿意度與忠誠(chéng)度。2.4.1健身房服務(wù)設(shè)備檢查：1.檢查器械（跑步機(jī)、啞鈴、健身車等是否正常工作）；2.清潔器械（器械表面無灰塵、無汗?jié)n）；3.準(zhǔn)備物品（提供毛巾、礦泉水、消毒濕巾）。服務(wù)流程：1.登記（客人進(jìn)入健身房，需登記姓名、房間號(hào)）；2.介紹設(shè)備（如“這是跑步機(jī)，您可以調(diào)節(jié)速度和坡度”）；3.安全提示（如“使用啞鈴時(shí)要注意安全，不要舉得太高”）；4.跟進(jìn)服務(wù)（客人運(yùn)動(dòng)時(shí)，隨時(shí)關(guān)注其狀態(tài)，如客人需要水，及時(shí)遞上）。2.4.2游泳池服務(wù)登記：1.檢查客人的房卡（確認(rèn)客人是酒店住客）；2.詢問健康狀況（如“請(qǐng)問您有心臟病或高血壓?jiǎn)?？”）?.提醒注意事項(xiàng)（如“游泳池的水深是1.5米，請(qǐng)注意安全”）。服務(wù)流程：1.提供towels（雙手遞毛巾，說：“您好，這是您的毛巾”）；2.巡視泳池（隨時(shí)關(guān)注客人的狀態(tài)，如客人溺水，立即施救）；3.清理泳池（保持泳池水干凈，無雜物）。2.4.3SPA服務(wù)預(yù)約服務(wù)：1.詢問客人需求（如“請(qǐng)問您想做什么類型的SPA？比如精油按摩、中藥浴”）；2.確認(rèn)時(shí)間（“您想預(yù)約今天下午2點(diǎn)，對(duì)嗎？”）；3.提醒注意事項(xiàng)（如“SPA前不要吃太飽，不要喝酒”）。服務(wù)流程：1.迎接客人（“您好，歡迎來到SPA中心，請(qǐng)跟我來”）；2.介紹項(xiàng)目（“這是我們的精油按摩，采用純天然精油，能緩解疲勞”）；3.提供服務(wù)（按摩時(shí)，力度適中，詢問客人的感受：“請(qǐng)問力度可以嗎？”）；4.跟進(jìn)服務(wù)（服務(wù)后，詢問客人的滿意度：“請(qǐng)問您對(duì)今天的SPA服務(wù)滿意嗎？”）。第三章服務(wù)質(zhì)量控制與考核3.1服務(wù)質(zhì)量控制方法神秘客檢查：定期邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)的神秘客入住酒店，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量（如前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度、客房的清潔質(zhì)量）；客人滿意度調(diào)查：通過問卷、短信、電話等方式，收集客人的反饋（如“您對(duì)酒店的服務(wù)滿意嗎？”“有什么建議嗎？”）；內(nèi)部巡檢：酒店管理人員定期檢查各崗位的服務(wù)情況（如前廳的入住登記流程、客房的清潔質(zhì)量）；投訴分析：統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容，分析高頻投訴問題（如房間空調(diào)不涼、餐飲服務(wù)慢），并采取改進(jìn)措施。3.2服務(wù)考核指標(biāo)服務(wù)態(tài)度（占比30%）：是否微笑服務(wù)、是否使用敬語、是否耐心解答；響應(yīng)時(shí)間（占比20%）：是否及時(shí)回應(yīng)客人需求（如客人打電話到前臺(tái)，是否在3聲內(nèi)接起）；服務(wù)流程（占比25%）：是否符合標(biāo)準(zhǔn)流程（如入住登記的步驟、客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)）；差錯(cuò)率（占比15%）：是否有服務(wù)失誤（如開錯(cuò)房間、送錯(cuò)餐）；客人滿意度（占比10%）：客人的反饋是否滿意（如滿意度調(diào)查得分）。3.3考核結(jié)果應(yīng)用獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)）；改進(jìn)：對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)（如重新學(xué)習(xí)服務(wù)流程、溝通技巧）；淘汰：對(duì)多次考核不合格的員工，予以淘汰。第四章突發(fā)事件處理4.1客人丟失物品處理流程：1.安撫客人（“您好，別著急，我們會(huì)幫您查找”）；2.詢問細(xì)節(jié)（丟失的物品、丟失的時(shí)間、丟失的地點(diǎn)）；3.協(xié)助查找（聯(lián)系客房員工、監(jiān)控室，查找物品）；4.跟進(jìn)結(jié)果（若找到，及時(shí)還給客人；若找不到，建議客人報(bào)警）。注意事項(xiàng)：不要指責(zé)客人（如“您怎么不小心點(diǎn)？”）；及時(shí)反饋（讓客人知道查找的進(jìn)度）。4.2客人突發(fā)疾病處理流程：1.撥打急救電話（120）；2.安撫客人（“您好，別害怕，醫(yī)生馬上就到”）；3.協(xié)助就醫(yī)（幫客人拿行李、聯(lián)系家人）；4.跟進(jìn)情況（事后詢問客人的健康狀況）。注意事項(xiàng)：