酒店公司收銀員操作規(guī)章

一、總則本酒店公司秉持“以客為尊，服務至上”的企業(yè)文化，致力于為客戶提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。在追求經(jīng)濟效益的同時，注重社會效益，積極履行社會責任。為規(guī)范酒店公司收銀員的操作行為，確保收銀工作的準確、高效、安全，結合酒店經(jīng)營理念與扁平化管理模式，特制定本操作規(guī)章。本規(guī)章旨在通過明確收銀員的職責與操作流程，保障酒店財務安全，提升客戶滿意度，同時為酒店的穩(wěn)定運營和發(fā)展提供有力支持。二、適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司全體收銀員，包括但不限于酒店前臺收銀員、餐廳收銀員、各營業(yè)點收銀員等。同時，涉及到與收銀操作相關的客戶交易環(huán)節(jié)，也需遵循本規(guī)章所規(guī)定的流程和原則。三、組織架構與職責分工（一）組織架構酒店公司采用扁平化管理模式，收銀員直接向財務主管匯報工作。財務主管負責整體財務工作的統(tǒng)籌與協(xié)調，確保收銀工作與財務系統(tǒng)的有效對接。同時，與其他部門如前臺接待、客房部、餐飲部等密切協(xié)作，保障酒店運營的順暢。（二）職責分工1.收銀員職責-負責酒店各營業(yè)點的收款工作，準確、快速地為客戶辦理結賬手續(xù)。-熟練掌握各類支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動支付等，并嚴格按照操作流程進行收款操作。-確保所收款項的真實性、準確性和完整性，認真核對每一筆交易金額，避免收款錯誤或假鈔流入。-及時、準確地錄入銷售數(shù)據(jù)，確保財務系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際收款一致，為財務核算提供準確依據(jù)。-妥善保管收銀備用金、票據(jù)、發(fā)票等重要物品，做好安全防范工作，防止現(xiàn)金被盜、票據(jù)丟失等情況發(fā)生。-積極解答客戶關于收銀方面的疑問，提供優(yōu)質的服務，維護酒店良好形象。2.財務主管職責-制定和完善收銀管理制度與操作流程，監(jiān)督收銀員執(zhí)行情況，確保制度的有效落實。-定期對收銀員的工作進行檢查和指導，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高收銀工作質量和效率。-負責與銀行等金融機構的溝通協(xié)調，處理各類支付結算問題，保障酒店資金的安全流轉。-審核收銀報表，確保財務數(shù)據(jù)的準確性和完整性，及時向上級領導匯報酒店收款情況。-組織收銀員進行業(yè)務培訓和考核，提升收銀員的業(yè)務水平和綜合素質。四、管理內容與流程（一）班前準備1.到崗簽到后，更換工作服，整理個人儀容儀表，以良好的精神面貌迎接工作。2.領取備用金，按照規(guī)定的金額和票面進行清點，確保備用金數(shù)額準確無誤，并在備用金領取登記本上簽字確認。3.檢查收銀設備，包括收銀機、驗鈔機、讀卡器、打印機等是否正常運行，如有故障及時報修。4.準備好各類票據(jù)、發(fā)票、賬單等用品，確保數(shù)量充足、種類齊全。（二）收款操作1.現(xiàn)金收款-當客戶以現(xiàn)金支付時，收銀員應禮貌地接過現(xiàn)金，先確認金額，再通過驗鈔機進行真?zhèn)舞b別，必要時進行手工鑒別。-確認現(xiàn)金無誤后，唱收唱付，告知客戶收款金額和找零金額，并將找零和票據(jù)一同遞交給客戶。-將收到的現(xiàn)金整齊放入收銀抽屜，避免混淆和丟失。2.銀行卡收款-請客戶將銀行卡遞給收銀員，收銀員在收銀機上選擇銀行卡支付選項，按照提示操作。-插入或刷卡讀取銀行卡信息，輸入交易金額，然后請客戶輸入密碼或進行簽名確認。-交易成功后，打印交易憑條，一聯(lián)交客戶留存，一聯(lián)作為記賬憑證。如交易失敗，按照提示信息處理，協(xié)助客戶解決問題。3.信用卡收款-操作流程與銀行卡收款基本相同，但需注意核對信用卡持卡人簽名與卡片背面預留簽名是否一致。-對于大額信用卡交易，可能需要進行電話授權或其他驗證方式，收銀員應按照銀行要求操作，確保交易安全。4.移動支付收款-提供微信、支付寶等移動支付方式，收銀員在收銀機上選擇相應支付選項，生成支付二維碼。-客戶掃描二維碼完成支付后，收銀員在收銀機上確認收款，打印支付憑證。-關注移動支付平臺的交易通知，及時處理異常交易情況。（三）結賬流程1.客戶提出結賬要求時，收銀員應迅速準確地核算消費金額，包括房費、餐飲費、雜費等。2.根據(jù)客戶選擇的支付方式進行收款操作，完成收款后，打印賬單和發(fā)票（如有需要），并將賬單、發(fā)票和找零（如有）一并遞交給客戶，同時向客戶表示感謝。3.在財務系統(tǒng)中準確錄入結賬信息，包括客戶姓名、房號、消費項目、金額、支付方式等，確保數(shù)據(jù)完整準確。（四）班后結算1.每班工作結束后，收銀員應進行結賬操作，統(tǒng)計本班次的現(xiàn)金收入、銀行卡收入、信用卡收入、移動支付收入等各類款項的金額，并與財務系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行核對。2.填寫收銀日報表，詳細記錄本班次的收款情況，包括收入明細、備用金使用情況等，確保報表數(shù)據(jù)與實際收款一致。3.將現(xiàn)金、票據(jù)、報表等整理好，與財務主管進行交接。財務主管核對無誤后，在交接記錄上簽字確認。4.清理收銀臺，整理各類物品，關閉收銀設備電源，做好收尾工作。五、權利與義務（一）權利1.收銀員有權要求客戶按照規(guī)定的支付方式和流程進行付款，對于不符合規(guī)定的支付要求，有權拒絕并向客戶解釋說明。2.在執(zhí)行工作任務過程中，如遇到困難或問題，有權向財務主管或相關部門尋求幫助和支持。3.享有參加酒店組織的業(yè)務培訓、技能提升等活動的權利，以不斷提高自身業(yè)務水平和綜合素質。（二）義務1.嚴格遵守國家法律法規(guī)和酒店公司的各項規(guī)章制度，保守酒店商業(yè)機密和客戶信息。2.按照本操作規(guī)章的要求，認真履行職責，準確、高效地完成收銀工作任務，確保酒店資金安全和財務數(shù)據(jù)準確。3.積極主動地為客戶提供優(yōu)質服務，耐心解答客戶疑問，維護酒店良好形象。4.配合財務主管和其他相關部門的工作，接受監(jiān)督和檢查，如實提供相關資料和信息。六、監(jiān)督與考核機制（一）監(jiān)督機制1.財務主管定期對收銀員的工作進行現(xiàn)場檢查，包括收款操作規(guī)范、備用金管理、票據(jù)使用等情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.利用監(jiān)控設備對收銀區(qū)域進行實時監(jiān)控，確保收銀操作過程的合規(guī)性和安全性。3.定期對財務系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行審計，核對收銀報表與實際收款情況，檢查是否存在數(shù)據(jù)異?；蜻`規(guī)操作。（二）考核機制1.設立績效考核指標，包括收款準確性、服務態(tài)度、工作效率、業(yè)務知識掌握程度等方面。-收款準確性：以無收款錯誤為考核標準，每出現(xiàn)一次收款錯誤，根據(jù)錯誤金額大小扣除相應績效分數(shù)。-服務態(tài)度：通過客戶反饋、現(xiàn)場觀察等方式進行評價，如出現(xiàn)客戶投訴服務態(tài)度問題，視情節(jié)嚴重程度扣除績效分數(shù)。-工作效率：考核收銀員處理每筆交易的平均時間，超過規(guī)定時間標準的，根據(jù)超出情況扣除績效分數(shù)。-業(yè)務知識掌握程度：定期組織業(yè)務知識考試，根據(jù)考試成績評定，成績不合格的扣除績效分數(shù)。2.績效考核結果與工資、獎金、晉升等掛鉤。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員，給予適當?shù)莫剟詈蜁x升機會；對于連續(xù)考核不達標或存在嚴重違規(guī)行為的收銀員，按照酒店公司相關規(guī)定進行處理，直至解除勞動合同。七、附則（一）本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)、政策相抵觸的條款，以國家法律法規(guī)、政策為準。