物業(yè)年度工作總結(jié)十二篇

物業(yè)年度工作總結(jié)十二篇

物業(yè)年度工作總結(jié)篇1

自20—年—月份調(diào)入物業(yè)管理處一年來(lái)，我努力適應(yīng)本單位

新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，自

我感覺(jué)已經(jīng)較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將一年來(lái)的工作情

況匯報(bào)：

一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀(guān)

察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一

方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和

同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從無(wú)熟悉到熟悉，我逐漸摸清

了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手管理處財(cái)務(wù)工作的半年來(lái),

我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿，理清財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，

做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一是做好每一筆進(jìn)出賬。對(duì)于每一筆進(jìn)出賬，我都根據(jù)財(cái)務(wù)

的分類(lèi)規(guī)則，分門(mén)別類(lèi)記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、

賬單，搞好票據(jù)管理。

二是搞好每月例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情

況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒(méi)有出現(xiàn)

漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。

三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合20_的實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握

服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、

業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，定期予以收繳、催收，20年全年的服

務(wù)費(fèi)已全額到賬。

四是合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)又是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，

我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。特別

在經(jīng)常性開(kāi)支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪

張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。

我主要做了以下2個(gè)方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常

維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在20_工作半年來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)

起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適

應(yīng)新的工作崗位。

2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)

境中保持好的工作狀態(tài)。

3、只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)

職責(zé)。

4、只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做

好。

四、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，20—年的工作存

在以下不足：

1、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的

一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

2、食堂伙食開(kāi)銷(xiāo)較大，宏觀(guān)上把握容易，微觀(guān)上控制困難。

3、綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的

功夫。

五、下步的打算

針對(duì)20_年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突

出做好以下幾個(gè)方面：

1、積極搞好與—公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

3、管好財(cái)、理好賬，控制好經(jīng)常項(xiàng)目開(kāi)支。

4、想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系。

3、美好鄉(xiāng)村規(guī)劃。編制完成兩批美好鄉(xiāng)村共88個(gè)中心村的

建設(shè)方案。20__年已完成第二批36個(gè)中心村規(guī)劃編制任務(wù)，并全

部通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審—縣規(guī)劃委專(zhuān)委會(huì)的審查，13個(gè)20_省級(jí)示范中

心村的規(guī)劃方案已經(jīng)規(guī)劃委員會(huì)主任會(huì)議審查通過(guò)。

4、規(guī)劃管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)劃指導(dǎo)工作。加強(qiáng)規(guī)劃審批、審查管理

工作，依法依規(guī)辦理“一書(shū)三證”。20_年共召開(kāi)規(guī)劃局業(yè)務(wù)會(huì)

20次，規(guī)劃委主任會(huì)議11次，規(guī)劃委專(zhuān)委會(huì)議7次，審定規(guī)劃

項(xiàng)目選址62處，審杳規(guī)劃設(shè)計(jì)條件261個(gè)，審定規(guī)劃設(shè)計(jì)方案83

個(gè)，辦理建設(shè)項(xiàng)目選址意見(jiàn)書(shū)16份，建設(shè)用地規(guī)劃許可證76份，

建設(shè)工程規(guī)劃許可證96份，規(guī)劃核實(shí)合格證47份；鄉(xiāng)村規(guī)劃許

可證42份，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違反城鄉(xiāng)規(guī)劃行為發(fā)函至城管執(zhí)法局共18

次，要求對(duì)違規(guī)建設(shè)行為進(jìn)行處理。指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)完成了重要地段和

即將開(kāi)發(fā)建設(shè)區(qū)域的控規(guī)。

目前，形成了以總體規(guī)劃為綱，專(zhuān)業(yè)規(guī)劃為支撐，城市設(shè)計(jì)

為補(bǔ)充，詳細(xì)規(guī)劃為目標(biāo)的規(guī)劃體系。

（二）城區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐加快

根據(jù)《縣城區(qū)建設(shè)四年行動(dòng)計(jì)劃》（20_-20_）安排，以道路

工程、提升工程和治理工程為基礎(chǔ)，城區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善。

1、城南片區(qū)啟動(dòng)了澤溝安置房、花臺(tái)二期安置房、大同安置

房二期等項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)施了光明大道綜合改造工程、南環(huán)西路、

華潤(rùn)路、桃園農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、城南漁民上岸工程等項(xiàng)目，完成了南環(huán)

路、海河南路、大同路、銀杏園等工程的建設(shè)任務(wù)，開(kāi)展了城南

廣場(chǎng)、南環(huán)西路二期等工程的前期工作。

2、城北片區(qū)以北環(huán)路、慶發(fā)大道的建成為標(biāo)志，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)

北部的交通循環(huán)；以水門(mén)公園環(huán)塘景觀(guān)（一期）、357渠綠化、城

北林帶、城北植物園的實(shí)施，提升城北片區(qū)園林綠化品質(zhì)；以城

北農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、軍民西路、縣中醫(yī)院的是設(shè)完善公建配套設(shè)施。

3、臥陽(yáng)—區(qū)完成臥陽(yáng)路、水門(mén)塘路、公園路西段等道路工程，

臥陽(yáng)渠東側(cè)、蓼城路口、水門(mén)塘路口、體育中心西側(cè)景觀(guān)正在全

力推進(jìn)，行政服務(wù)中心、規(guī)劃展示館、文博館、公安局業(yè)務(wù)用房、

司法環(huán)保大樓體育中心、新店片區(qū)安置房工程、臥陽(yáng)路安置房工

程等建筑相繼投入使用。

4、城東污水泵站建設(shè)已完成，城區(qū)雨污水管網(wǎng)已建60多公

里。城區(qū)自來(lái)水應(yīng)急工程、城東湖飲月水源地保護(hù)工程已全面完

工。

（三）住房保障和房地產(chǎn)管理工作逐步深化

1、保障性住房建設(shè)任務(wù)得到落實(shí)。累計(jì)開(kāi)工建設(shè)公共租賃住

房5905套，分配入住5243套，新增低收入住房困難家庭租賃補(bǔ)

貼1038戶(hù)。其中，20_年我縣住房保障工作目標(biāo)任務(wù)為公租房新

開(kāi)工建設(shè)557套，新增發(fā)放住房租賃補(bǔ)貼160戶(hù)和棚戶(hù)區(qū)改造新

增1632套（戶(hù)）。

2、住房補(bǔ)貼發(fā)放執(zhí)行動(dòng)態(tài)管理制度。截止到20__年10月，

共有3362戶(hù)（其中新增167戶(hù)），全年共發(fā)放補(bǔ)助資金882.6萬(wàn)

元，超額完成新增任務(wù)。在發(fā)放中嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)態(tài)管理制度，高度

重視審核、審查工作，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)對(duì)20_年底享受住房補(bǔ)貼的

家庭成員和新申請(qǐng)保障家庭，進(jìn)行信息比對(duì)和全面綜合性審查，

共取消和退出保障戶(hù)數(shù)20戶(hù)，施行動(dòng)態(tài)管理減人不減戶(hù)98戶(hù)。

3、棚戶(hù)區(qū)改造穩(wěn)步推進(jìn)。20_年棚戶(hù)區(qū)改造新增1632套（戶(hù)）,

改造地塊為府東小區(qū)和城南片區(qū)棚戶(hù)區(qū)，其中：府東小區(qū)棚改項(xiàng)

目安置房已開(kāi)工建設(shè)；城南片區(qū)棚改項(xiàng)目澤溝安置房的項(xiàng)目前期

工作已完成，正進(jìn)行工程招投標(biāo)工作；城南片區(qū)棚改項(xiàng)目大同二

期安置房的項(xiàng)目前期工作已完成，目前正進(jìn)行施工場(chǎng)地平整等工

作。

4、房地產(chǎn)管理工作健康發(fā)展。一是強(qiáng)化房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管。嚴(yán)

格規(guī)范各房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)商品房預(yù)（銷(xiāo)）售行為。截至目前，20_

年共辦理房屋所有權(quán)登記發(fā)證4360戶(hù)；商品房預(yù)告登記2156起，

他項(xiàng)權(quán)證2853本，其它各類(lèi)登記160起；商品房備案1693起，

面積17.95萬(wàn)平方米，金額78076萬(wàn)元；二手房地產(chǎn)交易鑒證450

起；完成各類(lèi)評(píng)估約622起，（其中抵押評(píng)估580起，評(píng)估金額約

6.5億元；交易程序評(píng)估42起，評(píng)估金額3200萬(wàn)元），抵押登記

612宗。二是加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)監(jiān)管。采取以調(diào)解為主，指導(dǎo)和干預(yù)為

輔的手段，建立物業(yè)糾紛案件登記制度，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，多方共同商

處，全縣1—10月份共歸集物業(yè)維修專(zhuān)項(xiàng)資金412.2萬(wàn)元。三是

加強(qiáng)白蟻防治和房屋安全鑒定工作。加大白蟻防治工作宣傳力度,

提高群眾對(duì)白蟻危害性的認(rèn)識(shí)。今年以來(lái)，承接新建房屋預(yù)防項(xiàng)

目13宗，建筑面積36萬(wàn)平方米；完戌白蟻防（滅）治施工項(xiàng)目

17個(gè)，建筑面積約22萬(wàn)平方米；白蟻防治回訪(fǎng)復(fù)查項(xiàng)目22個(gè),

建筑面積約36萬(wàn)平方米；完成房屋安全鑒定76起，建筑面積13

萬(wàn)平方米。

（四）村鎮(zhèn)民心工程建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)

1、農(nóng)村危房改造共投入1.7億元使一萬(wàn)五千多戶(hù)居住條件得

到改善。20_年省、市下達(dá)我縣危改任務(wù)2800戶(hù)，危改資金3190

萬(wàn)元。危改指標(biāo)與資金已安排落實(shí)到31個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，開(kāi)

工率和完工率都達(dá)到100虬

2、清潔工程共投入3900萬(wàn)元資金建設(shè)21座垃圾中轉(zhuǎn)站、2

座垃圾焚燒站、8座站車(chē)合一轉(zhuǎn)運(yùn)站，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋；20_年，

我縣農(nóng)村清潔工程結(jié)合“三線(xiàn)三邊”檢查，對(duì)集鎮(zhèn)和美好鄉(xiāng)村顯

著位置垃圾堆放、垃圾清掃、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)實(shí)行月考評(píng)、季考評(píng)，針

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)行通報(bào)制度，通過(guò)督催檢查，立行整改等一系

列措施，集鎮(zhèn)和美好鄉(xiāng)村環(huán)境衛(wèi)生得到明顯改善。

3、漁民上岸安置房主體工作已完成，核定符合安置條件的漁

戶(hù)為914戶(hù)，信息情況錄入住建部“以船為家漁戶(hù)居住信息管理

系統(tǒng)”，目前已進(jìn)入分配階段。

4、小城鎮(zhèn)建設(shè)20_年投入資金28個(gè)億，目前已完成投資額

26個(gè)億，主要是姚李鎮(zhèn)、長(zhǎng)集鎮(zhèn)、馬店鎮(zhèn)、孟集鎮(zhèn)等一些重點(diǎn)鎮(zhèn)

建設(shè)速度推進(jìn)較快。成功申報(bào)馬店鎮(zhèn)李西玨莊園為全國(guó)傳統(tǒng)村落,

為長(zhǎng)集鎮(zhèn)爭(zhēng)取小城鎮(zhèn)建設(shè)資金100萬(wàn)元。

分頁(yè)閱讀第1頁(yè)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)住建局十二五工作總結(jié)及工作計(jì)劃第

2頁(yè)：建筑業(yè)監(jiān)督管理工作進(jìn)一步規(guī)范第3頁(yè)：“十三五”和20_

年重點(diǎn)工作規(guī)劃

物業(yè)年度工作總結(jié)篇3

繁忙的一年又快過(guò)去了，回望20_年，真是感慨萬(wàn)千，有得

有失。20_年真是難忘的一年，感謝領(lǐng)導(dǎo)的大力栽培，和同事們

的支持和幫助。努力開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)內(nèi)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)、調(diào)查行業(yè)產(chǎn)

品信息，搶抓機(jī)遇，銷(xiāo)售部全體人員團(tuán)結(jié)拼搏，齊心協(xié)力完成了

本年度的銷(xiāo)售工作任務(wù)，以下七條是本年度的工作總結(jié)：

1.作為一個(gè)銷(xiāo)售員工，一定要很了解公司和公司所銷(xiāo)售的產(chǎn)

品，這樣你在跟客戶(hù)介紹的時(shí)候才能有充分的自信去說(shuō)服他去接

受你，接受你的產(chǎn)品。

2.工作一定要勤奮，這個(gè)勤奮不是做給領(lǐng)導(dǎo)看，是讓自己更

快的成長(zhǎng)以獲得更多的自信，一流的鐺售是混業(yè)績(jī)，二流的銷(xiāo)售

是混日子，三流的銷(xiāo)售時(shí)混飯吃，我現(xiàn)在如果把自己定位成一個(gè)

一流的銷(xiāo)售就必須把工作當(dāng)成是自己的事，認(rèn)真，努力，主動(dòng)的

去做，其實(shí)做銷(xiāo)售做久了壓力是比較大的，除了要對(duì)工作總結(jié)外

還要不斷的學(xué)習(xí)接觸到與之行業(yè)知識(shí)，當(dāng)然最重要的還是如何做

出業(yè)績(jī)，怎樣使產(chǎn)品賣(mài)得更好更有利潤(rùn)，這都是要通過(guò)勤奮來(lái)完

成，有句話(huà)是沒(méi)有銷(xiāo)售不出去的東西，只有銷(xiāo)售不出去的人，其

實(shí)做銷(xiāo)售也就是在做人C

3.良好的工作態(tài)度，有些人可能覺(jué)得一些銷(xiāo)售人員每天要面

對(duì)一些難搞定的客戶(hù)或者是因?yàn)閴毫Υ蟮年P(guān)系，難免沒(méi)信心，但

我覺(jué)得這個(gè)也是工作態(tài)度問(wèn)題，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)往往是不容易搞定

的，這就看怎么放平心態(tài)，正確的面對(duì)，畢竟我們是做服務(wù)行業(yè)

的，良好的態(tài)度也是客戶(hù)考察我們的一個(gè)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，所以不

論在何時(shí)對(duì)待熟悉的和陌生的客戶(hù)，請(qǐng)注意自己的說(shuō)話(huà)和言行，

拿起電話(huà)的時(shí)候，要讓充滿(mǎn)激情，面帶微笑，相信電話(huà)那頭的客

戶(hù)也能充分感受到你的真誠(chéng)，從而被你打動(dòng)。

4.當(dāng)你在和客戶(hù)溝通時(shí)一定要記住你不是去求他們?nèi)ベI(mǎi)你的

產(chǎn)品，而是去幫助他們解決問(wèn)題的，這是一個(gè)各有所有的雙贏，

主管說(shuō)這個(gè)非常重要，直接影響了心態(tài)，而正確的心態(tài)是成功的

關(guān)鍵。

5.做銷(xiāo)售的一定要有自信，一個(gè)銷(xiāo)售如果沒(méi)有自信就連說(shuō)話(huà)

和打電話(huà)的勇氣都沒(méi)有，那就跟不用說(shuō)出門(mén)拜訪(fǎng)和做出業(yè)績(jī)了，

自信主導(dǎo)著銷(xiāo)售的內(nèi)心，有的自信你可以隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的

刁難和困難，我覺(jué)得作為一個(gè)銷(xiāo)售在受到打擊的情況下，還要唱

著歌開(kāi)開(kāi)心心的來(lái)上班。

6.一定要有耐心和恒心，相信自己只要付出一定會(huì)有回報(bào)，

只是時(shí)間問(wèn)題，我曾經(jīng)一度很郁悶因?yàn)闃I(yè)績(jī)差，通過(guò)后面的努力

在11月取的了好成績(jī)信心又回來(lái)了，當(dāng)然耐心不等同于混?日子和

等單，是要我們時(shí)刻保持上進(jìn)心，不斷的去努力。

7,作為一個(gè)銷(xiāo)售總結(jié)是很重要的，不僅是對(duì)自己的工作內(nèi)容、

工作效率、工作方式、溝通方式、錯(cuò)誤的發(fā)生、工作計(jì)劃、出差計(jì)

劃等，還要對(duì)自己說(shuō)話(huà)技巧、肢體動(dòng)作，甚至是個(gè)人的為人處世

等進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)了才能發(fā)現(xiàn)不足，才知道自己還有哪些可以上

升的空間。

物業(yè)年度工作總結(jié)篇4

從控制傳染源、救治被傳染者，到切斷傳播途徑、保護(hù)易感

人群，正是科學(xué)態(tài)度、科學(xué)方法，讓人類(lèi)面對(duì)傳染病不再束手無(wú)

策，擁有了守護(hù)健康的法寶。

科學(xué)技術(shù)是社會(huì)進(jìn)步的強(qiáng)大支撐，也是戰(zhàn)勝困難挑戰(zhàn)的有力

保障。新冠疫情發(fā)生以來(lái)，從“依法科學(xué)有序防控至關(guān)重要”的

叮囑，到“堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策”的總要

求，為做好新冠疫情防控工作提供了重要遵循。管理措施越科學(xué)，

精準(zhǔn)防控越到位，阻斷疫情就越有力有效。把科學(xué)有序的防控要

求落到實(shí)處，有效遏制疫情蔓延，人民生命安全和身體健康就能

得到有力保障。

疾病與人類(lèi)始終相伴隨，威脅著人類(lèi)健康，但人類(lèi)只要恰當(dāng)

使用科學(xué)武器，就能程度降低生命代價(jià)。無(wú)論是非典、甲流還是

新冠肺炎，我們對(duì)它們的科學(xué)認(rèn)知有一個(gè)過(guò)程?？箵舴堑鋾r(shí)一些

人最初認(rèn)為致病因素是衣原體，最終發(fā)現(xiàn)是冠狀病毒。對(duì)付衣原

體，抗生素就管用，而對(duì)付病毒，則需要進(jìn)行綜合治療。由此而

言，防控疫情不能偏離科學(xué)的軌道，不能脫離對(duì)生物規(guī)律的把控。

戰(zhàn)勝新冠疫情，必須依靠科學(xué)、運(yùn)用科學(xué)。目前的出院患者

在不斷增加，我們完全可以戰(zhàn)勝新冠疫情。廣大醫(yī)護(hù)人員不辭勞

苦、科學(xué)救治，努力完善診療方案，提高收治率治愈率；廣大科技

人員不畏艱難、勇于攻關(guān)，加快病毒溯源等研究；各條戰(zhàn)線(xiàn)扎實(shí)做

好預(yù)防、控制和保障工作，切實(shí)提高疫情防控的'科學(xué)性和有效性,

這些都將為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供堅(jiān)實(shí)科學(xué)支撐。

戰(zhàn)勝新冠疫情，需要尊重科學(xué)、相信科學(xué)。打贏新冠疫情防

控阻擊戰(zhàn)，對(duì)大多數(shù)人而言，關(guān)鍵在“防”。加強(qiáng)病例排查，做

好居家隔離觀(guān)察，做好密切接觸者的追蹤，把防控力量向社區(qū)下

沉，加強(qiáng)社區(qū)各項(xiàng)防控措施的.落實(shí)，疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng)就有必

勝把握?？破招麄饔兄诳朔蛞咔閷?dǎo)致的不安焦慮情緒。讓科

學(xué)防疫知識(shí)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，使人民群眾懂得用科學(xué)態(tài)度對(duì)待疫病、

用科學(xué)手段防治疫情，有助于提高人民群眾自我保護(hù)的能力，增

強(qiáng)人民群眾戰(zhàn)勝疫情的信心。

“病毒固然可怕，但比病毒更可怕的是謠言和恐慌?！辈恍?/p>

謠、不傳謠，堅(jiān)持做到科學(xué)抗疫，切實(shí)加強(qiáng)科學(xué)防控，我們必將

取得戰(zhàn)“疫”的勝利！

物業(yè)年度工作總結(jié)篇5

物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告.t_t年輕的時(shí)侯拍下許多照片，擺在客廳

給別人看；等到老了，才明白照片事拍給自己看的。當(dāng)大部分的人

都在關(guān)注你飛得高不高時(shí)，只有少部分人關(guān)心你飛得累不累，這

就是友情！

一、實(shí)習(xí)單位概況

唐山宏達(dá)物業(yè)管理有限公司成立于1999年，注冊(cè)資金50萬(wàn)

元，具有物業(yè)管理國(guó)家資質(zhì)，是唐山宏達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的

下屬公司。

唐山宏達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司是唐山市最大規(guī)模的房地產(chǎn)開(kāi)

發(fā)及投資企業(yè)之一，公司注冊(cè)資本為20_萬(wàn)元，擁有資產(chǎn)2.12億

元，具有房地產(chǎn)及其他基礎(chǔ)設(shè)施綜合開(kāi)發(fā)的國(guó)家貳級(jí)資質(zhì)。公司

成立至今已先后開(kāi)發(fā)建設(shè)完成了唐鋼高層、裕華附樓、裕豐樓、

怡和樓、陽(yáng)光大廈、綠錦園、唐人起居、風(fēng)華時(shí)代等眾多商業(yè)、民

用或綜合項(xiàng)目。多年來(lái)，公司秉承“百年大計(jì)，質(zhì)量第一，回報(bào)

社會(huì)，服務(wù)人民”的開(kāi)發(fā)指導(dǎo)思想，倡行“人本主義”的開(kāi)發(fā)理

念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，在社會(huì)上贏得了入蜚的口碑，歷年多次獲得

省市“先進(jìn)單位”殊榮。

我所在的小區(qū)唐人起居是20—年建成并投入使用的，它位于

翔云道南側(cè)，西鄰衛(wèi)國(guó)北路，東鄰華巖北路和建設(shè)路，周邊有華

北煤炭醫(yī)學(xué)院、唐山學(xué)院、河北理工大學(xué)等院校，交通便利，緊

鄰大潤(rùn)發(fā)等購(gòu)物場(chǎng)所，其地理位置十分優(yōu)越。該小區(qū)由五棟板式

小高層住宅組成，每棟9層帶電梯，總面積約4萬(wàn)平方米，現(xiàn)澆

鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)，地下停車(chē)庫(kù)停車(chē)位占總住宅套數(shù)的60%,

由北京中華建規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)，唐山建設(shè)集團(tuán)施工。小區(qū)內(nèi)

環(huán)境幽雅，園區(qū)中有一個(gè)大的健身廣場(chǎng)，設(shè)有大量健身器材，為

業(yè)主的休閑娛樂(lè)提供了場(chǎng)所。

該小區(qū)是一個(gè)智能化全封閉式管理的小區(qū)，小區(qū)內(nèi)部設(shè)有八

大安防系統(tǒng)，并有保安24小時(shí)站崗巡邏。小區(qū)屬于高檔社區(qū)，其

物業(yè)費(fèi)為每月1.65元每平米，但公司只收取L5元。

唐山宏達(dá)物業(yè)管理有限公司一一唐人起居管理處共設(shè)有三個(gè)

部門(mén)：經(jīng)理室、綜合部和監(jiān)控室，根據(jù)各部門(mén)的需要配備了相應(yīng)

的工作人員。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在唐山宏達(dá)物業(yè)管理有限公司實(shí)習(xí)期間，我對(duì)物業(yè)公司各個(gè)

崗位的工作都有了一定的了解，并且都親自進(jìn)行了實(shí)踐。

第一周經(jīng)理安排我熟悉公司情況和各項(xiàng)規(guī)章制度，了解唐人

起居小區(qū)的整體情況，以及各個(gè)部門(mén)的工作內(nèi)容。通過(guò)和同事交

流及對(duì)小區(qū)的參觀(guān)，對(duì)公司和整個(gè)小區(qū)有了一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。第

二周經(jīng)理分配給我一些簡(jiǎn)單的工作，主要是協(xié)助其他同事工作，

如：整理資料，張貼一些通知、規(guī)章制度等，幫助房屋管理員聯(lián)

系維修師傅，在監(jiān)控室?guī)椭O(jiān)控員監(jiān)控小區(qū)情況等。第三周經(jīng)理

安排我接聽(tīng)電話(huà)，要求我做好記錄，及時(shí)向綜合部或經(jīng)理匯報(bào)情

況。同時(shí)經(jīng)理還教我如何和業(yè)主溝通，如何解決一些問(wèn)題等。第

四周至第六周我被安排到各個(gè)部門(mén)去?解各崗位的具體工作，我

先后去了監(jiān)控室、保安隊(duì)、保潔部、維修部、綠化部。在監(jiān)控室我

了解了我們小區(qū)的各種智能化設(shè)備，同時(shí)認(rèn)識(shí)了小區(qū)內(nèi)安裝的八

大系統(tǒng)，通過(guò)在監(jiān)控室的學(xué)習(xí)對(duì)智能化管理有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

在保安隊(duì)、保潔部、綠化部了解了各個(gè)崗位的具體職責(zé)和工作內(nèi)

容。在維修部過(guò)的最有意思，每天跟著維修師傅去給業(yè)主修東西，

使課上學(xué)到的許多設(shè)備設(shè)施的知識(shí)在實(shí)際生活中都得到了運(yùn)用。

維修師傅還會(huì)定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢修，維護(hù)保養(yǎng)

等。

總之，實(shí)習(xí)這段時(shí)間，接觸到了很多東西，也學(xué)到了很多東

西，第一次真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂(lè)。物業(yè)管理工作

中遇到的好多事情都很小、很繁瑣，但每一件事情都需要我們認(rèn)

真的去對(duì)待，任何一個(gè)小的疏漏都會(huì)使小事變成大事。

三、實(shí)習(xí)收獲

通過(guò)在物業(yè)公司一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理

工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的比習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐

與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提

供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，

同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管

理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無(wú)小事，以業(yè)主的需求為中

心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹(shù)立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，

做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為

業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境。

在物業(yè)公司實(shí)習(xí)這段時(shí)間，我接觸到了物業(yè)管理中的各種工

作，并在同事的幫助下都親自實(shí)踐了一遍。在這一過(guò)程中，我學(xué)

到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富了我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),

也為以后的工作奠定了基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間，我也體會(huì)到了宏達(dá)物

業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這與宏達(dá)人辛勤工作、勇于創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、敢于挑

戰(zhàn)的精神是分不開(kāi)的。由此我們可以聯(lián)想到物業(yè)做為21世紀(jì)的朝

陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，需要的不正是這種精神嗎！

在物業(yè)公司的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我還學(xué)到許多智能化管理的知識(shí),

課本上的那些理論知識(shí)得到了很好的實(shí)踐，如：保安對(duì)講系統(tǒng)、

出入口控制系統(tǒng)、停車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報(bào)警系

統(tǒng)及巡更系統(tǒng)等，這些樓宇智能化設(shè)備的使用，大大增強(qiáng)了小區(qū)

內(nèi)的安全性，也提高了物業(yè)安防管理的質(zhì)量。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)及建議

㈠實(shí)習(xí)體會(huì)

1.通過(guò)實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)不斷培育自身核

心專(zhuān)長(zhǎng)，創(chuàng)特色服務(wù)，以此來(lái)提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來(lái)提高物

業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開(kāi)發(fā)、整合、利用客戶(hù)資源的資

迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色

管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之

苦，創(chuàng)造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，

提高了業(yè)主滿(mǎn)意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最

終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通交流。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在小區(qū)內(nèi)設(shè)立工活服務(wù)中心，開(kāi)通客戶(hù)服

務(wù)熱線(xiàn)，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛(ài)好與興趣、

不同的層次等，有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通

過(guò)開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)

主與業(yè)主之間的溝通

交流，營(yíng)造一種濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視對(duì)設(shè)備的日常管理。

對(duì)于設(shè)備管理，要建立設(shè)備卡片，做好設(shè)備的日常檢查巡視，

定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)解決。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立完善的安保隊(duì)伍。

安全管理處的保安管理設(shè)巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗

之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)

治安管理規(guī)章制度，對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知

識(shí)和操作技能培訓(xùn)，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等。

強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的

服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理工作外，還應(yīng)為業(yè)主提供各

種服務(wù)。

㈡物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題及建議

1.物業(yè)管理中存在的問(wèn)題

(D內(nèi)部管理不規(guī)范。由于部門(mén)分工不明確，制度不夠健全，

一些程序化、規(guī)范化的工作流程缺失，其管理不夠精細(xì)，再加上

物業(yè)管理中牽扯到的問(wèn)題很多，大多數(shù)精力都放到了處理各種關(guān)

系上，如：與集團(tuán)公司之間的關(guān)系，與行政部門(mén)的關(guān)系，與業(yè)主

之間的關(guān)系等，處理好這些關(guān)系有利亍自身的發(fā)展，但卻因此忽

視了內(nèi)部管理，所以也會(huì)影響物業(yè)管理工作的正常進(jìn)行，

⑵責(zé)權(quán)利不明。這是影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的主要障礙，它

包括兩個(gè)方面：一方面是各物業(yè)處與總公司之間。由于我公司物

業(yè)管理的特殊性，各處的物業(yè)管理，均是由作為開(kāi)發(fā)商的總公司

籌備建立的，物業(yè)管理人員，大部分是由集團(tuán)公司從各崗位調(diào)配

的人員，這就導(dǎo)致了建設(shè)與管理不分的局面，無(wú)形之中增加了物

業(yè)管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業(yè)管理帶

來(lái)過(guò)一定的好處，例如，一些房屋維修問(wèn)題、設(shè)備設(shè)施配備問(wèn)題，

都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無(wú)法獨(dú)立

開(kāi)展。許多問(wèn)題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)

管理服務(wù)質(zhì)量的提高和物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。另一方面是各

物業(yè)管理處內(nèi)部、各崗位之間權(quán)責(zé)不明，崗位職責(zé)分工不合理，

人員配備不科學(xué)，造成了工作效率低下，人員富余，使一些工作

不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高。

⑶缺乏專(zhuān)業(yè)管理人員。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員相對(duì)缺少

專(zhuān)業(yè)知識(shí)，大部分是中途搞物業(yè)管理，盡管經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，但缺

乏系統(tǒng)的理論知識(shí)。并且由于觀(guān)念、資金等問(wèn)題，企業(yè)很少引進(jìn)

專(zhuān)業(yè)的管理人員，這就導(dǎo)致了服務(wù)意識(shí)較差，觀(guān)念創(chuàng)新匱乏，使

得物業(yè)管理難以進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

2.對(duì)改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀的建議

⑴明晰權(quán)力和責(zé)任。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)欲走品牌之路，就必

須獨(dú)立發(fā)展，明確與總公司之間

的關(guān)系，分清責(zé)任界限，享受獨(dú)立開(kāi)展各項(xiàng)工作的權(quán)利，承

擔(dān)其作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任°此外，各物業(yè)處也應(yīng)加強(qiáng)自

身的管理，合理劃分部門(mén)，科學(xué)安排崗位，規(guī)范各部門(mén)的職責(zé)，

做到“人人有事做，事事有人管”，明確各部門(mén)員工的職責(zé)與權(quán)

利。

⑵建立、健全規(guī)章制度。一個(gè)成功的企業(yè)一定要有一套科學(xué)、

合理、適合本企業(yè)特點(diǎn)的規(guī)章制度，來(lái)規(guī)范員工的行為。要樹(shù)立

自己的物業(yè)品牌，必須要以健全規(guī)章制度作為保障。這包括制訂

質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等一整

套必備的制度，還應(yīng)包括物業(yè)管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、

報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有

健全這些規(guī)章制度，并積極落實(shí)，才能打造一個(gè)成功的企業(yè)，才

能樹(shù)立自己的物業(yè)品牌。

⑶改善物業(yè)管理環(huán)境。改善管理環(huán)境，就要理順各方面的關(guān)

系，使得各部門(mén)可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要環(huán)節(jié)上的開(kāi)支，將

其用于改善設(shè)備、設(shè)施。在資金有限的情況下，最大限度的提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡最大努力滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求，以提高收費(fèi)率，增

加企業(yè)收入，使企業(yè)走上良性循環(huán)的道路，能夠獨(dú)立正常的運(yùn)作。

⑷提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì)，才能形成優(yōu)秀的

團(tuán)隊(duì)，才能打造成功的企業(yè)，才可以樹(shù)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的品

牌。提高員工素質(zhì)可以從以下兩點(diǎn)入手，一是引進(jìn)人才；二是內(nèi)部

培訓(xùn)。

⑸建立企業(yè)文化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)特性決定了其必須從

文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)

文化，從文化的高度和層面來(lái)突出企業(yè)價(jià)值觀(guān)，以此規(guī)范員工的

服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)行、

高速發(fā)展。

總之，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)其管理要“寓管理于服務(wù)”

之中，以專(zhuān)業(yè)化管理方式向業(yè)主、使用人提供全方位配套服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在關(guān)注自己的服務(wù)是否能讓業(yè)戶(hù)更滿(mǎn)意的同時(shí)，應(yīng)

以有效的現(xiàn)場(chǎng)管理降低公共能源的消耗，從而減輕業(yè)主、使用人

的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，以達(dá)到自我完善、自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展的目的。

物業(yè)年度工作總結(jié)篇6

一年來(lái)的工作過(guò)去，說(shuō)到自己做巳的成績(jī)和收獲，還是有一

些的，回顧過(guò)去的一年，在工作當(dāng)中確實(shí)也是有一定的成績(jī)，這

對(duì)我而言還是一個(gè)比較大的鍛煉，在這一階段的工作當(dāng)中我深有

體會(huì)，我也希望自己在新一年的工作當(dāng)中能夠做的更加的到位，

現(xiàn)在也總結(jié)一下這已經(jīng)過(guò)去的一年。

回顧過(guò)去的一年，我也是感覺(jué)自己很有動(dòng)力，現(xiàn)在我也是深

刻的體會(huì)到了這一點(diǎn)，對(duì)于以后的工作我也一定會(huì)認(rèn)真的安排好

自己分內(nèi)的事情，在業(yè)務(wù)方面，我也和周?chē)耐孪嗵幍暮芎茫?/p>

也一點(diǎn)點(diǎn)的在提高自己的工作能力，過(guò)去的一年當(dāng)中也是做出了

一些成績(jī)，這是我希望看到的結(jié)果，只有在這樣的環(huán)境下面做的

更好才是，現(xiàn)在我也是清楚的感受到了這一點(diǎn)，現(xiàn)在我也是希望

可以得到更多的認(rèn)可，只有耐心一點(diǎn)月心去安排好自己分內(nèi)的事

情，才可以做的更加的到位，這一點(diǎn)上面我還是有足夠多的提高，

這方面我是有著深刻的體會(huì)，我現(xiàn)在還是希望在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中接

觸一些新的事物。

這也對(duì)我是一件很有意義的事情，現(xiàn)在我也是能夠清楚的感

受到了這一點(diǎn)，這也是給了我一個(gè)非常深刻的體會(huì)，在這方面我

對(duì)自己還是有著清晰的認(rèn)識(shí)，這跟個(gè)人的工作能力也是掛鉤的，

我作為—的員工我現(xiàn)階段也是能夠感受到自身能力的不足，這對(duì)

我也是很有壓力的，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我現(xiàn)在也是感覺(jué)非常的有必

要，繼續(xù)認(rèn)真的去維持這些，在這一點(diǎn)上面我還是感覺(jué)很好的，

我清楚的感受到了這一點(diǎn)，我對(duì)自己的工作能力還是比較認(rèn)可的,

我和周?chē)耐绿撔牡恼?qǐng)教，這對(duì)我乜是一個(gè)很不錯(cuò)的鍛煉，來(lái)

到公司這么久的時(shí)間，我從來(lái)都沒(méi)有忽視這些，現(xiàn)在這種感覺(jué)就

更加的明顯了，我在業(yè)務(wù)能力上面，和周?chē)鷥?yōu)秀的同事還是有一

段距離的。

在這段時(shí)間以來(lái)的工作當(dāng)中我現(xiàn)在還是深有體會(huì)，我也有一

些做的不夠好的地方，在工作當(dāng)中也是養(yǎng)成了一些不好的習(xí)慣，

這不是我想要看到的結(jié)果的，這種感覺(jué)的是非常不好的，對(duì)待工

作是應(yīng)該要有穩(wěn)定的心態(tài)，未來(lái)還會(huì)有更多的事情值得我去做好

的，通過(guò)這段時(shí)間以來(lái)的工作當(dāng)中一定會(huì)做的更好，我也會(huì)在新

一年的工作當(dāng)中，讓自己接觸到更多，學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，這

對(duì)我來(lái)講也是比較重要的，我會(huì)進(jìn)一步的去鍛煉自己，也感激公

司的培養(yǎng)。

物業(yè)年度工作總結(jié)篇7

20_年對(duì)于##公司物業(yè)部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展的一年，不斷改

進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到

了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，

經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一

年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)

至上，誠(chéng)信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人

員的腦海，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將

一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度。

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重點(diǎn)是

深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不

斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際

情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理

的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)

和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好

的適應(yīng)新的形勢(shì)；

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作。

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定

性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20_

年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從

根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等

兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更

能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20_年西安市新出臺(tái)的最

重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針

對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組

織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，

同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行

了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為—

年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的

順利開(kāi)展，截止一年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

物業(yè)年度工作總結(jié)篇8

轉(zhuǎn)眼間，20—年又要過(guò)去了?；厥走@一年的工作，總結(jié)如下：

一、上半年工作概述

（一）日常工作中配合領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)

工作任務(wù)，監(jiān)督和跟進(jìn)相關(guān)工作執(zhí)行情況。

（二）協(xié)助客服解決業(yè)主投訴及處理、報(bào)修等各項(xiàng)工作。

（三）檢查秩序維護(hù)員日常工作。

（四）檢查保潔日常工作。

（五）跟進(jìn)工程部維修。

（六）日常工作。

二、完成的七大重點(diǎn)工作

（一）以服務(wù)業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量，通過(guò)

推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)”，促進(jìn)“零缺陷”管理的工作進(jìn)程。

（二）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和管理，抓好教育和培訓(xùn)，繼續(xù)提升

各班組長(zhǎng)的綜合能力和管理水準(zhǔn)，繼續(xù)提高員工隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

水準(zhǔn)，確保員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展需要。

（三）以安全運(yùn)行為基礎(chǔ)，強(qiáng)化安全意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力

和預(yù)警能力，有效控制，減少和杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生。

（四）加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，維護(hù)和可靠性分析工作，狠抓

設(shè)備的治理，改造和完善工作，提高維護(hù)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，確保設(shè)施

設(shè)備的運(yùn)行正常，健康。

（五）以深化內(nèi)部資源，整合外部有場(chǎng)為目標(biāo)，繼續(xù)做好人員

結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)和資源的配置和調(diào)整工作，以提高我們的工作效

能，工作效率和工作效益。

（六）培育全體員工居安思危的憂(yōu)忌意識(shí)，深化企業(yè)的績(jī)效考

核，拓展企業(yè)增收、節(jié)支、減員、增效、節(jié)能、降耗的新思路和新

途徑。

（七）繼續(xù)做好服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)的追繳二作，通過(guò)降低應(yīng)收資本環(huán)

節(jié)的損失，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增收、創(chuàng)收。

三、20_年工作思路和計(jì)劃

“完成兩個(gè)突破，推行三不服務(wù)，實(shí)現(xiàn)四個(gè)延伸?！?/p>

（一）完成“二個(gè)突破”，即：第一，管理工作要有新突破；第

二，成本管理要有新突破。

20__年我們要緊密結(jié)合公司發(fā)展的戰(zhàn)略要求，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)

管理行業(yè)新形勢(shì)，研究我們的管理工作，研究我們的成本管理，

突破現(xiàn)有模式，實(shí)現(xiàn)新的創(chuàng)新。

（二）推行“三不服務(wù)”，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn)。即：第

一，是對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)不說(shuō)“不”字；第二，是對(duì)業(yè)主的投訴不說(shuō)

"不”字；第三，是面對(duì)困難棘手的問(wèn)題不說(shuō)“不”字。

（三）實(shí)現(xiàn)“四個(gè)延伸”，即：第一，“精細(xì)化”服務(wù)向“零

缺陷管理”延伸；第二，業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)向?qū)I(yè)能力培訓(xùn)延伸；第三,

設(shè)施、設(shè)備管理向健康管理型延伸；第四，公司規(guī)模拓展向效益目

標(biāo)延伸。

1、按照“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，20_

年我們要進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，完善服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，

把我們現(xiàn)已推行的“精細(xì)化服務(wù)”模式向“無(wú)缺陷管理”模式延

伸；提升我們服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。

2、進(jìn)一步加大公司培訓(xùn)工作的力度和深度。加快員工隊(duì)伍的

專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)工作的進(jìn)程，加快專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，特別是電梯、

太陽(yáng)能設(shè)施設(shè)備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)性人才的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)向?qū)I(yè)能力

的延伸。

3、基于我們?cè)谠O(shè)施、設(shè)備管理上仍處于基礎(chǔ)維護(hù)狀態(tài)，逐步

減少和消除設(shè)備隱患，提高設(shè)備的健康水平，以設(shè)備健康確保經(jīng)

營(yíng)安全，實(shí)現(xiàn)設(shè)施，設(shè)備向健康型延伸。

四、建議：

1、對(duì)于欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，經(jīng)過(guò)多次溝通后仍不交者，物業(yè)公

司不能一直遷就他們，應(yīng)拿起法律的武器，保護(hù)我們的利益。

2、公司每月組織一次全員現(xiàn)場(chǎng)大檢查，包括總部、各班組長(zhǎng)、

樓管員參與，此舉對(duì)品質(zhì)提升有很大的幫助。

在即將來(lái)臨的20—年，讓我們堅(jiān)持“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效

率”的發(fā)展原則，發(fā)揚(yáng)“超越自我，精益求精”的精神，齊心協(xié)

力，勤奮工作，開(kāi)拓創(chuàng)新，為實(shí)現(xiàn)公司20__年的既定目標(biāo)而不懈

努力。

物業(yè)公司員工年終總結(jié)8

一年來(lái)，在公司各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟

單位的理解和支持下，物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子和全體員工經(jīng)過(guò)不懈的

努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。現(xiàn)將20_年物業(yè)公司各項(xiàng)工作總

結(jié)如下：

一、經(jīng)營(yíng)管理情況

1、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子

始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向

外部服務(wù)、爭(zhēng)取從市場(chǎng)中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由

之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，

我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和

公司發(fā)展需要的《崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《效績(jī)考核制度》、《員工

獎(jiǎng)懲》、《物業(yè)經(jīng)理工作制度》、《客服工作制度》、《收費(fèi)管理制度》、

《效績(jī)考核制度》等規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工

作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi)；同時(shí)，為了建立

完善的內(nèi)部管理機(jī)制，采用“PK”的方式，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

到戶(hù)縣工業(yè)園區(qū)及其他物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀(guān)，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)

的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)班子及各部門(mén)每個(gè)管理崗

位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)

化到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級(jí)

管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到

提高。

2、公司上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識(shí)顯著提高物業(yè)公司只有不斷

提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿(mǎn)足商戶(hù)和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)

步提升物業(yè)收入，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。我們首先從思想政治工

作入手，發(fā)揮黨、團(tuán)員、工會(huì)積極分子的模范帶頭作用，帶領(lǐng)全

體員工轉(zhuǎn)變觀(guān)念、開(kāi)展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的服務(wù)

意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高。公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真

務(wù)實(shí)的工作氛圍；其次，為了能夠在服務(wù)質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階，物

業(yè)公司加強(qiáng)了內(nèi)部培訓(xùn)工作，按部門(mén)、形式、性質(zhì)等不同合理分

類(lèi)培訓(xùn)，極大促進(jìn)了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)；第三，重視參加和開(kāi)展形式

多樣的外部培訓(xùn)活動(dòng)，在積極參加公司組織的聚成培訓(xùn)、使公司

的管理隊(duì)伍更加強(qiáng)大。同時(shí)根據(jù)公司特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的

開(kāi)展班會(huì)早會(huì)、安全消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、

物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提

高；第四，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)工作迅速有效的開(kāi)展,

特別是為了切實(shí)落實(shí)實(shí)施的《效績(jī)考核工資》我們下了極大的功

夫，考核部門(mén)的同時(shí)管理人員也要接受考核，起到了相互監(jiān)督作

用。實(shí)施以來(lái)，員工的工作作風(fēng)和服務(wù)意識(shí)、工作效率有了顯著

提高；每天晨會(huì)對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到

相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查

出原因，制定計(jì)劃限期完成，使各部門(mén)的工作效率明顯加快，改

變了懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少

投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。

3、精減人員、節(jié)能降耗，管理效益明顯提高物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班

子清醒的認(rèn)識(shí)到在開(kāi)展業(yè)務(wù)前，只有通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理、加大成

本監(jiān)控力度，才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益。采購(gòu)工作是節(jié)

能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實(shí)施了嚴(yán)格的監(jiān)控制度，要求外購(gòu)材

料必須兩人以上，常置易耗品必須建立供貨廠(chǎng)家詳細(xì)資料并建立

長(zhǎng)期供貨關(guān)系，第三，為了降低費(fèi)用，取消管理人員工作餐后改

為部分補(bǔ)助就餐。第四，開(kāi)展修舊利廢活動(dòng)，辦公用品嚴(yán)格控制，

還做到不必開(kāi)的燈不開(kāi)、能少開(kāi)的少開(kāi)做到人走燈熄、水停，并

用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束;修門(mén)窗、掛門(mén)簾等保暖措施達(dá)到了降低成本、

提高效益的.目的。

二、精神文明建設(shè)情況總結(jié)：

1、根據(jù)公司的要求和實(shí)際情況成立了物業(yè)公司精神文明；抓

管理、促效益、塑形象、求發(fā)展，物業(yè)公司結(jié)合工作實(shí)際組織了

演講會(huì)「演講同志從自身崗位出發(fā)，就物業(yè)公司如何求真務(wù)實(shí)、

堅(jiān)定信心地開(kāi)展各項(xiàng)工作，如何圍繞增加新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和促進(jìn)

企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益這個(gè)中心去開(kāi)拓工作思路，如何以創(chuàng)新的理念推動(dòng)

物業(yè)公司的對(duì)外發(fā)展，提出了各自的觀(guān)點(diǎn)，不僅使全體員工從中

受到了極大的教育，提高了思想素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，也使物

業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子和各級(jí)管理人員受到？極大的啟發(fā)，對(duì)團(tuán)結(jié)全體

員工、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和發(fā)展外向型服務(wù)思路起到了積極的作用。

2、物業(yè)公司積極參加印包基地舉辦的各類(lèi)活動(dòng)，還主動(dòng)開(kāi)展

了豐富多彩的業(yè)余文體活動(dòng)，物業(yè)公司積極組織、動(dòng)員廣大員工

報(bào)

名參加編排舞蹈、演唱歌曲，通過(guò)精心準(zhǔn)備，在公司舉辦動(dòng)

員大會(huì)上節(jié)目中獲得了優(yōu)秀獎(jiǎng)；物業(yè)公司舉辦員工生日聯(lián)歡會(huì)，讓

員工感受到了企業(yè)的溫暖，為維護(hù)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展和員工隊(duì)伍穩(wěn)定

起到了極大的作用。

三、各部室工作情況總結(jié)

為進(jìn)一步改進(jìn)物業(yè)公司工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工

言行，提高工作效率，人事行政部起草了十幾項(xiàng)涉及勞動(dòng)紀(jì)律、

環(huán)境衛(wèi)生、會(huì)議、培訓(xùn)等內(nèi)容的規(guī)章制度。

1、由于物業(yè)公司不僅肩負(fù)著園區(qū)的水、電、暖供應(yīng)，同時(shí)還

肩負(fù)著公司的綜合治理、環(huán)境綠化等二程部門(mén)管轄的工作，外協(xié)

工作十分重要。保安部編制大、人員多，工作責(zé)任重，人員素質(zhì)

參差不齊，為工作的正常、有序開(kāi)展帶來(lái)了很大困難，因此今年

的工作重點(diǎn)放在了提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)上。

2、招聘新員工以充實(shí)保安力量，同時(shí)，對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較

差的保安進(jìn)行再培訓(xùn)，不合格的給予辭退，使保安隊(duì)伍整體素質(zhì)

得到了較大提高；為切實(shí)提高保安部管理人員的能力，保安部通過(guò)

公司及部門(mén)的多次培訓(xùn)和教育樹(shù)立了良好的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了工

作的積極性和主動(dòng)性，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理火災(zāi)隱患，面對(duì)顧客

不公正行為時(shí)能以大局為重，罵不還口，樹(shù)立了物業(yè)公司的服務(wù)

形象。因保安部還肩負(fù)著公司保衛(wèi)部的職責(zé)，故在安全保衛(wèi)、綜

合治理、安全生產(chǎn)、消防安全等方面也做了大量的工作，為增強(qiáng)

物業(yè)公司的消防意識(shí)和安全生產(chǎn)意識(shí)，保安部負(fù)責(zé)人分別對(duì)各入

住公司進(jìn)行了消防知識(shí)培訓(xùn)和各種緊急事態(tài)的處理方法，并經(jīng)常

進(jìn)行安全工作檢查，對(duì)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的地方限期整改，對(duì)維護(hù)

園區(qū)安全起到了重要作用。

3、保潔部的工作范圍大、任務(wù)重，但為維護(hù)園區(qū)的整體環(huán)境，

保潔部負(fù)責(zé)人通過(guò)不斷加強(qiáng)培訓(xùn)和進(jìn)行思想教育，在人員沒(méi)有增

加的情況下仍然保持了高質(zhì)量、高要求的保潔標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)通過(guò)班

前班后會(huì)形式進(jìn)行工作的計(jì)劃和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題;

為適應(yīng)新形式下保潔工作的需要，保潔全年進(jìn)行了兩次大規(guī)模的

有計(jì)劃、有重點(diǎn)、綜合性的培訓(xùn)活動(dòng)，使全體員工認(rèn)識(shí)到在做好

本職工作的同時(shí)還必須加強(qiáng)文化素質(zhì)的培養(yǎng)，只有素質(zhì)的不斷提

高才能使對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，對(duì)外樹(shù)立服務(wù)形象。根

據(jù)物業(yè)公司的整體發(fā)展規(guī)劃，保潔部在對(duì)外服務(wù)上先走出了第一

步，通過(guò)擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域、樓宇內(nèi)清潔、辦公區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境維護(hù)等，

為物業(yè)公司尋求新的亮點(diǎn)邁出了步伐。

4、工程部的工作主要是保證的正常供電、供水、供暖和空調(diào)

以及物業(yè)公司所管理設(shè)備的保值、增值和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)還承擔(dān)

著各子分公司公共區(qū)域、辦公區(qū)域的水、電、暖、照明等修補(bǔ)工

作，另外還協(xié)助公司建設(shè)部進(jìn)行對(duì)園區(qū)的施工改造和工程驗(yàn)收維

修等工作。配合建設(shè)部完成了多項(xiàng)施工改造及善后處理工作，修

復(fù)了大量的跑、冒、滴、漏等故障;對(duì)前期工程遺留的主下水道堵

塞、閥門(mén)漏水等問(wèn)題進(jìn)行了根治和處理。在完成公司正常業(yè)務(wù)的

同時(shí)，工程部還積極配合各子分公司、商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的改、

物業(yè)年度工作總結(jié)篇9

20__年，我們又站在新的動(dòng)身點(diǎn)，邁向新的征程，在曩昔的

一年，固然歷程艱辛，但最終博得了廣大業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的支持與贊

譽(yù)，現(xiàn)將20_年度的工作環(huán)境向領(lǐng)導(dǎo)和家人們總結(jié)陳訴請(qǐng)示如下:

一、專(zhuān)項(xiàng)辦事治理

L專(zhuān)項(xiàng)辦事治理-客服治理

1-1員工培訓(xùn)

客服部是區(qū)域、項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)的調(diào)整中心。為了不影響工作，我

們應(yīng)用晚間光陰，對(duì)全體客服人員進(jìn)行了辦事禮儀、流程表格、

崗位職責(zé)等開(kāi)展有針對(duì)性的突擊性培訓(xùn)。全年共開(kāi)展培訓(xùn)36場(chǎng),

參加人數(shù)576人?次。

通過(guò)培訓(xùn)，客服人員素質(zhì)糜續(xù)晉升、辦事意識(shí)加強(qiáng)，辦事形

象改良。

1-2統(tǒng)一著裝

工服是代表企業(yè)文化的緊張內(nèi)容和標(biāo)志。統(tǒng)一員工工服、工

牌、絲巾、頭花、襯衣等著裝形象。

1-3微笑辦事

每個(gè)物業(yè)辦事中心都配置一面妝容鏡，實(shí)行定置治理；

引導(dǎo)員工建立微笑辦事理念，要求員工進(jìn)出都要面對(duì)鏡子笑

一笑，進(jìn)行妝容裝飾整理；暗示本身要有個(gè)愉悅的心情來(lái)面對(duì)工作、

面對(duì)客戶(hù)。

你用微笑面對(duì)世界，世界也會(huì)以微笑對(duì)你。

1-4治理觀(guān)板

每個(gè)園區(qū)物業(yè)辦事中心客服部都依照新時(shí)代統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和樣式,

制作安裝了治理觀(guān)板、微笑辦事觀(guān)板、三級(jí)品控觀(guān)板等。

1-5訪(fǎng)客款待

為了凸顯和園小區(qū)的尊貴，把有限的物業(yè)用房合理、充分的

籌劃、應(yīng)用起來(lái)，打造出一間訪(fǎng)客款待區(qū)。

訪(fǎng)客款待區(qū)域用來(lái)款待小區(qū)外來(lái)參看人員或業(yè)主款待訪(fǎng)客的

地方。

我們?cè)谠L(fǎng)客款待區(qū)制作了文化墻，擺放了沙發(fā)、茶幾、水柜，

并進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝飾美化。

1-6杰作地墊

設(shè)計(jì)制作了體現(xiàn)?特色的杰作地墊。

放置在每個(gè)園區(qū)物業(yè)辦事中心門(mén)口，讓業(yè)主感想感染到無(wú)處

不在的企業(yè)文化和辦事品質(zhì)。

1-7辦公情況

為了塑造高品質(zhì)物業(yè)辦事品牌，對(duì)和園物業(yè)辦事中心二樓進(jìn)

行了簡(jiǎn)單裝修設(shè)計(jì)，購(gòu)置了組合式辦公桌椅，最終打造出簡(jiǎn)單大

方、寬敞豁亮的辦公和會(huì)議情況。

1-8日常款待

日?？畲齺?lái)訪(fǎng)、來(lái)電每月約750余人次，全年跨越9000人

次，款待報(bào)修事項(xiàng)每月約500余件，全年達(dá)6100件，交辦率96.32%,

重點(diǎn)事項(xiàng)回訪(fǎng)率91.42%o

1~9一標(biāo)三實(shí)

共同派出所開(kāi)展“一標(biāo)三實(shí)”工作，為社區(qū)安全提供了信息

保障，同時(shí)完善了業(yè)主信息材料C

1-10入戶(hù)走訪(fǎng)

物業(yè)人員按期進(jìn)行入戶(hù)走訪(fǎng)、拜訪(fǎng)，全年入戶(hù)率90%以上;并

半年組織一次辦事滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)，入戶(hù)查詢(xún)?cè)L問(wèn)占比60%以二。

1-11交房驗(yàn)房

20—年全年交房驗(yàn)房490戶(hù)。

1-12承接磨練

20—年積極幫忙開(kāi)拓公司項(xiàng)目部、施工單位，開(kāi)展了全面、

系統(tǒng)的承接磨練工作，截止目前，共提出整改事項(xiàng)1420項(xiàng)，博得

了甲方、施工單位在專(zhuān)業(yè)程度方面的贊譽(yù)。

2.專(zhuān)項(xiàng)辦事治理-秩序治理

2-1崗前培訓(xùn)，采納幫教培訓(xùn)、輪崗等方法，進(jìn)步秩序維護(hù)

員的綜合素質(zhì)。

2-2堅(jiān)持每天應(yīng)用上班前10分鐘，對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行綜合

素質(zhì)培訓(xùn)。

2-3形象崗

為?、?新秀城兩個(gè)售樓處保安形象崗配置了冬季禮儀棉服,

改良了辦事品質(zhì)和形象。

2-4情滿(mǎn)家園

秩序維護(hù)員主動(dòng)贊助行動(dòng)未便的白叟，護(hù)送白叟回家，為其

開(kāi)門(mén)，細(xì)節(jié)辦事，情滿(mǎn)家園。

2-5清理車(chē)輛

嘉園項(xiàng)目由于園區(qū)前期沒(méi)有扶植配套非靈活車(chē)停放區(qū)。

秩序維護(hù)員每天都邑清理不按規(guī)范停放影響園區(qū)途徑秩序的

非靈活車(chē)輛。

2-6清理沿街違章廣告牌及過(guò)時(shí)的慶祝彩旗

2-7防汛搶險(xiǎn)

制作了專(zhuān)用的防汛沙袋，秩序維護(hù)員本身著手進(jìn)行沙袋填充,

做好防汛籌備工作。

2-8機(jī)器挪車(chē)

為項(xiàng)目購(gòu)置一臺(tái)液壓移車(chē)器，按規(guī)定流程清理違規(guī)停放的車(chē)

輛。

2-9反省娛樂(lè)設(shè)施

按期反省健身、娛樂(lè)設(shè)施，防止不測(cè)事故的發(fā)生，為小區(qū)白

叟、兒童提供了一個(gè)平安的娛樂(lè)場(chǎng)所。

2-10鑰匙治理：

為規(guī)范公共鑰匙治理，確保應(yīng)急所需，每個(gè)園區(qū)配置了鑰匙

箱。

實(shí)行鑰匙專(zhuān)人治理和借用掛號(hào)制度，實(shí)現(xiàn)了公共應(yīng)急鑰匙治

理規(guī)范化，保障公共應(yīng)急鑰匙不喪失。

2-11消防防凍

為室外消防栓購(gòu)置了防凍罩，確俁消防設(shè)施冬季防凍平安。

3.專(zhuān)項(xiàng)辦事治理-保潔治理

3-1機(jī)器化保潔

20_年，新購(gòu)置了2臺(tái)掃地車(chē)，1臺(tái)高壓沖洗車(chē)，1臺(tái)強(qiáng)風(fēng)機(jī)，

極大改良了項(xiàng)目保潔的工作條件，部分實(shí)現(xiàn)了保潔辦事機(jī)器化。

3-2全員掃雪

20_年12月11日，迎來(lái)入冬以來(lái)的第一場(chǎng)雪，各園區(qū)都組

織了全員介入的清掃積雪運(yùn)動(dòng)，為清晨出門(mén)上班的業(yè)主清掃出平

安出行的途徑。

3-3高處保潔

高處保潔的重點(diǎn)：玻璃、墻角、蜘蛛網(wǎng)等。

3-4開(kāi)荒保潔

前期開(kāi)荒是個(gè)費(fèi)時(shí)辛苦花錢(qián)的活，但真把開(kāi)荒做好了，起到

事半功倍的后果。

4.專(zhuān)項(xiàng)辦事治理-工程治理

4-1按期啟動(dòng)、維護(hù)發(fā)電機(jī)，為突發(fā)性停電提供臨時(shí)用電做

老例性、保障性維護(hù)頤養(yǎng)。

4-2對(duì)垃圾桶、非靈活車(chē)停放區(qū)、道閘坡道、主要路口等部

位進(jìn)行規(guī)范畫(huà)線(xiàn)。

4-3因市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的水下吸塵器，在吸塵時(shí)會(huì)排出大量的水，

且售價(jià)高，我們自制一臺(tái)水下吸塵器，使用后果不錯(cuò)。

4-4自制可移動(dòng)建筑垃圾箱，辦理園區(qū)建筑垃圾寄放難、情

況污染重的難題。

4-5對(duì)潤(rùn)園，嘉園公共照明進(jìn)行了節(jié)能改造，將原用25w白

熾燈改為L(zhǎng)ED5W聲光控一體燈，共計(jì)改造1714處，年勤儉能耗

200195.2度,能耗降低80%。

5,專(zhuān)項(xiàng)辦事治理-綠化治理

5-1清理景看水系，改良水質(zhì)，把和園打造成為地方的旅游

社區(qū)。

5-2強(qiáng)風(fēng)機(jī)吹樹(shù)葉，保持冬季園區(qū)綠化情況整潔；保安共同保

潔對(duì)

園區(qū)綠化景看途徑進(jìn)行機(jī)器保潔，維護(hù)綠化景看外圍情況。

二、社區(qū)文化運(yùn)動(dòng)

1.新春發(fā)言會(huì)

應(yīng)用新春發(fā)言會(huì)召開(kāi)的契機(jī)，新時(shí)代物業(yè)以奇特方法的亮相

安丘物業(yè)市場(chǎng)，博得了社會(huì)普遍關(guān)注。

2.早送晚迎

從20_年2月1日始，正式啟動(dòng)早送晚迎親情化辦事，拉近

與業(yè)主間隔，真情辦事溫暖人心。

3.節(jié)日氣氛

桃花，櫻花綁枝，霓虹燈、亮化燈等營(yíng)造溫馨節(jié)日氣氛，社

區(qū)情況喜慶暖人。

4.環(huán)保小衛(wèi)士（5月12日）

通過(guò)社區(qū)舉辦“心貼心共建綠色社區(qū)手拉手共享環(huán)保家園”

撿垃圾運(yùn)動(dòng)，奉告小業(yè)主們要愛(ài)護(hù)家園，掩護(hù)情況，從而帶動(dòng)身

邊的大人們也自覺(jué)愛(ài)護(hù)情況。

5.母親節(jié)送花貼祝福（5月13日）

小小的康乃馨，帶去的是愛(ài)的祝福。物業(yè)辦事中心特設(shè)祝福

墻，讓業(yè)主們寫(xiě)下對(duì)母親的祝福，并送給業(yè)主一支康乃馨，讓其

轉(zhuǎn)送給牡滄。

6.端午節(jié)遇見(jiàn)了（6月170）

物業(yè)年度工作總結(jié)篇10

20_年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、

大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理

機(jī)制的一年?？蛻?hù)服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了

公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到？公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目管

理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助，通過(guò)部門(mén)員

工半年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善

和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋

交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，

秉承集團(tuán)公司“20—客戶(hù)年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶(hù)服

務(wù)”的理念，始終以客戶(hù)的物業(yè)保值增值、為客戶(hù)提供良好的工

作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧

這半年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭(zhēng)吵、有辛苦

也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳?。共同取得了階段性

的成果和經(jīng)驗(yàn)，為后期其他項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)

將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20_年度工作成果及計(jì)劃完成情況

一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改

1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶(hù)服務(wù)部的重要工

作之一，在地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山

地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序》、《奧山

維修組武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》

及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、

怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組，并確

定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還

建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20_年6月5日截止至U20_年12月19日，歐5期、V公

館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶(hù)

1952條0其中：歐5期74戶(hù)84條、V公館655戶(hù)717條、怡江

苑500戶(hù)503條、怡君苑177戶(hù)284條、怡景苑315戶(hù)364條。

累計(jì)關(guān)閉維修70戶(hù)80條、648戶(hù)707條、300戶(hù)353條、155戶(hù)

255條、298戶(hù)346條。維修完成情況見(jiàn)下表：

20__年質(zhì)保期內(nèi)客戶(hù)報(bào)修處理情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理處報(bào)修戶(hù)

數(shù)報(bào)修條數(shù)已完成維修戶(hù)數(shù)歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景

苑已完成維修條數(shù)維修關(guān)閉率.20%98.60%70.20%89.80%95%合計(jì)

注：該數(shù)據(jù)日期為20—?6.520_.12.19,維修關(guān)閉率是以報(bào)修即

完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶(hù)報(bào)修中：部

品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部

分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門(mén)窗工程報(bào)修538條、土建滲

漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類(lèi)

別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表：武漢福賽德物業(yè)管理有限公司20_年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)

量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理處歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑

合計(jì)總計(jì)質(zhì)量類(lèi)別部給排電氣工程品水公共部分裂門(mén)窗工程土建

滲漏衛(wèi)生潔具裝飾工程縫在日常工作中，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管

理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的

支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部積極協(xié)

助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶(hù)服務(wù)中心、工

程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及

分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)俁期內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收

移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視天夠，導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物

業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影

響。為此，客戶(hù)服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)

的角度出發(fā)對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工

監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)

示函、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事

業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同

時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見(jiàn)。

截止到20_年12月19日，20_年度客戶(hù)服務(wù)部共發(fā)送工作

報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作

聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

3、客戶(hù)服務(wù)督全年共處理的重要及典型客戶(hù)投訴7件，客戶(hù)

投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為：

1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題；

2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題；3)V公館

20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題；4)V公館D2、D3、

D4、D5棟樓5號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜；

5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題；

6)歐景苑5期A-2902齊靖媛家中墻面及天花陰角多處滲水

問(wèn)題；

7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事

宜；

二、客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系

建設(shè)

1、20一年對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛

剛起步及開(kāi)展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶(hù)服務(wù)部賦予了很

大期望。部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不

恥下問(wèn)、積極武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進(jìn)取、端正態(tài)度的精

神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管理處的客戶(hù)服務(wù)

工作保駕護(hù)航。20_年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客

戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次，外出

參觀(guān)學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職

培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔

部門(mén)架構(gòu)、組織參觀(guān)學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備

演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作;

客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、

行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修

程序的正常運(yùn)行，客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、V公

館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管

理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場(chǎng)次，共計(jì)98

人次?？蛻?hù)服務(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn)8次,

共計(jì)56人次。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目維修組成員充分

理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP

客戶(hù)拜訪(fǎng)方案》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制

度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控

制中心、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶(hù)

服務(wù)中心等部門(mén)編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì)量保修協(xié)議》、《分包

工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī)范化文件。

5、在部門(mén)業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面建立了客戶(hù)服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)、

工作職責(zé)、部門(mén)組織架構(gòu)、培訓(xùn)計(jì)劃等，在后期將建立部門(mén)工作

流程、各崗位工作流程、部門(mén)激勵(lì)考核制度、客戶(hù)回訪(fǎng)制度、物

業(yè)管理投訴處理程序、客戶(hù)資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法

規(guī)、政策宣傳制度等。同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)檔案管理，對(duì)各種文件進(jìn)行

整理、歸類(lèi)、裝訂和存檔。在部門(mén)內(nèi)倡導(dǎo)互相補(bǔ)位、互相支持的

工作氛圍，在一個(gè)項(xiàng)目需要幫助時(shí)能夠及時(shí)組織部門(mén)力量進(jìn)行支

持與協(xié)調(diào)。

6、為了了解公司的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力及劣勢(shì)，探索提升物業(yè)服務(wù)品

質(zhì)內(nèi)容，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲及建議，增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道，發(fā)掘

客戶(hù)的潛在需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，為公司運(yùn)營(yíng)決策提

供數(shù)據(jù)分析?？蛻?hù)服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行

20__年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、

V公館、怡君苑、怡江苑等項(xiàng)目，對(duì)調(diào)查結(jié)果將進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通

過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶(hù)

滿(mǎn)意策略，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)期望值。堅(jiān)決執(zhí)行“全

心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念。

三、其他工作

1、針對(duì)各項(xiàng)目管理處工作中存在的一些流程不順、職責(zé)不清、

協(xié)調(diào)不力的問(wèn)題。由部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決的各項(xiàng)目管理處

的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題和遺留問(wèn)題，通過(guò)組織專(zhuān)題會(huì)議的方式提高解決問(wèn)題

的效率及武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。在7月26日組織召

開(kāi)K1T項(xiàng)目總包及分包單位會(huì)議，從