物業(yè)客服工作總結15篇（熱）

物業(yè)客服工作總結1

我于20xx年X月X日成為物業(yè)客服的試用員工，到今天3個月

試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉為物業(yè)正式客服員工。

從來物業(yè)的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個團隊中，現(xiàn)

將這三個月的工作情況總結如下：

一、非常注意的向周圍的老同事學習，在工作中處處留意，多

看，多思考，多學習，以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況，較好的.融

入到了我們的這個團隊中。

二、對工作認真負責，任勞任怨，與同事配合默契，平時刻苦

鉆研，不斷創(chuàng)新，能夠在規(guī)定時間內出色的完成任務，保證物業(yè)項

目進度，做到讓客戶、領導、自己都滿意。

三、協(xié)助領導帶新員工，雖然我自己還是一個來物業(yè)不久的尚

在試用期的新員工，但在x—x月份，還是積極主動的協(xié)助領導帶新

人，將自己知道的加在工作中應該著重注意的問題都教給他。

總之，經(jīng)過三個月的試用期，我認為我能夠積極、主動、熟練

的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合物

業(yè)的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調。在以后的工

作中我會一如繼往，對人：與人為善，對工作：力求完美，不斷的

提升自己的業(yè)務水平及綜合素質，以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份

力量。

物業(yè)客服工作總結2

周年復始，萬象更新，轉眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊

張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，

從進入物業(yè)公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事

的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司

領導賦予的客服工作。現(xiàn)將工作匯報如下：

一、培訓與考核

針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃

進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理

論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客

服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時,

榮獲全公司第二名的好成績。

二、收費管理

梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因

作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理

費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催

繳計劃。每個月根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)

主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出

問題的根源并處理，已取得良好效果。

三、制定計劃

根據(jù)要求制定客服部的提升計劃并落實執(zhí)行，通過社區(qū)活動加

深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。培

養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構成”內心認同。取得業(yè)

主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的

工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，

制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作

具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成

的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的

不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的'作

用。

四、不足之處

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在

在很大的不足：

1、在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的

其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積

極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質。

2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論

的學習和實際經(jīng)驗的積累。

3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美''的服務理念

存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。

物業(yè)客服工作總結3

歲月如梭，幾個月恍然逝去。試用期也到了尾端了，這段時間

內我有很大的感慨，且這段時間內，在公司領導是同事的關心和熱

情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現(xiàn)在對我的工作作出

總結。

一、前臺客服工作的基本內容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的

工作態(tài)度很重要。20xx年x月，我開始從事前臺接待工作，深知接

待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求,

工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到

相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話

時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺客服工作的經(jīng)驗和教訓

在到xx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,

還是需要不斷學習加努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心

有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學

會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、客服工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公

司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素

質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的

優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造

更好的工作業(yè)績！

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工

人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工

作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八、賬目管理詳實清晰

根據(jù)財務的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。

同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領用。

短短7個月以來，領用收據(jù)x本，已上交x本，正使用x本，備用

x本。上交現(xiàn)金共計：x元，其中制卡為x元。

九、宣傳文化工作方面

共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新

的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心心的服務理念，

保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時

向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了

業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為X戶業(yè)主提供服務,

期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行

為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外

聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的.娛樂環(huán)境,

拉近與住戶之間的關系。物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組

織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”

活動。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

本次調查共發(fā)放調查表X份，收回X份，總體對物業(yè)管理滿意

度為X,其中客服滿意度為X,清潔滿意度為X,維修滿意度為X。

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所

學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了

更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從

短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易

見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，

以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。

我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)

管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的

透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，

而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備

管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以

改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更

多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大

的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望

我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超

越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無

盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的

腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！”物業(yè)，加油！”

物業(yè)客服工作總結4

本人20xx年10月到xx物業(yè)服務處工作至今已有一年多的時間,

一年來，尤其是本人主持xx物業(yè)服務處E常工作以來，本人帶領全

體員工認真貫徹落實公司各項指示精神，規(guī)范管理，創(chuàng)新服務，加

強收費，無論實在內部管理還是服務收費上都取得一定成績，現(xiàn)將

一年的工作情況總結如下：

一、經(jīng)營方面

20xx年，xx物業(yè)服務處以“安全工作為基礎，經(jīng)營工作為根

本”在各級領導的大力支持下、經(jīng)過全體員工苦心奮戰(zhàn)，在經(jīng)營方

面有了一定的突破，物業(yè)費的收繳有了大蝠度提高，物業(yè)收繳率達

到95%,經(jīng)過初步測算20xx年xx物業(yè)服務處實現(xiàn)收入超300萬元，

物業(yè)服務處的經(jīng)營能力逐步提高。全年實現(xiàn)安全生產(chǎn)無事故，員工

隊伍穩(wěn)定，無勞動糾紛情況。

舉措1認真梳理前期欠費，對可以收繳的部分，落實任務、責

任到人、專項收繳,對于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點守

候、見縫插針的方式，并用掛號信寄送催激通知單，給拖欠企業(yè)增

加壓力，并取得一定的效果。

舉措2xx物業(yè)費的收繳采用的是先服務后收費的方式，水電費

也是由公司先墊資給供水供電部門，公司在運行過程中墊出大量的

資金，無形中增加了很多風險。針對這一問題，我認真分析研究決

定執(zhí)行物業(yè)費和水電費都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對

新入住的企業(yè)執(zhí)行，并逐步向老客戶和大客戶過度，在增加收繳率

的同時降低運行風險。

舉措3辭退一批在去年年底工作中嚴重影響員工隊伍穩(wěn)定人員。

舉措4解決前期遺留的員工年假未休問題。經(jīng)統(tǒng)計前期因各種

原因安保部員工共有一千多小時年假。為了能不增加額外費用的情

況下將這些時間消化掉，本人率先垂范，帶領安保班組2名管理人

員進行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至

連續(xù)48小時不休息，咬緊牙關堅持一個多月終于解決這一員工多次

提出的問題保證了隊伍的穩(wěn)定。

舉措5定期召開班組長和骨干員工會議并積極與員工進行溝通,

及時解決員工提出的訴求，仔細傾聽他們的想法，員工在崗精神狀

態(tài)飽滿，不帶情緒上崗。

二、管理方面

20xx年我認真學習公司各項文件并及時貫徹落實。強化內部

管控，建立起一支具有高度責任感和凝聚力的員工隊伍。為更好的

推行體系，我們嚴格按年初審核計劃，對現(xiàn)場服務、內部管控進行

內審，并于20xx年1月接受中國質量認證中心的審核。

舉措1積極梳理各項管理制度和流程，根據(jù)xx實際情況，出

臺多項管理制度，并嚴格執(zhí)行使制度不

流于形式、流于表面。

舉措2強化外拓資金管理，建立健全內控管理體系。在“收”、

“交”、“支”等幾個關節(jié)點上都有嚴格管理和監(jiān)督。

舉措3加大成本管埋力度，節(jié)能降耗降低成本，挖掘潛力，增

加外拓，形成自上而下的成本、經(jīng)營意識，營造全員關注效益的氛

圍。

舉措4注重用管理人員的'自身素養(yǎng)去影響員工，始終以嚴謹

的工作作風、認真負責的工作態(tài)度、勇于奉獻的敬業(yè)精神，來對每

一個員工產(chǎn)生潛移默化的影響；

三、服務方面

20xx年在服務業(yè)主過程中拓寬思路、大膽思維，與管委會、

管理公司共同為入園企業(yè)提供創(chuàng)新、高效、高附加值的服務。經(jīng)統(tǒng)

計，服務滿意率全部達標與09年同期相比出現(xiàn)一定增幅。

舉措1密切配合管委會提出的“提檔升級、創(chuàng)新管理”的要求

做好管委會領導關注的園區(qū)車輛管理、綠化除草等工作。

舉措2實行定期溝通回訪制，每周五按時時向管委會書面報告

一周運行情況。

舉措3著重重關注it企業(yè)的經(jīng)營管理模式，了解他們的服務

現(xiàn)狀和特色所在，并將其中特色服務融匯至現(xiàn)有物業(yè)服務中來，發(fā)

揮研發(fā)一公司同屬電信行業(yè)特征，協(xié)助為業(yè)主提供便捷的電信移機、

轉號等業(yè)務。

20xx年，是公司三年滾動發(fā)展第一年，我將立.足崗位，努力

工作，帶領xx物業(yè)服務處全體員工為打造攜程物業(yè)的品牌做出自己

貢獻！

物業(yè)客服工作總結5

我于20xx年xx月xx日成為物業(yè)客服的試用員工，到今天3個

月試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉為物業(yè)正式客服員

工。從來物業(yè)的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個團隊中，

現(xiàn)將這三個月的工作情況總結如下：

一、非常注意的向周圍的老同事學習，在工作中處處留意，多

看，多思考，多學習，以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況，較好的融

入到了我們的這個團隊中。

二、對工作認真負責，任勞任怨，與同事配合默契，平時刻苦

鉆研，不斷創(chuàng)新，能夠在規(guī)定時間內出色的完成任務，保證物業(yè)項

目進度，做到讓客戶、領導、自己都滿意。

三、協(xié)助領導帶新員工，雖然我自己還是一個來物業(yè)不久的尚

在試用期的新員工，但在x—x月份，還是積極主動的協(xié)助領導帶新

人，將自己知道的加在工作中應該著重注意的問題都教給他。

總之，經(jīng)過三個月的試用期，我認為我能夠積極、主動、熟練

的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合物

業(yè)的.要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調。在以后的工

作中我會一如繼往，對人：與人為善，對工作：力求完美，不斷的

提升自己的業(yè)務水平及綜合素質，以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份

力量。

物業(yè)客服工作總結6

20xx年xx月xxxx日懷揣著新夢想、新起點，我來到嶄新的環(huán)

境，加入全新的公司開始自己嶄新的希望，由原本熟練的銷售內勤

崗位轉做客服專員，基于對物業(yè)的了解和熟知，加上原有工作的經(jīng)

驗積累，到公司入職時第一時間便能快速地進入工作角色，認真盡

責地做好公司領導下達的每一件事。作為客服專員，我每天所負責

的工作內容包括以下幾點：

1、主電話回訪問卷調查。

2、業(yè)主生態(tài)園年卡辦理。

3、業(yè)主每天生日電話問候鮮花賀卡派送。

4、客服中心不定時舉辦業(yè)主增值服務時活動電話邀約、活動

人員名單整理工作（比如品牌行、燒烤之旅等）。

5、理公司微信公眾號后臺信息留言回復操作，隨時支援協(xié)助

其他部門人員工作C

如果你沒做過一份工作，你就不會懂得這份工作的艱難和收獲,

畢竟沒有切身實踐就不會有真實的發(fā)言權。在還未轉做客戶專員時

的我一度就認為這個職務肯定很清閑，看起來那么不起眼也沒什么

特別的貢獻，如果不是為了能有更多時間去完成自己的終身事情，

我可能并不會毅然果斷的選擇這份工作。但當我選擇這份工作后，

發(fā)現(xiàn)想要做好它依然需要花費我所有時間和精力。因為我想要做好

每一件事情，哪怕微不足道，我只為自己的心。也慶幸選擇了這個

崗位，它讓我又重新理解了一些道理，任何一種選擇只要是自己想

要的那就是值得的，然后只需要盡自己最大努力去做好它、去享受

每一天帶來的快樂;任何一份不起眼的工作，在一個公司組織內都會

發(fā)揮著它無形的無窮盡的力量，好比一個螺絲釘一樣，雖渺小卻不

可缺少。

兩個月的客服工作讓我切身體會到這份工作看似不起眼卻蘊含

意義，把公司的愿景好心情傳播給客戶，讓客戶信賴去感受公司的

真摯、熱情、責任C我的著重工作是業(yè)主電話回訪調查及業(yè)主生日

電話問候，在每一個業(yè)主回訪電話中我都得到了許多有益有弊的信

息，客戶會把最真實的感受想法傾訴給我，而我會第一時間記錄下

他們的回饋。

當然每個公司都不是盡善盡美的，這其中也有一部分問題客戶,

會在電話里對我控訴許多這樣那樣的問題和麻煩，而我要做得就是

耐心去傾聽客戶的抱怨以及站在物業(yè)的,角度盡力給出合理的解釋，

安撫客戶情緒。再把這些問題回饋到公司領導層，希望能對公司后

續(xù)的改善發(fā)展起到一丁點作用。

盡管很認真的去做每件事，但還是會存在不足以及自身需要學

習新的知識了解更多新的工作技能，以致于能夠更好的為公司服務

也為了讓自己成為更好的人，也非常希望公司領導能給予我新的指

示和指導。鑒于自己工作中接觸到的事情，建議公司倡導各個部門

在工作前一定要做到及時、有效的溝通了解合作，避免出現(xiàn)信息不

對稱。

物業(yè)客服工作總結7

本人畢業(yè)于XX大學，所學專業(yè)為XX,于20xx年XX月XX開始

在xx物業(yè)工作，目前職位為客服專員。進入物業(yè)參加工作的幾個月

試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下,

通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得

了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對物業(yè)有了一

個比較完整的認識;對于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等

都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會

了物業(yè)誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展

增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表

現(xiàn)的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職

工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在XX的準

備期間配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格,

總結了相關數(shù)據(jù)。在學習掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，

刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為

我以后的工作順利開展打下了良好的,基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實

際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中

也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳?/p>

態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁

有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅持參加物業(yè)的每次的

培訓。要求積極上進，愛護物業(yè)的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積

極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛

酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認識到成為一名德智體

全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單

位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴

再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會

熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點潦每一位客人，感召激勵

著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我

在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作

學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努

力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借」匕機

會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)

度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為

公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

物業(yè)客服工作總結8

20xx年的工作已經(jīng)結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作

做以下總結。

回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物

業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工

作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,

處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到

了自身的不足之處c雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。

但是付出的汗水，加得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次

總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)

主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用

心做事”把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的

大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學

習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交

辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)

務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及

計劃。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記

錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電

話回訪業(yè)主。

二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知

約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及

時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關

解釋工作。

三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,

工程維修滿意率96機

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的

同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的

意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充

整理業(yè)主電子檔案C

八，培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門從

客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人

員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法

規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服

員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成

一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部

門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理

常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面

的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到

期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不

斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范

并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓

和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，

并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質

量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、

準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張

但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理

軟件來提高工作效率。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的

成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還

有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導

下，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城

小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真

做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世

紀金源的'服務品牌。

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年

里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接

待相應的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的

工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知

接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要

求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指

引到相關的辦公室c為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接

電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,

還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心

有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學

會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公

司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素

質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的

優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造

更好的工作業(yè)績！

物業(yè)客服工作總結9

一、工作回顧

今年，在整個物業(yè)管理的工作中，客服部門的工作重心主要是

做好建筑管理、維修和保養(yǎng)工作、物業(yè)服務等方面的管理工作。我

們始終堅持以業(yè)主為核心，不斷加強服務意識和管理能力，按照物

業(yè)公司制定的管理制度和工作計劃，做好各項工作。

二、工作亮點

1.優(yōu)質服務

我們在服務質量上追求極致，致力于為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。

在保潔、維修、管道清洗、綠化等各方面認真負責，確保物業(yè)服務

高質量、高效率，讓業(yè)主滿意度不斷提高。

2.高效管理

通過分工明確、互相配合的'工作方式，我們做到了對物業(yè)管

理工作的精細化管理。充分運用現(xiàn)代信息技術手段，把信息傳遞迅

速、準確，讓管理有章可循，效率更高。

3.完善工作機制

加強客戶服務經(jīng)驗的沉淀與積累，不斷與時俱進，將先進的管

埋埋念應用于實際的工作中。構建健全完善的服務體系，針對不同

需求設計特色服務，提高業(yè)主的滿意度。

三、工作不足

1.人力缺乏

由于業(yè)務量增加，客服部門人手不足，導致晚上部分時間客戶

服務電話無人接聽，客戶的反饋信息無法及時處理。

2.管理不力

管理思路上出現(xiàn)了疏漏，服務團隊管理方面存在改進的空間。

例如在平時的工作細節(jié)落實上存在疏漏，服務效率略有偏低。

四、今后發(fā)展

L提高服務品質

進一步落實一站式服務為核心的管理理念，做好樓宇服務，從

細節(jié)入手，整合各方面資源，提高服務品質，樹立良好的服務形象。

2.加強服務水平

加強對服務人員的培訓，不斷提高其服務能力和素質，提高服

務響應速度，提升服務水平。同時，注重對用戶隱私的保護，確保

用戶安全感。

3.創(chuàng)新服務模式

針對不同區(qū)域、不同樓盤以及各類人群開設定制化的服務方案，

讓服務更加精準化、個性化，以適應不同業(yè)主的需求。

本次總結是對我們客服部門一年的工作總結，客服部門也深知

自身工作存在不足和欠缺之處，但是我們將不忘初心，堅定服務思

想，不斷加強為業(yè)主服務的能力與水平，司時把聚焦于優(yōu)質服務這

個核心，以提高居民的居住滿意度，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值。

物業(yè)客服工作總結10

回顧試用期的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物

業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工

作中也存在了很多的不足，在試用期里我從客服接待，業(yè)主回訪，

處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到

了自身的不足之處c雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。

但是付出的汗水，加得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次

總結，認真反思找出問題所在。在下一階段里使工作更加規(guī)范，業(yè)

主更加滿意。

一、重要工作任務完成情況及分析

1、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記

錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電

話回訪業(yè)主。

2、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知

約多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳

盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工

作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年我客服部回訪率％,工程

維修滿意率機

4、入戶服務意見調查工作我工作人員在完成日常工作的同時,

積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及

建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充

整理業(yè)主電子檔案C

二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知

識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到

期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不

斷提高。

5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范

并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

三、日后工作的努力方向及工作設想

我在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指

導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按

照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質

量；

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、

準確。

綜上所述，試用期，我工作在公司領導的全力支持，在各部門

的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，

但還沒有完仝達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段

距離，我今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下為業(yè)主

提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)

美、舒適的生活、休閑氛圍，提升公司的服務品牌。

我于20xx年xx月xx日成為物業(yè)的試用員工，到今天xx個月

試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)轉為物業(yè)正式客服員工。從

來物業(yè)的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個團隊中，現(xiàn)將

這xx個月的工作情況總結如下：

一、非常注意的向周圍的老同事學習，在工作中處處留意，多

看，多思考，多學習，以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況，較好的融

入到了我們的這個團隊中。

二、對工作認真負責，任勞任怨，與同事配合默契，平時刻苦

鉆研，不斷創(chuàng)新，能夠在規(guī)定時間內出色的完成任務，保證物業(yè)項

目進度，做到讓客戶、領導、自己都滿意。

三、協(xié)助領導帶新員工，雖然我自己還是一個來物業(yè)不久的.

尚在試用期的新員工，但在X—X月份，還是積極主動的協(xié)助領導帶

新人，將自己知道的和在工作中應該著重注意的問題都教給。

總之，經(jīng)過XX個月的試用期，我認為我能夠積極、主動、熟

練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合

物業(yè)的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調。在以后的

工作中我會一如繼往，對人：與人為善，對工作：力求完美，不斷

的提升自己的業(yè)務水平及綜合素質，以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一

份力量。

物業(yè)客服工作總結11

上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事,

不禁感慨萬千，現(xiàn)在上半年來的工作總結如下：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計

已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理

規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資

料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資

料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完

成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔

案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共XX宗，辦

理放行條XX張，工作聯(lián)絡函XX張。

三、樣板間方面

樣板間是我便對外展示的.窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。

每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記

錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間

共接到參觀組數(shù)XX組，參觀人數(shù)共計XX人。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要

確保工作持續(xù)正常進行。

必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年

共收取物業(yè)服務費用XX元。

私家花園養(yǎng)護費XX元；光纖使用費XX元；預存水費XX元；

有線電視初裝費XX元；燃氣初裝費XX元。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家

中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀

新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年XX月XX日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶

調查走訪XX戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表XX份。調查得出小區(qū)業(yè)主

對我部門的接待工作的滿意率達XX%,接待電話報修的滿意率達XX%,

回訪工作的滿意率達XX%。

六、經(jīng)驗與收獲

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力

上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容

地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能

力、協(xié)調辦事能力加文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都

有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確

的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工

作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較

強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

七、下半年工作計劃

1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴

謹有序。

3、結合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調好內

外部關系，多為領導分憂解難。

物業(yè)客服工作總結12

在公司又一個月過去了，感覺在公司里一天天成長，同樣，每

天也感到非常充實,在谷主任的教導下，感覺自由又向采購這份職

位走進了一步

在這上月的采購過程中，先后出現(xiàn)了詢價難、廠家出貨難兩問

題：再向部分廠家詢價時，絕部分廠家報價總報過高價格或不報價。

針對這類情況，需對產(chǎn)品的原材料價格和工藝有所了解，才能獲知

廠家的最終價格或最底價格，所以在詢價前需對產(chǎn)品的材料及工藝

要求了解后再詢價，另外，往往我們詢價的產(chǎn)品僅只有一種模糊的

產(chǎn)品樣子，并沒有實際的產(chǎn)品，對于這種情況，需問部分廠家或貿

易商，先了解產(chǎn)品后再詢價，這樣為進一步的詢價得到更快更準得

到最終價格。在采購過程中我不僅要考慮到價格因素，更要限度的

節(jié)約成本，做到貨比三家還要了解供應鏈各個環(huán)節(jié)的操作，明確采

購在各個環(huán)節(jié)中的.不同特點、作用及意義。只要能降低成本，不管

是哪個環(huán)節(jié)，我們都會認真研究，商討辦法。

另外對于廠家出貨難的情況，一般廠家總是以為我司交貨期可

以延遲，所以往往在交期上作最后按排，這樣時間一久給工廠行成

了一種惰性，這也勝廠拖延我們貨的最主要原因，這對我司銷售部

在客戶那邊的信譽都有所影響，此類問題雖然在六月份已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

但似乎廠家在上個月里還是有拖延交貨的現(xiàn)象，似乎根本沒有什么

解絕，在這個月里，合同簽定之前，先和工廠溝通，在確定交貨期

后再簽定合同，如再有拖延交期問題，并和工廠說明嚴重性。盡量

杜絕這種情況的發(fā)生。

最后，感謝公司領導和同事對我的助和教導，我會在接下來的

九月，做好九月份工作計劃，不斷努力學習、努力工作，希望家齊

心協(xié)力，更希望公司蒸蒸日上

物業(yè)客服工作總結13

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,

展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在

明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公

司發(fā)展貢獻一份力量。

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間

來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于物業(yè)客服部來說，可

以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工

作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團

隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領

導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶

至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,

融入每一個客服工作人員平常的工作生活中。新年將至，回顧這一

年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：

一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制

度。

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年根據(jù)領

導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不

斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及

設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作

意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得

了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積

極參與學習與培訓c

自20xx年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟,

共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工棟，共計xx戶住宅,

共單元?？傮w上已收樓棟，辦理入住XX戶，其中具備辦理入住條件

共XX戶，未辦理入住手續(xù)為XX戶。閑置房屋共計XX戶，其中空置

房XX戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，

具備辦理入住條件未辦理入住x戶。

自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在

學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，

對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，司時及時反饋回訪業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交

給的其他工作任務C

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施

及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)

內情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域

內衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調機位雜

物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看

并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，

其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報

妥善處理解決。

3、責任區(qū)域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝

通，處理率達到9跳以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,

已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已

多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關問題未得到妥

善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生

活環(huán)境，積極開展20xx—20xx年B區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期

違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內），B5已

到期xx戶，現(xiàn)已催繳收取xx戶，B2已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xx戶。

其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工

作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重

點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保

物業(yè)服務費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我

性格，提升自身心理素質。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工

作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關

懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一

步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”

而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導

強調的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年

全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、

加強以下幾方面：

1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法

規(guī)。

2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)

管理案例解析。

3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，

加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公

司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管

身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背

影「啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，

播種，才會有收獲c追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，

在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了

吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天

你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼

淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線

員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班

長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，

能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員

情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調

節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代

表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以

下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要

學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享

受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶

提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在

為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,

這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，

防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管

理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制

度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的.處理方

式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是

在錯誤中不斷成長是來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面

對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：

知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消

沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的

選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，

才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保

持良好的服務態(tài)度C

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定

成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，

同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配

合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，

將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份

內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故

事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突

然有人驚呼?！翱矗鞘鞘裁?？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂

過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f。

“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有

籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層

的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一

個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像

靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上

堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧

牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。

那么平靜，那么悲4。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的

團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終

脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠

團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嘴，一大

堆騷擾用戶又何防！人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積

極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合

下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和

富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求

到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進

行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話

及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班

長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總

是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每

遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,

這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有

人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無

險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺

點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在股務質量和服務意識方面

離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸

索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)

前臺的工作積極性c或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在

公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,

在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生

一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動

態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一

個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫

的松懈，并且將更加的認真地做好自己份為的事，努力克服個性和

年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信

自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗

的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習

的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工乂后在客服行業(yè)做得更有

活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

物業(yè)客服工作總結14

時間一晃而過，轉眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人

生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

在一個收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進了一個新欣向榮、朝氣蓬勃

的企業(yè)一一X。成為了X普通的一員。成為了客戶服務工作傳遞快樂

的一名使者。感謝X給了我工作的機會，是您一一延伸了我繼續(xù)展

翅的夢想。

在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充

分感受到了X人“海納百川”的胸襟，感受到了X人“不經(jīng)歷風雨,

怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了X人的執(zhí)著和堅定。在對您們肅

然起敬的同時，也為我有機會成為X的一份子而驚喜萬分。

帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平

庸的崗位?；叵朐谶^去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅,

也有傷心往事；有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來

的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張,

但又有秩序。

在這三個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，

通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應了周圍的'生活與工作環(huán)境，

對工作也逐漸進入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結

我這段時間的工作。

一、萌芽階段（11月7日一11月31日）。

在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權、國土

的權證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其

涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理

好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面

層次性，在沒有對其內在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直

觀在第一時間內得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都

沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情

不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺

乏經(jīng)驗與對公司整體內部運作了解的情況下都是很難把握的。

當然了，