醫(yī)院收費處年度工作總結(jié)演講人：日期:目錄02收費業(yè)務分析01年度工作概述03問題與不足總結(jié)04改進措施與成效05團隊建設與管理06未來工作規(guī)劃01PART年度工作概述收費業(yè)務總量統(tǒng)計收費總額全年收費總額達到XX億元，較去年同期增長XX%。03全年共完成住院收費XX萬人次，較去年同期增長XX%。02住院收費業(yè)務量門診收費業(yè)務量全年共完成門診收費XX萬人次，較去年同期增長XX%。01窗口服務優(yōu)化措施服務態(tài)度提升通過培訓和考核，提高了窗口人員的服務意識和態(tài)度，有效減少了患者投訴。01排隊時間縮短優(yōu)化了收費窗口的排隊流程，通過增加窗口、設置自助繳費機等措施，有效縮短了患者排隊等待時間。02咨詢解答服務增加了收費窗口的咨詢解答服務，為患者提供了更加詳盡的費用說明和計算方式。03系統(tǒng)升級應用進展對收費系統(tǒng)進行了全面升級，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率，減少了因系統(tǒng)故障導致的收費誤差。收費系統(tǒng)升級智慧醫(yī)療應用數(shù)據(jù)安全保障結(jié)合智慧醫(yī)療系統(tǒng)，實現(xiàn)了患者費用的自動結(jié)算和報銷，提高了收費效率和準確性。加強了收費數(shù)據(jù)的安全管理，確保了患者費用信息的隱私和安全。02PART收費業(yè)務分析門診與住院收入對比門診收入總額統(tǒng)計年度內(nèi)所有門診患者的費用總和，包括掛號費、診療費、檢查費等。02040301門診與住院收入占比分析門診收入與住院收入在總收入中的比重，以評估醫(yī)院業(yè)務結(jié)構是否合理。住院收入總額統(tǒng)計年度內(nèi)所有住院患者的費用總和，包括床位費、治療費、手術費等。門診與住院患者數(shù)量對比統(tǒng)計年度內(nèi)門診患者與住院患者的數(shù)量，分析醫(yī)院門診與住院業(yè)務的規(guī)模。退費業(yè)務處理情況退費總額退費原因分析退費率退費處理流程優(yōu)化統(tǒng)計年度內(nèi)所有退費項目的金額總和，包括患者因各種原因退費的情況。計算退費總額占總收入的比例，分析退費情況對醫(yī)院收入的影響。對退費原因進行分類統(tǒng)計，如醫(yī)生誤診、服務不滿意、重復收費等，以便針對性改進。針對退費過程中出現(xiàn)的問題，提出優(yōu)化處理流程的建議，提高退費效率。支付方式結(jié)構變化支付方式分類分析患者支付方式的構成，如自費、醫(yī)保、商業(yè)保險等。各類支付方式占比統(tǒng)計各類支付方式在總收入中的比重，分析支付結(jié)構的變化趨勢。醫(yī)?；颊哔M用情況針對醫(yī)?；颊撸治銎滟M用構成、報銷比例及醫(yī)院墊付情況。支付方式對醫(yī)院現(xiàn)金流的影響分析不同支付方式對醫(yī)院現(xiàn)金流的影響，為醫(yī)院資金管理提供參考。03PART問題與不足總結(jié)高峰期擁堵問題分析高峰期繳費人數(shù)多，但繳費窗口相對較少，導致排隊時間較長。繳費窗口少部分繳費流程復雜，耗費時間較多，加劇了擁堵情況。繳費流程繁瑣患者集中在同一時間段繳費，造成繳費處擁擠?；颊呃U費集中賬目核對差錯案例手工操作錯誤在賬目核對過程中，由于工作人員疏忽或疲勞，導致核對錯誤。01系統(tǒng)故障收費系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)故障，導致賬目數(shù)據(jù)錯誤。02退費處理不當部分退費未及時處理或處理錯誤，導致賬目核對不一致。03服務投訴類型歸類繳費信息不準確患者對繳費信息有疑問，如費用明細、收費標準等，導致投訴。03由于繳費窗口少或流程繁瑣，導致患者等待時間過長。02繳費等待時間過長繳費窗口服務態(tài)度部分窗口工作人員服務態(tài)度不佳，引起患者投訴。0104PART改進措施與成效分流叫號系統(tǒng)實施方案在收費處增設多臺叫號設備，實現(xiàn)患者自動分流，減少排隊等候時間。增設叫號設備合理安排窗口叫號系統(tǒng)優(yōu)化根據(jù)業(yè)務需求和患者流量，動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量和開放時間，優(yōu)化窗口布局。不斷完善和優(yōu)化叫號系統(tǒng)，包括語音提示、屏幕顯示、短信通知等多種方式，提高患者叫號的準確度和響應率。制定嚴格的賬目管理制度和流程，明確各環(huán)節(jié)的責任和權限，確保賬目清晰、準確。完善賬目管理制度定期對賬目進行核對和清理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤，確保賬目與實際收支相符。加強賬目核對利用現(xiàn)代信息技術對賬目數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，為管理決策提供科學依據(jù)。強化數(shù)據(jù)分析賬目管理精細化流程服務禮儀專項培訓培訓內(nèi)容制定詳細的培訓計劃，包括儀容儀表、言行舉止、溝通技巧等方面的內(nèi)容，提高員工的服務素質(zhì)和專業(yè)形象。培訓方式培訓效果評估采取集中授課、現(xiàn)場示范、模擬演練等多種方式進行培訓，確保員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范和實際操作技能。通過定期考核、患者滿意度調(diào)查等方式對培訓效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進，不斷提升服務質(zhì)量。12305PART團隊建設與管理崗位技能考核結(jié)果服務態(tài)度與效率成員能夠迅速、準確地為患者提供收費服務，患者滿意度顯著提升。03嚴格執(zhí)行票據(jù)管理制度，確保票據(jù)的合法、有效、準確使用，未出現(xiàn)任何票據(jù)管理問題。02票據(jù)管理規(guī)范收費技能掌握全體成員熟練掌握各類收費項目的計算方法和操作流程，準確率大幅提高。01內(nèi)部輪崗制度實施崗位輪換定期進行內(nèi)部輪崗，使每個成員熟悉不同崗位的工作內(nèi)容和流程，提高整體協(xié)作能力。01人才培養(yǎng)通過輪崗制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)了一批具有潛力的員工，為后續(xù)發(fā)展儲備了人才。02激勵機制將輪崗結(jié)果與績效考核掛鉤，激勵員工積極參與輪崗，提高工作積極性。03協(xié)作溝通能力提升加強收費處內(nèi)部的溝通，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，確保各項工作順利進行。內(nèi)部溝通跨部門協(xié)作溝通技巧培訓與其他科室建立良好的協(xié)作關系，共同解決患者就醫(yī)過程中的問題，提升醫(yī)院整體服務質(zhì)量。定期組織溝通技巧培訓，提高團隊成員的溝通能力和應變能力。06PART未來工作規(guī)劃自助繳費終端擴展計劃在門診、住院大樓等人員密集區(qū)域增設自助繳費終端，減少患者排隊時間。增加設備數(shù)量加強自助繳費終端的操作便捷性，增加支持多種支付方式及銀行卡類型，提高患者滿意度。優(yōu)化設備功能加強設備巡檢和故障處理，確保患者資金安全，防止信息泄露。加強安全管理電子發(fā)票深化應用目標加強電子發(fā)票宣傳通過各種途徑宣傳電子發(fā)票的便利性和環(huán)保性，提高患者對電子發(fā)票的接受度。03優(yōu)化電子發(fā)票的生成、查詢、下載和打印流程，確保電子發(fā)票的準確性和可靠性。02完善電子發(fā)票系統(tǒng)推廣電子發(fā)票通過微信公眾號、自助繳費終端等渠道推廣電子發(fā)票，減少紙質(zhì)發(fā)票的使用，提高患者就醫(yī)效率。01年度績效考核指標設定服務質(zhì)量指標包括患者滿意度、投訴率等指