企業(yè)勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員培訓(xùn)教材匯編前言隨著我國勞動力市場的日益完善和勞動法律法規(guī)的不斷健全，企業(yè)勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員已成為構(gòu)建和諧勞動關(guān)系的關(guān)鍵角色。本教材匯編以"專業(yè)、實(shí)用、可操作"為核心原則，結(jié)合《中華人民共和國勞動合同法》《中華人民共和國勞動爭議調(diào)解仲裁法》等法律法規(guī)，系統(tǒng)梳理勞動關(guān)系協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)理論、核心技能與實(shí)踐方法，旨在培養(yǎng)具備法律素養(yǎng)、溝通能力、調(diào)解技巧的專業(yè)協(xié)調(diào)人才，助力企業(yè)防范勞動關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)，化解勞動爭議，推動和諧勞動關(guān)系建設(shè)。本教材適用于企業(yè)人力資源管理人員、工會工作人員、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員等群體，既可作為職業(yè)資格培訓(xùn)教材，也可作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)參考資料。模塊一基礎(chǔ)理論：勞動關(guān)系與協(xié)調(diào)員角色定位一、勞動關(guān)系的概念與特征勞動關(guān)系是指用人單位與勞動者之間，依法確立的勞動權(quán)利義務(wù)關(guān)系（《中華人民共和國勞動法》第16條）。其核心特征包括：1.主體特定性：一方為符合法定條件的用人單位（企業(yè)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織、民辦非企業(yè)單位等），另一方為具有勞動權(quán)利能力和行為能力的勞動者（年滿16周歲、未達(dá)到法定退休年齡）。2.內(nèi)容從屬性：勞動者需接受用人單位的管理（人格從屬性）、遵守規(guī)章制度（組織從屬性），并以用人單位名義從事勞動（經(jīng)濟(jì)從屬性）。3.法律調(diào)整性：受《勞動法》《勞動合同法》《勞動爭議調(diào)解仲裁法》等專門法規(guī)調(diào)整，區(qū)別于民事關(guān)系（如勞務(wù)外包）。二、企業(yè)勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員的角色定位協(xié)調(diào)員是連接企業(yè)與員工的"橋梁紐帶"，其核心角色包括：矛盾調(diào)解員：化解勞動爭議（如勞動合同糾紛、薪酬?duì)幾h、工傷賠償?shù)龋?，推動雙方達(dá)成自愿、合法的解決方案。合規(guī)顧問：為企業(yè)提供勞動關(guān)系合規(guī)建議（如規(guī)章制度制定、勞動合同簽訂、社保繳納等），防范法律風(fēng)險(xiǎn)。權(quán)益保障者：維護(hù)員工合法權(quán)益（如勞動報(bào)酬、休息休假、社會保險(xiǎn)等），同時(shí)保障企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序。文化傳遞者：推動企業(yè)構(gòu)建"以人為本"的勞動關(guān)系文化，增強(qiáng)員工歸屬感與企業(yè)凝聚力。模塊二核心技能：從溝通到調(diào)解的實(shí)戰(zhàn)技巧一、溝通協(xié)商技能：構(gòu)建有效對話的底層邏輯（一）傾聽與共情技巧傾聽的"三不原則"：不打斷（讓員工完整表達(dá)訴求）、不評判（避免"你肯定錯(cuò)了"之類的否定性表述）、不轉(zhuǎn)移話題（聚焦核心問題）。共情的"話術(shù)模板"："我理解你現(xiàn)在的心情（情緒認(rèn)可），遇到[具體問題]確實(shí)會讓人困擾（事實(shí)認(rèn)可），我會盡力幫你解決（行動承諾）。"示例：員工因拖欠工資投訴時(shí)，協(xié)調(diào)員可回應(yīng)："我知道你等著工資養(yǎng)家，企業(yè)拖欠這么久，你肯定特別著急，我會馬上核實(shí)情況，幫你爭取盡快拿到工資。"（二）邏輯表達(dá)與說服策略表達(dá)的"金字塔結(jié)構(gòu)"：先講結(jié)論（"我們建議企業(yè)在3日內(nèi)支付拖欠的工資"），再講原因（"根據(jù)《勞動合同法》第30條，用人單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)足額支付勞動報(bào)酬"），最后講后果（"如果不支付，你可以申請仲裁，企業(yè)還需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償"）。說服的"利益導(dǎo)向"：結(jié)合雙方需求，強(qiáng)調(diào)合作的好處。例如："如果企業(yè)及時(shí)支付工資，你可以繼續(xù)安心工作，企業(yè)也能避免仲裁的時(shí)間和聲譽(yù)成本。"二、勞動糾紛調(diào)解技能：化解矛盾的流程與方法（一）調(diào)解的基本原則自愿原則：調(diào)解需雙方自愿，不得強(qiáng)迫；合法原則：調(diào)解協(xié)議不得違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定；公平原則：兼顧雙方利益，避免偏袒任何一方；及時(shí)原則：盡快處理，防止矛盾升級（一般調(diào)解期限不超過15日，復(fù)雜案件可延長至30日）。（二）調(diào)解的流程與方法1.受理階段：審查投訴材料：核實(shí)投訴人身份（勞動合同、考勤記錄等）、投訴事項(xiàng)（是否屬于勞動爭議范圍）、證據(jù)材料（工資條、聊天記錄等）。告知權(quán)利義務(wù)：向雙方說明調(diào)解的自愿性、合法性，以及不履行調(diào)解協(xié)議的法律后果。2.調(diào)解階段：背對背調(diào)解：分別與雙方溝通，了解真實(shí)訴求（如企業(yè)可能因資金周轉(zhuǎn)困難拖欠工資，員工可能希望盡快拿到錢）。面對面調(diào)解：組織雙方直接協(xié)商，協(xié)調(diào)員需引導(dǎo)雙方聚焦問題，避免人身攻擊。示例：針對拖欠工資糾紛，協(xié)調(diào)員可提出方案："企業(yè)在5日內(nèi)支付拖欠的工資，員工撤回投訴，這樣雙方都能節(jié)省時(shí)間和精力。"3.結(jié)案階段：達(dá)成協(xié)議：簽訂《調(diào)解協(xié)議書》（需明確雙方權(quán)利義務(wù)、履行期限、違約責(zé)任），由雙方簽字、調(diào)解機(jī)構(gòu)蓋章。未達(dá)成協(xié)議：告知雙方可申請勞動仲裁或向法院起訴，并出具《調(diào)解不成通知書》。二、制度建設(shè)技能：構(gòu)建合規(guī)的勞動關(guān)系體系（一）規(guī)章制度的合法性要求內(nèi)容合法：不得違反法律法規(guī)（如規(guī)定"員工加班不支付加班費(fèi)"違反《勞動法》第44條）。程序合法：需經(jīng)民主程序（職工代表大會或全體職工討論）和公示告知（員工手冊、培訓(xùn)簽字、內(nèi)部系統(tǒng)公示）。示例：企業(yè)制定《考勤管理制度》時(shí)，需先提交職工代表大會討論，修改后與工會協(xié)商確定，再通過員工手冊發(fā)放給全體員工，并要求員工簽字確認(rèn)。（二）勞動合同的規(guī)范管理必備條款：需包含用人單位信息、勞動者信息、勞動合同期限、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)、工作時(shí)間和休息休假、勞動報(bào)酬、社會保險(xiǎn)、勞動保護(hù)等（《勞動合同法》第17條）。簽訂時(shí)間：自用工之日起1個(gè)月內(nèi)簽訂書面勞動合同（超過1個(gè)月未簽訂的，需支付雙倍工資；超過1年未簽訂的，視為無固定期限勞動合同）。變更與解除：變更勞動合同需雙方協(xié)商一致（如調(diào)整工作崗位）；解除勞動合同需符合法定條件（如員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度，企業(yè)可解除）。模塊三實(shí)踐案例解析：從糾紛到解決的全流程復(fù)盤一、勞動合同類糾紛：未簽訂書面勞動合同的雙倍工資爭議（一）案情簡介員工張某2023年1月1日入職某科技公司，擔(dān)任程序員，月工資____元。公司未與其簽訂書面勞動合同，2023年4月1日，張某以公司未簽訂勞動合同為由，要求公司支付2023年2月1日至3月31日的雙倍工資差額____元（____元/月×2個(gè)月）。（二）處理過程1.核實(shí)證據(jù)：協(xié)調(diào)員要求張某提供入職證明（考勤記錄、工資條、社保繳納記錄），確認(rèn)其入職時(shí)間為2023年1月1日，公司未簽訂勞動合同。2.法律依據(jù)：《勞動合同法》第10條（書面勞動合同簽訂義務(wù)）、第82條（雙倍工資規(guī)定）。3.協(xié)商結(jié)果：公司承認(rèn)未簽訂勞動合同的過錯(cuò)，同意支付____元雙倍工資差額，張某撤回投訴。（三）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)企業(yè)教訓(xùn)：需在入職1個(gè)月內(nèi)簽訂書面勞動合同，避免雙倍工資風(fēng)險(xiǎn)。員工提醒：需保存入職證據(jù)（如考勤記錄、工資條、工作群聊天記錄），以便維權(quán)。二、薪酬福利類糾紛：加班工資計(jì)算爭議（一）案情簡介員工李某在某制造企業(yè)工作，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制（每日工作8小時(shí)，每周工作40小時(shí)）。2023年5月，李某加班10小時(shí)（其中周末加班6小時(shí)，平時(shí)延長工作時(shí)間4小時(shí)），企業(yè)僅支付加班工資500元。李某認(rèn)為企業(yè)未足額支付加班工資，向協(xié)調(diào)員投訴。（二）處理過程1.核實(shí)證據(jù)：協(xié)調(diào)員要求企業(yè)提供李某的考勤記錄、工資條，確認(rèn)李某5月加班10小時(shí)，月工資為8000元（折算小時(shí)工資為8000÷21.75÷8≈45.98元/小時(shí)）。2.法律依據(jù)：《勞動法》第44條：平時(shí)延長工作時(shí)間：支付不低于工資的150%的工資報(bào)酬（45.98×4×1.5≈275.88元）；周末加班：支付不低于工資的200%的工資報(bào)酬（45.98×6×2≈551.76元）；合計(jì)應(yīng)支付加班工資：275.88+551.76≈827.64元，企業(yè)僅支付500元，差額為327.64元。3.協(xié)商結(jié)果：企業(yè)補(bǔ)足李某加班工資差額327.64元，李某撤回投訴。（三）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)企業(yè)注意：加班工資計(jì)算需以月工資基數(shù)（勞動合同約定的工資）為準(zhǔn)，不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。員工注意：需保存加班證據(jù)（如考勤記錄、加班審批單、工作群消息），以便維權(quán)。三、工傷處理類糾紛：工傷認(rèn)定與賠償爭議（一）案情簡介員工王某在某建筑公司工作，2023年3月10日在工地搬運(yùn)材料時(shí)，因腳手架倒塌受傷，經(jīng)醫(yī)院診斷為左腿骨折。企業(yè)未為王某繳納工傷保險(xiǎn)，也未申請工傷認(rèn)定，王某要求企業(yè)承擔(dān)工傷賠償責(zé)任。（二）處理過程1.工傷認(rèn)定：協(xié)調(diào)員告知王某，可自行向社會保險(xiǎn)行政部門申請工傷認(rèn)定（需提交勞動合同、醫(yī)療證明、證人證言等材料）。2023年4月20日，社會保險(xiǎn)行政部門認(rèn)定王某為工傷。2.勞動能力鑒定：2023年5月10日，王某經(jīng)勞動能力鑒定委員會鑒定為十級傷殘。3.賠償計(jì)算：根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》第37條，十級傷殘的賠償項(xiàng)目包括：一次性傷殘補(bǔ)助金：7個(gè)月的本人工資（王某月工資6000元，合計(jì)____元）；一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金：由統(tǒng)籌地區(qū)人民政府規(guī)定（以當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）；一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金：由統(tǒng)籌地區(qū)人民政府規(guī)定（以當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）；醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)等：根據(jù)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算。4.協(xié)商結(jié)果：企業(yè)同意支付王某工傷賠償款共計(jì)____元（含一次性傷殘補(bǔ)助金、醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等），雙方簽訂《賠償協(xié)議書》。（三）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)企業(yè)注意：需為員工繳納工傷保險(xiǎn)，否則需承擔(dān)全部工傷賠償責(zé)任；發(fā)生工傷后，需在30日內(nèi)申請工傷認(rèn)定。員工注意：發(fā)生工傷后，需及時(shí)就醫(yī)，并保存醫(yī)療記錄、證人證言等證據(jù)；若企業(yè)未申請工傷認(rèn)定，可自行在1年內(nèi)申請。模塊四常用法律法規(guī)解讀：關(guān)鍵條款的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用一、《中華人民共和國勞動合同法》重點(diǎn)條款解析（一）第10條：書面勞動合同的簽訂規(guī)定：用人單位自用工之日起一個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)與勞動者訂立書面勞動合同。法律后果：超過1個(gè)月不滿1年未簽訂的，每月支付2倍工資（最多11個(gè)月）；超過1年未簽訂的，視為無固定期限勞動合同。示例：員工入職3個(gè)月未簽訂勞動合同，月工資5000元，企業(yè)需支付2個(gè)月的雙倍工資差額（5000×2=____元）。（二）第38條：勞動者解除勞動合同的法定情形規(guī)定：勞動者可以解除勞動合同的情形包括：1.未按照勞動合同約定提供勞動保護(hù)或者勞動條件的；2.未及時(shí)足額支付勞動報(bào)酬的；3.未依法為勞動者繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)的；4.用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的；5.因本法第二十六條第一款規(guī)定的情形致使勞動合同無效的（如以欺詐、脅迫的手段訂立勞動合同）；6.法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。法律后果：勞動者解除勞動合同的，用人單位需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（每工作1年支付1個(gè)月工資）。（三）第47條：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?jì)算規(guī)定：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償按勞動者在本單位工作的年限，每滿1年支付1個(gè)月工資的標(biāo)準(zhǔn)向勞動者支付。6個(gè)月以上不滿1年的，按1年計(jì)算；不滿6個(gè)月的，支付0.5個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。工資基數(shù)：勞動者在勞動合同解除或者終止前12個(gè)月的平均工資（包括獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)貼等），不得超過統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工月平均工資的3倍（超過部分不計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償）。二、《中華人民共和國勞動爭議調(diào)解仲裁法》核心內(nèi)容解讀（一）第4條：調(diào)解的自愿性規(guī)定：發(fā)生勞動爭議，勞動者可以與用人單位協(xié)商，也可以請工會或者第三方共同與用人單位協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議。解讀：調(diào)解是解決勞動爭議的首選方式，具有快捷、低成本的優(yōu)勢，但需雙方自愿。（二）第5條：勞動爭議處理的"一調(diào)一裁兩審"程序規(guī)定：發(fā)生勞動爭議，當(dāng)事人不愿協(xié)商、協(xié)商不成或者達(dá)成和解協(xié)議后不履行的，可以向調(diào)解組織申請調(diào)解；不愿調(diào)解、調(diào)解不成或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議后不履行的，可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁；對仲裁裁決不服的，除本法另有規(guī)定的外，可以向人民法院提起訴訟。解讀：勞動仲裁是訴訟的前置程序（除個(gè)別情形外，如追索勞動報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)等，金額不超過當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)12個(gè)月的，仲裁裁決為終局裁決）。（三）第27條：仲裁時(shí)效規(guī)定：勞動爭議申請仲裁的時(shí)效期間為1年，從當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。中斷與中止：時(shí)效因當(dāng)事人向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利、向有關(guān)部門請求權(quán)利救濟(jì)或者對方同意履行義務(wù)而中斷（中斷后時(shí)效重新計(jì)算）；因不可抗力或者其他正當(dāng)理由，當(dāng)事人不能在時(shí)效期間申請仲裁的，時(shí)效中止（中止后時(shí)效繼續(xù)計(jì)算）。模塊五職業(yè)素養(yǎng)與能力提升：成為專業(yè)協(xié)調(diào)員的必經(jīng)之路一、職業(yè)道德規(guī)范：堅(jiān)守職業(yè)底線公正原則：不偏袒企業(yè)或員工任何一方，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。保密原則：不泄露當(dāng)事人的隱私（如員工的醫(yī)療記錄）、商業(yè)秘密（如企業(yè)的薪酬體系）。尊重原則：尊重當(dāng)事人的意愿（如員工不愿調(diào)解的，不得強(qiáng)迫）、人格（避免使用侮辱性語言）。誠信原則：不隱瞞事實(shí)（如不得向員工承諾"一定能拿到雙倍工資"，需客觀說明法律規(guī)定）、不誤導(dǎo)當(dāng)事人（如不得告訴員工"仲裁肯定贏"，需理性分析案件風(fēng)險(xiǎn)）。二、專業(yè)能力持續(xù)提升路徑法規(guī)學(xué)習(xí)：定期關(guān)注人力資源和社會保障部、最高人民法院等官方網(wǎng)站，及時(shí)了解新法規(guī)、司法解釋（如2023年《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律問題的解釋（一）》）。培訓(xùn)進(jìn)修：參加勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員資格證培訓(xùn)（如人力資源和社會保障部頒發(fā)的"勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員"職業(yè)資格證）、行業(yè)研討會（如中國人力資源開發(fā)研究會舉辦的"勞動關(guān)系論壇"）。實(shí)踐積累：多處理勞動爭議案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（如記錄"常見糾紛類型""處理技巧""法律依據(jù)"等）。同行交流：加入勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員交流群（如"全國勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員群"），分享案例、探討問題（如"遇到員工以未繳納社保為由解除勞動合同，企業(yè)需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎？"）。附錄常用文書模板一、勞動合同模板（簡化版）勞動合同甲方（用人單位）：______________________法定代表人：______________________地址：______________________聯(lián)系方式：______________________乙方（勞動者）：______________________身份證號：______________________地址：______________________聯(lián)系方式：______________________根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》等法律法規(guī)，甲乙雙方自愿簽訂本勞動合同，共同遵守本合同條款。一、勞動合同期限本合同為[固定期限/無固定期限/以完成一定工作任務(wù)為期限]勞動合同，期限自______年____月____日起至______年____月____日止。二、工作內(nèi)容與工作地點(diǎn)1.乙方同意在甲方______部門擔(dān)任______崗位工作，工作內(nèi)容為______________________。2.工作地點(diǎn)為______________________。三、工作時(shí)間與休息休假1.乙方實(shí)行[標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制/綜合計(jì)算工時(shí)制/不定時(shí)工作制]，每日工作______小時(shí)，每周工作______小時(shí)。2.甲方依法安排乙方享受法定節(jié)假日、年休假、婚假、產(chǎn)假等休息休假。四、勞動報(bào)酬1.乙方月工資為______元（大寫：______________________），其中基本工資______元，績效工資______元。2.甲方每月______日以銀行轉(zhuǎn)賬方式支付乙方工資。3.乙方加班工資計(jì)算基數(shù)為______元/小時(shí)（不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）。五、社會保險(xiǎn)與勞動保護(hù)1.甲方依法為乙方繳納社會保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）。2.甲方為乙方提供必要的勞動保護(hù)用品（如安全帽、工作服等），保障乙方的人身安全。六、勞動合同的變更與解除1.雙方協(xié)商一致，可以變更本合同條款。2.乙方有下列情形之一的，甲方可以解除本合同：（1）嚴(yán)重違反甲方規(guī)章制度的；（2）嚴(yán)重失職、營私舞弊，給甲方造成重大損害的；（3）被依法追究刑事責(zé)任的。3.甲方有下列情形之一的，乙方可以解除本合同：（1）未及時(shí)足額支付勞動報(bào)酬的；（2）未依法為乙方繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)的；（3）違反法律法規(guī)規(guī)定，損害乙方權(quán)益的。七、違約責(zé)任1.甲乙雙方違反本合同約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任（如支付違約金、賠償損失等）。2.乙方違反競業(yè)限制約定的，應(yīng)當(dāng)向甲方支付違約金______元。八、其他條款1.本合同未盡事宜，甲乙雙方可以簽訂補(bǔ)充協(xié)議。2.本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（蓋章）：______________________法定代表人（簽字）：____________________________年____月____日乙方（簽字）：____________________________年____月____日二、調(diào)解協(xié)議書模板勞動爭議調(diào)解協(xié)議書編號：______________________申請人：______________________（姓名、身份證號、地址、聯(lián)系方式）被申請人：______________________（單位名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式）經(jīng)調(diào)解，雙方就______勞動爭議事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：1.被申請人于______年____月____日前支付申請人[工資/經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償/工傷賠償?shù)萞______元（大寫：______________________）。2.申請人撤回對被申請人的投訴/仲裁申請。3.雙方就本次勞動爭議不再向?qū)Ψ街鲝埲魏螜?quán)利。本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，具有法律效力。申請人（簽字）：____________________________年____月____日被申請人（蓋章）：______________________法定代表人（簽字）：____________________________年____月____日調(diào)解機(jī)構(gòu)（蓋章）：______________________調(diào)解員（簽字）：____________________________年____月____日三、員工投訴登記表模板員工投訴登記表編號：_______