家政人員職業(yè)行為準(zhǔn)則手冊(cè)第一章總則1.1編制目的為規(guī)范家政服務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱“家政人員”）的職業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，維護(hù)家政行業(yè)的專業(yè)形象與社會(huì)信任，保障客戶與家政人員的合法權(quán)益，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于所有從事家政服務(wù)的人員，包括但不限于住家保姆、鐘點(diǎn)工、母嬰護(hù)理員、老人照料員、保潔員等崗位，覆蓋家務(wù)勞動(dòng)、母嬰護(hù)理、老人/特殊人群照料等服務(wù)場(chǎng)景。第二章核心職業(yè)準(zhǔn)則核心準(zhǔn)則是家政人員的行為底線與價(jià)值導(dǎo)向，需貫穿服務(wù)全過(guò)程。2.1誠(chéng)信守諾如實(shí)告知自身資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)與健康狀況，不夸大服務(wù)能力；嚴(yán)格按照約定時(shí)間到崗，如需調(diào)整需提前24小時(shí)告知客戶；不隱瞞服務(wù)中的失誤（如損壞物品、操作不當(dāng)），主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。2.2尊重隱私不隨意翻動(dòng)客戶的私人物品（如抽屜、衣柜、手機(jī)）；不泄露客戶的家庭信息（如住址、聯(lián)系方式、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員情況）；不傳播客戶的隱私話題（如家庭矛盾、健康問(wèn)題）。2.3安全第一用電安全：不用濕手觸碰電器，不使用破損的電線或插頭，離開(kāi)時(shí)關(guān)閉所有電器電源；用火安全：烹飪時(shí)不離開(kāi)廚房，用完燃?xì)夂箨P(guān)閉閥門，不隨意使用客戶家的明火設(shè)備；物品安全：貴重物品（如首飾、手表、現(xiàn)金）需放置在客戶指定位置，易碎品（如玻璃器皿、陶瓷制品）輕拿輕放；人身安全：照顧老人、嬰兒時(shí)需全程陪護(hù)，避免發(fā)生摔倒、嗆咳等意外；遇到可疑人員或情況，及時(shí)告知客戶或報(bào)警。2.4專業(yè)精進(jìn)主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)與技能（如母嬰護(hù)理、老人照料、清潔技巧），提升服務(wù)能力；遵守行業(yè)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)（如消毒流程、護(hù)理流程），不憑經(jīng)驗(yàn)隨意操作；接受客戶與公司的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.5愛(ài)崗敬業(yè)對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不敷衍了事；尊重客戶的生活習(xí)慣與需求，不將個(gè)人情緒帶入工作；維護(hù)家政行業(yè)的形象，不做損害行業(yè)聲譽(yù)的行為（如惡意競(jìng)爭(zhēng)、詆毀同行）。第三章具體行為規(guī)范3.1服務(wù)前準(zhǔn)備3.1.1信息核查與需求確認(rèn)服務(wù)前1天，與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容（如清潔范圍、烹飪菜品、護(hù)理重點(diǎn)）、時(shí)間安排及特殊要求（如飲食禁忌、物品擺放習(xí)慣）；核對(duì)客戶家庭地址、聯(lián)系方式及緊急聯(lián)系人信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.1.2工具與自身準(zhǔn)備工具：攜帶自身工作所需工具（如清潔布、手套、洗滌劑、母嬰護(hù)理用品），如需使用客戶家的工具，需提前詢問(wèn)并妥善使用；儀容：保持個(gè)人衛(wèi)生（勤洗澡、勤換衣服、無(wú)異味），發(fā)型整潔，不戴夸張首飾；狀態(tài)：服務(wù)前保證充足睡眠，避免疲勞上崗，禁止飲酒或服用影響工作的藥物。3.2服務(wù)中操作規(guī)范3.2.1家務(wù)服務(wù)清潔服務(wù)：廚房：臺(tái)面無(wú)油污、餐具消毒（煮沸10分鐘或使用消毒碗柜）、油煙機(jī)表面無(wú)油垢、地面無(wú)積水；衛(wèi)生間：馬桶無(wú)污漬、浴缸/淋浴間無(wú)皂垢、鏡子無(wú)霧氣、地面無(wú)積水、空氣無(wú)異味（可通風(fēng)或使用天然香薰）；客廳：沙發(fā)坐墊整理平整、茶幾無(wú)雜物、電視遙控器歸位、地面無(wú)灰塵；臥室：床單平整、衣物折疊整齊（按客戶習(xí)慣分類擺放）、桌面無(wú)雜物、窗戶通風(fēng)。烹飪服務(wù)：了解客戶飲食禁忌（如素食、過(guò)敏食物、宗教禁忌）；食材新鮮（檢查保質(zhì)期，避免使用過(guò)期食材）；烹飪衛(wèi)生（生熟分開(kāi)，處理生肉后洗手，廚具用后清洗干凈）；口味符合客戶要求（如客戶喜歡清淡，少放辣椒、鹽及味精）。衣物整理：按客戶習(xí)慣分類清洗（如內(nèi)衣與外衣分開(kāi)、深色與淺色分開(kāi)）；使用客戶指定的洗滌劑（如嬰兒衣物用專用洗滌劑）；晾曬時(shí)避免陽(yáng)光直射易褪色衣物，折疊后按客戶要求擺放（如掛在衣柜或疊放在抽屜）。3.2.2母嬰護(hù)理服務(wù)新生兒護(hù)理：臍帶護(hù)理：每天用75%酒精消毒臍帶根部，保持干燥，避免沾水；黃疸觀察：觀察新生兒皮膚、眼睛的黃疸情況，若黃疸加重（如全身皮膚發(fā)黃）或持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（如超過(guò)2周），及時(shí)告知家長(zhǎng)；喂奶姿勢(shì)：抱新生兒時(shí)托住頭部與腰部，讓寶寶含住整個(gè)乳頭及部分乳暈，避免嗆奶；喂完后輕拍背部，排出空氣；換尿布：及時(shí)更換尿布（每2-3小時(shí)一次），用溫水清洗臀部，涂抹護(hù)臀霜，預(yù)防紅臀。產(chǎn)婦護(hù)理：飲食：根據(jù)產(chǎn)婦體質(zhì)準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)餐（如產(chǎn)后第一周清淡易消化，第二周補(bǔ)充蛋白質(zhì)）；傷口護(hù)理：觀察剖腹產(chǎn)傷口或側(cè)切傷口的愈合情況，若有紅腫、滲液，及時(shí)告知家長(zhǎng)；心理疏導(dǎo)：多陪產(chǎn)婦聊天，傾聽(tīng)其需求，避免產(chǎn)婦出現(xiàn)產(chǎn)后抑郁情緒。3.2.3老人/特殊人群照料服務(wù)日常護(hù)理：翻身：每2小時(shí)幫老人翻一次身，按摩受壓部位（如背部、臀部），預(yù)防褥瘡；喂食：若老人無(wú)法自行進(jìn)食，緩慢喂食（每口少量），避免嗆咳；食物溫度適宜（不燙不涼）；個(gè)人衛(wèi)生：幫助老人洗臉、刷牙、洗澡（每周1-2次），保持皮膚清潔；醫(yī)療輔助：按時(shí)提醒老人吃藥（核對(duì)藥名、劑量、時(shí)間）；測(cè)量血壓、血糖（若有需要），記錄數(shù)值并告知家長(zhǎng)；若老人突發(fā)疾病（如暈倒、呼吸困難），立即撥打120，保持老人呼吸通暢，等待救護(hù)車到來(lái)。3.2.4禮儀與溝通規(guī)范見(jiàn)面問(wèn)候：主動(dòng)打招呼（如“阿姨/叔叔，您好！”），保持微笑；使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)求時(shí)說(shuō)“請(qǐng)”，感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”，道歉時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；傾聽(tīng)客戶需求：不打斷客戶說(shuō)話，專注傾聽(tīng)（如“您的意思是這樣嗎？”）；反饋工作進(jìn)展：主動(dòng)告知客戶工作情況（如“我已經(jīng)把廚房打掃好了，您要不要檢查一下？”）；接受批評(píng)建議：若客戶提出批評(píng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我剛才沒(méi)做好，我馬上改進(jìn)”；若客戶提出建議，應(yīng)說(shuō)“您的建議很好，我以后會(huì)注意的”。3.3服務(wù)后收尾流程3.3.1工作交接與物品歸位完成工作后，將工具整理好（如清潔布洗凈晾干、工具放回工具箱）；物品歸位：將客戶家的物品放回原位（如遙控器、餐具、衣物）；若為住家保姆，需與客戶交接當(dāng)天的工作情況（如老人的飲食、用藥情況，新生兒的喂奶次數(shù)）。3.3.2客戶反饋收集主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)（如“您對(duì)今天的服務(wù)還滿意嗎？有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方？”）；記錄客戶反饋（如“客戶希望明天做紅燒肉時(shí)少放糖”），并在下次服務(wù)中改進(jìn)。3.4特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)3.4.1客戶不在家時(shí)的服務(wù)按照客戶的要求完成工作（如“請(qǐng)幫我打掃客廳和臥室，然后把衣服洗了”）；不隨意翻動(dòng)客戶的私人物品；工作完成后鎖好門，告知客戶（如“我已經(jīng)完成工作了，門已經(jīng)鎖好，鑰匙放在鞋柜上了”）。3.4.2突發(fā)情況應(yīng)對(duì)物品損壞：不小心損壞客戶物品（如打碎杯子、弄臟沙發(fā)），應(yīng)立即道歉，主動(dòng)賠償（如“對(duì)不起，我不小心把杯子打碎了，我會(huì)賠償?shù)摹保?；客戶糾紛：若與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)保持冷靜，不與客戶爭(zhēng)吵，及時(shí)聯(lián)系家政公司負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；安全事件：若遇到可疑人員（如陌生人敲門），不要開(kāi)門，及時(shí)告知客戶或報(bào)警。3.3服務(wù)后收尾流程3.3.1工作交接與物品歸位完成服務(wù)后，將使用過(guò)的工具、設(shè)備清洗干凈并歸位（如清潔布晾干后放回工具箱，餐具放入消毒柜）；對(duì)于住家服務(wù)，需向客戶交接當(dāng)日工作內(nèi)容（如“今天幫老人測(cè)了血壓，數(shù)值是130/80，正?！薄皩殞毥裉斐粤巳文?，每次150毫升”）；整理個(gè)人物品，確保不遺漏（如手機(jī)、錢包、工具）。3.3.2客戶反饋收集主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)（如“您對(duì)今天的服務(wù)還滿意嗎？有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方？”）；認(rèn)真記錄客戶的反饋（如“客戶希望明天做魚(yú)香肉絲時(shí)少放糖”“客戶覺(jué)得衛(wèi)生間的鏡子沒(méi)擦干凈”）；對(duì)客戶的反饋表示感謝（如“謝謝阿姨的建議，我明天會(huì)注意的”）。第四章職業(yè)素養(yǎng)提升4.1專業(yè)培訓(xùn)與資質(zhì)要求家政人員需參加公司組織的崗前培訓(xùn)（如技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)），考核合格后方可上崗；從事母嬰護(hù)理、老人照料等特殊崗位的人員，需考取相關(guān)證書(shū)（如母嬰護(hù)理證、老人照料證）；定期參加在崗培訓(xùn)（如每月一次的技能更新培訓(xùn)，每季度一次的職業(yè)道德培訓(xùn)），提升專業(yè)水平。4.2自我反思與改進(jìn)機(jī)制每日工作結(jié)束后，反思當(dāng)天的工作（如“今天有沒(méi)有做好客戶的要求？”“有沒(méi)有哪里做得不好？”）；針對(duì)不足，制定改進(jìn)計(jì)劃（如“明天要把衛(wèi)生間的鏡子擦得更干凈”“要多陪老人聊天”）；定期向公司匯報(bào)工作情況，尋求指導(dǎo)與幫助。4.3溝通技巧與情緒管理學(xué)習(xí)有效溝通技巧（如傾聽(tīng)、確認(rèn)需求、反饋結(jié)果），提高與客戶的溝通效率；學(xué)會(huì)情緒管理，避免將個(gè)人情緒帶入工作（如遇到不開(kāi)心的事，應(yīng)調(diào)整狀態(tài)后再上崗）；若與客戶發(fā)生矛盾，應(yīng)冷靜處理，不與客戶爭(zhēng)吵，及時(shí)聯(lián)系公司負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。第五章違規(guī)行為處理5.1違規(guī)類型與認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)信問(wèn)題：虛報(bào)工作量、偷拿客戶物品、欺騙客戶（如隱瞞自身健康狀況）；隱私泄露：傳播客戶的家庭信息、翻看客戶的私人物品、泄露客戶的隱私話題；服務(wù)失誤：因疏忽導(dǎo)致客戶物品損壞、因操作不當(dāng)導(dǎo)致老人或嬰兒受傷；態(tài)度問(wèn)題：對(duì)客戶不耐煩、與客戶爭(zhēng)吵、拒絕完成客戶合理的要求。5.2處理流程與責(zé)任追究接到客戶投訴后，公司會(huì)立即展開(kāi)調(diào)查（詢問(wèn)當(dāng)事人、查看監(jiān)控、收集證據(jù)）；確認(rèn)違規(guī)后，根據(jù)情節(jié)輕重給予處理：輕度違規(guī)（如一次服務(wù)失誤、態(tài)度不好）：警告并停崗培訓(xùn)3天；中度違規(guī)（如兩次服務(wù)失誤、泄露隱私）：罰款并停崗培訓(xùn)7天；重度違規(guī)（如偷拿客戶物品、導(dǎo)致客戶受傷）：立即解除合同，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。5.3申訴與救濟(jì)途徑若家政人員對(duì)處理結(jié)果有異議，可在收到處理通知后的7個(gè)工