美容院客戶接待與流程管理手冊(cè)一、引言1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范美容院客戶接待與服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)一致性，強(qiáng)化員工專(zhuān)業(yè)能力，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，最終實(shí)現(xiàn)客戶留存率與品牌口碑的雙提升。1.2適用范圍適用于美容院全體員工（含前臺(tái)、美容師、顧問(wèn)、店長(zhǎng)），覆蓋客戶從預(yù)約到離店的全流程管理。二、客戶接待流程2.1預(yù)約階段（前置服務(wù)，提升到店率）2.1.1預(yù)約渠道管理支持電話、微信公眾號(hào)、小程序、線下到店等多渠道預(yù)約，確?？蛻裟鼙憬萏峤恍枨?。需在所有渠道明確顯示“預(yù)約入口”，并標(biāo)注營(yíng)業(yè)時(shí)間（如“周一至周日9:00-21:00”）。2.1.2預(yù)約信息記錄必錄項(xiàng)：客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約日期/時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目（如“面部深層補(bǔ)水”“肩頸按摩”）；選錄項(xiàng)：特殊需求（如“過(guò)敏史”“偏好力度輕”“需靜音環(huán)境”）、上次服務(wù)反饋（如“上次護(hù)理后皮膚略干”）。要求：使用CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)錄入，避免信息遺漏。2.1.3預(yù)約確認(rèn)與提醒預(yù)約成功后，10分鐘內(nèi)發(fā)送確認(rèn)信息（短信/微信），內(nèi)容包含：預(yù)約時(shí)間、項(xiàng)目、到店地址、注意事項(xiàng)（如“建議素顏到店”“避免空腹”）；服務(wù)前1天，通過(guò)電話+微信雙重提醒（如“您好，明天14:00的面部護(hù)理已為您預(yù)留，期待您的到來(lái)！”），降低爽約率。2.2到店接待（第一印象，決定客戶信任度）2.2.1迎接禮儀客戶到店后，前臺(tái)/接待員需在30秒內(nèi)起身，保持微笑（露8顆牙），使用規(guī)范話術(shù)：“您好，歡迎來(lái)到XX美容院！請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約了今天X點(diǎn)的XX服務(wù)嗎？”（針對(duì)預(yù)約客戶）；“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您今天想體驗(yàn)什么項(xiàng)目？”（針對(duì)散客）。避免：低頭玩手機(jī)、無(wú)視客戶、使用方言。2.2.2引導(dǎo)與安置引導(dǎo)客戶至休息區(qū)（避免穿過(guò)操作區(qū)），幫客戶放置行李（如背包、外套），提醒：“您的物品可以放在這邊，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶。”；如需等待（如前一位客戶未結(jié)束），告知等待時(shí)間（如“大概需要15分鐘，您先喝杯茶休息一下”），并遞上飲品（溫水/花茶/咖啡，可選）和雜志（美容、時(shí)尚類(lèi)，每月更新）。2.2.3休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境：保持整潔（無(wú)雜物、無(wú)灰塵）、溫度適宜（24-26℃）、光線柔和（避免強(qiáng)光）；飲品：及時(shí)補(bǔ)充（每2小時(shí)檢查一次），溫度適中（溫水40℃左右，花茶80℃左右）；細(xì)節(jié)：提供一次性拖鞋（消毒后密封）、梳妝鏡（配梳子、發(fā)圈），方便客戶整理儀容。2.3咨詢?cè)\斷（核心環(huán)節(jié)，建立專(zhuān)業(yè)形象）2.3.1初步溝通（傾聽(tīng)訴求，挖掘需求）請(qǐng)客戶坐下后，先關(guān)閉手機(jī)（或調(diào)至靜音），專(zhuān)注傾聽(tīng)：“請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)想解決什么問(wèn)題呢？”（直接切入需求）；“最近皮膚/身體有什么不適嗎？”（引導(dǎo)客戶描述細(xì)節(jié)）；“上次做的XX護(hù)理，您覺(jué)得效果怎么樣？”（關(guān)聯(lián)歷史記錄）。要求：不打斷客戶，記錄關(guān)鍵信息（如“最近熬夜多，皮膚暗沉”“肩頸僵硬，想放松”），并重復(fù)確認(rèn)（如“您是說(shuō)最近皮膚出油多，還有痘痘，對(duì)嗎？”）。2.3.2專(zhuān)業(yè)檢測(cè)（數(shù)據(jù)支撐，增強(qiáng)說(shuō)服力）使用皮膚檢測(cè)儀（如魔鏡儀）或身體評(píng)估工具（如體脂秤、肩頸壓力儀）進(jìn)行檢測(cè)，過(guò)程中向客戶解釋指標(biāo)含義：皮膚檢測(cè)：“您的皮膚水分值是XX（正常范圍XX-XX），說(shuō)明皮膚處于缺水狀態(tài)；油脂分泌量XX，T區(qū)略旺盛?！?；身體檢測(cè)：“您的肩頸肌肉張力是XX（正常范圍XX-XX），說(shuō)明存在勞損，需要放松?！薄Ｒ螅簷z測(cè)結(jié)果需打印成報(bào)告，交給客戶留存。2.3.3方案制定（個(gè)性化建議，避免強(qiáng)行推銷(xiāo)）根據(jù)檢測(cè)結(jié)果與客戶需求，制定1-2個(gè)備選方案，并解釋優(yōu)勢(shì)：“針對(duì)您的缺水問(wèn)題，建議做‘深層補(bǔ)水護(hù)理’（含精華導(dǎo)入+補(bǔ)水面膜），能快速修復(fù)皮膚屏障，維持7-10天滋潤(rùn)；如果您時(shí)間充裕，也可以加做‘眼部護(hù)理’，緩解熬夜帶來(lái)的黑眼圈?！?；詢問(wèn)客戶意見(jiàn)：“您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？有沒(méi)有什么疑問(wèn)？”；避免：只推薦高價(jià)位項(xiàng)目，忽略客戶實(shí)際需求。三、服務(wù)實(shí)施流程3.1服務(wù)準(zhǔn)備（細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)）3.1.1環(huán)境與物品準(zhǔn)備操作間：提前30分鐘打掃（無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)），鋪好消毒后的床單/被套（每客一換），調(diào)整空調(diào)溫度（24-26℃）、濕度（50%-60%）；物品：準(zhǔn)備好所需產(chǎn)品（如洗面奶、爽膚水、精華）、儀器（如導(dǎo)入儀、按摩儀）、工具（如毛巾、棉簽、一次性手套），并檢查有效期（如產(chǎn)品未過(guò)期、儀器電量充足）；細(xì)節(jié)：播放輕音樂(lè)（如鋼琴曲、自然音效），音量控制在30-40分貝（不影響溝通）。3.1.2員工狀態(tài)調(diào)整儀容：頭發(fā)扎起（避免散落）、指甲修剪整齊（無(wú)染色）、佩戴工牌（姓名+崗位）；情緒：調(diào)整至“服務(wù)狀態(tài)”（避免負(fù)面情緒），提前熟悉客戶檔案（如“客戶喜歡力度輕”“對(duì)酒精過(guò)敏”）。3.2服務(wù)執(zhí)行（規(guī)范操作，提升滿意度）3.2.1操作規(guī)范（以面部護(hù)理為例）步驟操作細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)卸妝使用溫和卸妝產(chǎn)品（如卸妝乳），用指腹輕輕擦拭（避免拉扯皮膚），重點(diǎn)清潔眼唇部位（用專(zhuān)用卸妝棉）。詢問(wèn)客戶：“您平時(shí)有沒(méi)有用防水化妝品？”（調(diào)整卸妝力度）。清潔用洗面奶打泡（泡沫細(xì)膩），順時(shí)針按摩面部（T區(qū)30秒，臉頰15秒），用溫水沖洗（水溫38℃左右）。避免：洗面奶直接接觸皮膚（需先打泡）。爽膚用爽膚水浸濕化妝棉，輕拍面部（從下往上），補(bǔ)充水分。詢問(wèn)客戶：“爽膚水的溫度怎么樣？”（避免過(guò)冷/過(guò)熱）。精華導(dǎo)入用導(dǎo)入儀（如超聲波儀）將精華導(dǎo)入皮膚（打圈按摩），重點(diǎn)照顧干燥部位（如臉頰）。解釋?zhuān)骸皩?dǎo)入儀能促進(jìn)精華吸收，比手涂效果好3倍?！泵婺し笊掀瑺蠲婺ぃ▽?duì)齊眼唇部位），停留15-20分鐘，期間為客戶按摩頭部/肩部（力度適中）。詢問(wèn)客戶：“頭部按摩的力度怎么樣？”（調(diào)整力度）。后續(xù)護(hù)理取下面膜，擦去多余精華，涂抹乳液/面霜（從下往上提拉）。提醒客戶：“回家后記得涂防曬，避免紫外線傷害?！?.2.2互動(dòng)與反饋操作過(guò)程中，每5-10分鐘詢問(wèn)一次客戶感受：“力度怎么樣？會(huì)不會(huì)太輕/太重？”；“有沒(méi)有哪里不舒服？”；若客戶提出調(diào)整（如“力度再輕一點(diǎn)”），需立即回應(yīng)：“好的，我調(diào)整一下。”；避免：全程沉默（可聊一些輕松話題，如“最近天氣變涼了，您有沒(méi)有注意保暖？”）。3.3服務(wù)收尾（強(qiáng)化記憶，促進(jìn)復(fù)購(gòu)）3.3.1效果確認(rèn)服務(wù)結(jié)束后，讓客戶查看效果（如“您看，皮膚是不是比之前亮了？”“肩頸是不是沒(méi)那么僵硬了？”）；詢問(wèn)客戶反饋：“您對(duì)今天的服務(wù)滿意嗎？有沒(méi)有什么需要改進(jìn)的地方？”（記錄在客戶檔案中）。3.3.2產(chǎn)品與服務(wù)推薦根據(jù)客戶需求，推薦高匹配度產(chǎn)品（如“您的皮膚比較干，建議用我們的補(bǔ)水精華，每天晚上涂，能保持皮膚滋潤(rùn)”）；推薦后續(xù)服務(wù)（如“下次可以做‘抗衰護(hù)理’，針對(duì)您的細(xì)紋問(wèn)題，效果很好”）；要求：推薦不超過(guò)2個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)，避免過(guò)度推銷(xiāo)。3.3.3離店送別幫客戶拿行李，送到門(mén)口（避免讓客戶自己拿重物）；使用規(guī)范話術(shù)：“感謝您的光臨，期待下次再來(lái)！”；“如果有什么問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們（遞上名片）?！保槐苊猓嚎蛻綦x店后立即忙碌（需目送客戶離開(kāi)）。四、客戶管理體系4.1客戶檔案管理（數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，個(gè)性化服務(wù)）4.1.1檔案內(nèi)容基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址、生日；護(hù)理記錄：服務(wù)時(shí)間、項(xiàng)目、效果、反饋（如“____面部補(bǔ)水，客戶說(shuō)‘皮膚變潤(rùn)了’”）；偏好：飲品（如“喜歡花茶”）、力度（如“偏好輕”）、音樂(lè)（如“喜歡鋼琴曲”）；過(guò)敏史：如“對(duì)酒精過(guò)敏”“對(duì)玫瑰成分過(guò)敏”；消費(fèi)記錄：消費(fèi)金額、積分、會(huì)員等級(jí)。4.1.2檔案維護(hù)與使用每次服務(wù)后，1小時(shí)內(nèi)更新檔案（如添加服務(wù)反饋、消費(fèi)記錄）；使用CRM系統(tǒng)標(biāo)簽化管理（如“缺水型皮膚”“肩頸勞損”“生日11月”），方便快速查詢；舉例：客戶生日前1周，發(fā)送祝福短信（“親愛(ài)的XX，祝您生日快樂(lè)！到店可領(lǐng)取生日禮品一份”）；客戶上次說(shuō)“喜歡輕音樂(lè)”，下次服務(wù)時(shí)播放鋼琴曲。4.2客戶跟進(jìn)與維護(hù)（提升粘性，減少流失）4.2.1售后跟進(jìn)（24小時(shí)內(nèi)）服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，發(fā)送關(guān)懷信息（短信/微信）：“您好，我是XX美容院的小X，請(qǐng)問(wèn)您昨天做的護(hù)理后，皮膚有沒(méi)有什么不適？”；“如果有什么問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)盡力解決！”；若客戶反饋問(wèn)題（如“皮膚有點(diǎn)發(fā)紅”），需立即處理（如“給您送一瓶修復(fù)面膜，明天可以過(guò)來(lái)拿”）。4.2.2日常維護(hù)（節(jié)日/生日關(guān)懷）節(jié)日：發(fā)送個(gè)性化祝福（如“中秋快樂(lè)！祝您和家人團(tuán)團(tuán)圓圓，越來(lái)越美！”），避免群發(fā)；生日：發(fā)送生日祝福+福利（如“親愛(ài)的XX，祝您生日快樂(lè)！到店可享受免費(fèi)面部護(hù)理一次，還有生日禮品哦！”）。4.2.3流失客戶召回定義：超過(guò)3個(gè)月未到店的客戶；召回方式：發(fā)送召回短信（如“您好，很久沒(méi)見(jiàn)到您了，最近還好嗎？我們推出了新的‘背部按摩’項(xiàng)目，邀請(qǐng)您過(guò)來(lái)體驗(yàn)，還有專(zhuān)屬8折優(yōu)惠哦！”）；若客戶回復(fù)（如“最近沒(méi)時(shí)間”），需調(diào)整策略（如“那我們幫您預(yù)約周末的時(shí)間，方便您過(guò)來(lái)”）。4.3會(huì)員體系設(shè)計(jì)（激勵(lì)復(fù)購(gòu)，提升客單價(jià)）4.3.1會(huì)員等級(jí)與權(quán)益等級(jí)升級(jí)條件權(quán)益普通會(huì)員首次消費(fèi)即可升級(jí)9折優(yōu)惠、積分兌換（1元=1分）銀卡會(huì)員累計(jì)消費(fèi)滿XX元8.5折優(yōu)惠、每月1次免費(fèi)眼部護(hù)理、生日雙倍積分金卡會(huì)員累計(jì)消費(fèi)滿XX元8折優(yōu)惠、每月1次免費(fèi)面部護(hù)理、生日三倍積分、專(zhuān)屬顧問(wèn)服務(wù)鉆石會(huì)員累計(jì)消費(fèi)滿XX元7.5折優(yōu)惠、每月1次免費(fèi)身體護(hù)理、生日四倍積分、優(yōu)先預(yù)約權(quán)4.3.2積分規(guī)則與兌換積分獲?。合M(fèi)1元積1分，推薦好友消費(fèi)積XX分（如“推薦好友消費(fèi)100元，積50分”）；積分兌換：1000分兌換補(bǔ)水精華一瓶，2000分兌換面部護(hù)理一次，3000分兌換身體按摩一次；積分有效期：1年（到期未兌換的積分自動(dòng)清零）。五、危機(jī)事件處理流程5.1客戶投訴處理（快速響應(yīng)，挽回信任）5.1.1投訴接收渠道：電話、微信、線下到店；記錄：需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容（如“____面部護(hù)理后皮膚過(guò)敏”）、投訴時(shí)間。5.1.2處理步驟（傾聽(tīng)-道歉-解決-跟進(jìn)）1.傾聽(tīng)：讓客戶把問(wèn)題說(shuō)完，不要打斷，表現(xiàn)出理解（如“我能理解您的感受，換做是我也會(huì)很生氣”）；2.道歉：不管是誰(shuí)的錯(cuò)，先向客戶道歉（如“非常抱歉，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)”）；3.解決：根據(jù)客戶問(wèn)題，給出具體解決方案（如“您的皮膚過(guò)敏，我們給您退款，再送您一套修復(fù)產(chǎn)品，明天可以過(guò)來(lái)拿”）；4.跟進(jìn)：處理完后24小時(shí)內(nèi)，詢問(wèn)客戶是否滿意（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的解決方案滿意嗎？”）。5.1.3案例參考客戶投訴：“____做了面部護(hù)理，今天皮膚發(fā)紅、發(fā)癢?！保惶幚磉^(guò)程：1.傾聽(tīng)客戶投訴，記錄問(wèn)題；2.道歉：“非常抱歉，給您帶來(lái)了不適”；3.查看護(hù)理記錄，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)“玫瑰成分”過(guò)敏（未提前告知）；4.解決方案：退款（全額）+送修復(fù)面膜（價(jià)值XX元）+免費(fèi)修復(fù)護(hù)理（1次）；5.跟進(jìn)：24小時(shí)后詢問(wèn)客戶，客戶說(shuō)“皮膚好多了，對(duì)解決方案滿意”。5.2服務(wù)失誤應(yīng)對(duì)（預(yù)防為主，減少損失）5.2.1失誤預(yù)防服務(wù)前：核對(duì)客戶信息（如“確認(rèn)是XX女士，預(yù)約的是面部護(hù)理”）；操作前：檢查產(chǎn)品（如“確認(rèn)未過(guò)期”）、儀器（如“確認(rèn)電量充足”）；操作中：按照規(guī)范步驟進(jìn)行（如“避免用指甲刮皮膚”）。5.2.2即時(shí)處理若操作失誤（如“不小心碰到客戶眼睛”），需立即：1.停止操作，道歉（如“對(duì)不起，我剛才不小心碰到了您的眼睛，您沒(méi)事吧？”）；2.采取補(bǔ)救措施（如“用冷水敷眼睛，緩解不適”）；3.匯報(bào)上級(jí)（如“店長(zhǎng)，剛才服務(wù)時(shí)不小心碰到了客戶的眼睛，已經(jīng)采取了補(bǔ)救措施”）；4.協(xié)商解決方案（如“給客戶送一次免費(fèi)護(hù)理，表達(dá)歉意”）。5.3突發(fā)情況處置（如客戶突發(fā)不適）若客戶在店內(nèi)突發(fā)不適（如暈倒、心絞痛）：1.立即撥打急救電話（120）；2.讓客戶躺下（保持呼吸通暢），避免移動(dòng)；3.通知客戶家屬或朋友（如“您好，我是XX美容院的員工，您的家人在我們店突發(fā)不適，已經(jīng)撥打了120，請(qǐng)您盡快過(guò)來(lái)”）；4.做好記錄（如“____15:00，客戶XX突發(fā)暈倒，撥打120，15:30救護(hù)車(chē)到達(dá)”）；5.后續(xù)跟進(jìn)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士現(xiàn)在怎么樣了？我們很關(guān)心他/她的情況”）。六、員工培訓(xùn)與考核6.1培訓(xùn)體系（提升專(zhuān)業(yè)能力，確保流程執(zhí)行）6.1.1崗前培訓(xùn)（1周）內(nèi)容：1.公司制度：考勤（如“遲到10分鐘扣XX元”）、獎(jiǎng)懲（如“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)XX元”）、服務(wù)規(guī)范（如“接待禮儀”）；2.流程：接待流程、服務(wù)流程、危機(jī)處理流程（如“客戶投訴怎么處理”）；3.產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品成分（如“補(bǔ)水精華含玻尿酸”）、功效（如“修復(fù)面膜能緩解過(guò)敏”）、使用方法（如“精華要涂在爽膚水之后”）；4.溝通技巧：傾聽(tīng)（如“不要打斷客戶”）、表達(dá)（如“用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言解釋產(chǎn)品”）、解決問(wèn)題（如“客戶說(shuō)‘太貴了’，怎么回應(yīng)”）。考核：筆試（占40%）+實(shí)操（占60%），考核合格后方可上崗。6.1.2在崗培訓(xùn)（定期復(fù)訓(xùn)+進(jìn)修）每月復(fù)訓(xùn)：內(nèi)容包括流程更新（如“預(yù)約流程調(diào)整”）、產(chǎn)品知識(shí)鞏固（如“新上市產(chǎn)品”）、溝通技巧提升（如“如何應(yīng)對(duì)難溝通的客戶”）；每季度進(jìn)修：邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家授課（如“最新皮膚護(hù)理技術(shù)”），或組織員工到其他美容院學(xué)習(xí)（如“參觀高端美容院”