外賣店基本知識培訓(xùn)課件匯報人：XX目錄01外賣店概述02外賣店運營基礎(chǔ)03外賣平臺合作04食品安全與衛(wèi)生05外賣店營銷推廣06顧客服務(wù)與管理外賣店概述PARTONE外賣行業(yè)現(xiàn)狀根據(jù)最新數(shù)據(jù)，外賣行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)擴大，年增長率保持在兩位數(shù)。市場規(guī)模與增長外賣行業(yè)競爭激烈，主要由幾大平臺主導(dǎo)，但也有許多小型和特色外賣店在細分市場中占有一席之地。競爭格局現(xiàn)代消費者越來越依賴外賣服務(wù)，尤其在疫情期間，線上訂餐成為主流。消費者行為分析人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)正在改變外賣行業(yè)，提升了配送效率和顧客體驗。技術(shù)創(chuàng)新趨勢01020304外賣店的定義外賣店專注于為顧客提供通過電話或在線平臺訂購的食品，不設(shè)堂食或僅提供有限的堂食服務(wù)。外賣店的業(yè)務(wù)模式外賣店注重快速配送和食品質(zhì)量，以滿足顧客對便捷和口味的需求。外賣店的運營特點外賣店通常根據(jù)目標(biāo)顧客群體和地理位置來確定其市場定位，如家庭式快餐、特色小吃等。外賣店的市場定位外賣店的類型快餐外賣店以快速便捷為特點，如肯德基、麥當(dāng)勞等，提供漢堡、炸雞等快餐食品?？觳屯赓u店特色小吃外賣店專注于地方特色美食，如成都小吃、重慶小面等，滿足顧客對地方風(fēng)味的追求。特色小吃外賣店健康輕食外賣店提供低脂、高蛋白的健康餐品，如沙拉、果汁等，迎合健康生活趨勢。健康輕食外賣店外賣店運營基礎(chǔ)PARTTWO開店流程選擇外賣平臺時，需考慮平臺的用戶基數(shù)、傭金比例及服務(wù)支持等因素，如美團、餓了么。選擇合適的平臺根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)辦理餐飲服務(wù)許可證和營業(yè)執(zhí)照，確保店鋪合法合規(guī)運營。辦理營業(yè)執(zhí)照根據(jù)目標(biāo)市場和成本結(jié)構(gòu)制定菜單，合理定價以吸引顧客同時保證利潤。確定菜單和定價根據(jù)品牌定位進行店鋪裝修，打造舒適的就餐環(huán)境，提升顧客體驗。裝修和布置招聘合適的廚師和服務(wù)人員，并進行專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量和食品安全。招聘和培訓(xùn)員工菜單設(shè)計原則菜單應(yīng)明確標(biāo)出店鋪的招牌菜和特色菜，以吸引顧客的注意力并促進銷售。突出主打菜品01定價需考慮成本、競爭對手以及目標(biāo)顧客群的消費能力，確保價格具有市場競爭力。合理定價策略02菜品描述應(yīng)簡潔有力，突出食材和口味特點，避免冗長復(fù)雜的說明，便于顧客快速選擇。簡潔明了的描述03菜單的視覺布局要清晰有序，合理利用圖片和顏色，引導(dǎo)顧客的注意力，提升點餐體驗。視覺布局優(yōu)化04價格定位策略根據(jù)食材成本、人工費用和預(yù)期利潤，合理設(shè)定外賣菜品價格，確保盈利。成本加成定價0102分析競爭對手定價，結(jié)合目標(biāo)顧客群體的消費能力，制定有競爭力的價格策略。市場調(diào)研定價03利用顧客心理，如定價時使用“9.99元”而非“10元”，以吸引顧客下單。心理定價外賣平臺合作PARTTHREE平臺選擇指南選擇外賣平臺前，需分析目標(biāo)顧客群體，考慮平臺在當(dāng)?shù)氐闹群陀脩艋A(chǔ)。分析目標(biāo)市場研究各平臺的配送網(wǎng)絡(luò)和配送速度，確保能夠滿足外賣店的快速配送需求。研究配送能力考察平臺提供的技術(shù)支持，包括訂單處理系統(tǒng)、配送管理工具和用戶界面的易用性?？疾旒夹g(shù)支持了解不同平臺的傭金比例、廣告費用及其它可能產(chǎn)生的費用，評估成本效益。評估費用結(jié)構(gòu)研究其他外賣店與平臺的合作案例，了解合作效果和潛在風(fēng)險。考慮合作案例合作模式解析獨家合作模式下，外賣店僅與單一平臺合作，可獲得平臺的流量傾斜和營銷支持。獨家合作模式多平臺合作模式允許外賣店同時在多個外賣平臺上運營，以覆蓋更廣泛的顧客群體。多平臺合作模式部分外賣店選擇自建配送體系，以提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量，減少對外賣平臺的依賴。自建配送體系平臺費用與結(jié)算01外賣平臺通常會收取一定比例的傭金作為服務(wù)費，例如20%至30%不等，根據(jù)訂單金額計算。02除了傭金，平臺還可能收取技術(shù)服務(wù)費，用于維護平臺運營、技術(shù)支持和數(shù)據(jù)分析等。03外賣平臺的結(jié)算周期一般為周結(jié)或月結(jié)，通過銀行轉(zhuǎn)賬或第三方支付平臺進行結(jié)算。平臺傭金費用技術(shù)服務(wù)費結(jié)算周期與方式食品安全與衛(wèi)生PARTFOUR食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品原料采購標(biāo)準(zhǔn)確保所有食品原料符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，采購時需檢查供應(yīng)商資質(zhì)和產(chǎn)品合格證明。0102食品加工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食品加工過程中必須遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，包括但不限于穿戴整潔的工作服、定期消毒設(shè)備。03食品儲存與運輸標(biāo)準(zhǔn)食品在儲存和運輸過程中要保持適宜的溫度和濕度，防止食品變質(zhì)和交叉污染。04食品標(biāo)簽與追溯標(biāo)準(zhǔn)所有外賣食品必須有清晰的標(biāo)簽，標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和成分等信息，以便于追溯和管理。衛(wèi)生管理要求員工需定期洗手消毒，穿戴整潔的工作服，佩戴帽子和口罩，以防止食品污染。個人衛(wèi)生規(guī)范廚房應(yīng)保持清潔無塵，定期進行深度清潔和消毒，確保所有設(shè)備和工具干凈衛(wèi)生。廚房環(huán)境清潔食材應(yīng)按照規(guī)定溫度儲存，易腐食品需冷藏或冷凍，并定期檢查保質(zhì)期，防止變質(zhì)。食材儲存管理應(yīng)對食品安全事故為快速響應(yīng)食品安全事故，外賣店應(yīng)制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，包括事故報告流程和處理步驟。01定期對員工進行食品安全事故應(yīng)對培訓(xùn)，確保他們了解事故處理知識和技能。02事故發(fā)生后，應(yīng)立即進行調(diào)查，記錄事故原因、影響范圍，并采取措施防止再次發(fā)生。03事故發(fā)生時，及時與受影響的顧客溝通，提供適當(dāng)?shù)馁r償和解釋，以維護店鋪信譽。04制定應(yīng)急預(yù)案食品安全培訓(xùn)事故調(diào)查與記錄顧客溝通與賠償外賣店營銷推廣PARTFIVE營銷策略概述利用Facebook、Instagram等社交平臺發(fā)布美食圖片和優(yōu)惠信息，吸引顧客關(guān)注和訂單。社交媒體營銷與本地知名博主或網(wǎng)紅合作，通過他們的推薦來增加外賣店的曝光度和信譽。合作推廣定期發(fā)放電子優(yōu)惠券或開展打折促銷活動，刺激顧客的購買欲望，提高復(fù)購率。優(yōu)惠券和打折活動促銷活動設(shè)計通過設(shè)定時間限制的折扣活動，如“午間特價”，吸引顧客在特定時段下單，提高訂單量。限時折扣為新注冊用戶提供首次下單特別優(yōu)惠，如“新用戶專享5折”，吸引新顧客嘗試服務(wù)。新用戶專享優(yōu)惠推出會員積分累積制度，顧客每消費一定金額獲得積分，積分可兌換菜品或抵扣現(xiàn)金。會員積分制度設(shè)置滿一定金額減免一部分費用的活動，如“滿100減20”，鼓勵顧客增加單次購買金額。滿減優(yōu)惠結(jié)合重要節(jié)日推出特色主題套餐，如“情人節(jié)雙人浪漫套餐”，吸引情侶顧客。節(jié)日主題套餐線上推廣技巧搜索引擎優(yōu)化（SEO）優(yōu)化外賣店網(wǎng)站或平臺頁面，使用關(guān)鍵詞提高在搜索引擎中的排名，增加曝光率。優(yōu)惠券和積分系統(tǒng)提供電子優(yōu)惠券和積分獎勵，鼓勵顧客重復(fù)下單，同時通過口碑傳播吸引新顧客。社交媒體營銷利用Facebook、Instagram等社交平臺發(fā)布美食圖片和優(yōu)惠信息，吸引顧客關(guān)注和訂單。合作推廣與本地網(wǎng)紅或博主合作，通過他們的推薦來吸引粉絲群體，擴大外賣店的知名度。顧客服務(wù)與管理PARTSIX顧客溝通技巧通過耐心傾聽顧客的需求和問題，可以更好地理解并滿足他們的期望，提升顧客滿意度。傾聽顧客需求根據(jù)顧客的特殊要求提供定制化服務(wù)，讓顧客感受到被重視和尊重，從而提升忠誠度。提供個性化服務(wù)在與顧客溝通時使用積極、鼓勵性的語言，可以營造友好氛圍，增強顧客的信任感。使用積極語言投訴處理流程外賣店應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，如客服熱線或在線平臺，確保顧客意見能及時傳達。接收投訴對顧客的投訴進行詳細記錄，并根據(jù)問題性質(zhì)進行分類，以便快速有效地處理。記錄與分類分析投訴內(nèi)容，找出問題根源，這可能涉及食品質(zhì)量、配送延誤或服務(wù)態(tài)度等方面。分析問題原因根據(jù)問題原因，制定針對性的解決方案，如退款、補償或改進服務(wù)流程。制定解決方案將處理結(jié)果及時反饋給顧客，并進行后續(xù)跟進，確保顧