醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)工作職責(zé)演講人：日期:CONTENTS目錄01導(dǎo)診服務(wù)定位02日常操作流程03服務(wù)溝通要點(diǎn)04專業(yè)能力規(guī)范05應(yīng)急處理職責(zé)06服務(wù)優(yōu)化機(jī)制01導(dǎo)診服務(wù)定位基本職能定義6px6px6px負(fù)責(zé)接待患者的咨詢，解答患者關(guān)于醫(yī)院科室、醫(yī)生、診療流程等問(wèn)題。接待咨詢協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生、科室之間的溝通，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、有效的醫(yī)療服務(wù)。協(xié)調(diào)溝通根據(jù)患者病情，提供就醫(yī)科室、醫(yī)生等建議，并指引患者到達(dá)相應(yīng)地點(diǎn)。指引就醫(yī)010302維護(hù)導(dǎo)診區(qū)域的秩序，確?；颊呔歪t(yī)流程的順暢。秩序維護(hù)04服務(wù)對(duì)象分類初診患者復(fù)診患者老年及特殊患者咨詢者為首次來(lái)院就診的患者提供全面的導(dǎo)診服務(wù)，幫助其熟悉醫(yī)院環(huán)境及就醫(yī)流程。為復(fù)診患者提供針對(duì)性的導(dǎo)診服務(wù)，解答其在治療過(guò)程中遇到的問(wèn)題。為老年及特殊患者提供更為周到的導(dǎo)診服務(wù)，如陪伴就診、代取藥品等。為來(lái)院咨詢者提供醫(yī)院介紹、科室特色、醫(yī)生專長(zhǎng)等信息。提升患者滿意度通過(guò)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的導(dǎo)診服務(wù)，緩解患者就醫(yī)過(guò)程中的焦慮與不便，提升患者滿意度。優(yōu)化就醫(yī)流程協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生、科室之間的溝通，減少等待時(shí)間，提高就醫(yī)效率。塑造醫(yī)院形象作為醫(yī)院的“第一窗口”，導(dǎo)診人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的印象。促進(jìn)醫(yī)患和諧通過(guò)有效的溝通與協(xié)調(diào)，減少醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。崗位價(jià)值體現(xiàn)02日常操作流程患者咨詢接待標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，提供熱情、專業(yè)的服務(wù)。01信息確認(rèn)準(zhǔn)確確認(rèn)患者身份及就診需求，避免信息錯(cuò)誤。02解答問(wèn)題耐心解答患者關(guān)于就診流程、科室分布、醫(yī)生資質(zhì)等方面的疑問(wèn)。03溝通技巧運(yùn)用溝通技巧，安撫患者情緒，增強(qiáng)患者信任。04科室路徑指引規(guī)范熟悉醫(yī)院各科室的位置、功能及專家坐診時(shí)間。了解布局合理規(guī)劃患者路徑，減少患者重復(fù)往返和等待時(shí)間。路徑優(yōu)化根據(jù)患者病情和需求，準(zhǔn)確指引患者到達(dá)目標(biāo)科室或區(qū)域。準(zhǔn)確指引010302遇到患者行動(dòng)不便、病情緊急等特殊情況，及時(shí)協(xié)助并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。特殊情況處理04掛號(hào)分流執(zhí)行步驟掛號(hào)引導(dǎo)分流患者協(xié)調(diào)溝通秩序維護(hù)指導(dǎo)患者選擇合適的掛號(hào)方式，如預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)等。根據(jù)醫(yī)生排班和患者實(shí)際情況，合理分流患者到各科室就診。及時(shí)與醫(yī)生、患者溝通協(xié)調(diào)，確保掛號(hào)分流工作順利進(jìn)行。維護(hù)掛號(hào)秩序，對(duì)插隊(duì)、擾亂秩序等行為進(jìn)行及時(shí)制止和處理。03服務(wù)溝通要點(diǎn)表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和難以理解的詞匯。清晰明了認(rèn)真傾聽(tīng)患者的陳述和需求，不打斷對(duì)方的講話。耐心傾聽(tīng)01020304使用文明、禮貌的語(yǔ)言，尊重患者的人格和尊嚴(yán)。文明用語(yǔ)及時(shí)回應(yīng)患者的問(wèn)題和疑慮，給予積極的反饋和建議。積極回應(yīng)語(yǔ)言表達(dá)禮儀要求對(duì)待兒童對(duì)待老年人溫柔、細(xì)心、耐心，注重與家長(zhǎng)的溝通，消除兒童的恐懼心理。尊重、關(guān)懷、耐心，注意語(yǔ)速和聽(tīng)力問(wèn)題，提供必要的幫助。特殊患者接待技巧對(duì)待情緒不穩(wěn)定者冷靜、理解、安撫，避免刺激對(duì)方情緒，確保溝通順暢。對(duì)待聽(tīng)力或視力障礙者耐心、細(xì)心，利用手勢(shì)、寫(xiě)字等方式進(jìn)行溝通。投訴處理響應(yīng)機(jī)制投訴受理投訴反饋投訴處理投訴總結(jié)及時(shí)、熱情、耐心地接待投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息。及時(shí)調(diào)查、核實(shí)投訴情況，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，提出解決方案。及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見(jiàn)和建議。對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施。04專業(yè)能力規(guī)范基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)儲(chǔ)備掌握常見(jiàn)病、多發(fā)病的臨床表現(xiàn)、診斷方法及處理原則。醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)熟悉相關(guān)醫(yī)學(xué)倫理和法律法規(guī)，確?；颊邫?quán)益得到保護(hù)。醫(yī)學(xué)倫理與法律具備與患者及其家屬有效溝通的技巧，能夠安撫患者情緒。溝通技巧與心理學(xué)信息化設(shè)備操作技能掛號(hào)系統(tǒng)操作熟練使用掛號(hào)系統(tǒng)，為患者提供快速、準(zhǔn)確的掛號(hào)服務(wù)。01病歷記錄與查詢掌握電子病歷的錄入、查詢和打印等技能，確保患者信息準(zhǔn)確無(wú)誤。02自助服務(wù)設(shè)備引導(dǎo)能夠引導(dǎo)患者使用自助繳費(fèi)、查詢等設(shè)備，提高就醫(yī)效率。03急救預(yù)檢響應(yīng)流程快速、準(zhǔn)確地評(píng)估患者病情，識(shí)別緊急狀況。初步病情評(píng)估急救措施實(shí)施緊急呼叫與協(xié)調(diào)根據(jù)急救預(yù)檢流程，迅速采取急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血等。在緊急情況下，能夠迅速呼叫相關(guān)科室或醫(yī)生，并協(xié)調(diào)救治工作。05應(yīng)急處理職責(zé)突發(fā)事件處置預(yù)案迅速響應(yīng)突發(fā)事件溝通協(xié)調(diào)緊急疏散指引在醫(yī)院內(nèi)遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)診臺(tái)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助相關(guān)部門(mén)迅速處理，確?；颊吆歪t(yī)護(hù)人員的安全。熟悉緊急疏散路線，指引患者和家屬迅速、有序地撤離到安全區(qū)域。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)、科室以及外部救援機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，確保信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。導(dǎo)診臺(tái)是患者投訴和糾紛處理的重要窗口，應(yīng)熱情接待患者和家屬的投訴，耐心解釋，盡力化解矛盾。醫(yī)療糾紛緩沖職責(zé)接待投訴與解釋積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和科室，為醫(yī)患雙方提供調(diào)解服務(wù)，避免事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)醫(yī)院秩序。糾紛調(diào)解詳細(xì)記錄糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)等信息，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。記錄與報(bào)告認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)防控制度，確保疫情防控措施在導(dǎo)診臺(tái)得到有效落實(shí)。嚴(yán)格遵守防控制度對(duì)發(fā)熱患者進(jìn)行體溫檢測(cè)、登記和轉(zhuǎn)診，確保不漏診、不誤診。發(fā)熱患者管理定期對(duì)導(dǎo)診臺(tái)和周?chē)h(huán)境進(jìn)行消毒處理，做好個(gè)人防護(hù)，防止交叉感染。消毒與防護(hù)疫情防控制度落實(shí)06服務(wù)優(yōu)化機(jī)制患者滿意度調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)患者滿意度問(wèn)卷，并定期組織投放、回收和分析。01滿意度指標(biāo)監(jiān)控持續(xù)監(jiān)控患者滿意度指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題。02調(diào)研結(jié)果反饋將調(diào)研結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)措施的落實(shí)。03流程改進(jìn)建議提報(bào)跟蹤改進(jìn)效果持續(xù)關(guān)注改進(jìn)后的流程執(zhí)行情況，評(píng)估改進(jìn)效果。03針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的解決方案或改進(jìn)建議。02解決方案建議流程梳理與優(yōu)化主動(dòng)梳理導(dǎo)診服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告潛在的問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。01協(xié)同部門(mén)配合要求積