醫(yī)院客服培訓體系構建與實施演講人：日期:CATALOGUE目錄01客服核心職能認知02標準化溝通技能03服務流程標準化04投訴處理機制05信息化系統(tǒng)應用06質量監(jiān)控體系01客服核心職能認知醫(yī)療服務的特殊性解析醫(yī)療服務的高風險性醫(yī)療服務的連續(xù)性醫(yī)療服務的高技術性醫(yī)療服務的情感性醫(yī)療過程涉及患者的生命健康，任何疏忽都可能造成嚴重后果。醫(yī)療技術的快速發(fā)展，要求客服人員具備較高的醫(yī)學專業(yè)知識和溝通能力?；颊咴卺t(yī)院的治療過程往往涉及多個環(huán)節(jié)，需要客服人員協調、跟進，確保服務連續(xù)性?；颊咴诰歪t(yī)過程中往往伴隨著焦慮、恐懼等情緒，需要客服人員提供情感支持和心理疏導?；颊邼M意度評價維度服務態(tài)度客服人員的態(tài)度是否熱情、友善，能否及時回應患者需求。01服務效率客服人員處理患者問題的速度是否快捷，能否在承諾時間內給出反饋。02服務質量客服人員的專業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)療知識的掌握程度，以及解決問題的能力。03環(huán)境設施醫(yī)院的環(huán)境、設施、設備是否滿足患者需求，是否方便患者使用。04醫(yī)療法規(guī)與隱私保護醫(yī)療法規(guī)隱私保護溝通技巧危機處理客服人員需了解國家及地方醫(yī)療法規(guī)，確保醫(yī)療服務合規(guī)?？头藛T需嚴格遵守患者隱私保護規(guī)定，確保患者信息的安全和保密?？头藛T需掌握與患者溝通的技巧，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴?？头藛T需具備處理醫(yī)療糾紛或投訴的能力，及時化解矛盾，維護醫(yī)院聲譽。02標準化溝通技能向患者傳遞安慰和支持，鼓勵其積極面對疾病和治療。安慰與支持積極解決患者的問題，提供切實可行的建議和幫助。解決問題01020304認真傾聽患者訴說，理解其內心感受，表達同情和關心。傾聽與理解引導患者合理宣泄情緒，減輕心理壓力。引導情緒宣泄患者情緒安撫四步法醫(yī)療術語通俗化表達6px6px6px將復雜的醫(yī)學術語用通俗易懂的語言進行解釋，方便患者理解。簡化專業(yè)術語通過具體案例或實例，讓患者更加直觀地了解醫(yī)學知識。結合實例講解盡量減少或避免使用醫(yī)學縮寫，以免引起誤解。避免使用縮寫010302隨著醫(yī)學技術的不斷進步，持續(xù)學習和更新醫(yī)療術語通俗化表達方法。不斷學習與更新04接聽電話時，主動問候并介紹自己的身份和職責。問候與自我介紹電話應答標準化話術了解患者來電目的，確認其需求，并給予積極回應。詢問需求并確認根據患者需求，提供相關信息和解答，盡量解決患者問題。提供信息與解答記錄患者問題和建議，及時向上級反饋，以便持續(xù)改進。記錄與反饋03服務流程標準化掛號導診流程設計掛號方式多樣化提供線上掛號、電話掛號、自助掛號機、窗口掛號等多種方式，滿足不同患者的需求。01導診服務規(guī)范化設立導診臺，由專業(yè)醫(yī)護人員提供導診服務，包括病情咨詢、科室引導、醫(yī)生介紹等。02掛號信息準確化確保掛號系統(tǒng)與醫(yī)生排班系統(tǒng)實時連接，避免掛號信息錯誤或醫(yī)生停診等情況。03急診分診優(yōu)先級識別建立急診分診制度，對急診患者進行病情評估與分級，確保危重患者得到優(yōu)先救治。病情評估與分級為危重患者設置緊急標識，開辟快速救治通道，減少等待時間。緊急標識與快速通道定期組織急診醫(yī)護人員參加急救技能培訓，提高急救能力。急救技能培訓服務閉環(huán)管理機制投訴處理與跟蹤設立投訴處理中心，及時處理患者投訴，并進行跟蹤和回訪，確保問題得到解決。03定期開展患者滿意度調查，收集患者意見和建議，及時改進服務質量。02滿意度調查與反饋全程服務監(jiān)控建立服務閉環(huán)管理機制，對患者從掛號到就診、檢查、治療、取藥等全程進行監(jiān)控。0104投訴處理機制糾紛三級響應體系建立醫(yī)院投訴電話、網絡平臺等多種投訴渠道，確?；颊咄对V能夠得到及時受理。投訴受理初次處理二次處理客服部門對患者投訴進行初步分類、登記，并盡快將投訴信息轉交給相關部門或科室進行處理。若患者對初次處理結果不滿意，可向醫(yī)院相關部門進行二次投訴，由專門負責人進行再次處理。臨床科室協同處置協同機制建立臨床科室與客服部門之間的協同處置機制，確?；颊咄对V能夠得到及時、專業(yè)的處理?？剖衣搫訂栴}反饋臨床科室需積極配合客服部門的工作，提供相關的醫(yī)療資料和專業(yè)意見，協助客服部門解決患者投訴?？头块T將患者投訴中涉及到的問題及時反饋給相關科室，以便科室及時改進，避免類似問題的再次發(fā)生。123典型案例復盤分析案例分析定期組織醫(yī)院客服部門和相關科室對典型案例進行復盤分析，總結經驗教訓，提出改進措施。01流程優(yōu)化通過案例分析，發(fā)現投訴處理流程中存在的問題和漏洞，及時進行優(yōu)化和完善，提高投訴處理效率。02員工培訓將典型案例作為培訓教材，對員工進行教育培訓，提高員工的服務意識和處理投訴的能力。0305信息化系統(tǒng)應用確保每個客服人員只能訪問與其工作相關的數據，避免信息泄露。嚴格權限管理要求客服人員按照規(guī)范流程錄入數據，確保數據的準確性和完整性。數據錄入準確性記錄客服人員在系統(tǒng)中的每一步操作，以便追蹤和審核。操作日志記錄HIS系統(tǒng)操作規(guī)范病歷查詢權限分級根據客服人員職責不同，劃分不同的病歷查詢權限。保密性原則確保只有授權人員才能查看電子病歷，防止信息泄露。安全審計定期對電子病歷查詢進行安全審計，確保查詢行為合法合規(guī)。電子病歷查詢權限智能客服對接流程人工與智能協作對于復雜問題，智能客服無法獨立解決時，需及時轉接至人工客服，確保患者問題得到妥善解決。03將醫(yī)院的知識庫與智能客服系統(tǒng)對接，確保智能客服能夠提供準確、可靠的答案。02知識庫同步智能分流根據患者的問題類型，智能分流至相應的客服人員或機器人。0106質量監(jiān)控體系服務KPI考核標準客戶滿意度服務效率專業(yè)知識溝通技巧通過問卷調查、反饋等方式，對客戶對于醫(yī)院客服的滿意度進行量化考核，作為評價客服工作表現的重要指標?？己丝头藛T處理客戶問題的速度，包括響應時間、處理時長等，確保客戶問題能夠得到及時有效的解決。針對醫(yī)院客服的專業(yè)性要求，考核其對于醫(yī)院業(yè)務流程、醫(yī)療知識等方面的掌握程度，以保障服務的專業(yè)性和準確性。評估客服人員的溝通能力，包括語言表達、傾聽能力、情緒控制等，以維護良好的醫(yī)患關系。錄音質檢實施要點錄音采集確保對所有客服通話進行錄音，以便后續(xù)質檢和評估。02040301質檢流程建立規(guī)范的質檢流程，包括定期抽檢、問題反饋、整改跟進等環(huán)節(jié)，以確保質檢工作的有效實施。質檢標準制定明確的錄音質檢標準，包括語言表達、服務態(tài)度、專業(yè)知識等方面，確保質檢的公正性和客觀性。結果應用將錄音質檢結果納入客服人員績效考核，激勵客服人員提高服務質量。持續(xù)改進PDCA循環(huán)計劃（Plan）根據醫(yī)院實際情況和客戶需求，制定客服培訓計劃和質量監(jiān)控目標，明確改進方向和重點。執(zhí)行（Do