醫(yī)院投訴管理辦法解讀演講人：日期:目錄CATALOGUE02組織機(jī)構(gòu)設(shè)置03投訴受理流程04調(diào)查與處置規(guī)范05質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制06監(jiān)督管理體系01總則與基本原則01總則與基本原則PART政策制定依據(jù)與目的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決問題通過投訴管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)院服務(wù)中的問題，提升醫(yī)院管理水平。03規(guī)范投訴管理流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度。02醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升法律依據(jù)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，制定醫(yī)院投訴管理辦法，保障患者合法權(quán)益。01適用對象與管理范圍01適用對象患者及其家屬、醫(yī)院員工等投訴相關(guān)方。02管理范圍覆蓋醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)，包括醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、管理等方面。投訴處理核心原則投訴處理應(yīng)遵循公正公平原則，保護(hù)患者合法權(quán)益，同時(shí)維護(hù)醫(yī)院和員工正當(dāng)權(quán)益。公正公平投訴應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊皶r(shí)響應(yīng)和有效處理，避免問題擴(kuò)大和矛盾升級。及時(shí)有效投訴處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格保密投訴人信息和投訴內(nèi)容，防止信息泄露。保密原則02組織機(jī)構(gòu)設(shè)置PART投訴管理部門配置醫(yī)院設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)接收、調(diào)查和處理患者投訴。投訴管理部門投訴電話和郵箱投訴處理場所醫(yī)院向社會(huì)公布投訴電話和郵箱，確?；颊吣軌蚍奖恪⒖旖莸胤从硢栴}。設(shè)立專門的投訴接待室，為患者提供舒適、私密的投訴環(huán)境。專職人員資質(zhì)要求服務(wù)意識投訴處理人員需具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識和責(zé)任心，能夠積極為患者解決問題。03投訴處理人員需具備良好的溝通技巧和表達(dá)能力，能夠與患者和醫(yī)務(wù)人員建立良好的溝通。02溝通能力專業(yè)背景投訴處理人員需具備醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)背景，能夠妥善處理各類投訴。01多部門協(xié)同機(jī)制投訴管理部門與臨床科室投訴管理部門與臨床科室建立緊密聯(lián)系，及時(shí)了解患者投訴情況，共同解決問題。投訴管理部門與后勤部門投訴管理部門與法務(wù)部門投訴管理部門與后勤部門協(xié)同工作，確保投訴處理過程中的物資保障和設(shè)施完善。投訴管理部門與法務(wù)部門合作，為患者提供專業(yè)的法律咨詢和援助，維護(hù)患者權(quán)益。12303投訴受理流程PART醫(yī)院設(shè)立專門的投訴接待室，提供面對面投訴服務(wù)，方便患者及其家屬進(jìn)行現(xiàn)場投訴。現(xiàn)場與線上受理渠道投訴接待室醫(yī)院公布投訴電話，患者可通過電話進(jìn)行投訴，醫(yī)院確保投訴電話的暢通和及時(shí)接聽。投訴電話醫(yī)院在官方網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立投訴渠道，患者可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行投訴，醫(yī)院會(huì)及時(shí)受理并回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺投訴登記要素標(biāo)準(zhǔn)包括投訴人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等基本信息，以及投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴對象等?；拘畔⑼对V內(nèi)容證據(jù)材料詳細(xì)記錄患者投訴的具體內(nèi)容，包括投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、結(jié)果等，以及患者的要求和期望。投訴人需提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料，如病歷、檢查報(bào)告、處方、費(fèi)用清單等，以便醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)。初步分類與轉(zhuǎn)交程序醫(yī)院根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行初步分類，如醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格收費(fèi)等。初步分類根據(jù)初步分類結(jié)果，將投訴轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門或科室進(jìn)行調(diào)查處理，如醫(yī)療質(zhì)量管理部門、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部等，并告知投訴人轉(zhuǎn)交情況和處理流程。轉(zhuǎn)交程序04調(diào)查與處置規(guī)范PART事實(shí)核查時(shí)限要求受理投訴后，及時(shí)調(diào)查并核實(shí)投訴事項(xiàng)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在投訴受理后的合理時(shí)間內(nèi)，盡快組織調(diào)查并核實(shí)投訴事項(xiàng)，確保調(diào)查工作的及時(shí)性和有效性。01涉及復(fù)雜情況的，可適當(dāng)延長調(diào)查時(shí)間對于投訴事項(xiàng)較為復(fù)雜，需要多方核實(shí)和調(diào)查的，可適當(dāng)延長調(diào)查時(shí)間，但應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況。02對于涉及醫(yī)患雙方爭議的投訴，醫(yī)院應(yīng)鼓勵(lì)雙方進(jìn)行協(xié)商，尋求妥善解決方案。爭議問題調(diào)解方案醫(yī)患雙方協(xié)商如醫(yī)患雙方無法自行協(xié)商，醫(yī)院應(yīng)邀請相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)解，確保調(diào)解的公正性和專業(yè)性。調(diào)解機(jī)構(gòu)介入如經(jīng)調(diào)解仍無法解決爭議，醫(yī)院應(yīng)引導(dǎo)投訴人通過法律途徑解決爭議。調(diào)解不成，引導(dǎo)依法處理處理結(jié)果書面反饋反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、清晰醫(yī)院在處理結(jié)果書面反饋時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、清晰地闡述調(diào)查過程和結(jié)果，確保投訴人了解處理情況。反饋結(jié)果及時(shí)送達(dá)履行告知義務(wù)醫(yī)院應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果書面反饋給投訴人，確保投訴人及時(shí)獲得處理結(jié)果。醫(yī)院在處理結(jié)果書面反饋時(shí)，應(yīng)告知投訴人相關(guān)權(quán)利和救濟(jì)途徑，如申請復(fù)核、申請調(diào)解、提起訴訟等。12305質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制PART典型案例分析溯源深入分析典型案例通過收集、整理、分析典型案例，找出醫(yī)院服務(wù)和管理中的問題與短板。01追溯問題根源針對典型案例，從制度、流程、人員等多方面進(jìn)行深入剖析，找出問題的根源。02整改與反饋制定整改措施，并跟蹤整改效果，將整改結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員。03醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)制度考核與評估對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)成果進(jìn)行考核和評估，確保培訓(xùn)效果。03定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)水平和技能。02專業(yè)技能培訓(xùn)崗前培訓(xùn)對新入職的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，包括職業(yè)道德、醫(yī)療法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。01風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案構(gòu)建對醫(yī)院可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估和分類，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)識別與評估定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)急響應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。應(yīng)急預(yù)案演練對醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)防范措施和預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與改進(jìn)06監(jiān)督管理體系PART檔案管理保存期限確保所有投訴檔案得到長期保存，以便隨時(shí)查閱和審核。投訴檔案的保存時(shí)間檔案存儲(chǔ)方式檔案銷毀程序采用電子和紙質(zhì)兩種形式進(jìn)行存儲(chǔ)，確保檔案的完整性和安全性。當(dāng)投訴檔案達(dá)到保存期限時(shí)，需按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀，并做好銷毀記錄。定期效能評估指標(biāo)投訴處理率評估醫(yī)院對投訴的處理速度和效率，以及是否及時(shí)處理投訴。01投訴滿意度通過問卷調(diào)查等方式，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，作為評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。02違規(guī)行為糾正率評估醫(yī)院對違規(guī)行為的糾正情況，以及是否采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。03違規(guī)行為追責(zé)辦法追責(zé)方式根據(jù)違規(guī)行為的