2一、工作簡(jiǎn)況 4（一）任務(wù)來(lái)源 4（二）背景意義及必要性 4（三）起草過(guò)程 6二、編制原則、主要技術(shù)要求的依據(jù)及理由 （一）編制原則 （二）起草依據(jù) 9（三）主要框架 三、試驗(yàn)驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益 （一）試驗(yàn)驗(yàn)證情況 （二）經(jīng)濟(jì)效益 1.優(yōu)化成本結(jié)構(gòu) 2.提升服務(wù)效率 3.完善資源利用 （三）社會(huì)效益 1.升級(jí)顧客體驗(yàn) 2.統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量 3.推動(dòng)行業(yè)發(fā)展 3四、以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國(guó)際國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明未采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原因 五、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 六、重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù) 七、涉及專利的有關(guān)說(shuō)明 八、實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及組織措施、技術(shù)措施、過(guò)渡期和實(shí)施日期的建議等措施建議 九、廢止現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議 十、其他應(yīng)予說(shuō)明的事項(xiàng) 4一、工作簡(jiǎn)況《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理（二）背景意義及必要性、個(gè)性化的服務(wù)需求，人工智能技術(shù)的普及推動(dòng)顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)進(jìn)入人工56（三）起草過(guò)程為完成好《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶7,充分吸納專家意見(jiàn)，進(jìn)一步修改完善標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容。8二、編制原則、主要技術(shù)要求的依據(jù)及理由、菜單選擇等6種切換方式及數(shù)據(jù)同步要求。同時(shí)，明確協(xié)同改進(jìn)的具體9（二）起草依據(jù)《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)（三）主要框架《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容35780.1-2017顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第1部分：顧客聯(lián)絡(luò)中心要求》、《GB/T35780.2-2017顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第2部分：使用顧客聯(lián)絡(luò)第1章范圍部分界定了該標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，明確其適用于同時(shí)提供人第4章總體要求部分提供了人工客服與智能客服協(xié)同服務(wù)方面的總體。第5章呼入任務(wù)分配部分規(guī)范了一般場(chǎng)景下和特殊場(chǎng)景下各自的呼入第6章呼入客服切換部分從智能客服向人工客服切換、人工客服向智第7章呼出任務(wù)分配部分規(guī)范了一般場(chǎng)景下和特殊場(chǎng)景下各自的呼出第8章呼出客服切換部分從智能客服向人工客服切換、人工客服向智三、試驗(yàn)驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益（一）試驗(yàn)驗(yàn)證情況（二）經(jīng)濟(jì)效益務(wù)失誤引發(fā)的額外成本，形成了“智能客服降低基礎(chǔ)成本、人工客服提升機(jī)制，如智能客服交互失敗3次后自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，避免了客戶因反復(fù)溝通無(wú)專注于復(fù)雜問(wèn)題解決和情感化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人力資源的高效利用。這種“人機(jī)協(xié)同”模式避免了資源閑置與過(guò)載并存的矛盾，使智能系統(tǒng)與人力資源。（三）社會(huì)效益,且不得要求客戶重復(fù)說(shuō)明問(wèn)題，徹底解決了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中“轉(zhuǎn)人工需人工轉(zhuǎn)接入口讓客戶能隨時(shí)自主選擇服務(wù)方式，而智能客服交互失敗3次化轉(zhuǎn)向一體化，切實(shí)提升了公眾在接受客服服務(wù)時(shí)的獲得感行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從傳統(tǒng)人工服務(wù)延伸至人機(jī)協(xié)同”新模式，完成了對(duì)技術(shù)變革的服務(wù)原則，引導(dǎo)行業(yè)從“效率優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量與效率四、以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國(guó)際國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明未采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原因五、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系六、重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)七、涉及專利的有關(guān)說(shuō)明八、實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及組織措施