2025年車站工作人員崗位職業(yè)資格知識試題（附答案）一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.依據(jù)2024年修訂的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，車站服務(wù)人員在為行動不便旅客提供幫扶時，應(yīng)首先確認旅客（）。A.攜帶行李數(shù)量B.同行人員聯(lián)系方式C.健康狀況及具體需求D.車票座位信息2.車站安檢儀操作崗發(fā)現(xiàn)旅客行李中夾帶管制刀具（長度18cm），正確處理流程是（）。A.直接沒收并登記B.立即報警并移交公安機關(guān)C.要求旅客自行處理或暫存D.通知值班站長現(xiàn)場確認3.自動售（?。┢睓C出現(xiàn)“票卡讀寫失敗”故障時，工作人員應(yīng)首先（）。A.重啟設(shè)備B.檢查票卡入口是否有異物C.引導(dǎo)旅客至人工窗口辦理D.聯(lián)系設(shè)備廠商維修4.按照《鐵路車站火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》，車站微型消防站應(yīng)在火災(zāi)報警后（）內(nèi)完成初期火災(zāi)撲救準備。A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘5.旅客持兒童票進站時，工作人員需核對（）。A.兒童身高與票種是否匹配B.兒童出生日期與票種是否匹配C.監(jiān)護人身份證與兒童關(guān)系證明D.車票到站與監(jiān)護人車票是否一致6.車站電梯發(fā)生困人故障時，工作人員首先應(yīng)（）。A.安撫被困人員情緒，告知保持冷靜B.切斷電梯電源防止二次傷害C.聯(lián)系專業(yè)維修人員救援D.嘗試手動開啟電梯門7.依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》，旅客遺失物品自收到日起（）內(nèi)無人認領(lǐng)的，按無主物品處理。A.30日B.60日C.90日D.180日8.車站廣播系統(tǒng)發(fā)布臨時停運通知時，應(yīng)包含的核心信息不包括（）。A.停運車次及時間B.改簽/退票規(guī)則C.車站服務(wù)臺聯(lián)系方式D.列車原運行區(qū)間沿途景點介紹9.冬季低溫雨雪天氣下，車站露天通道防滑措施應(yīng)優(yōu)先采用（）。A.撒融雪劑B.鋪設(shè)防滑地墊C.覆蓋草簾D.關(guān)閉通道禁止通行10.旅客突發(fā)心臟驟停，工作人員使用AED（自動體外除顫器）時，正確操作順序是（）。①打開AED電源②貼放電極片③分析心律④按下除顫按鈕A.①②③④B.②①③④C.①③②④D.③①②④11.車站行包托運處發(fā)現(xiàn)旅客托運活體寵物（非導(dǎo)盲犬），正確處理方式是（）。A.登記后按特殊物品托運B.告知需辦理檢疫證明方可托運C.拒絕托運并解釋相關(guān)規(guī)定D.聯(lián)系列車長協(xié)商帶入車廂12.夜間值班期間，車站票房監(jiān)控系統(tǒng)顯示售票窗口有異常強光閃爍，值班員應(yīng)（）。A.立即前往窗口查看B.通知相鄰崗位人員協(xié)同查看C.保持監(jiān)控觀察并記錄D.啟動防盜報警裝置13.依據(jù)《鐵路安全管理條例》，車站站臺上與列車帶電接觸網(wǎng)的安全距離為（）。A.0.5米B.1米C.2米D.3米14.旅客持過期身份證無法通過實名制核驗，工作人員應(yīng)引導(dǎo)其（）。A.到車站公安制證口辦理臨時身份證明B.使用其他有效證件（如駕駛證）替代C.聯(lián)系家人發(fā)送身份證照片核驗D.直接放行并登記信息15.車站空調(diào)系統(tǒng)故障導(dǎo)致候車室溫度高于30℃（夏季），工作人員應(yīng)首先（）。A.開啟所有門窗通風(fēng)B.擺放臨時風(fēng)扇降溫C.向旅客致歉并說明情況D.聯(lián)系維修部門緊急搶修16.列車到達前10分鐘，站臺工作人員發(fā)現(xiàn)屏蔽門與列車車門不對位，應(yīng)（）。A.手動操作屏蔽門調(diào)整B.立即報告行車調(diào)度員C.引導(dǎo)旅客到相鄰車門候車D.暫停旅客進站候車17.旅客因列車延誤要求開具《客運記錄》，工作人員應(yīng)注明的關(guān)鍵信息不包括（）。A.延誤時間及原因B.旅客個人聯(lián)系方式C.后續(xù)改簽/退票建議D.車站值班員簽名18.車站消防控制室接到煙感報警信號后，值班員應(yīng)（）。A.立即啟動消防廣播疏散旅客B.攜帶滅火器前往現(xiàn)場確認C.通知微型消防站人員出動D.記錄報警時間并等待聯(lián)動系統(tǒng)自動處理19.少數(shù)民族旅客攜帶宗教儀式用刀具（非管制刀具）進站，工作人員應(yīng)（）。A.禁止攜帶進站B.登記后由本人自行保管C.要求暫存至出站D.聯(lián)系宗教事務(wù)部門確認20.車站自動扶梯發(fā)生逆轉(zhuǎn)故障時，工作人員應(yīng)第一時間（）。A.按下急停按鈕B.引導(dǎo)乘客緊抓扶手C.切斷扶梯電源D.記錄故障時間二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題至少有2個正確選項，錯選、漏選均不得分）1.車站服務(wù)“首問負責制”要求工作人員在接到旅客詢問時，應(yīng)（）。A.立即停下手中工作專注傾聽B.若不屬于職責范圍，指引至相關(guān)崗位并陪同到達C.記錄旅客問題及聯(lián)系方式，后續(xù)跟進反饋D.用方言或旅客熟悉的語言溝通2.下列屬于車站“重點旅客”范圍的有（）。A.懷孕28周的孕婦B.持殘疾軍人證的旅客C.獨自乘車的6歲兒童D.攜帶導(dǎo)盲犬的視障旅客3.車站發(fā)生大客流時，應(yīng)急疏導(dǎo)原則包括（）。A.先出站后進站B.分區(qū)管控、單向通行C.優(yōu)先保障老弱病殘孕通行D.關(guān)閉所有自動扶梯改用樓梯4.車站安檢工作中，禁止攜帶但可辦理托運的物品包括（）。A.發(fā)膠（150ml）B.醫(yī)用酒精（500ml）C.菜刀（家用）D.寵物貓（已裝箱）5.列車到達前，站臺工作人員需完成的準備工作有（）。A.確認屏蔽門/安全線狀態(tài)B.核對列車到達股道及時間C.檢查站臺照明及引導(dǎo)標識D.清理站臺無關(guān)人員及物品6.旅客遺失手機后，車站工作人員協(xié)助查找的正確流程是（）。A.詢問遺失時間、地點及特征B.調(diào)取對應(yīng)區(qū)域監(jiān)控錄像C.廣播尋物啟事（不透露手機密碼等隱私）D.聯(lián)系上一班次工作人員回憶線索7.車站消防設(shè)施日常檢查內(nèi)容包括（）。A.滅火器壓力值是否在綠區(qū)B.消防栓水帶是否老化破損C.煙感探測器表面是否清潔D.應(yīng)急照明燈斷電后續(xù)航時間8.下列符合車站服務(wù)禮儀規(guī)范的行為有（）。A.接待旅客時保持微笑，目光正視對方B.解答問題時使用“請”“您”等禮貌用語C.處理糾紛時與旅客保持1米以上社交距離D.工作期間手機調(diào)至靜音，不接打私人電話9.車站電梯日常維護記錄應(yīng)包含（）。A.當日運行次數(shù)B.故障發(fā)生時間及處理結(jié)果C.潤滑部位保養(yǎng)情況D.操作人員簽名10.列車晚點30分鐘以上時，車站需向旅客提供的服務(wù)包括（）。A.免費飲用水B.延誤原因及后續(xù)安排說明C.優(yōu)先改簽窗口D.餐食補貼（根據(jù)晚點時長）三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.旅客持電子客票進站時，只需刷身份證即可，無需核對人證票一致性。（）2.車站微型消防站人員應(yīng)每月進行1次消防技能訓(xùn)練，每季度參與全站消防演練。（）3.兒童旅客身高超過1.5米但未辦理身份證，可憑戶口本購買全價票。（）4.旅客在候車室吸煙，工作人員應(yīng)立即制止并引導(dǎo)至指定吸煙區(qū)（若有），無吸煙區(qū)的車站需勸離至站外。（）5.車站自動售票機紙幣識別故障時，工作人員可手動收取現(xiàn)金并開具臨時收據(jù)。（）6.列車到達后，站臺工作人員應(yīng)先引導(dǎo)旅客下車，再組織上車旅客排隊。（）7.旅客突發(fā)暈厥，工作人員應(yīng)立即將其扶起至座位休息，避免摔倒。（）8.車站行包托運重量限制為每件不超過50公斤，體積不超過0.2立方米。（）9.暴雨天氣導(dǎo)致站外道路積水，車站應(yīng)關(guān)閉進站口并勸返旅客。（）10.外籍旅客持護照購票，工作人員需登記護照號碼及有效期。（）四、案例分析題（共2題，每題20分，共40分）案例1：某日10:00，某車站接到調(diào)度通知：G123次列車因前方線路故障預(yù)計晚點2小時（原到達時間11:30）。此時候車室已有50余名旅客等待該列車，其中包括2名輪椅旅客、1名帶2歲嬰兒的母親、3名趕飛機的旅客（航班時間13:00）。問題：1.車站應(yīng)如何向旅客發(fā)布晚點信息？需包含哪些關(guān)鍵內(nèi)容？（5分）2.針對不同類型旅客（輪椅旅客、帶嬰兒母親、趕飛機旅客），應(yīng)提供哪些專項服務(wù)？（10分）3.若部分旅客情緒激動要求賠償，工作人員應(yīng)如何溝通處理？（5分）案例2：15:20，車站安檢員在X射線機屏幕上發(fā)現(xiàn)一旅客行李包內(nèi)有疑似爆炸物的不規(guī)則金屬裝置，立即按下報警按鈕。值班站長迅速到達現(xiàn)場，經(jīng)初步觀察，該裝置有導(dǎo)線外露，無明顯標識。問題：1.現(xiàn)場工作人員應(yīng)遵循的應(yīng)急處置流程是什么？（8分）2.如何劃定警戒區(qū)域？需疏散哪些人員？（6分）3.若經(jīng)專業(yè)人員確認是自制爆炸物，后續(xù)需完成哪些記錄與上報工作？（6分）答案及解析一、單項選擇題1.C解析：《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》第3.2.5條規(guī)定，幫扶行動不便旅客前需確認其健康狀況及具體需求（如是否需要輪椅、是否有突發(fā)疾病史等），避免因盲目幫扶造成二次傷害。2.B解析：《鐵路安全管理條例》第66條明確，管制刀具（刀尖角度≤60度且長度≥15cm，或刀尖角度＞60度且長度≥22cm）屬于禁止攜帶物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報警并移交公安機關(guān)處理。3.B解析：自動售（取）票機常見故障中，票卡讀寫失敗多因票卡入口有異物（如紙屑、卡片殘留）阻礙讀取，優(yōu)先檢查清理可快速恢復(fù)設(shè)備使用。4.B解析：《鐵路車站火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》要求微型消防站“1分鐘響應(yīng)、3分鐘到場、5分鐘控制”，3分鐘內(nèi)完成初期撲救準備。5.A解析：兒童票按身高劃分（1.2-1.5米購兒童票，＞1.5米購全價票），無需核對出生日期（但持兒童票進站需與監(jiān)護人同行）。6.A解析：電梯困人時，首要措施是安撫被困人員（避免因恐慌引發(fā)擠踏），同時告知“不要強行扒門”，再聯(lián)系專業(yè)救援（《特種設(shè)備安全法》第42條）。7.D解析：《鐵路旅客運輸規(guī)程》第123條規(guī)定，遺失物品自收到日起180日內(nèi)無人認領(lǐng)的，按無主物品處理（易腐易變質(zhì)物品除外）。8.D解析：廣播通知需包含停運車次、時間、改簽/退票規(guī)則（如30日內(nèi)可免費改簽退票）、服務(wù)臺聯(lián)系方式，無需涉及無關(guān)信息。9.B解析：冬季防滑優(yōu)先采用鋪設(shè)防滑地墊（防滑效果穩(wěn)定且不影響旅客通行），撒融雪劑可能導(dǎo)致地面濕滑，草簾易積水結(jié)冰，關(guān)閉通道不符合服務(wù)要求。10.A解析：AED使用流程：開機→貼電極片（右上胸、左下胸）→分析心律（機器自動提示）→除顫（若需要）。11.C解析：《鐵路旅客運輸規(guī)程》第33條規(guī)定，活體動物（導(dǎo)盲犬除外）禁止隨身攜帶或托運，應(yīng)拒絕并解釋。12.D解析：監(jiān)控異常強光可能為盜竊或破壞行為，值班員應(yīng)立即啟動防盜報警裝置（觸發(fā)警鈴并通知巡邏人員），避免單獨行動引發(fā)危險。13.C解析：《鐵路安全管理條例》第51條規(guī)定，站臺上與接觸網(wǎng)安全距離為2米，嚴禁人員進入該區(qū)域。14.A解析：過期身份證無法通過實名制核驗，需到車站公安制證口辦理臨時身份證明（僅限當日使用）。15.C解析：服務(wù)規(guī)范要求，設(shè)備故障時需首先向旅客致歉并說明情況（體現(xiàn)服務(wù)意識），再采取降溫措施（如風(fēng)扇）并聯(lián)系維修。16.B解析：屏蔽門與車門不對位可能導(dǎo)致旅客上下車安全隱患，需立即報告行車調(diào)度員（由調(diào)度協(xié)調(diào)列車調(diào)整停靠位置）。17.B解析：《客運記錄》需注明延誤時間、原因、后續(xù)處理建議（如改簽窗口位置）及值班員簽名，無需記錄旅客聯(lián)系方式。18.B解析：消防控制室接到報警后，應(yīng)派值班員攜帶工具（手電筒、對講機）前往現(xiàn)場確認（是否誤報或真實火情），再決定是否啟動疏散。19.B解析：少數(shù)民族宗教儀式用刀具（非管制）可登記后由本人自行保管（需確保不危及他人安全），無需暫存或禁止。20.A解析：自動扶梯逆轉(zhuǎn)時，第一時間按下急停按鈕（設(shè)備側(cè)面紅色按鈕），阻止繼續(xù)運行，避免人員摔倒。二、多項選擇題1.AB解析：首問負責制要求“誰受理、誰負責”，不屬于職責范圍時需指引并陪同（避免旅客反復(fù)詢問）；無需記錄后續(xù)跟進（除非旅客要求）；應(yīng)使用普通話或旅客能理解的語言。2.ACD解析：重點旅客包括老幼病殘孕、行動不便者、特殊需求者（如導(dǎo)盲犬攜帶者）；持殘疾軍人證的旅客屬優(yōu)惠票群體，非重點旅客（除非行動不便）。3.ABC解析：大客流疏導(dǎo)原則為“先出站后進站”“分區(qū)管控”“優(yōu)先重點旅客”；自動扶梯正常運行可提高通行效率，無需關(guān)閉。4.AC解析：發(fā)膠（≤300ml）、菜刀（家用）屬于禁止攜帶但可托運物品；醫(yī)用酒精（含易燃成分）、寵物（活體）禁止托運。5.ABCD解析：列車到達前需確認股道、時間、屏蔽門/安全線狀態(tài)，清理無關(guān)人員，檢查照明及標識（如電子屏顯示車次）。6.ABCD解析：遺失物品查找需詢問細節(jié)、調(diào)監(jiān)控、廣播（保護隱私）、聯(lián)系相關(guān)工作人員（如清潔人員）。7.ABCD解析：消防設(shè)施檢查包括滅火器壓力（綠區(qū)正常）、水帶老化、煙感清潔（避免誤報）、應(yīng)急燈續(xù)航（≥30分鐘）。8.ABCD解析：服務(wù)禮儀要求微笑、禮貌用語、社交距離（1-1.5米）、手機靜音（《鐵路服務(wù)人員行為規(guī)范》第4章）。9.BCD解析：電梯維護記錄需包含故障處理、保養(yǎng)情況、操作人員簽名；運行次數(shù)非必要記錄項。10.ABCD解析：晚點30分鐘以上需提供飲用水、說明原因、優(yōu)先改簽、餐食補貼（如晚點2小時以上提供簡餐）。三、判斷題1.×解析：電子客票仍需核對人證票一致性（身份證、本人、購票信息），防止冒用。2.√解析：《微型消防站建設(shè)標準》要求每月技能訓(xùn)練（如滅火器使用），每季度參與全站演練（如疏散、滅火）。3.√解析：兒童身高超1.5米需購全價票，可憑戶口本（無身份證）購票。4.√解析：車站禁止吸煙（《公共場所衛(wèi)生管理條例》），有吸煙區(qū)的引導(dǎo)至指定區(qū)域，無則勸離至站外。5.×解析：自動售票機故障時，工作人員不得手動收取現(xiàn)金（需引導(dǎo)至人工窗口，避免資金管理風(fēng)險）。6.√解析：站臺作業(yè)原則“先下后上”，確保旅客安全。7.×解析：突發(fā)暈厥應(yīng)讓患者平躺（頭偏向一側(cè)），保持呼吸通暢，不可強行扶起。8.√解析：行包托運限制為每件≤50kg，體積≤0.2立方米（《鐵路行包運輸規(guī)程》第15條）。9.×解析：暴雨導(dǎo)致站外積水時，應(yīng)引導(dǎo)旅客從其他入口進站（如地下通道），無其他入口時提供防滑墊并加強引導(dǎo)，不可關(guān)閉進站口。10.√解析：外籍旅客購票需登記護照號碼及有效期（實名制要求）。四、案例分析題案例1答案：1.信息發(fā)布方式：通過廣播（每30分鐘一次）、電子屏滾動顯示、工作人員現(xiàn)場告知。關(guān)鍵內(nèi)容：晚點列車車次（G123）、原到達時間（11:30）、預(yù)計晚點時長（2小時，即13:30到達）、延誤原因（線路故障）、改簽/退票規(guī)則（30日內(nèi)可免費改簽或退票）、服務(wù)臺聯(lián)系方式（如“請至1號服務(wù)臺咨詢”）。2.專項服務(wù)：-輪椅旅客：提供專用候車區(qū)（靠近通道）、協(xié)助聯(lián)系列車長預(yù)留無障礙座位、提前15分鐘引導(dǎo)至站臺優(yōu)先上車。-帶嬰兒母親：提供母嬰候車室（溫奶器、尿布臺）、免費嬰兒餐（如粥、餅干）、協(xié)助沖泡奶粉。-趕飛機旅客：告知最近航班改簽政策（如聯(lián)系航空公司說明延誤情況）、提供車站至機場快速通道指引（如出租車候車點優(yōu)先派車）、協(xié)助打印延誤證明（用于航班免費改簽）。3.情緒激動旅客溝通處理：