餐飲服務(wù)與管理試題庫(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.餐飲服務(wù)中，"5S管理"不包括以下哪項(xiàng)？（）A.整理B.整頓C.清掃D.服務(wù)答案：D2.餐廳領(lǐng)位員的核心職責(zé)是（）A.推銷菜品B.安排座位C.清潔餐桌D.處理投訴答案：B3.下列哪項(xiàng)不屬于菜單設(shè)計(jì)的基本原則？（）A.成本控制B.營養(yǎng)均衡C.突出特色D.字體華麗答案：D4.餐飲服務(wù)中，"三輕"原則指的是（）A.說話輕、走路輕、操作輕B.微笑輕、點(diǎn)頭輕、問候輕C.端盤輕、擺臺(tái)輕、收餐輕D.上菜輕、撤盤輕、結(jié)賬輕答案：A5.食品原料驗(yàn)收的關(guān)鍵步驟是（）A.核對(duì)數(shù)量B.檢查質(zhì)量C.記錄價(jià)格D.分類存放答案：B6.餐廳服務(wù)員在客人用餐時(shí)應(yīng)（）A.站在客人旁邊觀察B.保持12米距離隨時(shí)響應(yīng)C.頻繁詢問是否需要加菜D.整理鄰桌餐具答案：B7.以下哪種情況不符合食品儲(chǔ)存要求？（）A.生熟食品分柜存放B.干貨與濕貨分區(qū)C.食品離地10cmD.調(diào)料開封后常溫放置答案：D8.處理顧客投訴時(shí)，首要步驟是（）A.解釋原因B.提出解決方案C.認(rèn)真傾聽D.轉(zhuǎn)移責(zé)任答案：C9.餐廳高峰期服務(wù)效率的關(guān)鍵影響因素是（）A.服務(wù)員數(shù)量B.廚房出餐速度C.餐桌周轉(zhuǎn)率D.以上都是答案：D10.餐飲服務(wù)中，"二次清潔"指的是（）A.餐具清洗兩次B.客人用餐后再次擦拭桌面C.開餐前對(duì)餐廳環(huán)境的全面檢查D.客人離開后清理地面答案：C11.下列哪項(xiàng)屬于餐飲服務(wù)的"附加價(jià)值"？（）A.菜品口味B.餐廳環(huán)境C.生日客人贈(zèng)送長壽面D.餐具清潔度答案：C12.餐廳排班的核心原則是（）A.員工意愿優(yōu)先B.符合勞動(dòng)法C.匹配客流量波動(dòng)D.降低人力成本答案：C13.食品中毒的常見原因不包括（）A.交叉污染B.未徹底加熱C.食材新鮮度D.調(diào)料過期答案：C14.服務(wù)員在推薦菜品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮（）A.高毛利菜品B.客人需求C.廚師擅長菜D.當(dāng)日特價(jià)菜答案：B15.餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)的核心目標(biāo)是（）A.美觀B.節(jié)省空間C.提高服務(wù)效率D.方便顧客拍照答案：C16.以下哪種服務(wù)場(chǎng)景需要使用"主動(dòng)服務(wù)"？（）A.客人明確提出需求時(shí)B.客人用餐速度減慢時(shí)C.客人結(jié)賬時(shí)D.客人投訴時(shí)答案：B17.餐飲成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.采購價(jià)格B.庫存管理C.菜品毛利率D.以上都是答案：D18.服務(wù)員在客人用餐過程中應(yīng)避免的行為是（）A.保持微笑B.整理自己的工服C.與同事大聲交流D.觀察客人需求答案：C19.餐廳突發(fā)事件（如火災(zāi)）的第一處理原則是（）A.保護(hù)財(cái)產(chǎn)B.疏散顧客C.撲滅火源D.通知上級(jí)答案：B20.以下哪項(xiàng)是衡量餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)？（）A.翻臺(tái)率B.顧客滿意度C.員工流失率D.菜品創(chuàng)新速度答案：B二、判斷題（每題1分，共15分）1.餐飲服務(wù)中，顧客的"合理需求"包括超出餐廳能力范圍的要求。（）答案：×2.餐廳背景音樂的音量應(yīng)高于員工交流聲，以營造氛圍。（）答案：×3.食品原料驗(yàn)收時(shí)，只需核對(duì)數(shù)量，質(zhì)量由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。（）答案：×4.服務(wù)員可以在客人用餐時(shí)整理餐桌附近的擺飾。（）答案：×5.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)先判斷責(zé)任歸屬，再?zèng)Q定是否賠償。（）答案：×6.餐廳的"翻臺(tái)率"是指同一餐桌在營業(yè)時(shí)間內(nèi)被使用的次數(shù)。（）答案：√7.食品儲(chǔ)存時(shí)，應(yīng)遵循"先進(jìn)后出"原則，避免過期。（）答案：×（先進(jìn)先出）8.服務(wù)員在客人面前可以接打私人電話，只要簡短。（）答案：×9.菜單上的菜品描述應(yīng)詳細(xì)，包括原料、口味、分量等信息。（）答案：√10.餐廳高峰期可以臨時(shí)減少服務(wù)步驟以提高效率。（）答案：×11.食品加工區(qū)與用餐區(qū)可以共用同一通道，節(jié)省空間。（）答案：×12.客人贈(zèng)送的小禮品（如糖果）可以直接擺放在餐桌上，無需包裝。（）答案：×13.服務(wù)員的工服只需干凈，款式不重要。（）答案：×14.餐廳的"客戶檔案"應(yīng)包含客人的用餐偏好、生日等信息。（）答案：√15.食品留樣應(yīng)在專用容器中保存48小時(shí)以上，數(shù)量不少于100克。（）答案：√三、簡答題（每題5分，共30分）1.簡述餐飲服務(wù)流程的六個(gè)核心步驟。答案：預(yù)定服務(wù)→迎接與引座→點(diǎn)菜與酒水服務(wù)→上菜與用餐服務(wù)→結(jié)賬與送客→后續(xù)跟進(jìn)（如客戶反饋）。2.餐廳選址需考慮哪些關(guān)鍵因素？答案：（1）目標(biāo)客群的分布（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)）；（2）周邊競(jìng)爭環(huán)境（同類餐廳數(shù)量）；（3）交通便利性（停車、公共交通）；（4）租金與成本承受能力；（5）物業(yè)條件（面積、水電、消防）。3.如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)提升顧客體驗(yàn)？（至少列舉5項(xiàng)）答案：（1）記住常客的姓名和偏好；（2）根據(jù)客人人數(shù)推薦菜品分量；（3）主動(dòng)提供兒童椅、圍兜等特殊需求物品；（4）上菜時(shí)介紹菜品特色；（5）用餐中及時(shí)更換骨碟、添加茶水；（6）結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單并致謝。4.食品加工過程中應(yīng)遵守的"四隔離"原則是什么？答案：（1）生熟食品隔離；（2）成品與半成品隔離；（3）食品與雜物、藥物隔離；（4）食品與天然冰隔離。5.餐廳員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括哪些？答案：（1）服務(wù)技能（如擺臺(tái)、上菜、溝通）；（2）產(chǎn)品知識(shí)（菜品原料、做法、營養(yǎng)）；（3）安全與衛(wèi)生（食品儲(chǔ)存、操作規(guī)范）；（4）應(yīng)急處理（投訴、突發(fā)事件）；（5）企業(yè)文化與規(guī)章制度。6.簡述"顧客滿意"與"顧客忠誠"的區(qū)別及聯(lián)系。答案：顧客滿意是對(duì)某次服務(wù)的即時(shí)評(píng)價(jià)，顧客忠誠是長期重復(fù)消費(fèi)的行為；滿意是忠誠的基礎(chǔ)，但滿意不一定導(dǎo)致忠誠（需持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；忠誠顧客會(huì)帶來口碑傳播和更高的消費(fèi)頻次。四、案例分析題（共15分）案例1：某餐廳晚餐高峰期，客人A點(diǎn)了一份牛排，服務(wù)員上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)牛排煎老了，客人表示不滿意。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（7分）答案：處理步驟：（1）立即道歉，承認(rèn)問題（如"非常抱歉，這道菜沒有達(dá)到您的預(yù)期"）；（2）詢問客人意見（是否需要重新制作一份、更換其他菜品或調(diào)整口味）；（3）快速反饋廚房重新制作（優(yōu)先處理，縮短等待時(shí)間）；（4）贈(zèng)送小禮品（如甜品、飲品）表達(dá)歉意；（5）上菜后再次確認(rèn)客人滿意度；（6）事后記錄問題，反饋給廚房改進(jìn)。案例2：某餐廳近期顧客投訴增多，主要問題包括"上菜慢""服務(wù)員態(tài)度冷淡""菜品分量不足"。作為餐廳經(jīng)理，你會(huì)如何調(diào)查原因并制定改進(jìn)措施？（8分）答案：調(diào)查方法：（1）查看高峰期排班表，確認(rèn)服務(wù)員數(shù)量是否匹配客流量；（2）觀察服務(wù)員工作狀態(tài)（是否培訓(xùn)不足、情緒問題）；（3）核對(duì)菜單標(biāo)注分量與實(shí)際出品（是否存在誤差）；（4）與廚房溝通出餐流程（是否存在備