前臺(tái)規(guī)章制度&工作內(nèi)容&標(biāo)準(zhǔn)工作流程第二章前臺(tái)各班工作內(nèi)容第一章前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)員工除遵守公司所頒布的《員工手冊(cè)》的條款外，還應(yīng)遵守以下部門(mén)（2）前臺(tái)員工要按照酒店規(guī)定打卡上下班，并提前5分鐘至前廳部辦（3）上班時(shí)間離崗必須要得到主管或者領(lǐng)班的許可，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（4）班表排定后不得隨意換班換休，特殊情況酌情處理，必須要主管（7）前臺(tái)電話(huà)在響第三次前必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候，聲（9）前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守酒店管理制度中對(duì)客房折扣權(quán)及免費(fèi)升級(jí)方面第二章前臺(tái)各班工作內(nèi)容第三章前臺(tái)工作流程序號(hào)登記要點(diǎn)（如何做）當(dāng)客人到店時(shí)，表示歡迎，禮貌地問(wèn)候客人。右客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，正在忙碌，應(yīng)向客人示意，表示不會(huì)讓客人等待太久，即可辦理。詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，并在酒店管理系統(tǒng)中查詢(xún)客人的訂房資料，注意特殊要求和留言資若酒店管理系統(tǒng)中存有旅客的客歷檔案，則直接在系統(tǒng)中提取旅客資料，為客人分配房間。若酒店管理系統(tǒng)中無(wú)客人的客歷檔案，則須仔細(xì)查看客人的有效證件，將客人的詳細(xì)資料登記在旅客入住登記表上。向客人介紹酒店房間類(lèi)型、價(jià)格；根據(jù)客人需向客人介紹酒店房間類(lèi)型、價(jià)格；根據(jù)客人需2.4求，為客人分配房間，客人有特殊要求的，盡3收取費(fèi)用4入住4.45跟辦問(wèn)清客人的付款方式，通知收銀向客人收取押可向客人說(shuō)明，憑酒店房卡即可在酒店其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)，費(fèi)用可掛入房帳。對(duì)于代付押金的客人，要與付款人確認(rèn)在住客人是否可以在填寫(xiě)酒店歡迎卡，準(zhǔn)備房卡。將填好的酒店歡迎卡和旅客入住登記表送給客向客人介紹酒店早餐時(shí)間及地點(diǎn)，禮貌詢(xún)冋客人是否有其他需要或要求。安排禮賓員帶客人上房間，預(yù)?？腿嗽诰频曜〗哟腿送戤吅?，將客人的信息輸入酒店管理系統(tǒng)中，檢查信息的正確性，并將旅客資料上傳到治安管理旅店業(yè)系統(tǒng)。按規(guī)定存放客人入住登記表，以便隨時(shí)查詢(xún)。閱讀和檢查預(yù)計(jì)當(dāng)天到店的每個(gè)團(tuán)隊(duì)的檔案，清楚了解對(duì)住房期間所預(yù)訂的房數(shù)、房類(lèi)及餐飲方面的安排及有關(guān)事項(xiàng)。提前做好團(tuán)隊(duì)房間分配工作，盡量將團(tuán)隊(duì)客房排在同一樓層或同一區(qū)域。根據(jù)公關(guān)銷(xiāo)售部團(tuán)隊(duì)接待的發(fā)文安排相關(guān)事宜，并通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。根據(jù)團(tuán)體名單分配房間及準(zhǔn)備房間匙卡。團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)通知禮賓員和公關(guān)銷(xiāo)售部相關(guān)負(fù)責(zé)人員，若是VIP團(tuán)隊(duì)接待，則須及時(shí)通知賓客關(guān)系經(jīng)理協(xié)助做好接待工作。由公關(guān)銷(xiāo)售部人員或相關(guān)人員將團(tuán)隊(duì)人員從團(tuán)隊(duì)通道帶至團(tuán)隊(duì)休息處。檢查所分配的房間是否可以入住，若有未清潔的房間，要馬上調(diào)換，若暫時(shí)沒(méi)有其他可用的房間調(diào)整，則需禮貌的和客人解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解并及時(shí)通知管家部調(diào)派人手做好清潔工2入住接待致電禮賓部請(qǐng)其派禮賓員處理客人的行李。與團(tuán)隊(duì)的陪同或領(lǐng)隊(duì)一起分配房間并將團(tuán)隊(duì)房禮賓部派禮賓員根據(jù)團(tuán)隊(duì)的房號(hào)和領(lǐng)隊(duì)的要求，及時(shí)將團(tuán)隊(duì)客人的行李送上房間。向陪同或領(lǐng)隊(duì)索取已分配好的房間成員名單、叫醒時(shí)間、收行李時(shí)間、早餐時(shí)間及退房時(shí)間等資料，并確認(rèn)地陪房。把相關(guān)記錄的時(shí)間報(bào)到相關(guān)部門(mén)，并記下姓名。3入住后跟催問(wèn)訊請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)在準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)，并留下聯(lián)系電話(huà)。根據(jù)所獲得的團(tuán)隊(duì)名單和各種需求信息，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)資料”的其他內(nèi)容。更新酒店管理系統(tǒng)中的團(tuán)隊(duì)資料，記錄團(tuán)隊(duì)的分發(fā)團(tuán)體資料到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行跟催工作并將團(tuán)體資料存檔以備隨時(shí)查詢(xún)。要點(diǎn)（如何做）主動(dòng)與客人打招呼，詢(xún)問(wèn)客人的需求。1接受客人的問(wèn)詢(xún)認(rèn)真聆聽(tīng)客人的需求，并做好記錄。及時(shí)回復(fù)客人，確保信息準(zhǔn)確。2回復(fù)客人詢(xún)問(wèn)號(hào)及電話(huà)號(hào)碼，待查詢(xún)后回復(fù)客人。查詢(xún)后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，要向客人表示歉意、。隨時(shí)收集客人感興趣的相關(guān)資料，列入知識(shí)四、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)程序2接電話(huà)五、前臺(tái)接待處理客人投訴服務(wù)程序要點(diǎn)（如何做）電話(huà)在響二聲之內(nèi)輕輕接起。以“您好！XX部門(mén)?！睘閱?wèn)候語(yǔ)，遇到重大節(jié)日應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。切勿用俗語(yǔ)，常為客人著想，及時(shí)回應(yīng)。招呼客人，做好酒店資料保密工作。在接到找上司的電話(huà)時(shí)，要注意回答技巧，做好來(lái)電的所有記錄，以備查詢(xún)。如果當(dāng)時(shí)不能即刻回答需向客人表示歉意，待查詢(xún)后再答復(fù)客人。感謝客人的來(lái)電，待客人掛斷電話(huà)后方可輕序號(hào)要點(diǎn)（如何做）序號(hào)要點(diǎn)（如何做）冷靜、耐心地聆聽(tīng)客人的投訴。聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)保理解正確，并將關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。對(duì)客人的投訴表示深深抱歉，承認(rèn)過(guò)失。3處理問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客人的具體要求。在酒店政策允許的范圍內(nèi)，