圖1所示：圖SEQ圖\*ARABIC1論文框架圖研究方法本文主要的研究方法有：文獻研究法：明確和理順論文研究思路后，通過大量閱讀數(shù)字化視角下商業(yè)銀行轉型的國內外相關研究資料、政府報告、學術期刊、行業(yè)年報等等，結合中國具體國情理清銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的市場環(huán)境、基本概念、發(fā)展歷程、業(yè)務創(chuàng)新模式和框架設計特點等等，提出以數(shù)字化轉型為落腳點分析商業(yè)銀行零售業(yè)務的創(chuàng)新路徑。案例分析法：本文擬選取招商銀行作為典型案例，從數(shù)字化視角出發(fā)，探討招商銀行新零售業(yè)態(tài)的策略和規(guī)劃，力圖溯源找出我國銀行業(yè)數(shù)字化轉型的作用機制。由此及彼、舉一反三，為今后數(shù)字經(jīng)濟時代下我國中小銀行以及其他金融機構的高質量發(fā)展歸納出普遍性經(jīng)驗和方法，具有一定的參考價值與現(xiàn)實意義。定性、定量相結合的研究方法：收集整理國內外相關研究理論的定性資料，分析獨具中國特色的零售金融供給側結構性改革，尋找基于數(shù)字化轉型搭建扁平化的金融產(chǎn)業(yè)集群的代表性方案。而定量數(shù)據(jù)則主要來源于國家統(tǒng)計局官方網(wǎng)站、銀行業(yè)公開信息、年度社會責任報告書、Wind數(shù)據(jù)庫等，在統(tǒng)計基礎上對數(shù)據(jù)進行結構分析、比較分析，質的研究與量的比較互為補充，進一步說明以招商銀行為代表的銀行業(yè)數(shù)字化轉型所取得的成效。創(chuàng)新與不足創(chuàng)新之處第一，研究視角的創(chuàng)新。目前現(xiàn)有商業(yè)銀行數(shù)字化轉型研究主要以宏觀層面即整個銀行業(yè)為主，而本篇論文從招商銀行切入，將“全面上云”融入實體經(jīng)濟全鏈條，融入數(shù)字民生全過程。具化了銀行數(shù)字化轉型的個別問題和突出成效，拓寬了商業(yè)銀行數(shù)字化特色發(fā)展的轉型道路。第二，研究內容的突破。當下尚無銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的具體經(jīng)驗，論文將試圖從招商銀行案例的轉型環(huán)境、實施策略、問題建議等方面總結出零售業(yè)務數(shù)字化發(fā)展的經(jīng)驗與不足，為其他商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型提供一定的理論借鑒和實踐參考。第三，響應政府的數(shù)字金融提議。銀行業(yè)新技術與業(yè)務深度融合已成為未來金融服務提質增效的必由之路，銀行業(yè)服務的廣度和寬度將迎來數(shù)字化轉型升級的新階段。本文遵循宏觀政策導向，以數(shù)字化思維探討銀行產(chǎn)品、業(yè)務與服務的革新，聚焦科技賦能，以期論證銀行數(shù)字化轉型助推數(shù)字中國建設和智慧社會發(fā)展的可行性。不足之處在論文寫作中主要以定性分析和結構分析為主，未能獲取到案例銀行內部的完整資料，可能對招商銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的內部具體情況判斷不太詳盡、帶有一定的主觀性。且論文選取招商銀行為代表，研究其轉型舉措、條件和問題具有一定的典型性，可能對我國其他商業(yè)銀行的數(shù)字化轉型發(fā)展缺乏更大層面和更深層次的參考借鑒作用。作者在今后的研究中將進一步完善數(shù)據(jù)搜集、提高資料質量，持續(xù)推進普遍性與個性化相結合的數(shù)字銀行研究分析。商業(yè)銀行零售業(yè)務與數(shù)字化轉型概述商業(yè)銀行零售業(yè)務概述零售業(yè)務概念界定及分類銀行零售業(yè)務，又稱零售金融業(yè)務，是商業(yè)銀行業(yè)務條線的重要組成部分，也是金融領域的重要分支。是指商業(yè)銀行深耕現(xiàn)代經(jīng)營管理理念、依托全面風險管理目標，面向自然人、家庭及中小微企業(yè)等客戶群體提供的多樣化金融產(chǎn)品、一站式業(yè)務流程和綜合性金融服務，涉及金額適量，主要涵蓋了存取款、貸款、信用卡、融資、投資理財、財富管理、匯兌結算、委托代理等業(yè)務。依據(jù)國家金融監(jiān)管規(guī)定和銀行從業(yè)狀況可將零售業(yè)務分為三大類：零售負債業(yè)務。以存款為代表的攬儲業(yè)務，是商業(yè)銀行的主要資金來源?？杉毞譃槎ㄆ趦π睢⒒钇趦π?、本外幣儲蓄、通知存款、協(xié)定存款以及其他負債類銀行零售產(chǎn)品等。零售資產(chǎn)業(yè)務。是以貸款為主要途徑的資金運用業(yè)務，按貸款對象可分為個體工商戶貸款、小微企業(yè)貸款及個人貸款，個人貸款又可在產(chǎn)品用途上細分為個人消費貸和經(jīng)營貸等。零售中間業(yè)務。主要涵蓋了支付結算、融資租賃、顧問咨詢、代理、基金托管及信用證業(yè)務等等，并不構成商業(yè)銀行資產(chǎn)負債表的表內項目，其占商業(yè)銀行收入比重正逐年增大。零售業(yè)務主要特征交易小而頻繁，業(yè)務可交叉圍繞日益繁榮的金融市場，零售業(yè)務吸收了具有廣泛金融服務需求的客戶群體，其日常經(jīng)濟活動如現(xiàn)金存取、轉賬匯款等都囊括于零售業(yè)務范疇之內。單筆業(yè)務規(guī)模較小，短時期內重復率高，且形成零售業(yè)務與銀行其他業(yè)務相互交織、相得益彰的良好局面。零售業(yè)務總量正處于穩(wěn)健增長階段，乃至在受到疫情等因素沖擊的時期，大部分商業(yè)銀行的零售客戶數(shù)仍呈現(xiàn)正增長。且疫情或將成為零售業(yè)務新模式基礎的擴張燃料，銀行業(yè)零售業(yè)務數(shù)字化轉型整體向好、成果突出的趨勢愈發(fā)明顯。綜合收益穩(wěn)定，風險可分散商業(yè)銀行利用零售業(yè)務的規(guī)模優(yōu)勢，可獲取低成本的資金來源，資本消耗較小，加之當前大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新運用、支付模式的升級拓展，促使零售業(yè)務的邊際效益逐漸顯現(xiàn)，整體利潤貢獻度相當可觀。同時零售業(yè)務可平衡對公和金融同業(yè)業(yè)務風險，單筆業(yè)務的成本和風險得以有效分散，搭建起基于分散風險后的穩(wěn)定收益體系，有助于高效防范系統(tǒng)性金融風險。發(fā)展勢頭迅猛，零售可持續(xù)經(jīng)濟周期波動、風險態(tài)勢復雜的市場環(huán)境下，數(shù)字轉型中的企業(yè)、居民資產(chǎn)負債表發(fā)生變遷，零售金融憑借抵御經(jīng)濟周期影響力強、業(yè)務發(fā)展前景廣闊等特有優(yōu)點成為銀行“逆周期”的關鍵調節(jié)器，增長趨勢顯得強勁有力。未來可持續(xù)發(fā)展理念下，零售客群基礎將不斷夯實，銀行發(fā)展客戶關系持續(xù)深化，業(yè)務整體將穩(wěn)定健康發(fā)展。市場多元競爭，發(fā)展可轉型我國經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下速度變化、動力轉化、結構優(yōu)化，將給銀行零售業(yè)務帶來新挑戰(zhàn)的市場壓力和新機遇的樂觀預期。各大商業(yè)銀行將零售業(yè)務轉型作為首要戰(zhàn)略選擇，在原市場占有率上繼續(xù)釋放零售潛力，通過創(chuàng)新供給激活需求，依托金融科技的廣泛深刻運用，提升銀行零售市場競爭優(yōu)勢，合理配置好金融資源，善于把握零售營運新方向，逐步成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務。數(shù)字化轉型的內涵2020年4月，《中共中央國務院關于構建更加完善的要素市場化配置體制機制的意見》印發(fā)，其中明確定義了“數(shù)據(jù)成為一種新的生產(chǎn)要素”。因此，數(shù)字化可以理解為開發(fā)數(shù)據(jù)生產(chǎn)要素、挖掘數(shù)字信息資源，從而產(chǎn)生更高價值的方法體系。數(shù)字化轉型，簡言之是信息與科技融合而引發(fā)的系統(tǒng)性變革。這一變革，不僅僅單純指某一項技術、某一個企業(yè)或是銀行變化的界定問題，其代表著新生產(chǎn)力下生產(chǎn)模式和生產(chǎn)要素的縱深發(fā)展。是經(jīng)濟主體利用數(shù)字技術和數(shù)字思維，讓數(shù)字融入金融生態(tài)以實現(xiàn)螺旋式上升、持續(xù)性優(yōu)化的體系創(chuàng)新和全面變革，驅動銀行提質增效、戰(zhàn)略調整、管理建設、業(yè)務轉型等協(xié)調互動，搭建富有活力的數(shù)字化營運模式，最終讓客戶體驗到盡善盡美的金融服務，增強銀行的品牌價值和社會影響力。零售業(yè)務數(shù)字化轉型相關理論基礎客戶關系管理理論1999年，美國的GartnerGroupInc公司在企業(yè)資源計劃即EPR（EnterpriseResourcePlanning）的基礎上提出了客戶關系管理即CRM（CustomerRelationshipManagement）概念。顧名思義，客戶關系管理理論秉持“以客戶為中心的品質運營”的核心戰(zhàn)略，融合了市場營銷學、現(xiàn)代管理學和互聯(lián)網(wǎng)信息資源等，以客戶視角重塑企業(yè)管理認知?？蛻絷P系管理還包括顧客生命周期價值、個性化營銷、多渠道管理和客戶反饋管理四個方面，通過細分選擇、推薦獲取、互動管理以及反饋維護客群的一系列流程來達到應有的最大長期價值。其試圖搭建企業(yè)與客戶之間互惠共贏、協(xié)同共享的商業(yè)橋梁，降低資本消耗、提升利潤空間、保持競爭優(yōu)勢。在企業(yè)實際營運管理過程中選擇和應用適合自身企業(yè)的客戶關系管理理論，可真正提升消費者的滿意度和忠誠度，促成具有經(jīng)濟效益的企業(yè)價值和戰(zhàn)略規(guī)劃。銀行再造理論20世紀90年代的銀行家們汲取了企業(yè)再造、業(yè)務流程再造的方法精髓，總結出適合銀行經(jīng)營管理的新模式。銀行再造（ReengineeringtheBank）突破不符合現(xiàn)有發(fā)展水平的傳統(tǒng)職能分工觀念，以有利于客戶價值的要求重構商業(yè)銀行業(yè)務流程，達到實現(xiàn)適應市場競爭環(huán)境、提高銀行綜合收益和競爭優(yōu)勢的目標。后期，隨著金融競爭的加劇和信息技術的進步，銀行再造不再止步于改造原有的經(jīng)營管理和業(yè)務流程，而更多地將目光聚焦到變革銀行的組織架構、員工技能、價值體系、文化制度等諸多方面。商業(yè)銀行集中核心力量和統(tǒng)籌信息資源，利用重建行為將其非增值活動壓縮至最小，這種科學減負的方法本質上是銀行經(jīng)營管理戰(zhàn)略的再調整、再適應。美國再造思想大師邁克爾·哈默則提出信息技術是流程再造的技術保證，由此及彼，銀行再造理論的未來發(fā)展也將視信息技術本身為核心資產(chǎn)，利用高技術手段和信息密集策略進一步提升金融服務質量。金融創(chuàng)新理論現(xiàn)代金融創(chuàng)新理論最早可追溯至約瑟夫·熊彼特的創(chuàng)新理論，其著作《經(jīng)濟發(fā)展理論》于1912年正式出版。他認為只有革命性、破壞性的創(chuàng)新才能視為發(fā)展，并將“創(chuàng)新”界定為生產(chǎn)要素的重新構建，即創(chuàng)造過去不存在的生產(chǎn)函數(shù)作為新組合來支撐新的生產(chǎn)組織方式的施行。之后，西爾伯的約束誘致假說提出，金融創(chuàng)新是微觀經(jīng)濟組織為了減輕政府管制、市場競爭和內部壓力的同時尋求利潤最大化而催生的金融交易的革新。隨著世界經(jīng)濟一體化、金融國際化趨勢逐漸加強，眾多經(jīng)濟主體在金融市場中積極開展創(chuàng)新活動，金融創(chuàng)新理論不斷完善。銀行業(yè)開展金融創(chuàng)新是其實現(xiàn)安全性、流動性和盈利性相統(tǒng)一的必要途徑，是各種金融要素在逐利驅動下的重新組合，主要表現(xiàn)在金融工具、金融活動、金融機構等方面的創(chuàng)造性變革和創(chuàng)新性發(fā)展，鍛造助推優(yōu)質生產(chǎn)力的新引擎。招商銀行零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀與轉型策略招商銀行發(fā)展現(xiàn)狀招商銀行發(fā)展歷程圖SEQ圖\*ARABIC2招商銀行發(fā)展歷程圖SEQ圖\*ARABIC2招商銀行發(fā)展歷程招商銀行零售業(yè)務發(fā)展2018年以來，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，全行推進學習貫徹黨的會議精神、部署落實當下重點工作，積極推進零售信貸業(yè)務與存款業(yè)務高質量發(fā)展，提升資產(chǎn)質量、推動產(chǎn)品創(chuàng)新。零售資產(chǎn)業(yè)務零售貸款業(yè)務作為零售資產(chǎn)的核心組成部分，其占客戶貸款總額的比重基本超過半數(shù)，從整體上可以反映招商銀行零售資產(chǎn)業(yè)務的發(fā)展趨勢。2018年至2019年，招商銀行期末零售貸款占比上升1.52個百分點至52.61%，金額較上年末增加3532.77億元，增幅17.58%，發(fā)展態(tài)勢向好。由于疫情反復、經(jīng)濟下行壓力等因素，個人住房按揭和消費貸款業(yè)務需求疲軟，2020年至2022年小微及個人信貸增速明顯放緩，但仍處于持續(xù)增長狀態(tài)。截至2023年年末，零售貸款余額為34378.83億元，規(guī)模量較上年末同比增長8.73%；占貸款和墊款總額的比重為52.82%，較上年末增加0.57個百分點。招商銀行堅持優(yōu)選剛需客群，支持中小微企業(yè)和個體工商戶復工復產(chǎn)，將持續(xù)改善零售信貸業(yè)務結構。圖SEQ圖\*ARABIC3招商銀行2018-2023年間的零售貸款業(yè)務情況數(shù)據(jù)來源：招商銀行2018-2023年度報告零售負債業(yè)務本文統(tǒng)計了招商銀行2018年至2023年零售客戶活期、定期及存款總額，整體保持上升趨勢。其中零售活期存款占比相對較高，六年間占零售存款總額的比重均處于20%以上。就零售存款增長率而言，2018年至2023年期間零售定期存款增長率相較于活期存款變化幅度大。同時，受客戶風險偏好下降，企業(yè)資金活化不足的影響，零售活期存款于2021年和2023年出現(xiàn)增速放緩情況；而零售定期存款增長率則在報告期內呈現(xiàn)出明顯放緩到增速提振再到略微減慢的三階段趨勢，并于2020年出現(xiàn)0.47個百分點的輕微縮減。受到疫情沖擊后，預防性動機驅使下居民更傾向于銀行的定期儲蓄產(chǎn)品，事先預留部分數(shù)量的貨幣進行一定期限的家庭儲蓄，以備不時之需，因此零售定期增速在2020至2022年間大幅上升。圖SEQ圖\*ARABIC4招商銀行2018-2023年間的零售存款業(yè)務情況數(shù)據(jù)來源：招商銀行2018-2023年度報告綜合而言，招商銀行零售存款業(yè)務與零售貸款業(yè)務兩者均呈現(xiàn)出增長趨勢，但就零售規(guī)模總量而言存款要遠低于貸款。數(shù)字化視角下，招商銀行零售資產(chǎn)與零售負債的業(yè)務結構將持續(xù)調整優(yōu)化，積極尋求金融服務體系的數(shù)字化重塑和可持續(xù)發(fā)展。零售中間業(yè)務招商銀行零售金融業(yè)務的非利息凈收入是其中間業(yè)務的重要構成，包括財富管理、信貸承諾、結算、托管業(yè)務的手續(xù)費或傭金等。2018年至2023年受客戶投資情緒低迷影響，非利息收入面臨承壓環(huán)境，整體增速放緩，2021年起出現(xiàn)下跌情形。截至2023年年末，零售金融業(yè)務非利息凈收入為575.82億元，同比下降4.08%，占招商銀行非利息凈收入總額的46.27%。圖SEQ圖\*ARABIC5招商銀行2018-2023年間的零售業(yè)務非利息凈收入情況數(shù)據(jù)來源：招商銀行2018-2023年度報告當下，減費讓利的市場環(huán)境和各類手續(xù)費及傭金收入同比增速放緩，致使作為招商銀行第二盈利渠道的中間收入表現(xiàn)不佳，亟待進行金融供給側結構性改革，向高附加值業(yè)務轉型。招商銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的實施策略升級換代的數(shù)字招行助力構建與數(shù)字中國建設相適應的金融服務體系，各條線聯(lián)動發(fā)力實現(xiàn)了多項創(chuàng)舉。數(shù)字化視角下，招商銀行自上而下進行產(chǎn)品體系、業(yè)務流程和服務模式等的技術變革，正乘借數(shù)字東風融入新零售時代?！靶铝闶蹟?shù)字+”產(chǎn)品體系零售產(chǎn)品全生命周期管理招商銀行通過數(shù)字技術加持為旗下五大類30個子類的產(chǎn)品體系構建全周期服務體系，傾力打造全覆蓋、開放式產(chǎn)品平臺。進入零售3.0時代的招商銀行轉換固有思維，打開產(chǎn)品即服務的用戶視角，嚴格甄選全品類優(yōu)質零售產(chǎn)品，并在產(chǎn)品消費全過程即售前、售中、售后實施金融權益保障和產(chǎn)品風險監(jiān)測。如招行在零售信貸產(chǎn)品的申請準入、身份反欺詐核查、授信、定額定價以及貸中額度管理和風險預警、貸后分層催收這一簡略流程中，以放款額度為錨點進行數(shù)字化全周期風控管理。不同融資成本的信貸產(chǎn)品在利率、期限方面通常會有一個線性對應關系：服務客群較為優(yōu)質，貸款額度越大，風險容忍度越低，相應的風控流程也就越嚴格。因此，運用智慧監(jiān)測、信息共享的科技平臺能實時對零售信貸產(chǎn)品進行全生命周期管理?！靶铝闶蹟?shù)字+”商超場景融資模式面對新零售產(chǎn)業(yè)鏈上游合作的中小微企業(yè)，招商銀行量身定制如“商超貸”等多種貸款產(chǎn)品，審批高效、隨借隨還，以數(shù)字化服務助力實體企業(yè)紓困解難的零售金融實踐。商超貸是通過供應鏈進行上、中、下游數(shù)據(jù)的實時共享，經(jīng)過供應商一鍵授權后，由新零售商超渠道向招商銀行對接訂單入庫和支付結算的商業(yè)數(shù)據(jù)，隨后招商銀行將訂單業(yè)務的信息流、資金流、物流電子化整合打包，為小微企業(yè)提供低門檻、快捷式、可信賴的線上融資采購服務，實現(xiàn)新零售供應鏈渠道的操作數(shù)字化、融資智能化?！伴_放融合”業(yè)務流程招商銀行開放式小程序創(chuàng)新開放銀行時代，共建共享替代了銀行“單兵作戰(zhàn)”的模式，招商銀行進行一站式開放服務數(shù)字化轉型，以期夯實數(shù)字招行業(yè)務底盤。通過搭建銀企對接、銀客互通的生態(tài)平臺，將開放融合理念嵌入到合作伙伴的服務體驗中，在全業(yè)務流程中共同經(jīng)營場景，解決客戶當下急需。招行在原有手機銀行軟件功能的基礎上，向各分支機構和外部產(chǎn)業(yè)合作機構開放應用程序編程接口（API），引入定制化銀行服務，極大程度上滿足線上用戶的非金融需求，拓寬業(yè)務邊界。同時，招商銀行自2018年起開始布局小程序業(yè)務平臺，以開放安全的生態(tài)圈布局先后引進政務查詢、民生服務、打車出行、商超購物等涵蓋衣食住行方方面面的130多家合作機構，支持個性化應用快速接入，在多維場景中充分滿足終端客戶的精細化需求，將流量轉化為客戶資源，以開放促共贏?？缇矱招通外貿新業(yè)態(tài)針對數(shù)字經(jīng)濟時代下跨境貿易和外匯結算的新機遇，招商銀行深度融合零售業(yè)務與金融科技，主動拓展全球合作朋友圈，推出“跨境E招通”服務體系，主要涵蓋匯率風險管理、國際結算、國際貿易融資以及對接境外資本市場的四大業(yè)務子品牌，“彈指之間，匯通全球”，充分發(fā)揮金融資源和資本要素在國內外高效循環(huán)配置的優(yōu)勢。在國家外匯管理局科學引領下，招商銀行積極幫助涉外企業(yè)和個人樹立正確的匯率風險中性理念，為企業(yè)提供國際福廷費、線上信用證開立、匯兌損益評估、外匯產(chǎn)品掛牌交易、匯率避險等跨境金融服務；滿足個人外幣結售匯、非居民賬戶存款業(yè)務、跨境人民幣收付與調撥等多重需求。“跨境E招通”這一對外開放品牌的推出，憑借境內外、全天候、寬領域的業(yè)務特色，助力客戶把握海外市場機遇，為推動我國外貿高質量發(fā)展貢獻招行力量。“人+數(shù)字化”服務模式適老化現(xiàn)金服務機制和智能機具升級為貫徹落實國務院《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》，滿足老年群體在支付方面的特殊需求，招商銀行分行網(wǎng)點處專門推出“銀發(fā)標志”現(xiàn)金服務機制以及對智能機具進行適老化改造。絕大部分老年客戶需要兌換零錢、殘鈔時，網(wǎng)點向導需將其優(yōu)先引導和安排至適老愛心專窗并送上熱水，避免過長時間的排隊等候，在獲知業(yè)務需求后柜員應及時為老年人辦理。網(wǎng)點金庫還輔助以數(shù)字金融手段，監(jiān)測日?，F(xiàn)金用量，靈活對人民幣零鈔、新鈔進行備庫，如有特殊需求可發(fā)揮“人+數(shù)字化”的優(yōu)勢機動處理。同時，招行也積極引導老年人跨越數(shù)字鴻溝，打通不同群體在線上支付時存在的堵點。通過改造升級智能機具，讓老年人使用自助設備時擴大字體、延長時間，業(yè)務辦理穩(wěn)一點、慢慢來；招商銀行APP新設遠程業(yè)務指導，可實時同屏客戶手機屏幕，了解客戶問題后提供清晰易懂的操作指引，讓老年群體也能享受到便捷易操作的線上金融服務，補齊民生短板。零售客戶云架構服務招商銀行“全面上云”實現(xiàn)后，零售客戶批量遷至云上，正式開啟了零售客群云端服務時代?！霸粕险行小钡脑频鬃ㄔ疲ˋCS）和金融交易云（FTC），是數(shù)字經(jīng)濟時代金融服務轉型升級的產(chǎn)物，為數(shù)字技術迭代創(chuàng)新提供了新基建。原生云承載著銀行敏態(tài)業(yè)務，金融交易云則負責穩(wěn)態(tài)業(yè)務，保障零售核心金融服務平穩(wěn)運行。傳統(tǒng)架構轉向云架構的涉及面之廣、工作量之大，既要快速響應金融市場需求，又要兼顧監(jiān)管合規(guī)、服務可持續(xù)，給金融交易云的研發(fā)提出了更高要求。招行云可支撐日均十億級交易筆數(shù)、毫秒級響應時延體驗，性能十分優(yōu)越。針對金融行業(yè)特定服務場景的云原生應用、分布式架構研發(fā)出對應解決方案，采用高等級加密技術、大數(shù)據(jù)風控技術、多重認證保障客戶隱私信息和數(shù)據(jù)安全交互。招商銀行持續(xù)建立健全金融云基礎設施生態(tài)平臺，提高IT資源利用率和抗風險能力，用金融創(chuàng)新力量為客戶賦能，讓“人+數(shù)字化”服務模式再上新臺階。云上招行全面數(shù)字化飛躍的策略總結數(shù)字化視角下，招商銀行零售業(yè)務轉型取得了一定的成效。進入零售金融3.0階段，招行以數(shù)字化運營為硬實力，開放融合的組織模式為軟實力，共同筑就“大財富管理”的兩道護城河，打造新零售數(shù)字服務平臺，提升核心競爭力。但機遇的背后往往也暗含著風險與挑戰(zhàn)，招商銀行可能會面臨著技術研發(fā)投入、市場經(jīng)濟下行、金融監(jiān)管約束等等瓶頸因素，這是其成長期的必要歷練。從長期而言，招商銀行作為零售業(yè)務數(shù)字化轉型的領軍銀行，必將在數(shù)字經(jīng)濟賽道上不斷超越、做大做強。數(shù)字化視角下招商銀行零售業(yè)務的SWOT模型及問題分析招商銀行零售業(yè)務發(fā)展的SWOT分析優(yōu)勢（Strengths）體量龐大，業(yè)務齊全，資金實力雄厚截至2023年第二季度末，招商銀行分銷網(wǎng)絡遍及全國各大城市，共有143家分行和1771家支行，經(jīng)營各類金融業(yè)務，總員工超過11萬人，服務零售客戶數(shù)約為1.9億。其營業(yè)收入和凈利潤分別為1785億元、785億元，排名第五，零售金融底盤堅實、資金雄厚，資產(chǎn)質量相對較好。品牌效應，知名度高，客戶服務優(yōu)良連續(xù)五年榮膺“中國最佳銀行”的招商銀行，自設立以來始終遵循“因您而變”的服務理念，在中國境內較早打造認同品牌理念、規(guī)劃品牌發(fā)展的員工文化，還通過公關合作、廣告代言、公益慈善等事件塑造客戶導向文化，真正做到了出色的群眾口碑，具有較高的客戶滿意體驗和品牌知名價值。適時求變，經(jīng)營卓越，零售業(yè)務領先順應數(shù)字中國遠大戰(zhàn)略和經(jīng)濟高質量發(fā)展目標，招商銀行錨定五篇大文章，主動轉型升級，奮力譜寫零售金融服務優(yōu)質篇章。由“輕型銀行”轉型目標到“一體兩翼”數(shù)字化創(chuàng)新戰(zhàn)略，再到未來“價值銀行”追求，無不體現(xiàn)出招行在經(jīng)營管理方面的前瞻性布局，不斷夯實自身的“護城河”，一次次自我革新最終成就零售之王的行業(yè)領先地位。劣勢（Weaknesses）市場情緒的影響招商銀行作為上市公司，其銀行股受市場價格、經(jīng)濟環(huán)境、消費者偏好的影響，特別是當宏觀環(huán)境復雜多變、國內外經(jīng)濟震蕩的情況下，投資者信心可能會減弱，對銀行股的不確定性將導致資本市場中股票價格的震蕩。此外，根據(jù)招商銀行業(yè)績公告來看，其息差下行壓力加劇，表現(xiàn)出凈息差下滑的苗頭，會直接影響其營業(yè)收入和利潤。同業(yè)激烈的競爭國內銀行機構眾多，包括工農中建交、郵儲六大國有銀行，政策性銀行以及其他城市商業(yè)銀行和農村商業(yè)銀行，各個銀行之間同質化產(chǎn)品嚴重，招商銀行面臨著激烈的同業(yè)競爭壓力，可能存在搶占市場份額和流失長尾客戶的風險，亟待研發(fā)特色化零售產(chǎn)品，積極挖掘新的客戶增長點。線下網(wǎng)點的局限身為股份制商業(yè)銀行，其經(jīng)營規(guī)模存在一定的弱勢，限制了國內及境外市場的競爭力。招商銀行營業(yè)網(wǎng)點主要集中于國內的一二線城市，中西部經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)幾乎不進行線下網(wǎng)點的鋪設，分行輻射范圍有限，無法充分滿足中低端客戶的金融民生需求。且與同行相比，招商銀行在國際市場上的布局規(guī)劃也有所欠缺，海外業(yè)務規(guī)模體量狹小，跨境金融服務尚不成熟。機會（Opportunities）政府政策的支持招商銀行的轉型發(fā)展得益于國家對金融機構惠民便企的制度安排和政策扶持。如為貫徹落實金融強國建設的“五篇大文章”，促進銀行全面優(yōu)化營商環(huán)境，強化金融供給側結構性改革，招商銀行得以推出本外幣合一銀行結算賬戶體系試點工作。招行還充分結合國家政策與金融科技，推出了網(wǎng)上國際貿易融資、電子單證、資本項目外匯業(yè)務、招銀避險平臺等，助力涉外貿易的個人與企業(yè)享受我國政策便利，有利于提升招商銀行的國際化水平。零售客戶的發(fā)掘對于征信記錄良好、長期經(jīng)營穩(wěn)定的中小微企業(yè)主、個體工商戶，招商銀行以服務實體經(jīng)濟為本源，著力解決中小微企業(yè)融資過程中申請流程復雜緩慢等問題，將貸前申請線上化、業(yè)務流程一條龍，信貸人員進行專業(yè)解惑和追蹤管理，盡最大可能給予小微企業(yè)臨時性還本付息延期安排，如根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實生產(chǎn)經(jīng)營狀況靈活調整其還款期限和付息方式、適當展期等。對于個人客戶，招行新設零售客群部，從“分層”和“分群”兩個維度細分零售客群，維護長尾客戶，強化新客轉化和存量客戶獨立管理。數(shù)字技術的應用國內銀行業(yè)金融科技部門研發(fā)投入規(guī)模迅速增長，招商銀行零售業(yè)務的數(shù)字化轉型離不開先進的技術支撐，底層金融基礎設施及新興數(shù)字技術的普遍運用成為其發(fā)展的動力引擎。如5G網(wǎng)絡環(huán)境讓數(shù)據(jù)存儲和計算可上傳至金融云端，創(chuàng)新銀行與客戶的交互模式；Al和量化技術根據(jù)客戶畫像和偏好提供不同生命周期的財富管理服務；物聯(lián)網(wǎng)輔助實施智能風控，形成安全共享的金融服務平臺等。諸如此類的數(shù)字化手段加碼能有效提升數(shù)字金融服務能力，使招商銀行零售轉型擁有更多的契機與平臺。威脅（Threats）宏觀經(jīng)濟波動全球經(jīng)濟一體化的今天，由于主要經(jīng)濟體間的利差收斂、新冠疫情蔓延、人民幣貶值、市場利率不太穩(wěn)定等因素，導致國家宏觀經(jīng)濟環(huán)境造成波動，從而使招商銀行面臨如市場信貸需求低迷、非利息收入增長放緩等發(fā)展困境。復合人才稀少招商銀行擁抱數(shù)字經(jīng)濟的同時，銀行人員結構已發(fā)生變化，可替代性較強的支持性崗位和大量低學歷員工無法適應銀行工作新要求。且高精尖人才供需失衡，銀行難以吸引或內部培養(yǎng)出符合特定職位需求的交叉學科人才，關鍵崗位的一線人才流失，人力招攬任務迫在眉睫。營運成本過高數(shù)字化轉型意味著需要研發(fā)、生產(chǎn)和投入更多的高新技術和先進設施，資金投入量大，試錯成本高，招商銀行負債成本趨于上升。并且銀行戰(zhàn)略轉型也是一個長期攻堅克難的任務，時間耗費久，前期投入與產(chǎn)出不成正比。部分支行在轉型過程中容易因資金短缺導致轉型不到位、供需錯配和數(shù)據(jù)孤島問題，從而使得銀行無法真正實現(xiàn)數(shù)字技術與金融資源的融合發(fā)展。招商銀行零售業(yè)務轉型存在的問題同質化產(chǎn)品競爭力不強當前，我國銀行同業(yè)競爭及跨界競爭程度愈發(fā)加劇，各銀行間的零售產(chǎn)品與金融服務差異微乎其微，基本趨于同質化。數(shù)字化視角下招商銀行零售業(yè)務的轉型發(fā)展雖然有其領跑優(yōu)勢，但隨著數(shù)字經(jīng)濟戰(zhàn)略布局的逐步完善，大多數(shù)銀行也趕上了數(shù)字化轉型的順風車，同業(yè)之間產(chǎn)品和服務大同小異，缺乏創(chuàng)新亮點，新零售模式、金融上云不再是招商銀行的獨有特色。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，更新迭代速度極快，分割了一部分市場流量和資源，導致招商銀行零售業(yè)務整體增速放緩，市場競爭激烈，擠壓招商銀行未來可持續(xù)發(fā)展空間。非利息收入面臨增長瓶頸疫情過后，大多數(shù)實體產(chǎn)業(yè)回升向好需要一定時間，經(jīng)營狀況和商業(yè)交易暫時處于恢復階段，社會需求不足，收入水平普遍不高，居民消費能力低迷而導致投資偏好或意愿偏弱，我國商業(yè)銀行非利息收入遭遇業(yè)績承壓。表SEQ表\*ARABIC1招商銀行非利息收入情況單位：百萬元非利息收入2023年2022年本年比上年增減(%)—手續(xù)費及傭金收入92,834103,372-10.19—財富管理手續(xù)費及傭金28,46630,903-7.89—資產(chǎn)管理手續(xù)費及傭金11,47412,457-7.89—銀行卡手續(xù)費19,52521,399-8.76—結算與清算手續(xù)費15,49215,0512.93—信貸承諾及貸款業(yè)務傭金4,9975,753-13.14—托管業(yè)務傭金5,3285,791-8.00—其他7,55212,018-37.16非利息凈收入總額124,454126,548-1.65數(shù)據(jù)來源：招商銀行2023年年報利率市場化、外來資本流入和金融競爭加劇等不利因素直接影響到銀行手續(xù)費和傭金收入，使得中間業(yè)務量縮減，零售非利息收入出現(xiàn)增速放緩情形。招商銀行業(yè)績年報公布，2023年末非利息凈收入總額為1244.54億元，同比減少20.94億元，降幅1.65%，其中凈手續(xù)費及傭金收入為841.08億元，占比67.58%，相較于2022年末同比下降10.78%，缺乏新的增長點，亟待調整零售經(jīng)營結構。財富管理動能有待提升招商銀行于2020年年度報告中首次提出打造“大財富管理價值循環(huán)鏈”，隨后又創(chuàng)立財富開放平臺和專業(yè)管理部門，彼時交出了業(yè)績出色的答卷。然而，財富管理的進程仍然存在痛點，2022年受新冠疫情和資本市場的波動影響較大，招商銀行的大財富管理收入出現(xiàn)受挫回調的明顯態(tài)勢，零售財富、托管及資產(chǎn)管理業(yè)務等難以擺脫經(jīng)濟周期的影響。且財富管理的客源范圍受限，在金融市場上搶奪財富管理客群的金融機構不限于銀行同業(yè)，也有部分券商、互聯(lián)網(wǎng)公司以及其他的第三方機構，市場競爭大，缺乏中高端客戶長期穩(wěn)定的獲客渠道，內外部壓力聯(lián)合抑制了招行大財富管理的動能。轉型組織架構存在短板宏觀經(jīng)濟變化對銀行組織架構層面提出了新要求。招商銀行當前處于窄息差、低利率的市場情景中，營業(yè)收入存在增速放緩的壓力，其背后的本質是傳統(tǒng)組織架構與數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境的不相匹配。如招商銀行原有業(yè)務條線里沒有專攻零售客戶拓展和服務的經(jīng)營部門，面對每年成千上萬的線上、線下新增或存量客戶，原有組織模式無法有效發(fā)揮其金融服務功能，甚至還會出現(xiàn)員工日常繁瑣而無效聯(lián)系客戶的問題。招商銀行傳統(tǒng)業(yè)務條線的改變、同質零售產(chǎn)品的更新僅停留于表面，未能深入到組織管理、風控體系、營運架構當中，長此以往，其數(shù)字化轉型因缺乏方向和目標不能順利渡過陣痛期，需要調整組織架構以彌補銀行基層網(wǎng)點的服務盲區(qū)。復合型人才隊伍建設缺乏人才是生產(chǎn)力第一資源，銀行作為我國現(xiàn)代市場經(jīng)濟的重要主體，離不開專業(yè)素養(yǎng)深厚、業(yè)務技能嫻熟的銀行從業(yè)人員。招商銀行立于數(shù)字經(jīng)濟潮頭，銀行基層員工擁有的金融科技知識可能無法與當下零售業(yè)務數(shù)字化轉型相匹配，甚至難以適應數(shù)字化業(yè)務模式，部分學歷門檻低、學習能力差的銀行職工還存在被數(shù)字時代淘汰的困境。另一方面，高端型交叉學科人才資源分配和流向不均，沿海發(fā)達城市較多、中西部偏遠城市稀少。招商銀行內部核心技術人員可能因薪酬待遇、晉升通道、職業(yè)規(guī)劃以及其他因素外流、離職，造成復合型人才供需結構嚴重失衡，“人才荒”嚴重阻礙招行零售數(shù)字化轉型進程。招商銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的優(yōu)化對策打造特色零售產(chǎn)品，提升客戶服務質量第一，基于客戶特征與需求動態(tài)細分客戶群體，為其對應提供差異化、個性化的零售產(chǎn)品。通過“人+數(shù)字化”戰(zhàn)略強化零售上云架構，打造數(shù)字化轉型下的馬利克曲線以獲得產(chǎn)品和服務優(yōu)化發(fā)展的空間。例如，為中高端客戶提供更具私密空間、更多專業(yè)品質的財富管理服務，為大眾客戶提供更普惠、更便捷的日常金融產(chǎn)品，線上和線下渠道注入招行新功能為客戶排憂解難，將零售產(chǎn)品有效配置至客戶需求的數(shù)字金融場景，提供不同于其他銀行的全生命周期產(chǎn)品服務方案，發(fā)揮吸引長尾客戶的獨到優(yōu)勢，充分盤活客戶資源，以同業(yè)渠道引流優(yōu)質零售客戶；第二，秉持為客戶創(chuàng)造價值的服務理念，切實提升招行優(yōu)質服務力量?！耙蚰儭钡某跣牟桓模滦蝿菹抡猩蹄y行踐行價值銀行品牌戰(zhàn)略，致力于金融零售業(yè)務服務的升級，將廳堂禮儀、業(yè)務規(guī)范具體落實到全心全意為客戶服務的細節(jié)中，切實打造招商銀行更有溫度、更有效率的特色品質服務。且在數(shù)字化視角下，招商銀行貫徹金融工作的政治性、人民性，利用小程序、手機銀行等推出線上便民利企的一站式服務產(chǎn)品，完善數(shù)字服務基礎設施，最大限度滿足長尾客群的多樣化零售需求，成為客戶信賴和稱贊的優(yōu)質銀行。追求長期投資價值，強化數(shù)據(jù)分析能力非利息業(yè)務收入承壓其實并不意味著商業(yè)銀行數(shù)字化轉型存在問題，從長期營收看，重視非息收入的增加量是銀行價值重構的一大表現(xiàn)。為解決瓶頸問題，一方面招商銀行要在各業(yè)務條線之間有效配置金融資產(chǎn)和生產(chǎn)要素，推動綜合金融服務從講求規(guī)模速度增長轉向高質量發(fā)展；注重代理業(yè)務、咨詢業(yè)務、信用卡開辦、銀保合作的傭金或手續(xù)費朝向高附加值方向發(fā)展；與同業(yè)在競爭中合作，擴大非息客戶群體，壯大管理零售客戶總資產(chǎn)即AUM。另一方面，合理應用招商銀行數(shù)字化轉型的技術，創(chuàng)新非息業(yè)務營銷模式來吸引長尾客群；把握經(jīng)濟復蘇和消費提升機遇，密切關注權益市場回暖時態(tài)，提升企業(yè)、投行對非利息收入的貢獻度；借助金融科技和數(shù)字技術推動業(yè)務精細化運營，降低非利息業(yè)務成本和耗損，防范化解金融風險。推動數(shù)字金融基礎設施建設，解鎖財富管理密碼在“十四五”開局之年，招商銀行大財富管理上線，助力客戶“數(shù)字化+財富”先行。積極建設數(shù)字金融核心技術專職部門，與科技高校、人工智能實驗室研究預測模型、定量模型，聯(lián)合孵化財富管理價值循環(huán)鏈產(chǎn)品，加強三位一體的銀行立體化網(wǎng)絡安全管理，加強數(shù)字金融科技應用，推動數(shù)據(jù)、信息、人才要素的多邊賦能，打造領先同業(yè)的數(shù)據(jù)整合處理平臺，協(xié)同金融基礎設施互聯(lián)互通。此外，招商銀行還應注重完善財富管理業(yè)務優(yōu)質服務，依據(jù)客戶風險偏好建立財富階段多因子模型，推廣TREE資產(chǎn)配置的科學理念，幫助客戶選擇風險收益適宜、符合自身實際情況的產(chǎn)品。及時感知市場宏觀層面變化，調整大財富、大托管策略以滿足客戶的綜合金融業(yè)務訴求，推動財富管理邁入全面凈值化時期。深化轉型戰(zhàn)略布局，搭建數(shù)字化整體框架一方面，設定組織架構調整策略，厘清數(shù)字化視角下的轉型邏輯。招商銀行內部治理需要進行職能化、精細化的專業(yè)分工，在零售業(yè)務方面對獲客、服務、管理、維護的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調和優(yōu)化，以價值鏈導向驅動“價值銀行”的戰(zhàn)略布局，組織架構上既保證零售金融業(yè)務的底盤地位，又實現(xiàn)大財富管理的創(chuàng)新要求，形成價值凸顯、均衡協(xié)同的業(yè)務格局。另一方面，招商銀行要克服“不會轉”、“不敢轉”的窘境，加強數(shù)字生態(tài)整體框架建設。人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等先進數(shù)字技術的應用賦予了銀行業(yè)轉型升級的科技動能，招商銀行通過探索通用性解決方案，多維度助力整體組織框架的搭建。深化