XX教育公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀問(wèn)題及對(duì)策分析案例概述目錄TOC\o"1-3"\h\u8439金博教育公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀問(wèn)題及對(duì)策分析案例概述 17631一、金博教育公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀 17579（一）構(gòu)建客戶(hù)管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 115594（二）建立客戶(hù)資料信息系統(tǒng) 215831（三）完善客戶(hù)關(guān)系管理功能 311698一、金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題 46317（一）專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員偏少 412492（二）系統(tǒng)信息更新速度較慢 4812（三）客服服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 52562二、金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題的成因 520750（一）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不夠重視 510484（二）客戶(hù)信息平臺(tái)利用不足 66927（三）缺乏對(duì)客戶(hù)信息的挖掘 65253三、金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理及維護(hù)的策略 616702（一）樹(shù)立先進(jìn)的客戶(hù)管理理念 75750（二）完善現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)模式 720630（三）加快建立客戶(hù)信息管理機(jī)制 8一、金博教育公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀基于金博教育公司的基本情況，通過(guò)調(diào)查研究，本部分主要對(duì)其客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析。（一）構(gòu)建客戶(hù)管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)金博教育公司在創(chuàng)建之初，因?yàn)楫?dāng)時(shí)正處于國(guó)內(nèi)教育培訓(xùn)行業(yè)的朝陽(yáng)階段，且金博教育公司的企業(yè)規(guī)模并不是非常大，營(yíng)銷(xiāo)鏈條相對(duì)比較短，所以公司在相關(guān)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，均可以實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)的面對(duì)面對(duì)接，這種情況，即使在短時(shí)間內(nèi)客戶(hù)的切身需求產(chǎn)生了變化，公司相關(guān)工作人員也可以第一時(shí)間介入，了解變化內(nèi)容，并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。只是，近幾年，國(guó)家對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)管力度越來(lái)越大，出臺(tái)的各項(xiàng)政策也變得越來(lái)越嚴(yán)格。為了擺脫這種困境，該公司將目光聚焦于線(xiàn)上轉(zhuǎn)型上。一方面，公司通過(guò)引入信息化技術(shù)，將公司管理模式與信息化改造結(jié)合在一起，公司的客戶(hù)關(guān)系管理能力后的了巨大的提升；另一方面則是健全完善了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如圖2所示，我們可以發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一共有五個(gè)層次，分別為用戶(hù)層、處理層、交易系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心和廣域網(wǎng)絡(luò)。處理層處理層客戶(hù)發(fā)掘客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)服務(wù)用戶(hù)層管理人員營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)人員公司網(wǎng)上交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心公司廣域網(wǎng)絡(luò)圖2金博教育公司客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖根據(jù)公司資料整理（二）建立客戶(hù)資料信息系統(tǒng)通過(guò)進(jìn)一步的了解，目前金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展，整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)還是比較單一的，這就促使公司在和客戶(hù)進(jìn)行溝通、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，能夠第一時(shí)間獲得客戶(hù)的一手信息和資料，并且在最短的時(shí)間內(nèi)將對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供給客戶(hù)進(jìn)行使用。通過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，公司客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)功能包括客戶(hù)往來(lái)，客戶(hù)管理等、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)設(shè)置。這些功能中，客戶(hù)往來(lái)和客戶(hù)管理占據(jù)著較大比例，而統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)設(shè)置也占有一定的比重。其中顧客往來(lái)以詳細(xì)了解顧客情況為主、對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品信息和反饋信息實(shí)施管理，客戶(hù)管理是指對(duì)客戶(hù)資料的管理、流失客戶(hù)的管理等等，統(tǒng)計(jì)分析則是通過(guò)有關(guān)計(jì)算工具進(jìn)行分析，對(duì)于產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的分析，系統(tǒng)設(shè)置就是后臺(tái)管理系統(tǒng)中相關(guān)的信息、數(shù)據(jù)的設(shè)定。目前金博教育公司搜集到的所有客戶(hù)相關(guān)信息都來(lái)自于市場(chǎng)上常見(jiàn)交易數(shù)據(jù)，對(duì)這些資料數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔，并沒(méi)有進(jìn)一步整理。另外，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)更新頻次基本上幾個(gè)月才一次，一般都是公司系統(tǒng)管理人員進(jìn)行處理，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信息管理人員。（三）完善客戶(hù)關(guān)系管理功能一是客戶(hù)的細(xì)分工作。歷經(jīng)多年的發(fā)展和不斷壯大，當(dāng)前，金博教育公司已經(jīng)搭建有一個(gè)比較完善、系統(tǒng)、科學(xué)的數(shù)據(jù)庫(kù)，而對(duì)這一數(shù)據(jù)庫(kù)的日常維護(hù)和調(diào)整、修改職責(zé)，具體歸攏于市場(chǎng)部。另外根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，為了確保資料完善、完整性，金博教育公司旗下設(shè)立的每一個(gè)部門(mén)工作人員在工作進(jìn)程中，都會(huì)對(duì)自身所接觸到的客戶(hù)做一個(gè)詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫(kù)建立，經(jīng)過(guò)咨詢(xún)，這些工作人員這么做的目的是為了確保后期營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)能夠精準(zhǔn)到人，避免信息缺失從而引發(fā)的負(fù)面影響。只是，在建立核心客戶(hù)名單的時(shí)候，公司旗下的每一個(gè)部門(mén)都需要根據(jù)實(shí)際情況，將所有的客戶(hù)信息上交至市場(chǎng)部，這些信息的格式并不統(tǒng)一，給市場(chǎng)部相關(guān)工作人員的統(tǒng)計(jì)工作帶來(lái)了非常大的影響。另外因?yàn)榭蛻?hù)信息均屬于工作人員自己制作和調(diào)整，所以信息的真實(shí)性、客觀性也很難得到保障。因?yàn)楦髯詾閼?zhàn)，所以市場(chǎng)部最后統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)在整理時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)核心數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)信息錯(cuò)誤等問(wèn)題，這給后期的客戶(hù)信息管理帶來(lái)了許多不確定因素。二是客戶(hù)服務(wù)方面。首先，于策略層面而言，金博教育公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作一直是非常重要的，不過(guò)這種重視也僅僅局限于管理層的知曉和關(guān)注上，并沒(méi)有將重視落實(shí)到實(shí)踐中，特別是管理層沒(méi)有把客戶(hù)關(guān)系管理融入到企業(yè)文化建設(shè)中來(lái)，進(jìn)而導(dǎo)致許多基層員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理并沒(méi)有真正形成一種認(rèn)知關(guān)系。例如：在績(jī)效考核系統(tǒng)中，人力資源部門(mén)設(shè)立的考核指標(biāo)，與客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)聯(lián)的指標(biāo)只有一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度，相對(duì)應(yīng)的權(quán)重分?jǐn)?shù)也比較低。績(jī)效考核結(jié)果與員工自身的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)直接關(guān)聯(lián)，基層員工為了獲得更高的薪酬，對(duì)績(jī)效考核中權(quán)重分?jǐn)?shù)比較大的一些內(nèi)容會(huì)比較重視，至于其他內(nèi)容則會(huì)不怎么關(guān)注。所以久而久之，金博教育公司的許多基層員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展并沒(méi)有深入進(jìn)行，也從來(lái)不會(huì)利用換位思考的方法，深入剖析客戶(hù)的切身需求，進(jìn)而影響了公司的客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量。三是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面。金博教育公司當(dāng)前開(kāi)展的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要方式有業(yè)務(wù)相關(guān)信息咨詢(xún)、項(xiàng)目會(huì)談等等。除此之外，在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的推動(dòng)下，公司會(huì)派遣銷(xiāo)售人員定期對(duì)VIP客戶(hù)或者大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)、拜訪(fǎng)、聯(lián)絡(luò)等等，最后，在涉及到一些核心客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，公司方面則會(huì)遵循一對(duì)一服務(wù)的方法，由部門(mén)經(jīng)理直接對(duì)接這些核心客戶(hù)，在有限的資源條件下，保持和這些核心客戶(hù)的密切聯(lián)系，邀請(qǐng)其積極參與到企業(yè)的各類(lèi)活動(dòng)中來(lái)。另外，為了加強(qiáng)企業(yè)和核心客戶(hù)之間的聯(lián)系，公司方面還會(huì)特別針對(duì)核心客戶(hù)推出一些增值服務(wù)活動(dòng)，例如：邀請(qǐng)核心客戶(hù)參加企業(yè)年會(huì)或者業(yè)務(wù)答謝會(huì)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)精神方面的需求，提升服務(wù)滿(mǎn)意度。一、金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題對(duì)金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了研究后，本部分主要對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究分析。（一）專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員偏少當(dāng)前，金博教育公司的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)覆蓋至全國(guó)三十多個(gè)城市，但是真正負(fù)責(zé)客戶(hù)工作的員工卻是比較少。相對(duì)于金博教育公司的龐大市場(chǎng)客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，目前公司方面配備的客服隊(duì)伍雖然顯得比較簡(jiǎn)陋，且其中屬于本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員數(shù)量就更少了。根據(jù)實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)，有一些客戶(hù)經(jīng)常會(huì)反饋公司的售后客服、業(yè)務(wù)咨詢(xún)客服電話(huà)接入非常困難，即使撥通號(hào)碼，也會(huì)提示客戶(hù)要排隊(duì)，且排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。久而久之，這些客戶(hù)的切身需求無(wú)法在第一時(shí)間獲得解決，進(jìn)而影響了客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。如今，在國(guó)家高壓政策態(tài)勢(shì)的影響下，金博教育公司的線(xiàn)下培訓(xùn)課程遭受到了重創(chuàng)，在這種情況下，公司方面要想找到出路，就必須從線(xiàn)上教育培訓(xùn)方面著手優(yōu)化，可是就公司現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，顯然是無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這在一定程度上會(huì)影響金博教育公司的服務(wù)滿(mǎn)意度，阻礙了公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）系統(tǒng)信息更新速度較慢金博教育公司客服在接待客戶(hù)時(shí)，方式一般都會(huì)有兩種方式：其一是針對(duì)新客戶(hù)，此類(lèi)客戶(hù)一般是第一次前來(lái)公司進(jìn)行咨詢(xún)或者交易的新客戶(hù)，其二則是一些老客戶(hù)，多為一次或者兩次以上的老客戶(hù)。為了加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系管理工作，金博教育公司如果能夠正確、全面地和客戶(hù)維系好關(guān)系，并且及時(shí)收集這些客戶(hù)反饋回來(lái)的一些工作建議、公司發(fā)展規(guī)劃，那么企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系維系成本將會(huì)得到極大的優(yōu)化。不過(guò)從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，許多客服人員對(duì)客戶(hù)的第一手信息了解不是非常全面，在和客戶(hù)交流時(shí)，存在較為明顯的信息滯后性。例如武漢分部的客服人員，在和客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，甚至還使用一年前的相關(guān)材料。特別是在維系老客戶(hù)時(shí)，因?yàn)槿狈κ酆蠓?wù)系統(tǒng)信息的比對(duì)結(jié)果，導(dǎo)致客服人員對(duì)老客戶(hù)的基礎(chǔ)信息不是非常了解，進(jìn)而影響整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。（三）客服服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)作為和客戶(hù)關(guān)系管理的第一線(xiàn)位置，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在金博教育公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的作用非常明顯，就目前來(lái)看，排名前幾位的客戶(hù)投訴類(lèi)型主要分為：過(guò)分地挑剔教育培訓(xùn)課程的效果和質(zhì)量，客戶(hù)本身的服務(wù)意識(shí)較差，影響了客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)感。通過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)中有80%以上的客服工作人員都認(rèn)為自身的職責(zé)僅僅是一項(xiàng)或有或無(wú)的工作，至于和客戶(hù)之間的關(guān)系管理，自己僅僅是促進(jìn)商品的銷(xiāo)售，并不會(huì)起到?jīng)Q定性作用。正因?yàn)榇嬖谶@種錯(cuò)誤性、片面性的主觀態(tài)度，導(dǎo)致一些客服在和客戶(hù)交談時(shí)，沒(méi)有用心、用真實(shí)情感去拉近彼此之間的距離，在短時(shí)間內(nèi)也難以打動(dòng)客戶(hù)，最終影響公司效益的提升。二、金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題的成因上文對(duì)金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，本部分主要針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行深入研究，分析其問(wèn)題的成因。（一）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不夠重視盡管現(xiàn)代國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，還逐漸加大了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化應(yīng)用，可在具體的管理中客戶(hù)關(guān)系管理概念并沒(méi)有發(fā)生變化，仍是靠傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)控制，這一認(rèn)識(shí)誤區(qū)，這對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)說(shuō)是非常有害的。這些功能中，客戶(hù)往來(lái)和客戶(hù)管理占據(jù)著較大比例，而統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)設(shè)置也占有一定的比重。受傳統(tǒng)管理意識(shí)的沖擊，企業(yè)甚至想運(yùn)用一種新型的管理方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，也難以達(dá)到期望所希望的結(jié)果，由于企業(yè)管控工作沒(méi)有得到有效提升。在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，很多企業(yè)都會(huì)忽視客戶(hù)關(guān)系管理的作用，只重視企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，而沒(méi)有將其與其他管理工作結(jié)合起來(lái)進(jìn)行整體優(yōu)化管理。例如金博教育武漢分公司，盡管也已開(kāi)始使用信息技術(shù)來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，可管理還僅僅是簡(jiǎn)單地借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向顧客打招呼等等，而非真正高效地運(yùn)用信息化，組建完整客戶(hù)關(guān)系管理體系，在此背景下，客戶(hù)關(guān)系管理要取得預(yù)期的效果是有困難的。（二）客戶(hù)信息平臺(tái)利用不足客戶(hù)關(guān)系管理工作不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)，也不屬于某方面的任務(wù)，而是要貫穿于企業(yè)工作的每一個(gè)方面。在我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提升的背景下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)更好更快地進(jìn)步和發(fā)展，就要重視對(duì)自身管理水平的提高，加強(qiáng)與市場(chǎng)之間的聯(lián)系，從而使自己能夠得到更多的經(jīng)濟(jì)效益。如今許多國(guó)內(nèi)企業(yè)都正在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，僅僅是將客戶(hù)關(guān)系管理作為一項(xiàng)工作從事，而且沒(méi)有在各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理。因此，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)仍然采用傳統(tǒng)的方式，即建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理。這類(lèi)單一客戶(hù)關(guān)系管理有許多漏洞，讓企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，管控工作無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的效果，使得金博教育公司正在實(shí)施的客戶(hù)關(guān)系管理遭到了惡劣的沖擊。在這樣一種環(huán)境之下，展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理工作并非不僅僅是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，也不是某一部分的工作，而是應(yīng)從企業(yè)工作的每個(gè)方面入手。這一現(xiàn)狀和我國(guó)許多企業(yè)缺乏健全的客戶(hù)關(guān)系管理信息化體系有著直接的聯(lián)系，企業(yè)僅僅是簡(jiǎn)單地借助信息平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通，而未能實(shí)現(xiàn)用信息技術(shù)為顧客設(shè)想、需求和其他數(shù)據(jù)，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)依據(jù)統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，合理地開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管控工作。（三）缺乏對(duì)客戶(hù)信息的挖掘事實(shí)上，在金博教育公司的成長(zhǎng)歷程中，客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)有著密切的關(guān)系，比如金博教育公司，正是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理傾注了更大的注意力，因此，該公司的業(yè)務(wù)多由老客戶(hù)引進(jìn)，它極大地推動(dòng)了企業(yè)的成長(zhǎng)?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅能夠提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的掌控能力以及對(duì)客戶(hù)需求的分析能力，還可以促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間形成良好的合作關(guān)系?？梢愿鶕?jù)現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，盡管金博教育公司還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)系管理，但結(jié)果卻不盡人意，未能真正起到客戶(hù)關(guān)系管理促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。其主要原因在于，企業(yè)繼續(xù)沿用了傳統(tǒng)方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，甚至有的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用信息化來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，但管理不夠系統(tǒng)等等，這一切將對(duì)企業(yè)發(fā)展造成嚴(yán)重的不良影響。三、金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理及維護(hù)的策略上文對(duì)金博教育公司客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題和成因進(jìn)行研究，本部分針對(duì)這些問(wèn)題，給出相應(yīng)的解決策略。（一）樹(shù)立先進(jìn)的客戶(hù)管理理念企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展?fàn)可娴椒椒矫婷娴墓ぷ?，客?hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展，也需要為此耗費(fèi)諸多的努力，那么在開(kāi)展各項(xiàng)工作之前，工作人員首先要自我形成一種先進(jìn)、科學(xué)的客戶(hù)管理理念。只有在正確理念的指導(dǎo)下，公司客戶(hù)關(guān)系管理工作才會(huì)遵循著設(shè)計(jì)好的方向循序漸進(jìn)，不至于貿(mào)然前進(jìn)，承擔(dān)一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，金博教育公司可以從幾方面著手來(lái)解決：一是自上而下形成一種先進(jìn)、現(xiàn)代化的客戶(hù)關(guān)系管理文化理念。金博教育公司的管理層需要帶頭做好示范作用，針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)和具體實(shí)踐提前做一個(gè)具體的了解，形成自我認(rèn)識(shí)。后期的具體分管工作中，通過(guò)潛移默化或者培訓(xùn)的方法，將自身對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視情況慢慢傳達(dá)給中層管理干部及基層工作人員，通過(guò)這種自上而下的理念宣傳，金博教育公司的客戶(hù)關(guān)系管理將會(huì)慢慢融入企業(yè)文化中，最后形成一種普遍性的共識(shí)，不管是新員工還是老員工，置身于這一環(huán)境內(nèi)都會(huì)耳濡目染，慢慢認(rèn)可客戶(hù)關(guān)系管理。二是嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量。金博教育公司的生產(chǎn)產(chǎn)品其實(shí)是各種培訓(xùn)類(lèi)服務(wù)，這一類(lèi)產(chǎn)品也擁有質(zhì)量，即教學(xué)質(zhì)量。金博教育公司當(dāng)前的各種業(yè)務(wù)開(kāi)展，隨意性比較強(qiáng)，多數(shù)教學(xué)質(zhì)量的保證都是依賴(lài)于強(qiáng)大的師資力量，可是這種質(zhì)量監(jiān)控體系顯然難以持久，一旦在一段時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)產(chǎn)生較大的波動(dòng)或者公司現(xiàn)有的師資隊(duì)伍出現(xiàn)較大的人員流失，那么金博教育公司的客戶(hù)關(guān)系管理必定會(huì)受到重創(chuàng)，所以，為了確保穩(wěn)定性，金博教育公司有必要重塑產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系，在日常教學(xué)工作中，做好對(duì)教師培訓(xùn)工作開(kāi)展的動(dòng)態(tài)管理，一旦發(fā)現(xiàn)有不合格之處，立刻介入咨詢(xún)，查實(shí)則立刻將相關(guān)信息反饋至培訓(xùn)教師處，若無(wú)明顯改善，則需要考慮人員調(diào)整或其他方法。（二）完善現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)模式客戶(hù)服務(wù)模式的完善，可從以下幾方面著手建設(shè)：一是堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，打造一種特殊的“社區(qū)文化氛圍”。就目前來(lái)看，金博教育公司超過(guò)95%的客戶(hù)在接受教育培訓(xùn)時(shí)，都會(huì)選擇寄宿制模式，換而言之，這部分學(xué)生在培訓(xùn)期間，生活、學(xué)習(xí)場(chǎng)所除了教師以外，住房、廣場(chǎng)都是主要場(chǎng)所。那么在這種特殊的“小社區(qū)”內(nèi)，為了提升客戶(hù)的消費(fèi)滿(mǎn)意度，金博教育公司可以采用一些方法，來(lái)提升客戶(hù)的日常學(xué)習(xí)、生活質(zhì)量。例如：采購(gòu)一些安全、先進(jìn)的體育設(shè)施，配套的餐飲服務(wù)臺(tái)，優(yōu)化學(xué)生學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，另外學(xué)校培訓(xùn)教師還可以不定期地開(kāi)辦一些座談會(huì)議，邀請(qǐng)學(xué)生參與其中，幫助學(xué)生解答一些疑惑。二是重視線(xiàn)上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維系。在過(guò)去，客戶(hù)關(guān)系管理主要是依賴(lài)于企業(yè)客服人員通過(guò)面對(duì)面、打電話(huà)的方式，一對(duì)一地進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這種客戶(hù)關(guān)系管理方法不管是時(shí)間成本還是服務(wù)質(zhì)量上都有所欠缺。如今，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及社交平臺(tái)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，金博教育公司可以在政策