電子產(chǎn)品售后服務(wù)支持協(xié)議合同編號(hào)：____________________甲方（服務(wù)提供方）：____________________乙方（服務(wù)接受方）：____________________第一章總則1.1協(xié)議目的本協(xié)議旨在明確甲方為乙方提供的電子產(chǎn)品售后服務(wù)支持的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限及雙方的權(quán)利義務(wù)，以保證乙方所購(gòu)買的電子產(chǎn)品在售后期間能夠得到及時(shí)、高效的服務(wù)。1.2協(xié)議范圍本協(xié)議適用于乙方購(gòu)買的甲方生產(chǎn)的所有電子產(chǎn)品，包括但不限于手機(jī)、電腦、平板電腦、數(shù)碼相機(jī)等。1.3協(xié)議有效期本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，至乙方所購(gòu)買的電子產(chǎn)品保修期滿之日止。1.4協(xié)議語(yǔ)言本協(xié)議以中文為準(zhǔn)，如協(xié)議內(nèi)容有英文或其他語(yǔ)言版本，以中文版本為準(zhǔn)。1.5協(xié)議變更任何對(duì)本協(xié)議的變更均需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽署。第二章售后服務(wù)內(nèi)容2.1基本服務(wù)2.1.1甲方應(yīng)提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢和解答服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品使用、功能介紹、故障排查等。2.1.2甲方應(yīng)提供免費(fèi)的故障診斷服務(wù)，對(duì)乙方反饋的故障進(jìn)行初步判斷并提供解決方案。2.2故障維修服務(wù)2.2.1甲方應(yīng)在收到乙方提交的故障報(bào)告后，根據(jù)實(shí)際情況安排維修。2.2.2甲方應(yīng)提供維修過(guò)程中的進(jìn)度更新，保證乙方了解維修進(jìn)度。2.2.3甲方應(yīng)保證維修質(zhì)量，保證維修后的產(chǎn)品功能達(dá)到出廠標(biāo)準(zhǔn)。2.3零部件更換2.3.1甲方應(yīng)提供原廠或認(rèn)證配件，保證更換零部件的品質(zhì)。2.3.2甲方應(yīng)保證更換零部件與原產(chǎn)品相匹配，不影響產(chǎn)品功能。第三章服務(wù)期限3.1售后服務(wù)期限售后服務(wù)期限自乙方購(gòu)買產(chǎn)品之日起計(jì)算，具體期限以產(chǎn)品保修卡或產(chǎn)品說(shuō)明書為準(zhǔn)。3.2保修期限保修期限為產(chǎn)品購(gòu)買之日起一定期限，具體期限以產(chǎn)品保修卡或產(chǎn)品說(shuō)明書為準(zhǔn)。第四章服務(wù)流程4.1故障申報(bào)乙方發(fā)覺產(chǎn)品故障后，應(yīng)通過(guò)甲方指定的途徑進(jìn)行故障申報(bào)。4.2故障確認(rèn)甲方收到故障申報(bào)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)。4.3維修安排甲方根據(jù)故障確認(rèn)結(jié)果，安排維修人員或維修點(diǎn)進(jìn)行維修。4.4維修反饋維修完成后，甲方應(yīng)向乙方提供維修報(bào)告，包括維修內(nèi)容、維修時(shí)間、維修結(jié)果等。第五章服務(wù)保障5.1服務(wù)質(zhì)量保障甲方承諾提供的售后服務(wù)質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證乙方滿意。5.2保密義務(wù)雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。5.3爭(zhēng)議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。5.4協(xié)議附件本協(xié)議附件與本協(xié)議具有同等法律效力，附件包括但不限于產(chǎn)品保修卡、維修記錄等。第六章售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間6.1.1甲方承諾在收到乙方故障申報(bào)后，普通故障的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日，緊急故障的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。6.1.2甲方應(yīng)在服務(wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，通過(guò)電話、郵件或在線聊天等方式與乙方取得聯(lián)系。6.2維修時(shí)效6.2.1甲方應(yīng)在確認(rèn)故障后，盡快安排維修，非配件原因?qū)е碌木S修，普通故障的維修時(shí)間不超過(guò)5個(gè)工作日。6.2.2緊急故障或重大故障，甲方應(yīng)優(yōu)先處理，保證在合理時(shí)間內(nèi)完成維修。6.3零部件供應(yīng)6.3.1甲方應(yīng)保證提供維修所需的合格零部件，并在維修前告知乙方零部件的型號(hào)、價(jià)格等信息。6.3.2甲方應(yīng)在維修過(guò)程中，根據(jù)乙方需求提供備件更換服務(wù)。6.4維修費(fèi)用6.4.1甲方承諾，在保修期內(nèi)，除正常磨損和人為損壞外，所有維修服務(wù)均為免費(fèi)。6.4.2保修期外，甲方將根據(jù)實(shí)際情況收取合理的維修費(fèi)用，費(fèi)用包括但不限于人工費(fèi)、零部件費(fèi)等。第七章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及配送7.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)7.1.1甲方將在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便乙方就近享受服務(wù)。7.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備完善的維修設(shè)備、專業(yè)維修人員和充足的零部件儲(chǔ)備。7.2配送服務(wù)7.2.1甲方提供上門取送件服務(wù)，保證乙方產(chǎn)品在維修過(guò)程中得到妥善保管。7.2.2甲方將按照約定時(shí)間安排取送件，并在配送過(guò)程中保證產(chǎn)品安全。7.3配送時(shí)效7.3.1甲方承諾，在收到取件請(qǐng)求后，將在1個(gè)工作日內(nèi)安排取件。7.3.2送件服務(wù)時(shí)效與取件服務(wù)時(shí)效相同。第八章售后服務(wù)記錄8.1記錄保存8.1.1甲方應(yīng)建立完善的售后服務(wù)記錄制度，包括但不限于維修記錄、客戶反饋等。8.1.2售后服務(wù)記錄應(yīng)保存至少2年，以備查驗(yàn)。8.2記錄查詢8.2.1乙方有權(quán)查詢自己的售后服務(wù)記錄，甲方應(yīng)在收到查詢請(qǐng)求后及時(shí)提供。8.2.2乙方查詢售后服務(wù)記錄時(shí)，應(yīng)提供有效身份證明。第九章客戶滿意與投訴處理9.1客戶滿意度調(diào)查9.1.1甲方定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解乙方對(duì)售后服務(wù)的滿意度。9.1.2甲方將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9.2投訴處理9.2.1乙方對(duì)售后服務(wù)有異議時(shí)，可通過(guò)甲方提供的渠道進(jìn)行投訴。9.2.2甲方收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，并在7個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。9.2.3甲方將認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)投訴，并采取有效措施解決問(wèn)題。第十章責(zé)任與義務(wù)10.1甲方責(zé)任10.1.1甲方應(yīng)保證提供的服務(wù)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。10.1.2甲方應(yīng)承擔(dān)因自身原因造成的維修失誤或延誤的責(zé)任。10.2乙方責(zé)任10.2.1乙方應(yīng)妥善保管所購(gòu)買的電子產(chǎn)品，避免因人為因素導(dǎo)致?lián)p壞。10.2.2乙方應(yīng)按照甲方提供的服務(wù)流程進(jìn)行售后服務(wù)申請(qǐng)。第十一章保密條款11.1保密信息本協(xié)議中一方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、經(jīng)營(yíng)信息等，均為保密信息。11.2保密義務(wù)雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及相互提供的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。11.3保密期限本協(xié)議終止后，雙方的保密義務(wù)仍繼續(xù)有效，保密期限為自協(xié)議簽訂之日起至保密信息失去商業(yè)價(jià)值為止。11.4違約責(zé)任任何一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償對(duì)方因此遭受的損失。第十二章數(shù)據(jù)安全12.1數(shù)據(jù)收集甲方在提供售后服務(wù)過(guò)程中，可能收集到乙方個(gè)人信息和設(shè)備數(shù)據(jù)。12.2數(shù)據(jù)使用甲方僅將收集到的數(shù)據(jù)用于售后服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，未經(jīng)乙方同意，不得用于其他目的。12.3數(shù)據(jù)保護(hù)甲方采取必要措施，保證收集到的數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或破壞。12.4數(shù)據(jù)刪除如乙方要求刪除其個(gè)人信息或設(shè)備數(shù)據(jù)，甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后及時(shí)刪除，除非法律法規(guī)另有規(guī)定。第十三章協(xié)議終止13.1協(xié)議終止條件以下情況視為本協(xié)議終止：13.1.1乙方所購(gòu)買的電子產(chǎn)品保修期滿；13.1.2雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議；13.1.3一方違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后30日內(nèi)未予以糾正；13.1.4因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行。13.2終止后的義務(wù)協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定履行各自的義務(wù)，直至義務(wù)履行完畢。13.3終止通知任何一方終止本協(xié)議，應(yīng)提前30日