整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)匯報(bào)人：文小庫(kù)2025-06-26CATALOGUE目錄01咨詢服務(wù)規(guī)范02客戶關(guān)系管理03投訴與應(yīng)急處理04術(shù)后服務(wù)延伸05數(shù)據(jù)與信息管理06職業(yè)能力提升01咨詢服務(wù)規(guī)范客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化流程接待客戶安排咨詢初步溝通送別客戶主動(dòng)迎接客戶，提供熱情周到的服務(wù)，引導(dǎo)客戶就座并遞上茶水或飲料。了解客戶需求，介紹醫(yī)院和醫(yī)生的專業(yè)背景，回答客戶的問(wèn)題并消除疑慮。根據(jù)客戶需求，為客戶安排專業(yè)咨詢師進(jìn)行詳細(xì)咨詢，同時(shí)為客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料。在客戶離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)送別并提供聯(lián)系方式，以便客戶后續(xù)咨詢和預(yù)約。整形項(xiàng)目專業(yè)話術(shù)庫(kù)眼部整形鼻部整形胸部整形皮膚美容掌握雙眼皮、眼袋、開(kāi)眼角等眼部整形專業(yè)話術(shù)，能夠準(zhǔn)確解答客戶的疑問(wèn)。熟悉隆鼻、鼻翼縮小等鼻部整形專業(yè)話術(shù)，能夠根據(jù)客戶需求提供專業(yè)建議。了解隆胸、乳房下垂矯正等胸部整形專業(yè)話術(shù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的整形方案。掌握祛斑、祛痘、嫩膚等皮膚美容專業(yè)話術(shù)，能夠針對(duì)不同皮膚問(wèn)題提供有效的解決方案。客戶信息保密嚴(yán)格保護(hù)客戶個(gè)人信息，不得泄露客戶的姓名、電話、家庭住址等敏感信息。咨詢記錄保密對(duì)客戶咨詢過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，并妥善保管，確保信息安全。醫(yī)護(hù)人員保密要求醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格遵守保密原則，不得在公共場(chǎng)合或私下討論客戶信息。系統(tǒng)安全保密加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止客戶信息被非法竊取或篡改。隱私信息保密原則02客戶關(guān)系管理客戶檔案動(dòng)態(tài)維護(hù)完善客戶個(gè)人信息，包括聯(lián)系方式、家庭住址、手術(shù)情況等?？蛻粜畔⑹占瘜?shí)時(shí)更新客戶手術(shù)、治療、復(fù)診等信息，確?？蛻魴n案的完整性和準(zhǔn)確性。檔案更新嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，確?？蛻魴n案的安全。保密管理術(shù)后跟進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)術(shù)后回訪根據(jù)客戶手術(shù)情況，制定回訪計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)回訪。01跟進(jìn)事項(xiàng)了解客戶術(shù)后恢復(fù)情況，解答客戶疑問(wèn)，提醒客戶注意事項(xiàng)和復(fù)查時(shí)間。02緊急情況處理對(duì)客戶反饋的異常情況，及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)處理，確?？蛻舭踩蜐M意度。03滿意度調(diào)查執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。03對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理、分類、分析，提出改進(jìn)措施。02調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查方式通過(guò)電話、郵件、問(wèn)卷等多種方式，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。0103投訴與應(yīng)急處理糾紛分級(jí)響應(yīng)機(jī)制根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，將投訴分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和重大投訴。投訴分類分級(jí)響應(yīng)跟蹤處理建立不同級(jí)別的投訴響應(yīng)機(jī)制，明確各級(jí)別投訴的處理流程、責(zé)任人和處理時(shí)間。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，并及時(shí)反饋投訴人處理結(jié)果。認(rèn)真傾聽(tīng)患者或投訴者的訴求和情緒，用真誠(chéng)的態(tài)度和語(yǔ)氣表達(dá)自己的理解和關(guān)心。傾聽(tīng)與理解通過(guò)積極的溝通和語(yǔ)言技巧，安撫患者或投訴者的情緒，緩解緊張氣氛。安撫情緒與患者或投訴者進(jìn)行有效溝通，協(xié)商解決方案，達(dá)成一致意見(jiàn)。溝通協(xié)商情緒安撫溝通技巧跨部門協(xié)作流程跨部門溝通與相關(guān)部門建立良好的溝通機(jī)制，確保投訴處理過(guò)程中的信息共享和協(xié)同作戰(zhàn)。01協(xié)作處理根據(jù)投訴的性質(zhì)和需要，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員共同參與投訴處理，提高處理效率。02跟蹤落實(shí)對(duì)跨部門協(xié)作處理的投訴進(jìn)行跟蹤和落實(shí)，確保問(wèn)題得到根本解決。0304術(shù)后服務(wù)延伸恢復(fù)期關(guān)懷計(jì)劃情緒安撫對(duì)客戶在恢復(fù)期間可能出現(xiàn)的焦慮、擔(dān)憂等情緒進(jìn)行安撫，提高客戶滿意度。03根據(jù)客戶手術(shù)情況和恢復(fù)進(jìn)度，提供專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)和建議，幫助客戶更快恢復(fù)健康。02康復(fù)指導(dǎo)問(wèn)候關(guān)懷通過(guò)電話、短信、郵件等多種方式，對(duì)術(shù)后客戶進(jìn)行定期問(wèn)候，關(guān)心其恢復(fù)情況。01復(fù)診提醒系統(tǒng)化根據(jù)客戶的手術(shù)安排和康復(fù)進(jìn)度，提前提醒客戶復(fù)診時(shí)間，確?？蛻艏皶r(shí)復(fù)診。復(fù)診時(shí)間提醒復(fù)診前準(zhǔn)備提醒復(fù)診后跟進(jìn)提醒客戶復(fù)診前需要做的各項(xiàng)準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備病歷、檢查報(bào)告等，提高復(fù)診效率。對(duì)客戶復(fù)診后的情況進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶康復(fù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理。增值服務(wù)推薦策略美容咨詢根據(jù)客戶手術(shù)情況和需求，為客戶提供專業(yè)的美容咨詢服務(wù)，推薦適合的整形項(xiàng)目和美容產(chǎn)品。會(huì)員服務(wù)轉(zhuǎn)介紹策略鼓勵(lì)客戶加入會(huì)員，享受更多的會(huì)員特權(quán)和優(yōu)惠，提高客戶黏性。根據(jù)客戶滿意度和手術(shù)效果，制定轉(zhuǎn)介紹策略，鼓勵(lì)客戶向身邊的朋友推薦醫(yī)院。12305數(shù)據(jù)與信息管理咨詢記錄完整歸檔詳細(xì)記錄客戶咨詢問(wèn)題、需求、意見(jiàn)及建議，確保信息的完整性?？蛻粜畔⒄肀４媾c客戶的聊天記錄，包括電話、郵件、在線聊天等溝通方式。溝通記錄保存記錄客戶咨詢后的跟進(jìn)情況，包括預(yù)約、手術(shù)、恢復(fù)等各階段的信息。跟進(jìn)記錄更新客戶畫像分析維度滿意度調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、評(píng)價(jià)等方式，收集客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)、手術(shù)效果的滿意度數(shù)據(jù)。03追蹤客戶的消費(fèi)記錄，分析客戶的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣和潛在需求。02消費(fèi)行為分析基本信息分析包括客戶的年齡、性別、職業(yè)等基本信息，以了解客戶的需求特點(diǎn)。01CRM系統(tǒng)操作規(guī)范數(shù)據(jù)錄入規(guī)范確保錄入的客戶資料、咨詢記錄等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免信息錯(cuò)漏。01數(shù)據(jù)查詢與分析熟練運(yùn)用CRM系統(tǒng)查詢客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為決策提供支持。02客戶隱私保護(hù)嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)制度，不得泄露客戶信息，確保數(shù)據(jù)安全。0306職業(yè)能力提升醫(yī)療美容知識(shí)培訓(xùn)包括面部五官美學(xué)、皮膚美容、微整形等方面知識(shí)。整形美容基礎(chǔ)知識(shí)常見(jiàn)整形項(xiàng)目介紹整形風(fēng)險(xiǎn)與防范割雙眼皮、隆鼻、吸脂、豐胸等常見(jiàn)整形項(xiàng)目的原理、操作及術(shù)后護(hù)理。了解整形手術(shù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施，如感染、出血、神經(jīng)損傷等。學(xué)習(xí)如何接待客戶，包括著裝、微笑、站姿、坐姿等細(xì)節(jié)。接待禮儀熟練掌握與客戶溝通的技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、引導(dǎo)等。溝通話術(shù)模擬客戶咨詢、預(yù)約、投訴等場(chǎng)景，提高應(yīng)變能力。場(chǎng)景模擬服務(wù)禮儀場(chǎng)景演練客訴案例復(fù)盤制