應(yīng)急管理通論（第二版）

第9章應(yīng)急溝通職能關(guān)鍵術(shù)語

應(yīng)急溝通

應(yīng)急信息管理公眾風(fēng)險溝通突發(fā)事件信息發(fā)布

輿論危機重點問題應(yīng)急溝通的概念與意義應(yīng)急信息管理公眾風(fēng)險溝通突發(fā)事件信息發(fā)布輿論危機管控引言：新時代應(yīng)急溝通觀

2014年8月3日，云南省昭通市魯?shù)榭h發(fā)生6.5級地震。地震共造成617人死亡，112人失蹤，3143人受傷，22.97萬人緊急轉(zhuǎn)移安置。2015年1月19日，中共中央總書記習(xí)近平看望魯?shù)榈卣馂?zāi)區(qū)干部群眾時強調(diào)：“天災(zāi)無情人有情。老天爺把大家的家園毀了，黨和政府一定要幫助大家建設(shè)一個更加美好的家園!我們13億多人民就是一個大家庭，全國各族人民就是一個大家庭，一方有難、八方支援。只要大家一條心，有黨和政府支持，有全國人民支援，再大的坎都能邁過去。大家要增強對美好生活的信心，不怕災(zāi)害，不怕困難，用自己勤勞的雙手，把新家園建設(shè)得更好!”這番話，向當(dāng)?shù)厝罕妭鬟f了國家堅定支持魯?shù)榛謴?fù)重建的信息，傳遞了鼓舞干勁的信息，也向世人傳遞了中國共產(chǎn)黨以人民為中心的執(zhí)政理念?？梢哉f，新時代黨中央高度重視應(yīng)急溝通，主要觀點有以下幾個。1.堅持正確輿論導(dǎo)向2.統(tǒng)籌謀劃輿論引導(dǎo)3.求真務(wù)實地溝通4.發(fā)揮輿論監(jiān)督作用5.加強網(wǎng)上輿論引導(dǎo)6.加強國際輿論引導(dǎo)010203目錄應(yīng)急溝通概述應(yīng)急信息管理機制公眾風(fēng)險溝通突發(fā)事件應(yīng)對信息發(fā)布輿論危機管控0405應(yīng)急溝通概述019.1.1應(yīng)急溝通的概念和意義1.溝通原理

美國管理學(xué)家斯蒂芬·羅賓斯認(rèn)為“溝通是意義的傳遞與理解”。溝通的本質(zhì)是信息的分享和意義的理解，反映的是思想與感情的傳遞和反饋過程。溝通有如下特征：（１）溝通不僅傳遞信息，還傳遞感情；（２）溝通包括信息的傳遞和信息的理解；（３）溝通并不意味著雙方一定達(dá)成一致；（４）有效的溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。2.應(yīng)急溝通的概念

所謂應(yīng)急溝通，是指各類應(yīng)急管理主體在其體系內(nèi)部，以及媒體、公眾等受眾溝通信息、相互交流的過程。3.應(yīng)急溝通的意義只有圍繞應(yīng)急目標(biāo)進(jìn)行及時有效的溝通，才能使多方力量共享信息、相互理解、彼此協(xié)調(diào)、形成合力。（1）確保應(yīng)急管理系統(tǒng)的有效運行（2）有利于資源整合和應(yīng)急處置（3）保障公眾知情權(quán)的實現(xiàn)（4）提高應(yīng)急管理主體形象修復(fù)能力9.1.2

應(yīng)急溝通的類型1.

內(nèi)部溝通與外部溝通

內(nèi)部溝通是指在一個組織體系內(nèi)部的信息溝通。應(yīng)急管理內(nèi)部溝通就是政府和其他負(fù)有應(yīng)急管理責(zé)任的組織體系在內(nèi)部開展的溝通工作。應(yīng)急管理內(nèi)部溝通往往通過文件、會議、管理信息系統(tǒng)等方式和渠道進(jìn)行。外部溝通是與組織體系外部的各相關(guān)方之間的溝通。應(yīng)急管理外部溝通就是政府和其他應(yīng)急管理主體面向公眾和媒體的溝通。應(yīng)急管理外部溝通往往通過政府文告、新聞發(fā)布會、政府熱線、互聯(lián)網(wǎng)等方式和渠道進(jìn)行。2.

單向溝通與雙向溝通單向溝通是指沒有反饋的溝通，強調(diào)以信息傳播者（政府、專家等信息資源擁有者）為中心向信息的接收者傳遞信息。雙向溝通是有反饋的溝通，是管理主體與各相關(guān)方的信息相互交流的過程。在應(yīng)急溝通中，雙向溝通是應(yīng)急管理主體同有關(guān)各方針對風(fēng)險與突發(fā)事件交換意見和信息的互動過程。3.

正式溝通與非正式溝通

正式溝通一般在規(guī)定的渠道內(nèi)進(jìn)行，信息流往往是雙向的：由上至下和由下至上，也稱垂直溝通。非正式溝通指借助正式溝通系統(tǒng)以外的溝通渠道的溝通。9.1.3

應(yīng)急溝通的過程溝通過程包括發(fā)送者、接收者、信息、渠道四個主要因素。第一，信息的發(fā)送者提供信息的來源，必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道和利于接收者的理解。要順利完成信息的輸出，必須對信息進(jìn)行編碼。第二，接收者是指獲得信息的人。接收者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能理解的內(nèi)容和感受。這一過程要受到接收者的經(jīng)驗、知識、才能、個人素質(zhì)以及對信息輸出者的期望等因素的影響。第三，信息是指在溝通過程中傳給接收者（包括口語和非口語）的消息。對于同樣的信息，輸出者和接收者可能有著不同的理解。第四，溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道，以及向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道等。應(yīng)急信息管理機制029.2.1

信息收集機制信息收集是應(yīng)急信息管理的邏輯起點。信息收集的基本任務(wù)是將各種風(fēng)險、突發(fā)事件信息，以及其他相關(guān)信息匯集到應(yīng)急信息管理平臺中。應(yīng)急信息的收集，要保證信息的及時、真實與完整。健全科學(xué)規(guī)范的突發(fā)事件信息收集機制包括：1.建設(shè)各級應(yīng)急信息系統(tǒng)應(yīng)急管理主體應(yīng)創(chuàng)建集成的應(yīng)急信息系統(tǒng)，加強相關(guān)職能部門的信息系統(tǒng)之間的整合，確保應(yīng)急信息傳遞暢通無阻，實現(xiàn)應(yīng)急信息共享。在這方面，國家對政府應(yīng)急信息系統(tǒng)建設(shè)有明確要求。2.建立應(yīng)急數(shù)據(jù)庫應(yīng)急管理主體要建立應(yīng)急數(shù)據(jù)庫，持續(xù)搜集和存儲突發(fā)事件、應(yīng)急資源等的應(yīng)急數(shù)據(jù)信息。3.完善信息收集制度應(yīng)從法制化建設(shè)的角度來規(guī)范信息收集機制，使信息的收集具有規(guī)范性制度保證。要通過制度保證發(fā)揮專家或?qū)I(yè)機構(gòu)的作用，有效地獲取有價值的信息。9.2.2

信息加工機制應(yīng)急信息員要對收集來的突發(fā)事件信息進(jìn)行整理、加工、分析，使之有序化、系統(tǒng)化，為信息的傳遞做好準(zhǔn)備。要建立突發(fā)事件信息分析制度，規(guī)范信息分析工作，保證信息整理工作的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。要在如下方面確立明確的制度：（1）信息的識別：判斷信息的真?zhèn)魏蜏?zhǔn)確性。（2）信息的診斷：利用相關(guān)的各種信息，對事件信息進(jìn)行基本成因分析和發(fā)展趨勢預(yù)測。（3）信息的評價：明確信息的價值內(nèi)涵，如對造成的損失或帶來的收益做出評價。（4）信息的研判：通過對零散、雜亂無序的各種突發(fā)事件信息開展有機分類、排序、統(tǒng)計、分析、編輯和存儲等諸多整理工作，為應(yīng)急決策提供綜合的信息支撐，為應(yīng)急溝通提供全面的信息準(zhǔn)備。9.2.3突發(fā)事件信息報告

《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中明確規(guī)定了信息報告制度，即“特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門要立即報告，最遲不得超過4小時，同時通報有關(guān)地區(qū)和部門。應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況”?！锻话l(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定，“公民、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)發(fā)生突發(fā)事件，或者發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的異常情況，應(yīng)當(dāng)立即向所在地人民政府、有關(guān)主管部門或者指定的專業(yè)機構(gòu)報告”。1.信息報告的主體一般地說，所有個人和組織都有義務(wù)向政府及有關(guān)部門報告突發(fā)事件信息。2.信息反饋機制應(yīng)急信息反饋是檢驗突發(fā)事件處理效果的重要手段，其目的在于通過反饋各種有關(guān)應(yīng)急管理工作的評價、意見或建議，對應(yīng)急管理過程進(jìn)行干預(yù)和影響，促進(jìn)應(yīng)急管理水平的提高。9.2.3突發(fā)事件信息報告3.信息報告的原則(1)時效性原則。(2)主動性原則。(3)“零報告”原則。4.信息報告的時限與程序信息報告的時間關(guān)系突發(fā)事件的應(yīng)急處置效果。能否及時上報突發(fā)事件信息，既考驗著政府的應(yīng)急管理能力，也衡量著政府的公共管理責(zé)任，因而，有必要規(guī)定突發(fā)事件信息報告的時限，以使應(yīng)急管理更為程序化。5.信息報告的內(nèi)容與方式國務(wù)院辦公廳對突發(fā)事件信息報告的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，要求突發(fā)公共事件信息報告的內(nèi)容要簡明、準(zhǔn)確，應(yīng)包括以下要素：時間、地點、信息來源、事件起因和性質(zhì)、基本過程、已造成的后果、影響范圍、事件發(fā)展趨勢、處置情況、擬采取的措施以及下一步工作建議等。公眾風(fēng)險溝通039.3.1

風(fēng)險溝通1.

風(fēng)險溝通概述公眾風(fēng)險溝通，顧名思義，是與公眾就公共安全方面的風(fēng)險進(jìn)行溝通的過程。風(fēng)險溝通是個體、群體以及機構(gòu)之間交換信息和看法的相互作用過程。這一過程涉及多側(cè)面的風(fēng)險性質(zhì)及其相關(guān)信息，它不僅直接傳遞與風(fēng)險有關(guān)的信息，也表達(dá)對風(fēng)險事件的關(guān)注、意見以及相應(yīng)的反應(yīng)，或者發(fā)布國家或機構(gòu)在風(fēng)險管理方面的法規(guī)和措施等。

2.

風(fēng)險溝通原則風(fēng)險溝通要取得實效，需要采取一系列公眾友好型舉措。為此要貫徹以下原則：（１）讓公眾參與到?jīng)Q策中。（２）針對不同人群采取不同策略。（３）傾聽公眾的聲音。（４）誠實、坦率、公開。（５）與可信賴的信源協(xié)調(diào)與合作。（６）重視媒體的要求。（７）語言清晰易懂。9.3.2

管理輿論風(fēng)險公共輿論是一定時期內(nèi)社會公眾對某一問題具有主導(dǎo)性、傾向性的看法、觀點或意識。公共輿論往往會關(guān)注維護(hù)公民權(quán)利、民生問題、廉政監(jiān)督、突發(fā)事件處置等。對這些熱點問題的持續(xù)關(guān)注就可能演化為輿論危機。為此，要完善輿論風(fēng)險管理機制，提升輿論引導(dǎo)能力。1.

完善輿論風(fēng)險管理機制一個有效的輿論管理機制應(yīng)包括如下方面。（１）制定預(yù)案，明確職責(zé)。（２）開展輿情監(jiān)測和預(yù)警工作。（３）主動設(shè)置議題，進(jìn)行常態(tài)輿論引導(dǎo)。（４）規(guī)范對新媒體的管理。2.

提升輿論引導(dǎo)能力（１）加強培訓(xùn)，培養(yǎng)隊伍。（２）學(xué)會與媒體打交道。（３）用好新媒體。（４）培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)人。突發(fā)事件應(yīng)對信息發(fā)布049.4.1突發(fā)事件信息發(fā)布概述突發(fā)事件信息主要指突發(fā)事件發(fā)生后，政府機構(gòu)或其他應(yīng)急管理主體發(fā)布的，與廣大公眾、法人或其他組織切身利益相關(guān)的，需要社會公眾廣泛知曉或者參與應(yīng)對的與突發(fā)事件相關(guān)的信息。主要包括突發(fā)事件預(yù)警信息和突發(fā)事件處置信息兩大部分。其中，突發(fā)事件預(yù)警信息內(nèi)容包括發(fā)布機關(guān)、發(fā)布時間、可能發(fā)生的突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、預(yù)警級別、應(yīng)對常識、警示事項、事態(tài)發(fā)展、相關(guān)措施、咨詢電話等。突發(fā)事件處置信息內(nèi)容包括事件類別、發(fā)生的時間和地點、損失情況、相關(guān)措施、影響范圍、警示事項、事態(tài)發(fā)展、下一步工作措施、咨詢電話等。突發(fā)事件信息發(fā)布指的是突發(fā)事件發(fā)生后，政府機構(gòu)或其他應(yīng)急管理主體為了保障社會公眾的知情權(quán)和參與權(quán)，給突發(fā)事件處置構(gòu)建一個和諧的輿論環(huán)境，按照法定程序，主動向社會成員或組織公開發(fā)布突發(fā)事件信息的行為過程。突發(fā)事件信息發(fā)布具有輿論環(huán)境復(fù)雜、時間要求緊迫、信息壓力巨大等特征。9.4.2突發(fā)事件信息發(fā)布的原則突發(fā)事件政府信息發(fā)布，應(yīng)遵循及時性、準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性原則。（1）及時性原則?！凹皶r”就是要在第一時間發(fā)布突發(fā)事件信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況適時做好后續(xù)信息發(fā)布工作。突發(fā)事件發(fā)生后，人們往往陷入“危機迷情”，即在環(huán)境、溝通和利益等多重變量的作用下，危機利益相關(guān)者在心理和行為上集體無理性的混亂狀態(tài)。因此，為了把握輿論主導(dǎo)權(quán)，必須及時發(fā)布權(quán)威信息。來自官方的各種權(quán)威信息，可以有效地阻擊各種謠言與不確定消息，維護(hù)社會穩(wěn)定，消除民眾對未知事件的恐慌與擔(dān)憂，樹立處置主體的權(quán)威和公信力。（2）準(zhǔn)確性原則。“準(zhǔn)確”就是發(fā)布的信息必須客觀、真實，發(fā)布信息之前，必須認(rèn)真細(xì)致地核對事實，確保信息準(zhǔn)確無誤。（3）統(tǒng)一性原則。一是在發(fā)布的時序上，要按照程序報批，按照規(guī)定的時間要求，由規(guī)定的信息發(fā)布主體來統(tǒng)一發(fā)布信息；二是涉及多個部門參與處置的突發(fā)事件，要規(guī)范各部門的職責(zé)以及協(xié)調(diào)溝通等具體程序，保證突發(fā)事件信息的一致性。9.4.3信息發(fā)布的渠道突發(fā)事件信息發(fā)布可以采用多樣化的渠道和方式，包括舉行新聞發(fā)布會和接受媒體采訪，通過政府網(wǎng)站發(fā)布信息，通過政務(wù)微博、微信手機客戶端發(fā)布信息，通過手機短信發(fā)布信息，通過信息公告欄或電子信息屏公開信息，以及通過有線廣播、宣傳車或組織人員通知，利用電話、傳真和電子郵件答復(fù)記者和公眾問詢。9.4.4信息發(fā)布的流程突發(fā)事件信息發(fā)布要依照相關(guān)的政策法律規(guī)定制定嚴(yán)格的規(guī)范。突發(fā)事件信息發(fā)布流程通常包括收集、整理、核實相關(guān)信息，確定發(fā)布目的、重點、時機，確定發(fā)布方式并適時發(fā)布，后續(xù)發(fā)布或補充發(fā)布四個主要環(huán)節(jié)。1.收集、整理、核實相關(guān)信息2.確定發(fā)布目的、重點、時機3.確定發(fā)布方式并適時發(fā)布4.后續(xù)發(fā)布或補充發(fā)布輿論危機管控059.5.1輿論危機概述

輿論危機是指公眾對突發(fā)事件或負(fù)面現(xiàn)象表達(dá)自己的信念、態(tài)度、意見和情緒等，造成社會輿論影響范圍空前擴大，并給當(dāng)事人造成危機感的現(xiàn)象。輿論危機通常具有如下特征：（1）在輿論內(nèi)涵上，表現(xiàn)為對政府或相關(guān)責(zé)任主體的不信任、不認(rèn)同、不尊重。（2）在輿論危機形成上，往往表現(xiàn)為意外性、突然性。（3）在輿論傳播手段上，主要是依托互聯(lián)網(wǎng)和手機等新媒體途徑。（4）在輿論傳播速度上，體現(xiàn)為驚人的快速。（5）在輿論危機傳播形態(tài)上，呈現(xiàn)人際傳播、群體傳播、組織傳播和大眾傳播混合的態(tài)勢。9.5.2應(yīng)對輿論危機的原則1.責(zé)任原則輿情作為一種相對活躍的社情民意，無論其內(nèi)容是否完全屬實，其形式是否得當(dāng)，都承載著民眾要求處置主體切實負(fù)責(zé)地解決問題的期望，處置主體只有承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，才能不失信于民。當(dāng)輿論危機發(fā)生時，處置主體應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任。2.主動性原則處置主體應(yīng)主動參與到輿情中來，主動向公眾傳遞事實真相和報道事件處理進(jìn)展，努力安撫公眾的憤怒情緒，轉(zhuǎn)移公眾對事件的關(guān)注重點，贏得解決危機的主動權(quán)。3.第一時間原則當(dāng)輿論危機降臨時，處置主體應(yīng)考慮在第一時間給予回應(yīng)。盡早把正確的信息通過媒體傳播給公眾，可以讓公眾了解處置主體負(fù)責(zé)任的行為，穩(wěn)定民心，杜絕謠言的肆意蔓延。4.信息公開原則謠言止于信息公開，恐慌止于信息透明。處置主體的信息公開應(yīng)該做到客觀準(zhǔn)確，不能為了應(yīng)付輿情而敷衍了事，也不能隨意縮小信息公開的范圍。9.5.3應(yīng)對輿論危機的策略（1）端正態(tài)度，有序應(yīng)對。首先，處置主體對于負(fù)面輿論要端正態(tài)度、自查自省，全面剖析輿論危機爆發(fā)的內(nèi)因和外因，做到心里有數(shù)。其次，處置主體要密切跟蹤輿情發(fā)展動向，沉著冷靜應(yīng)對。（2）及時發(fā)布權(quán)威信息。處置主體要搶抓時效，在第一時間把手中掌握的、媒體和公眾渴望獲得的權(quán)威信息發(fā)布出去，搶占輿情制高點。通過權(quán)威信息來調(diào)控輿情，用權(quán)威信息這根“韁繩”去牽住輿論的“牛鼻子”。（3）有力應(yīng)對負(fù)面信息。對于輿論場中的已經(jīng)被證明是謠言的消息，要態(tài)度堅決地予以否定，對于網(wǎng)絡(luò)上的某些敵對勢力故意釋放的蠱惑人心、惡意鬧事的消息，要迅速封堵。（4）做好負(fù)面情緒疏導(dǎo)。通過正面回答公眾關(guān)心的問題，客觀公正地公布事件真相，以發(fā)帖、跟帖等親近網(wǎng)民的形式跟公眾交流意見等方式，緩解群眾的對立情緒。本章小結(jié)1.應(yīng)急溝通是指各類應(yīng)急管理主體在其體系內(nèi)部,以及與媒體、公眾等受眾溝通信息、相互交流的過程。應(yīng)急溝通貫穿應(yīng)急管理的始