銀行柜員風(fēng)險(xiǎn)管控操作手冊(cè)1.總則1.1編制目的為規(guī)范銀行柜員操作行為，防范操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)及外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)，保障銀行資金安全、客戶合法權(quán)益及聲譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)反洗錢(qián)法》《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結(jié)合銀行實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于銀行所有一線柜員（含現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、綜合柜員）及相關(guān)管理人員，涵蓋柜面所有業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。1.3基本原則1.3.1風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則以“防范風(fēng)險(xiǎn)”為核心，優(yōu)先管控高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如大額交易、掛失補(bǔ)卡、電子銀行簽約），將風(fēng)險(xiǎn)防控嵌入操作流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。1.3.2流程管控原則將風(fēng)險(xiǎn)防控與業(yè)務(wù)流程深度融合，明確每個(gè)操作環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、控制措施及責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)“流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯”。1.3.3責(zé)任到人原則明確柜員、運(yùn)營(yíng)主管、后臺(tái)審核人員的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，“誰(shuí)操作、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)授權(quán)、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)審核、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。1.3.4協(xié)同聯(lián)動(dòng)原則加強(qiáng)柜員與主管、前臺(tái)與后臺(tái)、業(yè)務(wù)部門(mén)與風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的協(xié)同，形成“全流程、跨部門(mén)”的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。2.操作流程風(fēng)險(xiǎn)管控2.1崗前準(zhǔn)備：筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線2.1.1身份核驗(yàn)柜員上崗前須通過(guò)指紋/人臉識(shí)別登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，嚴(yán)禁借用他人賬號(hào)登錄。主管每日上崗前須核對(duì)柜員身份信息，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)啟業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2.1.2系統(tǒng)與物品清點(diǎn)登錄系統(tǒng)后，柜員須核對(duì)系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)金、憑證、印章等物品的期初余額，與實(shí)物一致后方可開(kāi)始業(yè)務(wù)。檢查設(shè)備狀態(tài)（如點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、刷卡器），確保正常運(yùn)行；發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)運(yùn)維部門(mén)。2.1.3合規(guī)承諾柜員上崗前須簽署《每日合規(guī)操作承諾書(shū)》，確認(rèn)已掌握當(dāng)日業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)，承諾遵守操作規(guī)范。2.2崗中操作：規(guī)范每一步2.2.1客戶身份識(shí)別（KYC）基本要求：辦理所有業(yè)務(wù)時(shí)，須確認(rèn)客戶身份的真實(shí)性與合法性，落實(shí)“了解你的客戶”原則。操作流程：1.要求客戶出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)居民居住證等）；2.核對(duì)身份證件上的姓名、照片、有效期與客戶本人一致；3.通過(guò)人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核實(shí)身份證件的真實(shí)性（無(wú)法核查的，要求客戶提供輔助證明材料）；4.登記客戶身份信息（姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、地址等）到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確完整。特殊情況：代理人辦理業(yè)務(wù)的，須同時(shí)核對(duì)代理人與被代理人的身份證件，并要求代理人出具授權(quán)委托書(shū)（公證或銀行認(rèn)可的格式）。2.2.2現(xiàn)金收付：確保賬實(shí)一致收款流程：1.接過(guò)客戶現(xiàn)金時(shí)，須“唱收”（如“先生，您交的現(xiàn)金是X元，請(qǐng)核對(duì)”）；2.使用點(diǎn)鈔機(jī)正反兩次清點(diǎn)，大額現(xiàn)金（如超過(guò)5萬(wàn)元）須雙人復(fù)核；3.將清點(diǎn)結(jié)果告知客戶，確認(rèn)無(wú)誤后錄入系統(tǒng)，打印憑證請(qǐng)客戶簽字。付款流程：1.辦理現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)時(shí)，須核對(duì)業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性與合法性（如支票是否過(guò)期、印鑒是否相符）；2.按憑證金額清點(diǎn)現(xiàn)金，“唱付”（如“女士，您取的現(xiàn)金是X元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清”）；3.客戶清點(diǎn)無(wú)誤后，收回憑證并留存。風(fēng)險(xiǎn)提示：嚴(yán)禁“坐支現(xiàn)金”“白條抵庫(kù)”，現(xiàn)金須放入保險(xiǎn)柜保管，每日核對(duì)庫(kù)存。2.2.3憑證處理：審核要素齊全憑證審核：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須審核憑證的完整性、真實(shí)性、合法性：要素是否齊全（如日期、賬號(hào)、金額、客戶簽字、印章）；內(nèi)容是否真實(shí)（如轉(zhuǎn)賬用途是否符合規(guī)定）；憑證是否涂改（涂改的憑證須重新填寫(xiě)）。憑證留存：業(yè)務(wù)辦理完畢后，須將憑證按規(guī)定裝訂成冊(cè)，留存?zhèn)洳椋舸嫫谙薨幢O(jiān)管要求執(zhí)行）。2.2.4授權(quán)管理：嚴(yán)控越權(quán)操作授權(quán)范圍：大額業(yè)務(wù)（如超過(guò)10萬(wàn)元的轉(zhuǎn)賬）、特殊業(yè)務(wù)（如掛失補(bǔ)卡、修改客戶信息）須經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)。授權(quán)流程：1.柜員提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)，說(shuō)明業(yè)務(wù)情況；2.主管審核業(yè)務(wù)憑證、客戶身份信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性；3.審核無(wú)誤后，主管通過(guò)授權(quán)終端輸入密碼或指紋授權(quán)；4.柜員繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，記錄授權(quán)信息（如授權(quán)人、授權(quán)時(shí)間）。風(fēng)險(xiǎn)提示：嚴(yán)禁“先辦理后授權(quán)”“虛假授權(quán)”，授權(quán)記錄須留存?zhèn)洳椤?.3崗后收尾：日清日結(jié)現(xiàn)金核對(duì)：下班前，柜員須清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，與系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)金余額核對(duì)一致，填寫(xiě)《現(xiàn)金日記賬》。憑證核對(duì)：核對(duì)當(dāng)日辦理的業(yè)務(wù)憑證，與系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)記錄一致，填寫(xiě)《憑證匯總表》。設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉業(yè)務(wù)系統(tǒng)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，鎖好保險(xiǎn)柜（保險(xiǎn)柜密碼須定期更換）。物品保管：將現(xiàn)金、憑證、印章、U盾等物品放入保險(xiǎn)柜，鑰匙隨身攜帶或交主管保管。3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控3.1大額交易與可疑交易：反洗錢(qián)要求大額交易識(shí)別：根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》，大額交易包括：?jiǎn)喂P或累計(jì)超過(guò)5萬(wàn)元的現(xiàn)金收付；單筆或累計(jì)超過(guò)20萬(wàn)元的轉(zhuǎn)賬收付（境內(nèi)）；單筆或累計(jì)超過(guò)10萬(wàn)美元的轉(zhuǎn)賬收付（境外）。操作要求：1.柜員識(shí)別大額交易后，須及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)登記《大額交易報(bào)告表》；2.主管審核后，提交反洗錢(qián)部門(mén)；3.反洗錢(qián)部門(mén)按規(guī)定向人民銀行報(bào)告?？梢山灰鬃R(shí)別：發(fā)現(xiàn)可疑交易（如頻繁轉(zhuǎn)賬、資金流向異常、客戶身份與業(yè)務(wù)不符），須及時(shí)報(bào)告反洗錢(qián)部門(mén)，填寫(xiě)《可疑交易報(bào)告表》。3.2掛失與補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)：防止冒名頂替掛失業(yè)務(wù)：身份核實(shí)：客戶辦理掛失（密碼掛失、卡片掛失）時(shí)，須核對(duì)客戶身份證、手機(jī)號(hào)、賬戶信息（如卡號(hào)、余額）；流程規(guī)范：掛失須本人辦理（特殊情況可委托他人，但須提供公證的授權(quán)委托書(shū)）；風(fēng)險(xiǎn)提示：掛失后，須凍結(jié)賬戶，防止資金被盜。補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)：補(bǔ)卡須本人辦理，核對(duì)身份證與原卡信息；換卡時(shí)，須收回原卡，銷(xiāo)毀處理（如剪角）。3.3電子銀行簽約與變更：防范網(wǎng)絡(luò)欺詐簽約流程：1.客戶辦理電子銀行（網(wǎng)銀、手機(jī)銀行）簽約時(shí)，須核對(duì)身份證、手機(jī)號(hào)、賬戶信息；2.要求客戶設(shè)置復(fù)雜密碼（如字母+數(shù)字+符號(hào)），提示客戶不要泄露密碼；3.向客戶告知電子銀行風(fēng)險(xiǎn)（如釣魚(yú)網(wǎng)站、詐騙短信），簽署《電子銀行服務(wù)協(xié)議》。變更流程：1.客戶變更電子銀行信息（如手機(jī)號(hào)、密碼）時(shí)，須核對(duì)身份信息；2.密碼重置須本人辦理，通過(guò)短信驗(yàn)證或人臉識(shí)別確認(rèn)。3.4代理業(yè)務(wù)：明確責(zé)任劃分代理人資格：代理人須年滿18周歲，具有完全民事行為能力；授權(quán)委托書(shū)：代理開(kāi)戶、掛失等業(yè)務(wù)時(shí)，須提供公證的授權(quán)委托書(shū)或銀行認(rèn)可的格式；責(zé)任劃分：柜員須審核代理人的資格與授權(quán)委托書(shū)的真實(shí)性，否則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.系統(tǒng)與數(shù)據(jù)安全管控4.1系統(tǒng)操作規(guī)范賬號(hào)管理：柜員賬號(hào)須專(zhuān)人專(zhuān)用，嚴(yán)禁借用、轉(zhuǎn)讓?zhuān)浑x職時(shí)須及時(shí)注銷(xiāo)賬號(hào)。權(quán)限控制：柜員權(quán)限須與崗位職責(zé)一致，嚴(yán)禁越權(quán)操作（如柜員不能修改客戶信息）。操作日志：系統(tǒng)須記錄柜員的操作日志（如登錄時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)、授權(quán)信息），日志須留存6個(gè)月以上。4.2數(shù)據(jù)保密要求客戶信息保護(hù)：柜員不得泄露客戶的賬號(hào)、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、交易記錄等信息；不得將客戶信息用于非業(yè)務(wù)用途。數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限：后臺(tái)人員訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)須經(jīng)授權(quán)，訪問(wèn)記錄須留存。泄露追責(zé)：泄露客戶信息的，按《商業(yè)銀行法》《個(gè)人信息保護(hù)法》追究法律責(zé)任。4.3設(shè)備與介質(zhì)安全設(shè)備鎖屏：柜員離開(kāi)座位時(shí)，須鎖定業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電腦，防止他人操作。U盾保管：U盾須隨身攜帶，嚴(yán)禁放在桌面或借給他人；丟失時(shí)須及時(shí)上報(bào)。介質(zhì)銷(xiāo)毀：報(bào)廢的U盤(pán)、硬盤(pán)等介質(zhì)須粉碎處理，防止數(shù)據(jù)泄露。5.應(yīng)急處理機(jī)制5.1現(xiàn)金長(zhǎng)短款處理發(fā)現(xiàn)：下班前核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款；查找：檢查當(dāng)日辦理的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，是否點(diǎn)錯(cuò)、漏收、多付；登記：填寫(xiě)《現(xiàn)金長(zhǎng)短款臺(tái)賬》，記錄長(zhǎng)短款金額、原因、處理情況；上報(bào)：及時(shí)上報(bào)主管，長(zhǎng)款須在3日內(nèi)退還客戶，短款須按規(guī)定賠償。5.2客戶投訴處理傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)客戶投訴，不要打斷；記錄：記錄投訴內(nèi)容（如客戶姓名、手機(jī)號(hào)、投訴事項(xiàng)、時(shí)間）；解決：及時(shí)解決投訴（如長(zhǎng)款退還、更正錯(cuò)誤交易），無(wú)法解決的上報(bào)上級(jí)部門(mén)；反饋：處理后，向客戶反饋結(jié)果，爭(zhēng)取客戶理解。5.3系統(tǒng)故障處理安撫：向客戶說(shuō)明系統(tǒng)故障情況，安撫客戶情緒；聯(lián)系：聯(lián)系運(yùn)維部門(mén)，報(bào)告故障情況；登記：填寫(xiě)《系統(tǒng)故障臺(tái)賬》，記錄故障時(shí)間、影響業(yè)務(wù)、處理情況；恢復(fù)：系統(tǒng)恢復(fù)后，及時(shí)辦理客戶業(yè)務(wù)，向客戶道歉。5.4外部欺詐事件處理止損：發(fā)現(xiàn)外部欺詐（如詐騙轉(zhuǎn)賬），立即凍結(jié)客戶賬戶，防止資金流出；報(bào)案：向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，提供客戶信息、交易記錄等證據(jù)；配合調(diào)查：配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查，提供相關(guān)資料。6.監(jiān)督與考核6.1監(jiān)督機(jī)制日常檢查：主管每日檢查柜員的操作流程、現(xiàn)金核對(duì)、憑證處理情況；專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)：內(nèi)部審計(jì)部門(mén)每季度開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，檢查風(fēng)險(xiǎn)管控情況；監(jiān)控核查：安保部門(mén)每月查看監(jiān)控錄像，檢查柜員操作是否規(guī)范（如是否唱收唱付、是否核對(duì)客戶身份）。6.2考核辦法指標(biāo)設(shè)置：將風(fēng)險(xiǎn)管控情況納入績(jī)效考核，指標(biāo)包括：客戶身份識(shí)別準(zhǔn)確率（10%）；大額交易上報(bào)率（15%）；違規(guī)操作次數(shù)（20%）；客戶投訴率（15%）。獎(jiǎng)懲措施：優(yōu)秀：績(jī)效考核前10%的柜員，給予獎(jiǎng)金或晉升機(jī)會(huì)；合格：績(jī)效考核60-90分的柜員，正常發(fā)放工資；不合格：績(jī)效考核低于60分的柜員，給予罰款、通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同。責(zé)任追究：因違規(guī)操作造成銀行或客戶損失的，須賠償損失；構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任。7.附則