醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解流程一、內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解概述（一）定義與法律依據(jù)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解，是指醫(yī)療機構(gòu)依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》（以下簡稱《條例》）等規(guī)定，通過內(nèi)部設(shè)立的調(diào)解組織或指定人員，主持醫(yī)患雙方自愿協(xié)商，解決醫(yī)療爭議的非訴訟糾紛解決方式。其核心是“自愿、中立、合法、高效”，旨在快速化解矛盾，維護醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定，降低司法訴累。根據(jù)《條例》第二十二條：“發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以通過下列途徑解決：（一）雙方自愿協(xié)商；（二）申請人民調(diào)解；（三）申請行政調(diào)解；（四）向人民法院提起訴訟；（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑?！逼渲?，“雙方自愿協(xié)商”即包含醫(yī)院內(nèi)部調(diào)解，是醫(yī)療糾紛解決的“第一道防線”。（二）適用范圍與排除情形適用范圍：1.因醫(yī)療行為引發(fā)的人身損害賠償爭議（如術(shù)后感染、診斷錯誤等）；2.因醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、溝通不暢引發(fā)的非人身損害爭議（如預(yù)約流程糾紛、病歷復(fù)印爭議等）；3.醫(yī)患雙方對爭議事實無重大分歧，且愿意通過協(xié)商解決的案件。排除情形：1.涉嫌醫(yī)療事故罪或其他刑事犯罪的（如非法行醫(yī)、故意傷人）；2.已向人民法院提起訴訟或向行政部門申請行政調(diào)解的；3.一方當(dāng)事人明確拒絕調(diào)解的；4.爭議金額巨大（如超過醫(yī)院年度調(diào)解基金額度）或社會影響惡劣的（如媒體廣泛報道）。二、調(diào)解前置準(zhǔn)備流程（一）糾紛受理1.受理渠道：現(xiàn)場受理：患者或家屬到醫(yī)院投訴管理部門（如醫(yī)患關(guān)系辦公室）提交書面投訴；電話受理：通過醫(yī)院公開的投訴電話登記糾紛信息；線上受理：通過醫(yī)院官網(wǎng)、APP等渠道提交投訴。2.受理條件：投訴人需提供身份證明（如身份證、戶口本）；需明確被投訴科室及醫(yī)務(wù)人員；需描述糾紛事實（如診療時間、具體行為、損害后果）；需提出具體訴求（如賠償金額、道歉方式）。3.受理期限：醫(yī)院應(yīng)在收到投訴后5個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并書面通知投訴人。對不符合受理條件的，應(yīng)說明理由（如不屬于醫(yī)療糾紛、已進入訴訟程序）。（二）初步調(diào)查與證據(jù)固定受理后，醫(yī)院需成立調(diào)查小組（由醫(yī)療質(zhì)量管理部門、被投訴科室、法律顧問組成），開展以下工作：1.收集病歷資料：調(diào)取住院/門診病歷（包括主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查、診斷、治療方案、知情同意書等）；收集護理記錄、手術(shù)記錄、麻醉記錄、病理報告等原始資料；復(fù)制患者提供的外部檢查報告（如外院CT、MRI）。2.詢問當(dāng)事人：向被投訴醫(yī)務(wù)人員了解診療經(jīng)過（需制作書面筆錄，由本人簽字確認(rèn)）；向患者或家屬核實糾紛事實（需注意語氣平和，避免激化矛盾）。3.專家評估：對涉及醫(yī)療技術(shù)的爭議（如手術(shù)是否符合規(guī)范），需邀請第三方專家（如院外同行、醫(yī)學(xué)會專家）進行評估，出具《醫(yī)療技術(shù)評估意見》；評估內(nèi)容包括：醫(yī)療行為是否符合診療規(guī)范、是否存在過錯、過錯與損害后果之間是否有因果關(guān)系、損害后果的程度。4.固定其他證據(jù)：收集醫(yī)患溝通記錄（如談話錄音、短信、微信聊天記錄）；保存現(xiàn)場實物（如輸液瓶、藥品包裝）；調(diào)取監(jiān)控錄像（如診室、病房、手術(shù)室的監(jiān)控）。（三）調(diào)解員選定與回避1.調(diào)解員資質(zhì)：具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識（如副主任醫(yī)師以上職稱）；具備法律知識（如律師、法務(wù)）；具備調(diào)解經(jīng)驗（如參加過醫(yī)療糾紛調(diào)解培訓(xùn)）；無利益沖突（如與被投訴科室或患者有親屬關(guān)系）。2.調(diào)解小組組成：通常由3-5人組成，包括：組長：由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室主任擔(dān)任（負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)解工作）；醫(yī)療專家：由院外或非被投訴科室的專家擔(dān)任（負(fù)責(zé)解釋醫(yī)療技術(shù)問題）；法律專家：由醫(yī)院法律顧問擔(dān)任（負(fù)責(zé)解釋法律規(guī)定）；記錄員：由醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員擔(dān)任（負(fù)責(zé)制作調(diào)解筆錄）。3.回避制度：調(diào)解員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：是糾紛當(dāng)事人或其近親屬；與糾紛有利害關(guān)系（如涉及本人負(fù)責(zé)的項目）；與糾紛當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響公正調(diào)解的（如朋友、同事）。當(dāng)事人有權(quán)申請調(diào)解員回避，醫(yī)院應(yīng)在3個工作日內(nèi)作出是否回避的決定。三、具體調(diào)解實施步驟（一）啟動調(diào)解1.通知雙方：醫(yī)院應(yīng)在初步調(diào)查完成后10個工作日內(nèi)，向醫(yī)患雙方發(fā)出《調(diào)解通知書》，明確調(diào)解時間、地點、調(diào)解員名單及需攜帶的材料（如身份證、病歷、醫(yī)療費發(fā)票）。2.材料準(zhǔn)備：醫(yī)院需準(zhǔn)備：《調(diào)查筆錄》《醫(yī)療技術(shù)評估意見》《病歷復(fù)印件》《法律法規(guī)依據(jù)》（如《民法典》《醫(yī)療事故處理條例》）；患者需準(zhǔn)備：身份證明、醫(yī)療費發(fā)票、護理費發(fā)票、誤工費證明（如單位工資條、誤工證明）、損害后果證明（如傷殘鑒定報告、死亡證明）。（二）首次調(diào)解會議1.開場白：調(diào)解員應(yīng)首先介紹自己及雙方當(dāng)事人的身份，說明調(diào)解的原則（自愿、中立、保密、合法），強調(diào)“調(diào)解結(jié)果需雙方自愿達成，不得強迫”，并告知雙方的權(quán)利（如申請回避、拒絕調(diào)解）和義務(wù)（如如實陳述、遵守紀(jì)律）。2.雙方陳述：患者或家屬先陳述糾紛事實及訴求（如“2023年10月1日，我在骨科接受手術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)感染，要求賠償醫(yī)療費、誤工費共計5萬元”）；醫(yī)院方陳述診療經(jīng)過及抗辯理由（如“手術(shù)符合規(guī)范，感染是術(shù)后常見并發(fā)癥，已盡到告知義務(wù)”）；調(diào)解員需認(rèn)真傾聽，記錄關(guān)鍵信息（如時間、地點、行為、后果、訴求），避免打斷雙方。3.梳理爭議焦點：調(diào)解員根據(jù)雙方陳述及證據(jù)，歸納爭議焦點（如“醫(yī)療行為是否存在過錯？”“過錯與損害后果是否有因果關(guān)系？”“賠償金額是否合理？”），并征求雙方意見（如“雙方是否認(rèn)可這些焦點？”）。若有異議，需進一步核實事實。（三）協(xié)商談判1.引導(dǎo)溝通：先解決事實問題（如“手術(shù)記錄顯示，醫(yī)生已告知術(shù)后感染風(fēng)險，患者簽字確認(rèn)”）；再解決責(zé)任問題（如“專家評估意見認(rèn)為，醫(yī)院在術(shù)后護理中存在疏漏，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任”）；最后解決賠償問題（如“根據(jù)《民法典》第一千二百一十八條，醫(yī)療損害賠償包括醫(yī)療費、誤工費、護理費等，結(jié)合責(zé)任比例，建議賠償3萬元”）。2.技巧運用：背靠背調(diào)解：若雙方情緒激動，可分開溝通（如先與患者談，再與醫(yī)院談），了解真實訴求；專家解釋：對涉及醫(yī)療技術(shù)的爭議，可請專家用通俗語言解釋（如“術(shù)后感染的發(fā)生率為5%-10%，屬于可預(yù)見但無法完全避免的并發(fā)癥”）；案例參考：用類似案例的調(diào)解結(jié)果引導(dǎo)雙方（如“去年類似案件，醫(yī)院承擔(dān)次要責(zé)任，賠償4萬元”）。3.控制節(jié)奏：若雙方分歧較大，可暫停調(diào)解（如“今天先到這里，雙方回去考慮一下，下周再談”）；若一方態(tài)度強硬，可提醒其法律后果（如“若進入訴訟，可能需要更長時間，且判決結(jié)果不一定比調(diào)解好”）。（四）達成協(xié)議1.協(xié)議內(nèi)容：調(diào)解協(xié)議需明確、具體，包括以下內(nèi)容：雙方當(dāng)事人的基本信息（姓名、性別、年齡、身份證號、聯(lián)系方式、醫(yī)院名稱、法定代表人）；糾紛事實（診療經(jīng)過、損害后果）；調(diào)解結(jié)果（如醫(yī)院向患者賠償人民幣X元，向患者道歉）；履行方式（如一次性支付、分期支付，支付時間、賬戶）；違約責(zé)任（如一方不履行，需承擔(dān)違約金X元）；爭議解決方式（如協(xié)商不成，向法院起訴或申請仲裁）；保密條款（如雙方不得向第三方透露調(diào)解內(nèi)容）。2.協(xié)議簽署：雙方當(dāng)事人需親自簽字（或蓋章）；調(diào)解員需簽字；醫(yī)院需加蓋公章；需注明調(diào)解日期。3.協(xié)議效力：根據(jù)《民法典》第一百四十三條，調(diào)解協(xié)議若符合以下條件，具有法律約束力：雙方自愿達成；內(nèi)容不違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定；不違背公序良俗。若一方不履行協(xié)議，另一方可以向法院申請強制執(zhí)行（需提供調(diào)解協(xié)議及身份證明）。（五）終止調(diào)解若出現(xiàn)以下情形，調(diào)解終止：1.雙方達成協(xié)議并簽署；2.一方明確拒絕繼續(xù)調(diào)解；3.調(diào)解期限屆滿（《條例》規(guī)定，調(diào)解期限為30日，特殊情況可延長15日）；4.出現(xiàn)無法繼續(xù)調(diào)解的情形（如一方當(dāng)事人死亡、喪失民事行為能力）。終止調(diào)解后，醫(yī)院應(yīng)書面通知雙方，并告知其他解決途徑（如申請人民調(diào)解、提起訴訟）。四、調(diào)解關(guān)鍵要點與風(fēng)險防控（一）堅持中立性調(diào)解員需保持中立，不得偏袒醫(yī)院或患者。例如：不得為醫(yī)院開脫責(zé)任（如“醫(yī)院沒有過錯，是患者自己體質(zhì)問題”）；不得強迫患者接受不合理條件（如“只能賠償1萬元，否則就走訴訟”）。（二）保障自愿性調(diào)解需雙方自愿，不得強迫。例如：不得威脅患者（如“不接受調(diào)解，就不給你病歷”）；不得欺騙患者（如“調(diào)解賠償比訴訟多”）。（三）注重保密性調(diào)解過程及內(nèi)容需保密，不得向第三方透露（如媒體、其他患者）。例如：不將患者的病歷資料泄露給無關(guān)人員；不將調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)布在醫(yī)院官網(wǎng)。（四）強化合法性調(diào)解協(xié)議內(nèi)容需符合法律規(guī)定，不得違反強制性規(guī)定（如“禁止患者起訴”“賠償金額低于法定標(biāo)準(zhǔn)”）。例如：賠償金額需符合《民法典》《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定；不得約定“放棄追究醫(yī)院刑事責(zé)任”（如“患者不得舉報醫(yī)生非法行醫(yī)”）。（五）保留證據(jù)調(diào)解過程中需保留以下證據(jù)：《調(diào)解通知書》；《調(diào)解筆錄》（需雙方簽字）；《調(diào)解協(xié)議》（原件）；雙方提供的證據(jù)材料（如病歷、發(fā)票、評估意見）。這些證據(jù)可用于后續(xù)糾紛處理（如一方不履行協(xié)議，需向法院提交）。五、后續(xù)跟進與機制完善（一）協(xié)議履行監(jiān)督1.醫(yī)院需在協(xié)議約定的履行期限屆滿前3個工作日，提醒患者或家屬領(lǐng)取賠償款；2.若患者未按時領(lǐng)取，需書面通知（如快遞、短信）；3.對分期支付的，需定期核對支付情況（如每月核對一次）。（二）糾紛總結(jié)與改進1.每起調(diào)解結(jié)束后，醫(yī)院需撰寫《糾紛總結(jié)報告》，內(nèi)容包括：糾紛原因（如溝通不暢、醫(yī)療過錯、服務(wù)態(tài)度）；處理過程（如調(diào)查、調(diào)解、履行）；改進建議（如加強醫(yī)患溝通培訓(xùn)、完善醫(yī)療質(zhì)量控制、優(yōu)化服務(wù)流程）。2.定期召開糾紛分析會（如每季度一次），通報糾紛情況，討論改進措施；3.將糾紛處理情況納入醫(yī)務(wù)人員績效考核（如對引發(fā)糾紛的醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)、考核）。（三）完善內(nèi)部調(diào)解機制1.設(shè)立調(diào)解基金：用于支付調(diào)解賠償款（需制定基金管理辦法，明確使用范圍、審批流程）；2.建立調(diào)解員隊伍：定期組織培訓(xùn)（如醫(yī)療法規(guī)、調(diào)解技巧），提高調(diào)解員專業(yè)水平；3.優(yōu)化投訴流程：簡化投訴受理手續(xù)（如線上提交投訴），縮短調(diào)查期限（如將初步調(diào)查期限從10個工作日縮短至7個工作日）；4.加強醫(yī)患溝通：在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員需向患者充分告知病情、治療方案、風(fēng)險（如用通俗語言解釋“手術(shù)可能出現(xiàn)的并發(fā)癥”），避免因溝通不暢引發(fā)糾紛。六、結(jié)語醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解是化解醫(yī)患矛盾的重要途徑，其核心是“以患者為中心，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”。通過規(guī)范調(diào)解流程、強化中立性、保障自