DB42Funeralhomeservicespecifi湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I Ⅲ 1 1 1 1 2 4 4 6 7 8 9本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王昌勇、何苗苗、萬詩軍、胡晉、鄧希妍、劉興平、鐘俊、楊紅1殯儀上門服務(wù)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）MZ/T017-2011殯葬服務(wù)術(shù)語MZ/T018-2011殯儀接待服務(wù)MZ/T017-2011中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。4服務(wù)機構(gòu)基本要求4.1機構(gòu)資質(zhì)要求24.2.1人員基本要求4.2.1.1具備高中以上學(xué)歷，具有責(zé)任心，誠4.2.2業(yè)務(wù)能力4.2.2.1熟悉殯葬政策法規(guī)和文明治喪要求，了解殯儀館、公墓等4.2.2.3熟悉當(dāng)?shù)貧浽崃?xí)俗及殯殮業(yè)務(wù)流程，能4.2.2.4尊重宗教信仰，了解殯葬禮儀、宗教殯葬習(xí)俗和用語。4.2.3儀容儀表4.2.3.1工作服干凈整潔，統(tǒng)一穿深色皮鞋，并按要求佩戴工號牌。4.2.3.2女士長發(fā)扎頭花，短發(fā)劉海不遮眉，發(fā)鬢不過耳，化淡妝，統(tǒng)一佩戴絲巾），4.2.3.3男士不留長發(fā)，發(fā)鬢不蓋耳，發(fā)腳不應(yīng)過衣領(lǐng)，面容整潔，不留胡須，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度適4.2.4服務(wù)態(tài)度和用語4.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備4.3.2配備上門服務(wù)專用車，配備靈堂布置物品和部分喪葬用品。5上門服務(wù)流程5.1接聽詢問5.1.2根據(jù)不同的服務(wù)需求，向治喪人了解以下情況：32)告知冷藏棺租用的注意事項，使用場地要求、5.2上門服務(wù)工作準(zhǔn)備2)人員準(zhǔn)備：上門服務(wù)人員、殯儀車司機、禮儀5.3.1上門服務(wù)人員到達(dá)約定地點。如不清楚具體地址5.3.2禮貌問詢，確認(rèn)治喪人身份后，自我介紹，5.3.3神情莊重，進入服務(wù)場所，向逝者（或遺像）行三鞠躬禮。5.3.4向治喪人進一步核實逝者的相關(guān)情況。5.4服務(wù)工作關(guān)部門開取。如遇腐尸、傳染病遺體，按照相45.4.2.1上門服務(wù)人員征詢治喪人同意后，進行洽談預(yù)約服務(wù)。5.4.2.2查看逝者身份證或戶口簿，查驗死亡證明等相關(guān)證件，填5.4.2.3介紹出殯和火化服務(wù)流程，根據(jù)治喪人要求，提供合理化建議，商定服務(wù)項目，介紹服務(wù)收5.4.3冷藏棺對外租用服務(wù)5.4.3.1檢查冷藏棺租用場所是否符合文明治喪要求，確認(rèn)后將冷藏棺放到指定位置，檢查供電電壓為220V，插上電源，啟動十分鐘進行制冷。冷藏棺5.4.3.2查看遺體情況，建議逝者家屬對遺體進行防腐處理，如治喪人不同意，應(yīng)在冷藏棺租用協(xié)議），5.4.4靈堂布置服務(wù)5.4.4.1在家中治喪的，與治喪人洽談靈堂布置方案，商定后請逝者家屬簽字確認(rèn)。5.4.4.2根據(jù)商定的靈堂布置方案通知相應(yīng)服務(wù)人員到場布置，準(zhǔn)備好逝者家屬預(yù)定的喪葬用品及守5.4.4.3告知治喪人守靈注意事項，保5.5后續(xù)服務(wù)5.5.1告知治喪人冷藏棺使用的注意事5.5.4建立定時回訪制度，跟蹤業(yè)務(wù)的辦理情況，在守靈期間每天電話回訪，如有冷藏棺租用的，應(yīng)6.1服務(wù)價格公開透明，如實介紹服務(wù)項目，不應(yīng)強售、搭售喪葬用6.2根據(jù)服務(wù)對象的實際情況推薦個性化服務(wù)、適當(dāng)?shù)姆?wù)項目，對符合減免政策的為其辦理減免事6.4制定服務(wù)過程中的靈堂停電、人身意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。定期進行應(yīng)急演練，且留有57.1.3在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查，及時處理a)發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表（見附錄D）；7.3.2分析產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，制7.3.3對服務(wù)評價結(jié)果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象潛在需求，持續(xù)改進上門服務(wù)678乙方殯儀服務(wù)單位）殯儀館服務(wù)員與治喪人在平等、自愿、公平、誠信的基礎(chǔ)上協(xié)商一致達(dá)成如下協(xié)議：2、向治喪人詳細(xì)說明冷藏棺使用范圍和方法，告3、為確保冷藏棺壓縮機正常工作，冷藏棺放置場所溫度較高時，要求甲方在冷藏棺一側(cè)放置電風(fēng)4、冷藏棺在使用期內(nèi)如不制冷或發(fā)生機械故障，甲方告知乙方后，乙方要及時處1、甲方應(yīng)配合乙方仔細(xì)檢查冷藏棺，詳細(xì)2、為確保冷藏棺壓縮機正常工作，冷藏棺放置場所溫度較高時，應(yīng)按乙方要求在冷藏棺一側(cè)放置身份證號碼：首先感謝您對我們殯儀上門服務(wù)工作的支持配合，為了提升殯葬服務(wù)質(zhì)量，懇請您對7、殯儀