酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)專業(yè)規(guī)范與實用執(zhí)行手冊前言餐飲服務(wù)是酒店品牌形象的核心載體之一，其質(zhì)量直接影響客人的入住體驗與復(fù)購意愿。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程不僅能提升服務(wù)效率、減少失誤，更能通過一致性的細(xì)節(jié)傳遞酒店的專業(yè)度與溫度。本指導(dǎo)手冊基于“以客為中心”的服務(wù)理念，涵蓋從餐前準(zhǔn)備到餐后收尾的全流程標(biāo)準(zhǔn)操作，旨在為餐飲員工提供清晰、可執(zhí)行的行為準(zhǔn)則，助力打造“賓至如歸”的服務(wù)體驗。一、餐前準(zhǔn)備：基礎(chǔ)保障，細(xì)節(jié)致勝餐前準(zhǔn)備是服務(wù)的“隱形戰(zhàn)場”，直接決定后續(xù)服務(wù)的流暢性。需提前30分鐘完成以下工作：（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔衛(wèi)生桌面：用消毒抹布擦拭，確保無污漬、水漬，桌面光亮；地面：清掃并拖拭，重點清理角落與餐位間隙，避免積水或雜物；餐具：檢查所有餐具（餐盤、餐刀、餐叉、勺子、杯子等），確保無破損、無指紋、無異味，如有污漬需重新清洗消毒；綠植/裝飾：整理桌面綠植，擦拭裝飾擺件（如相框、燭臺），保持整潔美觀。2.擺臺標(biāo)準(zhǔn)（以中式圓桌為例）餐盤：放置于客人正前方，距離桌邊約1厘米，餐盤中心與椅子中心對齊；餐刀/叉：餐刀置于餐盤右側(cè)（刀刃朝左），餐叉置于餐盤左側(cè)（齒尖朝上），二者間距與餐盤直徑一致；勺子：湯勺置于餐刀右側(cè)（勺柄朝右），甜品勺置于湯勺右側(cè)（或根據(jù)菜單調(diào)整）；口布：折成三角形/長方形，置于餐盤中央，尖端朝向客人；飲品杯：水杯（或紅酒杯）置于餐刀正上方，距離餐盤約2厘米，杯柄朝右；調(diào)料：醋瓶、醬油瓶、辣椒罐等調(diào)料盒統(tǒng)一擺放于餐桌中央，標(biāo)簽朝向客人。（二）物品準(zhǔn)備1.餐具與耗材：備足干凈餐具（按當(dāng)日預(yù)訂人數(shù)的120%準(zhǔn)備）、口布、紙巾、牙簽、一次性手套（如需）；2.飲品與調(diào)料：提前冰鎮(zhèn)或加熱飲品（如紅酒、紅茶），檢查調(diào)料瓶是否充足（如醬油、醋、鹽），確保瓶蓋無松動；3.菜單與工具：整理菜單（確保無破損、無污漬，當(dāng)日specials標(biāo)注清晰）、筆、訂單本、開瓶器、醒酒器等工具；4.應(yīng)急物品：準(zhǔn)備創(chuàng)可貼、紙巾、蠟燭（停電備用）、雨傘（雨天備用）等物品，放置于服務(wù)臺便于取用。（三）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表制服：整潔無褶皺，紐扣齊全，佩戴工牌（置于左胸口）；個人衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊（男性短發(fā)，女性盤發(fā)），面部清潔（無胡須、淡妝），手部無污漬、指甲修剪整齊（長度不超過指尖）；配飾：避免佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈），可戴一枚簡單戒指。2.崗前培訓(xùn)熟悉當(dāng)日菜單：重點掌握specials（特色菜）、推薦菜的食材、做法與口味（如“今日specials是香煎三文魚，配蘆筍與土豆泥，選用挪威進(jìn)口三文魚，煎至七分熟”）；確認(rèn)客情：了解當(dāng)日預(yù)訂信息（如團(tuán)隊客、VIP客、兒童客），提前準(zhǔn)備針對性服務(wù)（如兒童座椅、嬰兒餐具、無糖飲品）；復(fù)習(xí)流程：回顧迎客、點餐、上菜等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動作，強(qiáng)調(diào)“微笑、主動、耐心”的服務(wù)原則。二、迎客服務(wù)：第一印象，溫暖開場迎客是與客人的第一次互動，需通過熱情、專業(yè)的禮儀快速建立好感。（一）迎接禮儀1.站位：員工需在餐廳門口兩側(cè)站立（距門約1米），保持站姿端正（雙腳并攏或分開與肩同寬，雙手交叉置于腹前）；2.問候：客人到達(dá)時，主動微笑問候，聲音清晰親切（音量以客人能聽清為宜）：常規(guī)：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問幾位用餐？”VIP/熟客：“XX先生/女士，歡迎回來！今天還是坐靠窗的位置嗎？”3.回應(yīng)需求：根據(jù)客人回答引導(dǎo)入席（如“這邊請，靠窗的位置已經(jīng)為您預(yù)留好了”），避免讓客人等待超過10秒。（二）引領(lǐng)入席1.手勢：用右手（或雙手）做“請”的姿勢（手掌展開，指尖朝上，指向餐廳內(nèi)部），避免用單指指向；2.步伐：走在客人左前方約1米處，步伐與客人保持一致（避免走太快或太慢），轉(zhuǎn)彎時提前提醒（如“前方有臺階，請小心”）；3.拉椅讓座：到達(dá)餐位后，主動為客人拉椅子（女士、老人、兒童優(yōu)先）：動作：雙手扶住椅子靠背，輕輕向后拉開（距離桌邊約30厘米），待客人坐下后，緩慢將椅子推回（至客人小腿處）；語言：“女士，請坐！”“小朋友，小心椅子哦！”（三）遞菜單與飲品推薦1.遞菜單：待客人坐下后，雙手捧著菜單（封面朝向客人），打開至第一頁，輕輕放在客人面前（距離桌邊約10厘米）；語言：“這是我們的菜單，請您慢慢看，有需要可以隨時叫我?！?.飲品推薦：根據(jù)客人需求主動推薦（避免過度推銷）：常規(guī)：“請問需要來點什么飲品？我們有現(xiàn)磨咖啡、紅茶、果茶，還有今日推薦的鮮榨西瓜汁。”針對性：“小朋友可以試試我們的兒童飲品，比如草莓奶昔，不含添加劑；老人的話，熱姜茶比較驅(qū)寒。”三、餐中服務(wù)：核心環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)把控餐中服務(wù)是客人體驗的“關(guān)鍵戰(zhàn)場”，需通過主動觀察、及時響應(yīng)滿足客人需求，同時確保服務(wù)流程的規(guī)范性。（一）點餐服務(wù)：溝通技巧，精準(zhǔn)記錄1.主動介紹：待客人瀏覽菜單約2分鐘后，主動詢問（避免催促）：“請問需要我為您介紹一下今天的specials嗎？”“我們的招牌菜是紅燒肉，選用散養(yǎng)土豬肉，慢燉2小時，肥而不膩，您要不要試試？”2.詢問忌口：必須確認(rèn)客人的dietaryrestrictions（避免失誤）：“請問您有什么忌口嗎？比如過敏的食材（如花生、海鮮），或者不吃辣、不吃糖？”“小朋友的餐食需要煮軟一點嗎？”3.精準(zhǔn)記錄：用訂單本（或電子設(shè)備）記錄客人需求，確保信息準(zhǔn)確：例：“先生（1號桌）：清蒸鱸魚（少鹽、多蔥）、米飯（一碗）；女士：紅燒肉（加辣）、涼拌黃瓜（少蒜）；小朋友：番茄雞蛋面（煮軟、不加辣椒）?！?.重復(fù)確認(rèn)：記錄完成后，向客人重復(fù)訂單（避免漏單、錯單）：“先生，我再跟您確認(rèn)一下：您點的是清蒸鱸魚（少鹽、多蔥），女士點的是紅燒肉（加辣），小朋友點的是番茄雞蛋面（煮軟），對嗎？”（二）上菜服務(wù)：順序規(guī)范，細(xì)節(jié)貼心1.上菜順序：遵循“冷菜→熱菜→湯→主食→甜品”的原則（中式餐），西餐則遵循“前菜→湯→主菜→甜品”；特殊情況：如客人有急事，可根據(jù)客人要求調(diào)整順序（需提前與廚房溝通）。2.上菜姿勢：動作：從客人右側(cè)上菜（避免從左側(cè)或背后），用右手端菜（左手扶著菜盤底部），避免碰到客人；語言：每上一道菜，需報菜名（清晰、親切）：“這是您點的清蒸鱸魚，請慢用！”“小朋友的番茄雞蛋面來了，小心燙哦！”3.調(diào)整菜品位置：將主菜（如清蒸鱸魚、紅燒肉）放在客人正前方，副菜（如涼拌黃瓜、炒時蔬）放在兩側(cè)，湯品放在客人右手邊（便于取用）。（三）席間服務(wù)：主動巡臺，及時響應(yīng)1.巡臺頻率：每10-15分鐘巡臺一次（避免過度打擾），重點觀察以下情況：飲品：客人的杯子是否為空（如咖啡、茶），需及時添滿（添茶時，茶壺嘴朝向自己，避免碰到客人）；骨碟：客人的骨碟是否有殘渣（如超過1/3），需及時更換（動作：用干凈的骨碟從客人右側(cè)覆蓋舊骨碟，輕輕拿起，避免發(fā)出聲響）；需求：客人是否有揮手、皺眉、尋找服務(wù)員等動作（如客人看了看服務(wù)員方向，需立即過去詢問：“請問有什么需要幫忙的嗎？”）。2.處理客人要求：加菜/換菜：及時回應(yīng)（“好的，我馬上幫您處理”），并告知廚房（如換菜需說明原因：“1號桌女士的紅燒肉要加辣，麻煩重新做一份”）；催菜：如客人等待超過20分鐘，需向客人道歉（“非常抱歉，您的菜馬上就來，我去廚房幫您催一下”），并及時跟進(jìn)；突發(fā)情況：如菜里有異物（如頭發(fā)、蟲子），需立即道歉（“非常抱歉，這是我們的失誤”），并主動提出解決方案（“我馬上幫您換一份，或者給您免單，您看可以嗎？”），避免與客人爭論。（四）特殊客群服務(wù)：針對性關(guān)懷1.兒童：提供兒童座椅、兒童餐具（如塑料碗、勺子）、兒童菜單（如卡通造型的餐食），主動詢問：“小朋友要不要喝牛奶？我們有熱牛奶和冷牛奶。”2.老人：主動幫忙夾菜（“爺爺，這道菜比較軟，我?guī)湍鷬A一點”）、調(diào)整椅子高度（“奶奶，椅子要不要再往前推一點？”），避免推薦過于辛辣或堅硬的食物。3.VIP客：提前了解客人喜好（如“張總喜歡喝普洱，要溫的”），主動提供個性化服務(wù)（如“張總，您的普洱已經(jīng)泡好了，溫的，放在您面前”），并全程關(guān)注客人需求（如“張總，需要加茶嗎？”）。四、餐后收尾：完美閉環(huán)，細(xì)節(jié)延續(xù)餐后收尾是服務(wù)的“最后一公里”，需通過禮貌送客、規(guī)范清理讓客人留下好印象。（一）結(jié)賬服務(wù)：及時準(zhǔn)確，避免疏漏1.時機(jī)：待客人吃完（放下筷子、交談片刻）后，主動詢問（避免客人等待）：“請問現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”2.提供賬單：雙手將賬單遞給客人（賬單正面朝向客人），并說明金額：“這是您的賬單，總共是288元，請您核對一下?！?.結(jié)賬方式：主動告知客人可選擇的結(jié)賬方式（“您可以用現(xiàn)金、刷卡、微信或支付寶支付”），并協(xié)助客人完成支付（如刷卡需提醒客人輸入密碼，手機(jī)支付需確認(rèn)到賬）。（二）送客禮儀：溫暖告別，期待復(fù)購1.起身相送：客人起身時，主動為客人拉椅子（“先生，請慢走！”），并幫客人拿物品（如外套、行李）：動作：雙手接過客人的外套，輕輕搭在客人手臂上（“先生，您的外套”）；語言：“小朋友，你的玩具別忘了帶哦！”2.告別語：送客人至餐廳門口，微笑告別：常規(guī)：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”VIP/熟客：“XX先生/女士，期待您下次再來，祝您今天過得愉快！”3.提醒物品：務(wù)必提醒客人帶好隨身物品（如手機(jī)、錢包、鑰匙）：“先生，您的手機(jī)放在桌子上了，別忘了拿！”（三）清理臺面：規(guī)范流程，提高效率1.收餐順序：先收客人用過的餐具（如餐盤、碗、杯子），再收調(diào)料瓶、菜單，最后擦桌子；2.擦桌子：用消毒抹布（分干濕兩塊）擦拭，先擦桌面（從左到右），再擦桌邊（避免遺漏污漬）；3.整理椅子：將椅子推回原位（對齊桌邊），保持餐位整潔；4.分類擺放：將餐具分類放入餐車（如碗、盤子、杯子分開），送到洗碗間（避免破損）。五、特殊情況處理：應(yīng)急響應(yīng)，化危為機(jī)（一）客人投訴：傾聽道歉，解決問題1.處理流程：第一步：立即響應(yīng)（“先生，對不起，我馬上過來”），避免讓客人等待超過1分鐘；第二步：傾聽訴求（“您能告訴我具體情況嗎？我會盡力幫您解決”），不要打斷客人；第三步：真誠道歉（“非常抱歉，給您帶來了不便，這是我們的錯”）；第四步：解決問題（根據(jù)投訴類型提出解決方案）：例1（菜涼了）：“我馬上幫您把菜加熱一下，或者換一份新的，您看可以嗎？”例2（服務(wù)態(tài)度差）：“非常抱歉，這是我們員工的失誤，我會批評他，同時給您免單作為補(bǔ)償，您看可以嗎？”第五步：跟進(jìn)反饋（“請問這樣處理您滿意嗎？”），確?？腿藵M意。（二）客人醉酒：安撫照顧，安全第一1.處理流程：第一步：停止供酒（“先生，您已經(jīng)喝了很多了，不要再喝了，我?guī)湍贡璋伞保坏诙剑喊矒崆榫w（“先生，您先坐一會兒，休息一下，我?guī)湍脳l熱毛巾”）；第三步：聯(lián)系家人/朋友（“先生，您能告訴我您家人的電話嗎？我?guī)湍?lián)系他們來接您”）；第四步：全程陪伴（避免客人獨自離開，防止發(fā)生意外）。（三）停電/設(shè)備故障：保持冷靜，穩(wěn)定情緒1.處理流程：第一步：保持冷靜（不要驚慌，避免影響客人情緒）；第二步：安撫客人（“非常抱歉，剛才停電了，我們已經(jīng)聯(lián)系了物業(yè)，很快就會恢復(fù)，請您稍等”）；第三步：提供照明（用蠟燭或手電筒照明，避免使用明火）；第四步：跟進(jìn)進(jìn)度（及時告知客人故障處理情況，如“物業(yè)說再過5分鐘就能恢復(fù)供電”）。六、附則：服務(wù)準(zhǔn)則與考核標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)準(zhǔn)則1.微笑服務(wù)：保持自然微笑（避免假笑），讓客人感受到真誠；2.主動服務(wù)：提前預(yù)判客人需求（如客人看了看杯子，就過去添茶）；3.耐心服務(wù)：對客人的問題耐心解答（如客人問菜單上的菜是什么做的，要詳細(xì)說明）；4.尊重客人：尊重客人的選擇（如客人不想點推薦菜，不要強(qiáng)迫），保護(hù)客人隱私（如客人的電話、住址不要泄露）。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.流程執(zhí)行：經(jīng)理不定時抽查（如檢查擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)、迎客是否微笑），不符合要求的員工需重新培訓(xùn)；2.客戶反饋：通過點評網(wǎng)站（如大眾點評）、滿意度問卷收集客人反饋，評分低于4.5分的員工需分析原因并改進(jìn)；3.獎懲措施：獎勵：優(yōu)秀員工給予獎金（如每月評選“服務(wù)之星”，獎勵500元）、晉升機(jī)會