茶樓員工管理制度及守則第一章總則1.1目的為規(guī)范茶樓員工管理，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，保障員工與企業(yè)的共同利益，打造專業(yè)、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于茶樓全體員工（包括全職、兼職及實(shí)習(xí)人員）。1.3基本原則1.以人為本：尊重員工權(quán)益，提供公平發(fā)展機(jī)會(huì)；2.專業(yè)規(guī)范：遵循茶藝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.獎(jiǎng)懲分明：依據(jù)業(yè)績(jī)與行為表現(xiàn)實(shí)施激勵(lì)與約束；4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)分工配合，共同維護(hù)茶樓品牌形象。第二章招聘與培訓(xùn)2.1招聘流程1.需求申報(bào)：各崗位因業(yè)務(wù)需要增員時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向人力資源部提交《招聘申請(qǐng)表》；2.篩選面試：人力資源部通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、初試（綜合素質(zhì)評(píng)估）、復(fù)試（崗位技能測(cè)試）確定候選人；3.背景核查：對(duì)擬錄用人員進(jìn)行工作經(jīng)歷、職業(yè)信用等背景調(diào)查；4.入職辦理：通過(guò)核查者提交相關(guān)資料（身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明、健康證等），簽訂勞動(dòng)合同/實(shí)習(xí)協(xié)議，辦理入職手續(xù)。2.2入職要求1.年齡：18-45周歲，身體健康；2.學(xué)歷：初中及以上（茶藝師需高中及以上）；3.技能：茶藝師需持有國(guó)家職業(yè)資格證（初級(jí)及以上），服務(wù)員需具備基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)；4.素質(zhì)：熱愛(ài)茶藝行業(yè)，具備良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神。2.3培訓(xùn)體系2.3.1崗前培訓(xùn)（入職1周內(nèi)完成）1.企業(yè)文化：茶樓歷史、品牌理念、核心價(jià)值觀；2.制度規(guī)范：本管理制度、考勤規(guī)則、服務(wù)禮儀；3.崗位技能：茶藝師：茶葉知識(shí)（分類、產(chǎn)地、品質(zhì)鑒別）、茶藝表演（功夫茶、蓋碗茶等）、茶點(diǎn)搭配；服務(wù)員：接待流程、點(diǎn)單系統(tǒng)操作、茶品介紹、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；后勤人員：物資管理、設(shè)備操作（飲水機(jī)、消毒柜）、環(huán)境清潔流程。4.考核：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試（占40%）與實(shí)操考核（占60%），合格者方可上崗。2.3.2在崗培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：每月組織1次專項(xiàng)培訓(xùn)（如新品茶品知識(shí)、服務(wù)技巧提升）；2.進(jìn)階培訓(xùn)：針對(duì)優(yōu)秀員工提供茶藝師資格證升級(jí)、管理技能等進(jìn)階課程；3.交叉培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工跨崗位學(xué)習(xí)（如服務(wù)員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)茶藝），提升綜合能力。第三章崗位職責(zé)3.1店長(zhǎng)1.全面負(fù)責(zé)茶樓日常運(yùn)營(yíng)，制定月度/季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并組織實(shí)施；2.管理團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核與晉升，協(xié)調(diào)部門間工作；3.客戶維護(hù)：處理重大客戶投訴，建立VIP客戶檔案，提升客戶忠誠(chéng)度；4.成本控制：監(jiān)控食材、茶葉等物資消耗，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)；5.品牌推廣：配合總部開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)（如茶藝體驗(yàn)課、主題茶會(huì)）。3.2茶藝師1.為客戶提供專業(yè)茶藝服務(wù)（泡茶、奉茶、茶藝表演）；2.解答客戶關(guān)于茶葉、茶藝的咨詢，推薦合適茶品；3.負(fù)責(zé)茶品陳列與庫(kù)存管理，確保茶葉新鮮度；4.參與茶品研發(fā)（如新品調(diào)配、茶點(diǎn)搭配）；5.協(xié)助培訓(xùn)新員工茶藝技能。3.3服務(wù)員1.熱情接待客戶，引導(dǎo)就座，遞上菜單并介紹特色茶品；2.準(zhǔn)確記錄客戶點(diǎn)單，及時(shí)傳遞至后廚/茶藝師；3.負(fù)責(zé)餐位清潔（桌面、茶具、座椅），保持環(huán)境整潔；4.關(guān)注客戶需求（如添水、調(diào)整溫度），提供個(gè)性化服務(wù)；5.協(xié)助結(jié)賬，處理現(xiàn)金/電子支付，核對(duì)賬單準(zhǔn)確性。3.4后勤人員1.負(fù)責(zé)物資采購(gòu)（茶葉、茶點(diǎn)、餐具等），確保質(zhì)量與庫(kù)存充足；2.維護(hù)設(shè)備設(shè)施（飲水機(jī)、空調(diào)、消毒柜），定期檢查與報(bào)修；3.清潔公共區(qū)域（衛(wèi)生間、走廊、樓梯），保持環(huán)境衛(wèi)生；4.處理垃圾回收與分類，遵守環(huán)保規(guī)定；5.協(xié)助搬運(yùn)物資，支持一線崗位工作。第四章服務(wù)規(guī)范4.1儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿工作制服（干凈、平整），佩戴工牌（正面朝上）；2.儀容：頭發(fā)梳理整齊（男士短發(fā)，女士盤發(fā)），面部整潔（女士化淡妝），指甲修剪整齊（無(wú)染色）；3.配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈），可戴簡(jiǎn)單項(xiàng)鏈或手表。4.2行為舉止1.微笑服務(wù)：面對(duì)客戶時(shí)保持自然微笑，眼神溫和；2.用語(yǔ)規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)問(wèn)需要什么”“謝謝”“慢走”），避免使用方言或粗俗語(yǔ)言；3.動(dòng)作得體：行走時(shí)保持端莊，避免奔跑；遞茶時(shí)用雙手，茶杯柄朝向客戶右側(cè)；4.專注服務(wù)：工作時(shí)間內(nèi)禁止玩手機(jī)、聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事；5.尊重客戶：不隨意打斷客戶談話，對(duì)客戶需求及時(shí)響應(yīng)（如“馬上來(lái)”“請(qǐng)稍等”）。4.3服務(wù)流程4.3.1接待環(huán)節(jié)1.客戶進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX茶樓！”；2.引導(dǎo)客戶至合適座位（根據(jù)人數(shù)、偏好選擇靠窗/私密位置）；3.遞上菜單與茶水（如白開(kāi)水或試喝茶），說(shuō)：“這是我們的菜單，請(qǐng)慢慢看，需要幫忙介紹可以隨時(shí)叫我?！?.3.2點(diǎn)單環(huán)節(jié)1.耐心解答客戶疑問(wèn)（如茶品功效、濃度偏好）；2.推薦特色茶品（如當(dāng)季新茶、招牌功夫茶），但不強(qiáng)制推銷；3.重復(fù)訂單確認(rèn)：“您點(diǎn)了一壺普洱熟茶、一份桂花糕，對(duì)嗎？”4.3.3上茶環(huán)節(jié)1.茶藝師泡茶時(shí)，可向客戶介紹茶藝流程（如“現(xiàn)在為您泡的是普洱熟茶，需要經(jīng)過(guò)溫杯、投茶、醒茶、沖泡等步驟”）；2.奉茶時(shí)說(shuō)：“您的茶好了，請(qǐng)慢用?！保?.及時(shí)添水（當(dāng)茶杯剩余1/3時(shí)），說(shuō)：“我?guī)湍睃c(diǎn)水?！?.3.4結(jié)賬環(huán)節(jié)1.客戶要求結(jié)賬時(shí)，及時(shí)遞上賬單：“這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)?！?；2.處理支付時(shí)，確認(rèn)金額無(wú)誤，說(shuō)：“謝謝惠顧，歡迎下次再來(lái)！”；3.送客戶至門口，說(shuō)：“慢走，期待您下次光臨！”4.4客戶投訴處理1.接到投訴時(shí)，立即停止手頭工作，向客戶道歉：“非常抱歉，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)告訴我具體情況。”；2.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、問(wèn)題描述）；3.快速解決問(wèn)題（如更換茶品、調(diào)整服務(wù)），若無(wú)法立即解決，告知客戶處理時(shí)間（如“我會(huì)在10分鐘內(nèi)給您回復(fù)”）；4.處理完畢后，再次向客戶道歉，并詢問(wèn)滿意度：“請(qǐng)問(wèn)這樣處理您滿意嗎？”；5.填寫《客戶投訴記錄表》，提交店長(zhǎng)分析改進(jìn)。第五章考勤與考核5.1考勤管理1.工作時(shí)間：早班9:00-18:00，晚班12:00-21:00（具體以排班表為準(zhǔn)）；2.打卡制度：?jiǎn)T工需通過(guò)指紋/人臉識(shí)別打卡，遲到/早退15分鐘內(nèi)扣減當(dāng)日績(jī)效的10%，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理；3.請(qǐng)假流程：事假：提前1天提交《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；病假：需提供醫(yī)院證明，提前告知部門負(fù)責(zé)人；加班：需提前申請(qǐng)，加班時(shí)間可兌換調(diào)休或補(bǔ)貼（按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行）。5.2績(jī)效考核5.2.1考核指標(biāo)崗位核心指標(biāo)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成率、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性、成本控制率茶藝師茶藝技能評(píng)分、客戶投訴率、茶品推薦成功率、庫(kù)存管理準(zhǔn)確性服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、點(diǎn)單準(zhǔn)確率、客戶回頭率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率后勤人員物資供應(yīng)及時(shí)性、設(shè)備故障率、環(huán)境清潔評(píng)分、團(tuán)隊(duì)協(xié)作度5.2.2考核方式1.日常檢查：店長(zhǎng)/主管每日記錄員工工作表現(xiàn)（如服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生情況）；2.客戶反饋：通過(guò)意見(jiàn)箱、線上評(píng)價(jià)收集客戶對(duì)員工的評(píng)價(jià)；3.季度考核：每季度進(jìn)行一次綜合考核（日常檢查占40%、客戶反饋占30%、技能測(cè)試占30%）；4.結(jié)果應(yīng)用：考核優(yōu)秀者（前20%）給予獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)；考核不合格者（后10%）進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，連續(xù)兩次不合格者解除勞動(dòng)合同。第六章薪酬福利6.1薪酬結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)崗位、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)確定（如茶藝師基本工資高于服務(wù)員）；2.績(jī)效工資：占總薪酬的30%-50%，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放；3.獎(jiǎng)金：包括月度服務(wù)之星獎(jiǎng)金、季度業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金、年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金；4.補(bǔ)貼：餐補(bǔ)、交通補(bǔ)貼（根據(jù)崗位需求發(fā)放）。6.2薪酬發(fā)放1.發(fā)放時(shí)間：每月15日發(fā)放上月薪酬（遇節(jié)假日提前）；2.發(fā)放方式：通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬發(fā)放，員工可查詢工資明細(xì)。6.3福利體系1.社會(huì)保險(xiǎn)：為全職員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)；2.假期福利：享受國(guó)家法定節(jié)假日（如春節(jié)、國(guó)慶），全職員工工作滿1年可享受5天年假；3.培訓(xùn)福利：提供免費(fèi)茶藝培訓(xùn)、職業(yè)技能提升課程；4.員工折扣：?jiǎn)T工及家屬消費(fèi)可享受8折優(yōu)惠（不含特價(jià)商品）；5.其他福利：定期組織員工活動(dòng)（如茶話會(huì)、戶外拓展），節(jié)日發(fā)放福利（如中秋月餅、春節(jié)禮品）。第七章紀(jì)律與獎(jiǎng)懲7.1紀(jì)律要求1.禁止遲到、早退、曠工（連續(xù)曠工3天視為自動(dòng)離職）；2.禁止在工作時(shí)間內(nèi)飲酒、吸煙、玩手機(jī)；3.禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵客戶；4.禁止泄露公司機(jī)密（如客戶信息、茶品配方）；5.禁止挪用公款、侵占公司財(cái)物；6.禁止擅自調(diào)整價(jià)格、收取小費(fèi)（如需收取需交至公司統(tǒng)一管理）。7.2獎(jiǎng)勵(lì)制度1.口頭表?yè)P(yáng)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工（如主動(dòng)幫助客戶、解決問(wèn)題）進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)；2.書面表?yè)P(yáng)：在員工公告欄張貼表?yè)P(yáng)信，計(jì)入個(gè)人檔案；3.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：給予一定金額的獎(jiǎng)金（如月度服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)）；4.晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮優(yōu)秀員工晉升（如服務(wù)員晉升為領(lǐng)班、茶藝師晉升為主管）。7.3懲罰制度1.警告：對(duì)輕微違反紀(jì)律的員工（如遲到1次、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)）給予口頭警告；2.罰款：對(duì)多次違反紀(jì)律的員工（如連續(xù)遲到2次、客戶投訴1次）扣減當(dāng)月績(jī)效的20%-50%；3.調(diào)崗：對(duì)無(wú)法勝任原崗位的員工（如茶藝師技能考核不合格）調(diào)整至其他崗位；4.辭退：對(duì)嚴(yán)重違反紀(jì)律的員工（如挪用公款、辱罵客戶）立即解除勞動(dòng)合同，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。第八章離職管理8.1離職類型1.主動(dòng)離職：?jiǎn)T工因個(gè)人原因提出離職，需提前30天提交《離職申請(qǐng)表》（試用期提前3天）；2.被動(dòng)離職：?jiǎn)T工因違反紀(jì)律、考核不合格等原因被公司辭退；3.協(xié)商離職：雙方協(xié)商一致解除勞動(dòng)合同。8.2離職流程1.申請(qǐng)：?jiǎn)T工提交《離職申請(qǐng)表》，部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)；2.交接：?jiǎn)T工與繼任者辦理工作交接（如客戶檔案、物資庫(kù)存、設(shè)備使用說(shuō)明），填寫《工作交接清單》；3.手續(xù)：人力資源部辦理離職手續(xù)（歸還工牌、制服、鑰匙等物品，結(jié)清薪酬）；4.離職：?jiǎn)T工離開(kāi)公司，終止勞動(dòng)合同。8.3薪資結(jié)算1.主動(dòng)離職：結(jié)算至離職當(dāng)日的基本工資、績(jī)效工資、補(bǔ)貼；2.被動(dòng)離職：若因員工違反紀(jì)律被辭退，不發(fā)放獎(jiǎng)金；若因公司原因辭退，發(fā)放經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金（按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行）；3