醫(yī)院出院電話回訪流程規(guī)范匯報(bào)人：文小庫(kù)2025-06-20目

錄CATALOGUE02標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)01回訪目的設(shè)定03專業(yè)溝通技巧04信息管理系統(tǒng)05質(zhì)量監(jiān)控體系06人員能力建設(shè)回訪目的設(shè)定01提升患者滿意度通過(guò)電話回訪，了解患者出院后的康復(fù)情況，對(duì)于患者提出的疑問進(jìn)行及時(shí)解答，增強(qiáng)患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的信任感。了解患者康復(fù)情況聽取患者意見宣傳醫(yī)院形象傾聽患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生診療、護(hù)士護(hù)理等方面的意見和建議，為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。通過(guò)電話回訪，向患者展示醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，提高患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)電話回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者出院后出現(xiàn)的健康問題，給予相應(yīng)的指導(dǎo)和建議，避免病情惡化導(dǎo)致再入院。降低再入院率及時(shí)發(fā)現(xiàn)健康問題提醒患者按照醫(yī)囑進(jìn)行復(fù)診和檢查，確保患者康復(fù)進(jìn)程的順利進(jìn)行，降低再入院風(fēng)險(xiǎn)。提醒患者復(fù)診針對(duì)患者的康復(fù)情況，提供專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)，包括飲食、運(yùn)動(dòng)等方面的建議，促進(jìn)患者早日康復(fù)。提供康復(fù)指導(dǎo)反饋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估醫(yī)生診療水平監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)流程評(píng)估護(hù)士護(hù)理質(zhì)量通過(guò)電話回訪，了解患者對(duì)于醫(yī)生診療水平的評(píng)價(jià)，為醫(yī)生提高診療水平提供反饋。了解患者對(duì)于護(hù)士護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題和不足，為改進(jìn)護(hù)理工作提供參考。通過(guò)電話回訪，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和效率。標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)02回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定首次回訪時(shí)間出院后一周內(nèi)，確?；颊叱鲈汉蟮某醪娇祻?fù)情況。01后續(xù)回訪時(shí)間根據(jù)患者情況，分別設(shè)定在出院后半個(gè)月、一個(gè)月、三個(gè)月、半年等節(jié)點(diǎn)，以及病情需要時(shí)隨時(shí)回訪。02回訪頻率常規(guī)回訪頻率為每周一次，病情較重或特殊患者需根據(jù)實(shí)際情況增加回訪頻率。03病例資料調(diào)閱規(guī)范回訪人員需調(diào)閱患者住院期間的病歷資料，包括診斷、治療、用藥、手術(shù)等記錄。病歷資料需查閱患者各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，以便了解患者出院后的康復(fù)情況。檢查結(jié)果回訪人員需詳細(xì)記錄患者出院時(shí)的醫(yī)囑，包括用藥、飲食、康復(fù)等方面的注意事項(xiàng)。醫(yī)囑記錄電子化記錄模板制定統(tǒng)一的電子化回訪記錄模板，包括患者基本信息、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、患者反饋等?；卦L記錄模板模板內(nèi)容模板應(yīng)用回訪記錄模板應(yīng)包含患者姓名、性別、年齡、住院科室、出院診斷等基本信息，以及回訪時(shí)間、回訪人、回訪內(nèi)容等詳細(xì)記錄項(xiàng)。通過(guò)電子病歷系統(tǒng)，將回訪記錄模板嵌入其中，方便回訪人員快速調(diào)閱和填寫。專業(yè)溝通技巧03表明身份和來(lái)意，詢問患者是否方便接聽電話，如：“您好，我是XX醫(yī)院出院回訪中心的工作人員，想了解一下您出院后的康復(fù)情況，方便聊一下嗎？”開場(chǎng)白用開放式問題引導(dǎo)患者講述康復(fù)情況，如：“您感覺身體恢復(fù)的怎么樣？”或“在康復(fù)過(guò)程中遇到了哪些困難？”耐心傾聽患者或家屬的敘述，不打斷對(duì)方，及時(shí)回應(yīng)，表達(dá)關(guān)心和理解。010302醫(yī)患溝通話術(shù)指南針對(duì)患者提出的問題或情況，給予專業(yè)指導(dǎo)和建議，如：“您提到的這種情況是正常的，不用擔(dān)心，建議……”感謝患者的配合和信任，表達(dá)關(guān)心和祝福，如：“感謝您的配合，祝您早日康復(fù)！”0405反饋技巧傾聽技巧結(jié)束語(yǔ)詢問技巧提醒患者按時(shí)按量服用藥物，講解藥物的作用和副作用，以及注意事項(xiàng)。用藥指導(dǎo)給出適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)建議，以促進(jìn)患者身體康復(fù)，如：“每天可以進(jìn)行適量的散步或瑜伽練習(xí)，避免劇烈運(yùn)動(dòng)?！边\(yùn)動(dòng)指導(dǎo)根據(jù)患者的病情和康復(fù)階段，給出合理的飲食建議，如：“您應(yīng)該多吃富含蛋白質(zhì)和維生素的食物，避免辛辣和油膩食物?！憋嬍持笇?dǎo)010302康復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容模板提醒患者按時(shí)來(lái)院復(fù)查，以便及時(shí)了解康復(fù)情況和調(diào)整治療方案。復(fù)查指導(dǎo)04危機(jī)情況應(yīng)對(duì)預(yù)案010203遇到患者投訴或不滿時(shí)，耐心傾聽患者意見，及時(shí)安撫患者情緒，承諾會(huì)盡快解決問題。遇到患者病情突然惡化時(shí)，要保持冷靜，詢問患者情況，及時(shí)與醫(yī)生溝通，協(xié)助患者及時(shí)就醫(yī)。遇到患者提出不合理要求時(shí)，要耐心解釋醫(yī)院規(guī)定和醫(yī)療原則，爭(zhēng)取患者理解和配合。信息管理系統(tǒng)04數(shù)據(jù)分類編碼標(biāo)準(zhǔn)包括患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)等基本信息?；颊呋拘畔ㄈ朐涸\斷、治療方案、手術(shù)情況、住院天數(shù)等。住院信息包括回訪時(shí)間、回訪人、患者反饋、處理情況等?；卦L信息異常情況上報(bào)路徑上報(bào)對(duì)象對(duì)于嚴(yán)重的問題或緊急情況，需要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門上報(bào)。01上報(bào)方式可以通過(guò)電話、短信、郵件等多種方式進(jìn)行上報(bào)，確保信息及時(shí)傳達(dá)。02上報(bào)內(nèi)容包括異常情況的具體描述、發(fā)生時(shí)間、涉及人員、影響范圍等。03隱私保護(hù)執(zhí)行規(guī)范訪問權(quán)限只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的合法使用。03采取必要的加密和存儲(chǔ)措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。02數(shù)據(jù)安全保密原則對(duì)涉及患者隱私的信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。01質(zhì)量監(jiān)控體系05回訪錄音抽檢機(jī)制每次電話回訪均需錄音，并保存一定時(shí)間，以備隨時(shí)抽查?；卦L錄音保存錄音抽檢錄音評(píng)估定期對(duì)回訪錄音進(jìn)行隨機(jī)抽檢，確?；卦L內(nèi)容的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。對(duì)抽檢的錄音進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確?；卦L質(zhì)量。設(shè)計(jì)患者滿意度評(píng)估表，涵蓋服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、溝通效果等方面。滿意度調(diào)查對(duì)患者滿意度評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，找出問題所在，提出改進(jìn)措施。評(píng)估結(jié)果分析將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)人員，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。評(píng)估結(jié)果反饋患者滿意度評(píng)估表計(jì)劃（Plan）制定出院電話回訪的具體計(jì)劃，包括回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪人員等。執(zhí)行（Do）按照計(jì)劃進(jìn)行電話回訪，確保每個(gè)患者都能得到及時(shí)的關(guān)心和幫助。檢查（Check）對(duì)電話回訪的效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。處理（Action）針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施并付諸實(shí)施，不斷完善出院電話回訪流程。持續(xù)改進(jìn)PDCA循環(huán)人員能力建設(shè)06跨部門協(xié)作培訓(xùn)沖突處理與情緒管理培訓(xùn)員工在跨部門合作中處理沖突和情緒的技巧，提升工作效率。03強(qiáng)化不同部門之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，明確各自職責(zé)，共同為患者服務(wù)。02團(tuán)隊(duì)協(xié)作與責(zé)任意識(shí)醫(yī)療知識(shí)與溝通技巧提升醫(yī)療團(tuán)隊(duì)對(duì)非醫(yī)療部門工作的理解和支持，加強(qiáng)跨部門溝通。01溝通技巧實(shí)訓(xùn)模塊傾聽與表達(dá)訓(xùn)練員工有效傾聽患者及家屬的需求，準(zhǔn)確表達(dá)自己的意見和建議。01病情解釋與健康教育提高員工對(duì)患者病情的解釋能力，同時(shí)開展健康教育，增強(qiáng)患者自我管理能力。02禮貌用語(yǔ)與態(tài)度培養(yǎng)員工使用禮貌用語(yǔ)，熱情、耐心地對(duì)待每一位患者及家屬，提升醫(yī)院形象。03案例分