醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛應(yīng)急處置預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效預(yù)防和妥善處置醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本預(yù)案。（二）編制依據(jù)1.《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》2.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第701號(hào)）3.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第149號(hào)）4.《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕8號(hào)）5.其他相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件。（三）適用范圍本預(yù)案適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛，包括但不限于：因診療效果、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議；患者及家屬采取過(guò)激行為（如圍堵診室、打砸設(shè)備、威脅醫(yī)務(wù)人員等）的事件；其他可能影響醫(yī)療秩序或引發(fā)輿情的醫(yī)療糾紛。（四）基本原則1.預(yù)防為主：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，完善醫(yī)患溝通機(jī)制，從源頭上減少糾紛發(fā)生。2.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及診療規(guī)范，確保處置過(guò)程合法、程序正當(dāng)。3.快速響應(yīng)：建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)啟動(dòng)處置流程，防止矛盾激化。4.公平公正：客觀調(diào)查糾紛事實(shí)，兼顧醫(yī)患雙方權(quán)益，避免偏袒性決策。5.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：醫(yī)務(wù)、安保、法律、宣傳等部門(mén)密切配合，形成處置合力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：機(jī)構(gòu)法定代表人/主要負(fù)責(zé)人副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療質(zhì)量、安全保衛(wèi)工作的副院長(zhǎng)成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、法律顧問(wèn)、臨床科室主任、宣傳科負(fù)責(zé)人職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作；審定糾紛處置方案及重大決策；督促各部門(mén)履行職責(zé)，評(píng)估處置效果；對(duì)接外部機(jī)構(gòu)（如衛(wèi)生健康行政部門(mén)、醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)、公安機(jī)關(guān)）。（二）專項(xiàng)工作組職責(zé)1.醫(yī)療技術(shù)組（牽頭部門(mén)：醫(yī)務(wù)科）組織醫(yī)療專家對(duì)糾紛涉及的診療行為進(jìn)行技術(shù)評(píng)估；調(diào)取、整理病歷資料及相關(guān)診療記錄；向患者及家屬解釋醫(yī)療行為的合理性及依據(jù)。2.現(xiàn)場(chǎng)處置組（牽頭部門(mén)：保衛(wèi)科）接到報(bào)告后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)診療秩序；制止過(guò)激行為（如打砸、圍攻），保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及患者人身安全；配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查，提供現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像等證據(jù)。3.溝通協(xié)商組（牽頭部門(mén)：醫(yī)務(wù)科+臨床科室）及時(shí)與患者及家屬溝通，了解訴求；依據(jù)技術(shù)評(píng)估結(jié)果，提出解決方案；引導(dǎo)患者通過(guò)合法途徑（調(diào)解、訴訟）解決糾紛。4.法律支持組（牽頭部門(mén)：法律顧問(wèn)+醫(yī)務(wù)科）提供法律咨詢，審核處置過(guò)程的合法性；參與協(xié)商、調(diào)解或訴訟，維護(hù)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益；指導(dǎo)病歷及證據(jù)的留存管理。5.輿情應(yīng)對(duì)組（牽頭部門(mén)：宣傳科）監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)及媒體輿情，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；制定輿情回應(yīng)方案，避免不實(shí)信息擴(kuò)散；配合衛(wèi)生健康行政部門(mén)做好信息發(fā)布。三、預(yù)防機(jī)制（一）醫(yī)療質(zhì)量安全管理1.嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)》，重點(diǎn)加強(qiáng)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)查房、病歷書(shū)寫(xiě)、知情同意、疑難病例討論等制度的執(zhí)行監(jiān)督。2.建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)手術(shù)、介入治療、重癥監(jiān)護(hù)等high-risk診療行為，術(shù)前/操作前必須進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，向患者及家屬充分告知風(fēng)險(xiǎn)。3.加強(qiáng)臨床路徑管理，規(guī)范診療行為，減少因診療不規(guī)范引發(fā)的糾紛。（二）醫(yī)患溝通管理1.設(shè)立專門(mén)的投訴接待室（標(biāo)識(shí)明顯、環(huán)境安靜），由專人負(fù)責(zé)接待患者投訴，記錄訴求并及時(shí)反饋。2.制定《醫(yī)患溝通指南》，明確溝通內(nèi)容（如病情、治療方案、費(fèi)用、預(yù)后）、溝通方式（面對(duì)面、書(shū)面）及溝通技巧（傾聽(tīng)、共情、專業(yè)解釋）。3.對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)（每年不少于2次），提高醫(yī)患溝通能力。（三）培訓(xùn)與教育1.定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)。2.開(kāi)展醫(yī)療安全案例分析會(huì)（每季度1次），通過(guò)典型案例警示醫(yī)務(wù)人員，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。3.對(duì)新入職醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，重點(diǎn)講解醫(yī)療糾紛預(yù)防及應(yīng)急處置流程。四、應(yīng)急處置流程（一）初始響應(yīng)（0-30分鐘）1.現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告：當(dāng)值醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)糾紛或過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：安撫患者及家屬情緒，避免矛盾激化；立即報(bào)告科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及醫(yī)務(wù)科（電話：XXX；內(nèi)線：XXX）；若發(fā)生過(guò)激行為，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科（電話：XXX；內(nèi)線：XXX）。2.部門(mén)聯(lián)動(dòng)：科室主任/護(hù)士長(zhǎng)接到報(bào)告后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況并參與溝通；醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科接到報(bào)告后，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急處置流程。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置（30分鐘-2小時(shí)）1.秩序維護(hù)：保衛(wèi)科人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即劃定警戒區(qū)域，疏散無(wú)關(guān)人員；對(duì)過(guò)激行為（如打砸設(shè)備、威脅醫(yī)務(wù)人員），首先口頭警告制止，若無(wú)效，可采取必要的強(qiáng)制措施（如隔離、約束），并立即報(bào)警（110）；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（如病歷、藥品、設(shè)備），避免被搶奪或銷毀。2.初步溝通：溝通協(xié)商組負(fù)責(zé)人（醫(yī)務(wù)科主任或臨床科室主任）與患者及家屬代表（不超過(guò)3人）進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解其訴求（如要求解釋病情、賠償、道歉等）；向患者及家屬說(shuō)明機(jī)構(gòu)將依法依規(guī)處理糾紛，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)（一般不超過(guò)24小時(shí)）；避免與患者及家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若溝通陷入僵局，可暫時(shí)終止，待后續(xù)調(diào)查評(píng)估后再行溝通。（三）調(diào)查評(píng)估（2小時(shí)-24小時(shí)）1.資料收集：醫(yī)療技術(shù)組調(diào)取糾紛涉及的病歷（住院/門(mén)診）、檢查報(bào)告、醫(yī)囑記錄、知情同意書(shū)等資料；現(xiàn)場(chǎng)處置組提供現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像、目擊者證言等證據(jù)；臨床科室提交《醫(yī)療事件經(jīng)過(guò)說(shuō)明》（包括診療過(guò)程、醫(yī)患溝通情況、糾紛發(fā)生原因等）。2.技術(shù)評(píng)估：醫(yī)務(wù)科組織3-5名相關(guān)專業(yè)專家（非糾紛涉及科室）進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，重點(diǎn)審查：（1）診療行為是否符合規(guī)范；（2）是否履行了知情同意義務(wù)；（3）是否存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)及過(guò)錯(cuò)與損害后果的因果關(guān)系。專家評(píng)估后，形成《醫(yī)療技術(shù)評(píng)估報(bào)告》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審核。（四）溝通協(xié)商（24小時(shí)內(nèi)）1.結(jié)果反饋：溝通協(xié)商組根據(jù)《醫(yī)療技術(shù)評(píng)估報(bào)告》，向患者及家屬反饋調(diào)查結(jié)果：（1）若不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，向患者及家屬解釋診療行為的合理性，并提供相關(guān)依據(jù)；（2）若存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)歉意，并提出整改措施；（3）若無(wú)法確定是否存在過(guò)錯(cuò)，建議通過(guò)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)或司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。2.解決方案：根據(jù)患者及家屬的訴求，提出解決方案：（1）和解：若雙方對(duì)調(diào)查結(jié)果無(wú)異議，可協(xié)商賠償金額（參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》或《民法典》相關(guān)規(guī)定），簽訂《和解協(xié)議》；（2）調(diào)解：若雙方無(wú)法達(dá)成和解，引導(dǎo)患者向所在地醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解；（3）訴訟：若患者及家屬拒絕調(diào)解，告知其可向法院提起訴訟，機(jī)構(gòu)將積極配合。（五）后續(xù)跟進(jìn)1.糾紛解決：若達(dá)成和解或調(diào)解，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)督促履行協(xié)議內(nèi)容（如賠償、道歉）；若進(jìn)入訴訟程序，法律支持組負(fù)責(zé)收集證據(jù)、委托律師，參與訴訟。2.秩序恢復(fù)：現(xiàn)場(chǎng)處置組清理現(xiàn)場(chǎng)，修復(fù)損壞的設(shè)備，恢復(fù)正常診療秩序；宣傳科發(fā)布聲明，向公眾說(shuō)明糾紛處理結(jié)果，消除不良影響。五、后續(xù)處理（一）整改提升1.針對(duì)糾紛中暴露的問(wèn)題（如醫(yī)療質(zhì)量、溝通技巧、制度執(zhí)行），由醫(yī)務(wù)科牽頭制定《整改方案》，明確整改措施、責(zé)任部門(mén)及完成時(shí)限；2.整改完成后，領(lǐng)導(dǎo)小組組織驗(yàn)收，確保問(wèn)題得到有效解決；3.將整改情況納入科室及醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核。（二）人員支持1.對(duì)涉及糾紛的醫(yī)務(wù)人員，開(kāi)展心理疏導(dǎo)（由心理咨詢師或分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)），緩解其心理壓力；2.若醫(yī)務(wù)人員因糾紛受到人身傷害，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)安排治療，并提供必要的法律支持；3.避免對(duì)涉及糾紛的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行不當(dāng)處分，除非其存在故意或重大過(guò)失。（三）檔案管理1.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)將糾紛處理過(guò)程中的所有資料（如《醫(yī)療事件經(jīng)過(guò)說(shuō)明》《醫(yī)療技術(shù)評(píng)估報(bào)告》《和解協(xié)議》《調(diào)解協(xié)議》《訴訟文書(shū)》等）整理歸檔；2.檔案保存期限不少于10年，以備后續(xù)查閱或應(yīng)對(duì)法律糾紛。六、保障措施（一）人員保障1.建立應(yīng)急處置隊(duì)伍，定期組織演練（每年不少于2次），提高隊(duì)伍的快速響應(yīng)能力；2.對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)案內(nèi)容；3.確保應(yīng)急處置人員通訊暢通，隨時(shí)待命。（二）物資保障1.保衛(wèi)科配備必要的防護(hù)裝備（如防暴盾牌、警棍、辣椒水）、通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)）及現(xiàn)場(chǎng)記錄設(shè)備（如攝像機(jī)、錄音筆）；2.投訴接待室配備桌椅、飲水機(jī)、紙筆等物品，為患者及家屬提供舒適的溝通環(huán)境；3.醫(yī)務(wù)科配備病歷復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，方便調(diào)取資料。（三）法律保障1.聘請(qǐng)專業(yè)醫(yī)療糾紛律師作為法律顧問(wèn)，定期為醫(yī)務(wù)人員提供法律培訓(xùn)；2.與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)、司法鑒定機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，及時(shí)獲取專業(yè)支持。（四）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立醫(yī)療糾紛處