一、引言為保障消費者合法權(quán)益，規(guī)范公司售后退換貨流程，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)，結(jié)合食品行業(yè)特性，特制定本售后退換貨服務(wù)承諾。本承諾旨在明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保退換貨流程透明、高效，為消費者提供安心的購物體驗。二、適用范圍本承諾適用于XX食品有限公司（以下簡稱“本公司”）通過線下門店、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序（APP）、微信小程序等渠道銷售的預(yù)包裝食品、散裝稱重食品（標注生產(chǎn)日期及保質(zhì)期）。除外情形：1.鮮活易腐食品（如生鮮肉類、乳制品、現(xiàn)制飲品等）；2.定制化食品（如刻字蛋糕、專屬包裝禮品等）；3.已開封且影響二次銷售的食品（如散裝零食、瓶裝飲料等）；4.無有效購買憑證或憑證與商品信息不符的食品。三、退換貨條件本公司遵循“質(zhì)量問題無條件退換、非質(zhì)量問題合理協(xié)商”的原則，具體條件如下：（一）質(zhì)量問題退換貨（無條件支持）若商品存在以下質(zhì)量問題，消費者可在購買后30天內(nèi)（保質(zhì)期不足30天的，以保質(zhì)期剩余時間為準）申請退換貨，并可依法要求賠償：1.過期變質(zhì)：商品超過標注的保質(zhì)期，或未過期但出現(xiàn)發(fā)霉、發(fā)酸、有異味、變色等變質(zhì)現(xiàn)象；2.包裝破損：商品包裝破損（如罐頭脹罐、袋裝食品漏包）導(dǎo)致食品污染或無法食用；3.不符合標準：經(jīng)權(quán)威機構(gòu)檢測，商品不符合食品安全國家標準（如檢出有害微生物、重金屬超標）；4.標簽違規(guī)：商品標簽虛假標注（如偽造生產(chǎn)日期、隱瞞成分信息）或不符合法律法規(guī)要求（如未標注過敏原）。（二）消費者原因退換貨（有條件支持）若消費者因個人原因（如買錯口味、不需要等）申請退換貨，需同時滿足以下條件：1.商品未開封且保持原包裝完好（標簽、封口、贈品等未損壞）；2.商品在保質(zhì)期內(nèi)（剩余保質(zhì)期不少于1/3）；3.購買時間不超過7天（自收到商品之日起計算，線下門店以購物小票日期為準）；4.不影響二次銷售（如無劃痕、無污漬、無異味）。（三）特殊商品退換貨（特殊約定）1.促銷商品：促銷活動（如打折、滿減）中銷售的商品，若因質(zhì)量問題可按本承諾退換；若因消費者原因，需符合“未開封、在保質(zhì)期內(nèi)、不影響二次銷售”條件，且促銷優(yōu)惠部分不單獨退還。2.臨期商品：標注“臨期”（剩余保質(zhì)期不足1個月）的商品，若因質(zhì)量問題可退換；若因消費者原因，需在購買后3天內(nèi)申請，且符合上述消費者原因退換貨條件。3.進口食品：進口食品的退換貨需符合海關(guān)及檢驗檢疫規(guī)定，若因質(zhì)量問題，需提供海關(guān)報關(guān)單、檢驗檢疫證明等憑證；若因消費者原因，需保持原包裝完好，且不影響二次銷售。四、退換貨流程本公司提供線上+線下雙渠道退換貨服務(wù)，流程如下：（一）申請發(fā)起1.線上渠道：通過本公司官網(wǎng)、APP、小程序的“售后中心”入口提交申請，填寫訂單編號、商品名稱、問題描述等信息；2.線下渠道：攜帶商品及購買憑證（小票、電子訂單）前往購買門店，向前臺工作人員提出退換貨申請。（二）憑證提交消費者需提供以下憑證（線上渠道通過上傳照片/截圖提交，線下渠道現(xiàn)場出示）：1.有效購買憑證（電子訂單截圖、購物小票）；2.商品照片（顯示生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、問題部位，如發(fā)霉的面包、破損的包裝）；3.問題描述（如“2024年5月1日購買的XX餅干，打開后發(fā)現(xiàn)發(fā)霉”）。（三）審核處理本公司收到申請后，將在24小時內(nèi)完成審核（線下門店當場審核），并通過短信、APP通知或電話告知消費者審核結(jié)果：審核通過：告知退換貨方式（上門取件/自行寄回/門店辦理）及注意事項；審核不通過：說明原因（如憑證不足、不符合條件），并提供補充材料的機會。（四）商品返回1.質(zhì)量問題：本公司承擔運費，提供上門取件服務(wù)（僅限中國大陸地區(qū)），或消費者自行寄回后報銷運費（憑快遞單號報銷，最高不超過15元）；2.消費者原因：消費者承擔運費，需在審核通過后3天內(nèi)將商品寄回指定地址（線上渠道）或送至門店（線下渠道）；3.商品返回時需保留原包裝及附件（如贈品、說明書），避免損壞。（五）退款/換貨執(zhí)行1.退款：本公司收到返回商品并驗收合格后，3-5個工作日內(nèi)將款項退至原支付賬戶（如微信、支付寶、銀行卡）；2.換貨：本公司收到返回商品并驗收合格后，7個工作日內(nèi)發(fā)出更換的商品（同規(guī)格、同型號，若缺貨則協(xié)商退款）；3.質(zhì)量問題退換貨時，若消費者要求賠償，本公司將依法承擔賠償責(zé)任（如支付價款十倍或損失三倍的賠償金，不足一千元的按一千元計算）。五、責(zé)任劃分與運費承擔退換貨原因責(zé)任方運費承擔賠償責(zé)任質(zhì)量問題本公司本公司承擔依法承擔（十倍賠償?shù)龋┫M者原因消費者消費者承擔無本公司失誤（如發(fā)錯貨、漏發(fā)）本公司本公司承擔可協(xié)商補償（如優(yōu)惠券）消費者惡意退換貨（如調(diào)包、損壞）消費者消費者承擔本公司有權(quán)拒絕并追究責(zé)任六、特殊說明1.食品特殊性：已開封的食品（除質(zhì)量問題外）不支持退換，因無法保證二次銷售的食品安全；2.鮮活易腐食品：如生鮮、乳制品等，不適用7天無理由退換貨，若因質(zhì)量問題需在購買后24小時內(nèi)申請；3.進口食品：退換貨需符合海關(guān)規(guī)定，若因消費者原因，需提供未開封證明及原包裝；4.贈品：退換貨時需將贈品一并返回，若贈品丟失，需按贈品價值扣除相應(yīng)款項。七、監(jiān)督與反饋機制本公司接受消費者監(jiān)督，若對退換貨處理結(jié)果不滿意，可通過以下渠道反饋：1.客服電話：400-XXXX-XXX（周一至周日9:00-21:00）；2.官網(wǎng)投訴：登錄本公司官網(wǎng)，點擊“投訴建議”提交反饋；本公司將在5個工作日內(nèi)回復(fù)投訴，15個工作日內(nèi)解決問題。若消費者對處理結(jié)果仍不滿意，可向當?shù)叵M者協(xié)會（____）投訴。八、附則1.本承諾自2024年X月X日起生效，未盡事宜可參考本公司《售后服務(wù)細則》；2.本公司有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)變化或業(yè)務(wù)需要修改本承諾，修改后將通過官網(wǎng)、APP等渠道公示，公示期為7天；3.本承諾的最終解釋權(quán)歸XX食品有限公司所有；4.若本承諾與法律法規(guī)沖突