制造公司IT支持人員故障處理規(guī)章

一、總則本公司秉持“創(chuàng)新驅(qū)動、質(zhì)量至上、客戶為本、合作共贏”的經(jīng)營理念，致力于為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。IT支持人員在保障公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行、助力業(yè)務(wù)順利開展方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。為規(guī)范IT支持人員的故障處理工作，提高故障解決效率與質(zhì)量，結(jié)合公司扁平化管理模式，特制定本規(guī)章。本規(guī)章旨在確保IT支持人員快速、準確地處理各類IT故障，降低故障對公司生產(chǎn)經(jīng)營的影響，同時體現(xiàn)公司對員工的人文關(guān)懷，保障員工在處理故障過程中的合理權(quán)益，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的平衡發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)章適用于制造公司全體IT支持人員，同時涉及到客戶相關(guān)IT系統(tǒng)故障處理時，也應(yīng)參照本規(guī)章執(zhí)行，以保障為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的IT支持服務(wù)。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)公司IT部門采用扁平化管理架構(gòu)，分為IT經(jīng)理、一線IT支持人員和二線IT技術(shù)專家。IT經(jīng)理負責(zé)整體協(xié)調(diào)與管理工作；一線IT支持人員直接接收故障申報并進行初步處理；二線IT技術(shù)專家負責(zé)處理一線支持人員無法解決的復(fù)雜故障。（二）職責(zé)分工1.IT經(jīng)理職責(zé)-制定和完善IT故障處理流程與規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。-協(xié)調(diào)跨部門資源，確保故障處理工作順利進行。-對重大IT故障進行決策和指揮處理。-定期對IT支持人員的工作進行績效評估與反饋。2.一線IT支持人員職責(zé)-及時接收并記錄來自公司內(nèi)部員工和客戶的IT故障申報。-對常見IT故障進行快速診斷和處理，盡力在規(guī)定時間內(nèi)解決問題。-將無法處理的復(fù)雜故障及時上報給二線IT技術(shù)專家，并協(xié)助提供相關(guān)信息。-記錄故障處理過程和結(jié)果，更新故障知識庫。3.二線IT技術(shù)專家職責(zé)-對一線IT支持人員上報的復(fù)雜故障進行深入分析和處理。-為一線IT支持人員提供技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。-參與制定和優(yōu)化IT系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。四、管理內(nèi)容與流程（一）故障申報與受理1.公司內(nèi)部員工和客戶可通過電話、郵件或公司內(nèi)部IT服務(wù)平臺申報IT故障。申報內(nèi)容應(yīng)包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等詳細信息。2.一線IT支持人員在接到故障申報后，需在5分鐘內(nèi)進行受理，并記錄申報信息。對于緊急故障，應(yīng)立即啟動緊急處理流程。（二）故障診斷與分類1.一線IT支持人員受理故障后，需在15分鐘內(nèi)對故障進行初步診斷，判斷故障的類型和嚴重程度。故障類型分為硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障等；嚴重程度分為緊急、重要、一般三個等級。2.根據(jù)故障診斷結(jié)果，將故障分類錄入IT故障管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和處理。（三）故障處理流程1.一般故障處理-對于一般故障，一線IT支持人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)開始處理，并盡力在1小時內(nèi)解決問題。-在處理過程中，需詳細記錄處理步驟和結(jié)果，如未能解決，應(yīng)及時上報給二線IT技術(shù)專家。2.重要故障處理-重要故障發(fā)生后，一線IT支持人員應(yīng)立即通知二線IT技術(shù)專家，并在15分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場。-二線IT技術(shù)專家與一線IT支持人員共同進行故障處理，制定處理方案，確保在2小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。-處理過程中，需及時向IT經(jīng)理匯報進展情況，如有需要，協(xié)調(diào)其他部門資源。3.緊急故障處理-緊急故障一旦發(fā)生，一線IT支持人員應(yīng)立即通知IT經(jīng)理和二線IT技術(shù)專家，并在5分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急預(yù)案。-IT經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)公司所有相關(guān)資源，指揮故障處理工作。二線IT技術(shù)專家迅速制定緊急處理方案，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。-在緊急故障處理過程中，需每15分鐘向公司高層和相關(guān)部門通報一次處理進展情況。（四）故障恢復(fù)與驗證1.故障處理完成后，IT支持人員需對系統(tǒng)進行恢復(fù)操作，并進行嚴格的測試和驗證，確保系統(tǒng)功能正常，數(shù)據(jù)完整。2.驗證通過后，通知故障申報人進行確認，申報人確認無問題后，方可結(jié)束故障處理流程。（五）故障總結(jié)與知識庫更新1.每個故障處理結(jié)束后，IT支持人員需在24小時內(nèi)撰寫故障總結(jié)報告，分析故障原因，總結(jié)處理經(jīng)驗和教訓(xùn)。2.將故障總結(jié)報告錄入公司IT故障知識庫，以便其他IT支持人員學(xué)習(xí)和參考，提高整體故障處理能力。五、權(quán)利與義務(wù)（一）IT支持人員權(quán)利1.有權(quán)要求公司提供必要的培訓(xùn)和技術(shù)支持，以提升自身業(yè)務(wù)能力。2.在處理復(fù)雜故障時，有權(quán)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源，包括硬件設(shè)備、軟件工具等。3.對于因不合理的工作安排導(dǎo)致的工作壓力過大或安全風(fēng)險，有權(quán)向IT經(jīng)理提出合理建議和訴求。（二）IT支持人員義務(wù)1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和本故障處理規(guī)章，按時、高質(zhì)量地完成故障處理任務(wù)。2.保守公司和客戶的商業(yè)機密和技術(shù)信息，不得泄露故障處理過程中獲取的敏感信息。3.積極參加公司組織的培訓(xùn)和技術(shù)交流活動，不斷提升自身專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。（三）公司權(quán)利與義務(wù)1.公司權(quán)利-有權(quán)對IT支持人員的工作進行監(jiān)督和考核，要求IT支持人員按照規(guī)定流程和標準處理故障。-對于違反公司規(guī)定和本規(guī)章的IT支持人員，有權(quán)進行相應(yīng)的處罰。2.公司義務(wù)-為IT支持人員提供必要的工作條件和資源，包括辦公設(shè)備、技術(shù)文檔等。-建立合理的薪酬福利體系和職業(yè)發(fā)展通道，激勵I(lǐng)T支持人員積極工作，為公司創(chuàng)造價值。六、監(jiān)督與考核機制（一）監(jiān)督機制1.IT經(jīng)理定期對IT支持人員的故障處理工作進行檢查和監(jiān)督，包括故障處理記錄、處理時間、客戶反饋等方面。2.設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機制，收集公司內(nèi)部員工和客戶對IT支持人員故障處理工作的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。（二）考核機制1.績效考核指標-故障處理及時率：衡量IT支持人員在規(guī)定時間內(nèi)處理故障的比例。計算公式為：及時處理故障數(shù)量/總故障數(shù)量×100%。目標值為95%以上。-故障解決率：指成功解決故障的數(shù)量占總故障數(shù)量的比例。計算公式為：成功解決故障數(shù)量/總故障數(shù)量×100%。目標值為98%以上。-客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查得分來衡量，滿分為100分。目標值為90分以上。2.考核周期-每月對IT支持人員進行一次績效考核，考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。3.獎懲措施-對于連續(xù)三個月績效考核成績優(yōu)秀的IT支持人員，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神表彰。-對于績效考核不達標且經(jīng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)后仍無明顯改進的IT支持人員，將進行相應(yīng)的處罰，包括警告、降薪、調(diào)崗等。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由公司IT部門負責(zé)解釋和修訂。2.公司IT部門應(yīng)定期對本規(guī)章的執(zhí)行情況進行評估和總結(jié)，根據(jù)公司發(fā)展和實際工作需要，及時對規(guī)章進行優(yōu)化和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。3.在執(zhí)行本規(guī)章過程中，如與國家法律法規(guī)和政策相抵觸，以國家法律法規(guī)和