PAGE銷售談判技巧溝通的技巧：要知道，所有最終買了房的客戶對(duì)你都是有感情的，至少是信任的，否則就不是一次成功的銷售；從心里上真正放松，把對(duì)方當(dāng)成朋友要從自己做起，寒暄要像和朋友、同學(xué)、長輩聊天的感覺一樣，不能生硬、做作；強(qiáng)制性的要求自己把對(duì)方看作一個(gè)親近的人，從心里喜歡上對(duì)方，以此來帶動(dòng)客戶也產(chǎn)生同樣的感覺；帶著目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分嚴(yán)肅，就像一定要完成某項(xiàng)任務(wù)一樣，客戶不是傻瓜，當(dāng)你目的性十分明確地急于摸清客戶底細(xì)的時(shí)候，他已經(jīng)像蝸牛一樣躲起來了，心門緊閉，你打不開，重要的是你自己的感覺，你感到放松，并覺得雙方相處的氛圍很輕松的話，對(duì)方也是一樣；既然是有目的的寒暄，自然少不了提問題，其實(shí)光提問效果不是很好，要常常發(fā)表自己的看法，以此來帶動(dòng)客戶，使其產(chǎn)生表達(dá)的愿望，拋磚引玉；判斷，很多東西不是客戶直接說出來的，需要我們根據(jù)情況去判斷、敏銳覺察；讓客戶笑起來，最好是哈哈大笑，因?yàn)橹挥腥嗽谟淇斓臅r(shí)候，并且是面對(duì)自己喜歡的人時(shí)才會(huì)笑，他笑說明他已經(jīng)對(duì)你有了好感；顯得傻一點(diǎn)，這一點(diǎn)相當(dāng)重要，不要給客戶精明的印象，誰都不喜歡和比自己精明的人打交道；善解人意，作個(gè)聰明的人；作一個(gè)有人格魅力的人，通過平時(shí)豐富、提高自己，讓客戶樂于同你交流，有話可說，培養(yǎng)幽默感；根據(jù)客戶的年齡、性格、性別區(qū)分對(duì)待：老人就可以多談?wù)勊麄兊暮⒆?，聊些家常事；老大爺還可以鼓勵(lì)他談自己年輕時(shí)的光榮歷史，并夸張的贊美他；中年人也可以談他們的孩子，并聯(lián)系自身，講自己的父母；若是事業(yè)有成的中年人則多談他的事業(yè)，顯出崇拜的樣子，贊美他的優(yōu)秀，并對(duì)他所從事的事業(yè)顯得只懂一點(diǎn)點(diǎn)，給他機(jī)會(huì)高談闊論滿足虛榮心；若是中年女士要大家贊美，夸她年輕、有氣質(zhì)、持家、家庭幸福、能干等顯出羨慕她的樣子；年輕人則要顯出有共同語言，如：談購物、化裝、減肥、男朋友、上網(wǎng)、談理想、人生、抱負(fù)、工作、生活、跳槽、抱怨現(xiàn)狀不滿、加班一些現(xiàn)象等，和自己同性別的還可表現(xiàn)出惺惺相惜、默契的感覺；溝通要主動(dòng)，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴你他的個(gè)人信息，更不會(huì)主動(dòng)和你拉近關(guān)系；談判本身就可以稱為“溝通”，除剛見面初步的寒暄作為一個(gè)單獨(dú)的溝通流程外，溝通貫穿整個(gè)談判始終。記得溝通的目的是成交。若是僅僅交了一個(gè)朋友那可不行，交朋友是為成交服務(wù)的，不是因?yàn)榻涣魈茫罱K不好意思逼定了，那可是最大的失敗。二、說明的技巧說明是銷售人員最其本的能力，若簡單理解的話就是能把產(chǎn)品的賣點(diǎn)講出來，并且讓客戶聽得明白，但實(shí)際上，我們要求的優(yōu)秀銷售在說明的過程中是有很多技巧的。在準(zhǔn)備銷售前總結(jié)出項(xiàng)目的100條優(yōu)點(diǎn)和100條缺點(diǎn)，將優(yōu)勢(shì)加以化解，轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)充分說明或可實(shí)現(xiàn)圓滿解決至客戶認(rèn)可。總結(jié)出關(guān)于項(xiàng)目的相關(guān)說辭（例如“本項(xiàng)目與周邊項(xiàng)目比較明顯的優(yōu)勢(shì)”）。將銷售過程中可能用到的說辭用大篇幅一一整理后做到爛熟于心，當(dāng)客戶一旦提出這方面問題即刻便可娓娓道來。說服客戶是依據(jù)“為什么要買房→為什么要現(xiàn)在買→為什么要買這個(gè)地段的房→為什么要買我們的房這樣一條主線，步步為營地引領(lǐng)客戶的思路。思路和內(nèi)容都有了之后，就要整理出屬于自己的銷售大綱，把所有要說明的內(nèi)容串聯(lián)起來，這是自己可隨心所欲地在談判過程中使用的基本武器。菜鳥式談判：將自己所知道的全部內(nèi)容，滿懷激情地講給客戶，也稱“轟炸式談判“，需充分渲染、濃墨重彩，讓對(duì)方只有招架之功，無還手之力。作用：在摸不清客戶真正需求的情況下，將所有賣點(diǎn)全部闡述，讓客戶自己去挑揀自己所需要的。副作用：可能會(huì)使客戶產(chǎn)生反感，他會(huì)不時(shí)打斷你，提出他自己所關(guān)心的問題，這樣的話你也可以了解其真正需求并加以說明；令外一種情況，是因?yàn)槟阒v得過分細(xì)并分不清重點(diǎn)客戶聽得云里霧里，不能真正引發(fā)興趣。對(duì)癥下藥：摸清客戶真正需求，有重點(diǎn)地進(jìn)行說明。抓住癢點(diǎn)拼命搔癢，引發(fā)興趣。注意：前提是通過溝通準(zhǔn)確把握客戶需求。大聲、充滿激情、自信地進(jìn)行講解，用信心去感染客戶。善于造夢(mèng)。生動(dòng)、逼真地為客戶描繪未來生活的圖畫，并將對(duì)方放入其中，讓其身臨其境，例如：“將來您住在這里……”“您的家……”可作為常用語。思路清晰，有條有理，層次分明，有重點(diǎn)。學(xué)會(huì)帶動(dòng)客戶。不光自己在講，要讓客戶參與進(jìn)來。用眼睛給對(duì)方示意，敢于親切地注視對(duì)方的眼睛，以觀察其反映并了解其感受。經(jīng)常提問客戶，既可讓其集中注意力，又可通過提問對(duì)其進(jìn)一步了解。有的內(nèi)容可以一句話兩個(gè)人講，你講一半，另一半留給客戶，讓對(duì)方感覺到輕松、默契的氛圍。多舉例子、講故事?？蛻粢娮C是最常用病最有效的例子，同樣故事也最容易讓人記住。12、不要太嚴(yán)肅。讓客戶感覺到你們是在聊天而不是在談判，不要怕把話題扯遠(yuǎn)了，講解過程中只要客戶愿意，完全可以順應(yīng)他的話題聊一會(huì)，那怕是與房子無關(guān)的。但要適可而止，相信若是對(duì)方想要買房子的話，他也會(huì)主動(dòng)叫停的，但聊的過程可大大增進(jìn)你們的感情。三、應(yīng)對(duì)的技巧1、當(dāng)客戶開始提出問題的時(shí)候，說明他已經(jīng)開始產(chǎn)生興趣了，這是十分可喜的進(jìn)步，當(dāng)客戶提問，我們首先應(yīng)在心中慶賀，鼓勵(lì)自己。2、更值得慶祝的是，客戶提問的方面正是他最關(guān)注的方面，是他的需求點(diǎn)，他主動(dòng)暴露了自己那么重要的信息，我們應(yīng)立即抓住。3、有些提問所體現(xiàn)的客戶的需求是不明顯的，我們要做判斷，并敢于嘗試著去問，這樣才能進(jìn)一步摸清要點(diǎn)。4、對(duì)客戶所提的問題做出解釋后，通過對(duì)方的態(tài)度、表情、手勢(shì)、眼神或主動(dòng)詢問，確認(rèn)客戶是否已滿意。5、如果經(jīng)過解釋對(duì)方還是不滿意，則要換個(gè)角度在闡釋，或暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，不要在這一點(diǎn)上糾纏，說不定對(duì)于客戶來講這也并非什么原則性的問題，過一會(huì)忽略了，我們的糾纏會(huì)將問題擴(kuò)大化，若是這個(gè)問題成了他購買的障礙，我們?cè)谙朕k法將其解決。6、不要成了專門解決問題的解釋員，客戶不斷提出新問題，你就有求必應(yīng)地一一解釋，要把握談話的主動(dòng)權(quán)。根據(jù)情況轉(zhuǎn)移話題，或是做到未雨綢繆，讓客戶明確他最關(guān)注的是什么，并重點(diǎn)進(jìn)攻。7、當(dāng)客戶提出異議時(shí)；（如何應(yīng)對(duì)拒絕）⑴搞清楚這是一個(gè)什么樣的異議，客戶的真正用意是什么，有些假的異議完全是可以忽略的，或者客戶是另有所圖也不一定（比如表面說房子不滿意，實(shí)際上是想打點(diǎn)折）。⑵不要生硬的拒絕客戶，原則性的問題堅(jiān)決不讓步，但態(tài)度是和藹親切、彬彬有禮的。⑶不要害怕客戶的拒絕，記住“沒有問題的客戶不是好客戶”“嫌貨才是買貨人”。⑷對(duì)于客戶的拒絕不要反感，作為專業(yè)的銷售主任，把房子賣給那些不想買房的人才是最大的成功；本來就不需要作工作的客戶是傻子也能搞定的。⑸如何應(yīng)對(duì)異議（見附件）四、促成的技巧（逼定與配合）（一）逼定1、明確“等待客戶主動(dòng)提出購買，就像等一群牛主動(dòng)回家一樣”，很少有客戶會(huì)主動(dòng)提出購買，若是經(jīng)過了上面所講的每個(gè)階段，客戶已經(jīng)從興趣到欲望了，你卻沒有進(jìn)行促成，那等于為周邊同類項(xiàng)目培養(yǎng)了一個(gè)準(zhǔn)客戶，你甘心嗎？2、最重要的是“敢于逼定”，不要害怕拒絕，從內(nèi)心里認(rèn)為定房是理所當(dāng)然的事，不心虛。想想自己買房買不到的痛苦經(jīng)歷，逼定是幫他，而不是害他，這么適合的房子，他沒有理由不買。3、逼定的關(guān)鍵是“抓住沖動(dòng)的一瞬間”，并非一定要到談判的最后才逼定，進(jìn)行過程當(dāng)中，只要客戶因?yàn)橛辛伺d趣、需求點(diǎn)得到了滿足眼睛放光的一剎那立即逼定。4、最成功的逼定是一蹴而就的，短促而有力，不脫泥帶水，猶猶豫豫。一旦客戶應(yīng)允，立即收定并告知場(chǎng)內(nèi)全體人員。5、當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，可進(jìn)行多輪說服，并在每一輪結(jié)束時(shí)勸定一次。（當(dāng)然，輪數(shù)越少越好）6、不能逼得太久，應(yīng)一次性狠狠地來一下，客戶托的時(shí)間長了，就會(huì)慢慢變冷。最終喪失了購買動(dòng)力。7、不要給客戶感覺你站在他的對(duì)立面，你在逼他，要有一個(gè)幫助他，為他著想的姿態(tài)。8、大膽、堅(jiān)決。這一點(diǎn)相當(dāng)重要，你的果斷可以鎮(zhèn)住他，他才會(huì)聽你的。9、下定決心，吃定客戶。立定“不定房不放人”的志向。(二)、配合的技巧1、配合的方法（見附件）2、注意事項(xiàng)：⑴搶購氛圍是成交的關(guān)鍵。⑵秘書的參與讓客戶緊張的神經(jīng)放松一些。⑶秘書以客觀身份進(jìn)入談判中，幫主任講一些不方便的話，作一些不方便做的事（敲變鼓）。⑷大膽、逼真的配合，不要怕。附件配合的方法配合是調(diào)整供求關(guān)系最集中的體現(xiàn)，最有效促使客戶第一時(shí)間做決定。配合的方法喊認(rèn)購；談?wù)摪嘬嚾″X、交首付、定房等事宜（看似閑談）；報(bào)認(rèn)購房號(hào)：“×主任，×房已交定金，不要再推薦了”；電話鈴聲此起彼伏。總有人喊班車取錢。點(diǎn)錢。當(dāng)主任正在逼定，客戶猶豫不決時(shí)，拿著這個(gè)主任的手機(jī)遞給該主任，告知他有客戶致電來準(zhǔn)備定房。當(dāng)逼定的最后階段，客戶遲遲不掏錢出來時(shí)，拿著錢到其面前去，刺激客戶掏錢。主任A暗示秘書上前配合：“×秘書，×房我現(xiàn)在可以定嗎？”秘書：“這套房暫時(shí)不要推薦了。B主任的客戶已經(jīng)保留了?！盉主任：“A主任，這個(gè)房子你別看了，我客戶下午過來交定金?！盇主任：“他保留了，簽認(rèn)購了嗎？（沒有）那我這邊馬上簽認(rèn)購?！泵貢殖终J(rèn)購書或定金在場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)，并借用正在逼定的主任桌上的計(jì)算器或印泥等，以引起客戶注意。兩位秘書，一位在場(chǎng)內(nèi)（遠(yuǎn)處），一位在秘書臺(tái)上，大聲問答有關(guān)認(rèn)購、定金、首付款等事宜，引起場(chǎng)內(nèi)客戶注意。主任攜款到售樓處外呆一段時(shí)間，回來手持兩萬定金，一進(jìn)門就高喊“秘書，收定金”；當(dāng)有主任在逼定時(shí)，若你接的客戶質(zhì)量十分低，那么立即推薦逼定主任所推薦的房號(hào)，并快速進(jìn)入逼定從而促使高質(zhì)量客戶當(dāng)場(chǎng)成交。自己給自己配合，言語間不時(shí)地提到自己已經(jīng)購房的客戶的一些情況，并舉些真實(shí)的例子。當(dāng)售樓處氣氛本身就較好時(shí)，秘書可持話筒在前臺(tái)反復(fù)抱定購房號(hào)，讓客戶感受氣氛火爆。開盤第一天，手持號(hào)單的客戶選房時(shí)，不時(shí)施加壓力，強(qiáng)調(diào)讓他們快速選擇，還有很多客戶在等待；反復(fù)強(qiáng)調(diào)，會(huì)增加緊迫感，促成快速作決定。手持定金兩萬，準(zhǔn)備用點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)錢，路過正在逼定的客戶身邊時(shí)，故意將定金掉在地上，并急忙撿錢，可引起客戶的注意，并減輕其對(duì)于“錢”沉重的心里壓力。正在逼定的主任若見到手持定金在場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)的秘書或經(jīng)理，可主動(dòng)為自己配合，假借問問題的方式把他們叫到自己的談判桌前，這時(shí)秘書也別忘了不時(shí)擺弄手中的錢，顯得若無其事，使客戶對(duì)“交錢”這件事感到十分輕松，不再有心理壓力。當(dāng)售樓處氣氛本身較好時(shí)，可時(shí)不時(shí)召喚“司機(jī)，帶客戶取錢”“會(huì)計(jì)，收錢”等進(jìn)一步炒作氣氛。轟炸式配合：每天有幾個(gè)階段是成交的高潮，上午10：00左右，下午14：00左右和18：00左右，這三個(gè)階段售樓處內(nèi)客戶量最大，并且談判多進(jìn)入較深入的階段，應(yīng)充分把握，屆時(shí)既發(fā)起瘋狂的全體配合。因頻繁而不斷的配合總有溫水的感覺，轟炸則可在剎那間有沸騰之感，所有主任，秘書全部出動(dòng)，有喊認(rèn)購的，有取錢的，有接電話要訂房的，有點(diǎn)錢的，逼定的主任也要快速利用這一時(shí)機(jī)，踢進(jìn)臨門一腳。當(dāng)客戶進(jìn)入最后階段仍在猶豫而我們?cè)谑蹣翘巸?nèi)部已無計(jì)可施時(shí)，可讓另外一個(gè)主任接一個(gè)電話，稱其保留的客戶急于過來交錢（并惟妙惟肖地告訴行車路線），但因事耽擱在家中或路上，焦急地問經(jīng)理可否用班車去取錢，答完后，急匆匆穿上外衣，手拿認(rèn)購書和收據(jù)跳上班車，臨時(shí)還要高喊“那套房你別推薦了，我去客戶家取錢”，走后，逼定主任一定要立即要求客戶付定金，快速促成?！拔ㄒ灰惶住北贫ǚǎ哼m用于果斷、逼定狠的主任，不給客戶任何其他選擇，但要讓他覺得這是最合適的。“二選一”逼定法：多給客戶一個(gè)選擇，但那一定是不適合他的次優(yōu)選擇，經(jīng)比較定位在第一選擇上，適用于親切型的主任，給人善解人意的感覺，耐心幫客戶比較、分析，并設(shè)身處地為客戶著想。（注意：不要使其猶豫，果斷鎖定其一）?！皹影彘g”推薦法：“這是我們留作樣板間的，不然早就賣完了?！薄坝麚P(yáng)先抑”推薦法：準(zhǔn)備推哪套房，偏不讓客戶看這一套，推別的給他，待他實(shí)在不滿意時(shí)，吊足胃口，再把真正適合的拿給他，并說：“這一種已賣完了，這是一個(gè)客戶因?yàn)橘J款有問題剛調(diào)出來的”。推薦法：他想要的，你假裝無意翻一下，讓其看到，告知已賣完，只能先，若調(diào)得出再轉(zhuǎn)為定金，擺高姿態(tài)、調(diào)胃口。報(bào)房號(hào)的技巧：⑴“秘書，B戶型高樓層的還有嗎？”“還有4層，16層已經(jīng)被×主任保留了”“我先定可以嗎？”⑵“秘書。我記得保留地那個(gè)602好像還沒來補(bǔ)定金吧，我的客戶不喜歡高樓層，602還可以定嗎”？“哦，是還沒補(bǔ)，可是剛打電話說晚上來補(bǔ)，你定的話就要趕在他之前才可以?！雹恰懊貢?，I戶型最后一套615我這邊定了！”“哎呀，那是×主任保留的！×主任，你的615什么時(shí)候來交定金，這邊要定了！”“公司不是規(guī)定以定為先嗎？沒關(guān)系，×先生，我們先定下來。”注意事項(xiàng)形成自覺配合的氛圍。不需要組織、招呼就有配合的愿望。方法：硬性規(guī)定。每人每天配合2次，達(dá)不到者罰款。隨時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)入配合的狀態(tài)，不需要提醒和暗示，達(dá)到心照不宣的境界，賣場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，隨時(shí)做好戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備。理解配合的意義，并樂意幫助別人成交，克服心理障礙，相互幫助。不是欺騙客戶，善意的謊言是為了幫客戶作最難做的決定，但這種決定是正確的。善于表演，進(jìn)入角色，隨機(jī)應(yīng)變，靈活機(jī)動(dòng)。大膽配合，不必?fù)?dān)心，信心越足越真實(shí)。因人而異，不可完全采取一樣的方式，對(duì)于個(gè)別素質(zhì)較高的客戶，配合須掌握尺度，不要過火，激怒了客戶。（二）逼定的方法1、利用熱鬧的氛圍。2、利用認(rèn)購書和收據(jù)來暗示。3、利用銷售情況來暗示。4、配合（同事、經(jīng)理、秘書、自己）。5、善于使用虛點(diǎn)（折扣）。6、避免節(jié)外生枝（絮叨，本已認(rèn)可就不要喋喋不休，應(yīng)果斷前進(jìn)，不要耽擱時(shí)間）7、選擇逼定法：其實(shí)選項(xiàng)都在你的范圍內(nèi)，讓客戶不自覺的已跨過“要還是不要”這個(gè)門檻。8、掩蓋缺點(diǎn)時(shí)不要喋喋不休，避免為題擴(kuò)大化，引導(dǎo)快速離開缺點(diǎn)的關(guān)注。9、重復(fù)客戶認(rèn)可的賣點(diǎn)，不斷打動(dòng)客戶。10、專攻拍板的人，其他人可以次要，但判斷要準(zhǔn)確。拉近關(guān)系的方法如果客戶不喜歡你，他就不會(huì)從你手里買東西！對(duì)客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋。找到某種共同的基礎(chǔ)，要真實(shí)的、否則你就會(huì)露出破綻，失去信任。真心實(shí)意的稱贊或表揚(yáng)客戶，但不要太頻繁，否則他會(huì)感到你是在有意恭維他。讓客戶笑起來，他感到很開心，但不要弄巧成拙。經(jīng)常微笑，要有眼部動(dòng)作，真心的、發(fā)自內(nèi)心的笑。（眼睛下面出現(xiàn)褶皺）鼓勵(lì)客戶談他自己——每個(gè)人都喜歡這樣，你會(huì)得到的大量信息感到驚訝。保持目光接觸，顯示出誠意。經(jīng)常叫客戶的名字，這樣可以讓客戶感到溫暖和親切，但不要太頻繁，否則會(huì)讓人感到心煩。取得共識(shí)，明確告訴客戶你要做什么，解除他的擔(dān)憂，拆掉他的防護(hù)墻。只有兩種人容易被對(duì)方的恭維所迷惑，這就是男人和女人，不信可以試一試。主動(dòng)模仿客戶的言行，他微笑，你也微笑，他放聲笑，你也放聲笑。他講故事表現(xiàn)出驚訝的神態(tài)時(shí)，你也跟著驚訝。告訴客戶一個(gè)秘密。讓他對(duì)你產(chǎn)生信任，使雙方之間的個(gè)人關(guān)系顯得更親密。主動(dòng)透漏一些個(gè)人的信息，并且鼓勵(lì)客戶也這樣做。給客戶講一個(gè)人的故事，或悲或喜，用感情去敘述，這樣客戶就會(huì)感到他們確實(shí)對(duì)你感到和了解，有親切感。對(duì)客戶做一個(gè)承諾，例如要請(qǐng)他吃一次晚飯或打一場(chǎng)高爾夫球，但要保證實(shí)現(xiàn)諾言，這樣客戶會(huì)對(duì)你更加感激。始終彬彬有禮?？梢耘c客戶有輕微的身體接觸，但不要太魯莽、頻繁。如果你有什么要求，徑直提出，不要坐等對(duì)方提出。人們都愿意和自己意氣相投的人打交道，所以應(yīng)當(dāng)與客戶保持一致。記住：你有兩只耳朵，一張嘴，請(qǐng)按這個(gè)比例運(yùn)用他們。成交的跡象揚(yáng)起眉毛，看他的配偶（同伴）咬嘴唇低頭、搔首。對(duì)你說的話點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同。瞳孔放大，顯示贊同意見。揉拭下巴和后腦勺。開始敲手指。露出沉思表情，往窗外看。摸胡子，或撩胡須。滿意的微笑。身體前傾，顯示興趣。問“要是……”這樣的問題。變得很安靜，特別是原先愛動(dòng)的腳不動(dòng)了。拿起或握住推銷材料。舔嘴唇。不斷撫摸頭發(fā)。不時(shí)看看推銷材料，又看看推銷員。問已經(jīng)說過的問題，“你能再說一遍嗎？”重復(fù)他已經(jīng)問過的問題。上下嘴唇翕動(dòng)，似乎在計(jì)算什么。追問細(xì)節(jié)性的問題。戰(zhàn)勝異議什么是異議：異議是一種對(duì)興趣的陳訴。是想要得到更多的信息的委婉請(qǐng)求。又異議是因?yàn)殛P(guān)心，有興趣但需要更多的信息，有擔(dān)心、懷疑、謹(jǐn)慎的心理。什么不是異議？條件：沒有錢！這是唯一妨礙客戶購買的真正原因，他已被說服，但是的卻沒有足夠的錢。借口（逃避）：客戶可以制造一個(gè)借口，以使自己脫身，他沒有被說服，但因?yàn)檎加昧送其N員很多時(shí)間，而感到對(duì)推銷員產(chǎn)生的某種義務(wù)，覺得不好意思，提出借口以不傷害推銷員的感情。直接說“不”，完全沒有被說服，因此拒絕，失敗的推銷。剝開異議的面紗客戶提出異議，說明他已經(jīng)十分投入。不可能說出“不，我不想買”這樣的話，他對(duì)產(chǎn)品有渴望和需求，但還沒有完全被說服，將異議翻譯過來就是：好的，我有興趣，我不能說我不想買，因?yàn)槠鋵?shí)我想買，但不知道這樣做對(duì)不對(duì)，我需要跟多信息和說服工作，否則我無法做決定，這種疑慮和關(guān)切就是異議，是一種對(duì)更多信息的需要，因此當(dāng)你面對(duì)異議時(shí)你只需要記住兩點(diǎn)：1.客戶已經(jīng)投入，他不可能說“不”，2.客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望，依賴你的推動(dòng)。如此，你可以戰(zhàn)勝任何異議。（四）如何對(duì)待異議1、不要插話：不要急于對(duì)客戶的話做出反應(yīng)，可以在回話前停頓幾秒鐘，客戶很可能自己回答自己的異議。2、回敬異議：將客戶提出的異議在回敬給他，用疑問的形式，如“太貴了！”“太貴了！”客戶就會(huì)解釋，或收回異議。不要太爭執(zhí)，不要試圖去證明誰對(duì)誰錯(cuò)，而是說服。3、表示同感：體諒、善解人意的姿態(tài)；也可以稱贊客戶，讓他感覺很好，用“我理解（欣賞，明白）——但是（然而，不過）——”的轉(zhuǎn)折語句。4、孤立異議：鼓勵(lì)客戶所提出的異議，看是否有其他原因妨礙客戶前進(jìn)。反之，若你立即給予回答，可能客戶會(huì)接二連三的提出若干異議，孤立他則會(huì)減少提出更多異議的機(jī)會(huì)。如“除了這一點(diǎn)外，還有別的原因嗎”的排除語句。5、忽略異議，繼續(xù)前進(jìn)（1）輕微異議：這是一種條件反射。并無太實(shí)際的意義，如你走進(jìn)商場(chǎng)、服務(wù)小姐熱情的迎過來，你馬上說“隨便看看”，忽略他就當(dāng)什么都沒有發(fā)生一樣。（2）忽略第一次異議：很可能就忽略過去了，就當(dāng)沒聽見。忽略第一次異議，客戶可以有三種反應(yīng)①忘掉了②自問自答③重復(fù)異議。有針對(duì)性的解決。6、制造異議：這是一個(gè)成交的一個(gè)非常簡便的方法：實(shí)際上異議是說明客戶投入了，參與進(jìn)來了，而假如你剛剛結(jié)束了一場(chǎng)推銷，很順利，但客戶沒有照你的意愿參與進(jìn)來，你沒有聽到任何異議，你知道客戶興致很高，但你的直覺高速你，客戶不準(zhǔn)備購買，這時(shí)候你應(yīng)當(dāng)給客戶一個(gè)提出異議的機(jī)會(huì)，給他制造一個(gè)借口，一條出路，讓他抓住你。例如“王先生，我敢肯定，假如不是首付款不足的話”顯然，最重要的是你能夠戰(zhàn)勝自己制造的異議，你在制造時(shí)要遵守：①只制造你能夠戰(zhàn)勝的異議。②要讓客戶接受你制造的異議，讓他承認(rèn)正是這個(gè)原因妨礙他購買③戰(zhàn)勝異議，讓客戶滿意，然后請(qǐng)他立即購買。留住客戶的方法：站在客戶的角度考慮問題，他客戶感覺到你實(shí)實(shí)在在為他著想。打開你的手機(jī)讓客戶隨時(shí)都可以容易的找到你。電話3聲之內(nèi)接起，給客戶留下一個(gè)很受重視的印象。對(duì)客戶的閑聊表示出十分歡迎的姿態(tài)，不要置之不理，更不要不耐煩。如客戶等候，要為他提供雜志、茶水等物品，將其安頓好。即使再忙，也不要讓客戶等待太長時(shí)間，應(yīng)在10分鐘之內(nèi)返回，安頓客戶并解釋原因。必須對(duì)項(xiàng)目了如指掌，對(duì)政策法規(guī)深刻了解。給客戶自便的權(quán)利，不要阻止他四處看，提醒他注意安全。堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單的原則，對(duì)客戶的特殊情況提供靈活的措施。即使已成交的客戶，也要經(jīng)常打電話，保持聯(lián)系，傳遞我們最新的信息。客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略（一）第一種分類方法（根據(jù)置業(yè)經(jīng)驗(yàn)分）1、經(jīng)驗(yàn)豐富型這部分客戶對(duì)市場(chǎng)行情比較了解透徹，有豐富的購房知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富，與房地產(chǎn)銷售人員洽談時(shí)深思熟慮，不輕易被說服，對(duì)待這樣的客戶，不能一味強(qiáng)調(diào)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)講清項(xiàng)目情況，說明理論依據(jù)的基礎(chǔ)上，尊重客戶的意見，潛移默化地引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇。注意：不要因客戶經(jīng)驗(yàn)豐富而被鎮(zhèn)住，兩人之間處于平等位置，不卑不亢。既表現(xiàn)出謙虛的姿態(tài)滿足客戶虛榮心，更記得一句話：客戶永遠(yuǎn)是傻瓜，我們永遠(yuǎn)是專家。2、經(jīng)驗(yàn)欠缺型：這種客戶多為首次購房，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解很少，對(duì)市場(chǎng)行情不熟悉，只在意項(xiàng)目的外在形象或購房并無明確概念，對(duì)這樣的客戶，需擺足專業(yè)形象，有理有據(jù)地講解物業(yè)品質(zhì)和性能，使客戶對(duì)房地產(chǎn)銷售人員產(chǎn)生依賴，就可以較為容易地達(dá)成交易。另外有一種客戶，正因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)欠缺，對(duì)很多房地產(chǎn)方面的知識(shí)只是一知半解，不懂裝懂，這種情況下我們可以適當(dāng)予以打擊，并巧妙以自身專業(yè)形象降服客戶。（二）第二種分類方法（根據(jù)客戶性格分）1、盛氣凌人型沒有禮貌，態(tài)度蠻橫，氣勢(shì)壓人。這種客戶要么外強(qiáng)中干，要么性格豪爽，是很容易對(duì)付的。首先從心理上不要被嚇住了，想辦法扭轉(zhuǎn)局面，贏得尊重，態(tài)度不卑不亢，有禮有節(jié)，語言有力，專業(yè)形象逼人，用豐富的專業(yè)知識(shí)嫻熟的業(yè)務(wù)技巧鎮(zhèn)住他，反被動(dòng)為主動(dòng)。外強(qiáng)中干型只要我們表現(xiàn)親切而不失禮節(jié)，不將其激怒，他會(huì)快速敗下陣來；豪爽型反而因了前面的插曲更加信任你，更容易成交。2、沉默寡言型這類客戶吝于辭令，多是徹底的傾聽者，對(duì)你所說的話不發(fā)表任何意見，你不知道他到底想什么，或需要什么，覺得無從下手。出現(xiàn)這種情況有幾種可能：不喜歡你、不喜歡你介紹的方式、覺得你所介紹的不能引起他得興趣?！X察到后立即調(diào)整同客戶相處的方式或試探著了解起真正需求，并予以滿足。不喜歡產(chǎn)品→了解其不喜歡的原因，設(shè)法解決。覺得價(jià)位承受不了→將價(jià)格分解；根據(jù)客戶情況因地制宜，提出解決辦法；展望未來，幫其樹信心。（以上三點(diǎn)均因礙于情面不好直說，只好敷衍了事，沉默不語）性格如此，十分內(nèi)向，不善言談。→設(shè)法讓客戶因受了你的影響而放松下來，例如講個(gè)笑話或親身經(jīng)歷的有趣的事，讓對(duì)方笑起來；嘗試著去詢問客戶，逼他開口；自來熟，讓對(duì)方覺得你很容易親近并且對(duì)他很感興趣；巧妙引導(dǎo)，如自作主張幫其拿主意、故意作錯(cuò)誤判斷引其反駁，大膽表達(dá)他給你的感覺等。3、猶豫不決型這類客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品本身很感興趣，但沒有主觀意見，雖然購買意向較強(qiáng)，但很難選擇出適合自己的物業(yè)，遇到這樣的客戶，房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)樹立物業(yè)專家的形象，以理論性很強(qiáng)的依據(jù)，向客戶堅(jiān)決推薦特定的物業(yè)，使客戶信服而迅速地做出決策。（幫其作決定）斤斤計(jì)較型事無巨細(xì)均精打細(xì)算，注重細(xì)節(jié)，愛占小便宜，吃虧等于要了命。對(duì)這類客戶我們需體現(xiàn)出充分的敬業(yè)精神，顯得比他還要認(rèn)真，對(duì)于他的細(xì)心表現(xiàn)出理解和寬容的姿態(tài)，并贊美他負(fù)責(zé)任的態(tài)度；不可以不耐煩；千萬不可在細(xì)處出錯(cuò)，一旦被他發(fā)現(xiàn)，將成為致命的證據(jù)。誠惶誠恐型這類客戶同樣謹(jǐn)小鎮(zhèn)微，原因是拘束或是緊張，并非因?yàn)樾猓捎谶^分客氣，顯得十分局促。對(duì)這類客戶要充分體現(xiàn)出親切和平易，把買房子表現(xiàn)成是一件輕松的事，緩解客戶的緊張心情。由于客戶可能會(huì)因?yàn)榫兄?jǐn)而不能表達(dá)自己的真實(shí)想法，對(duì)于存在的顧慮、考慮的問題、不滿意的地方都不直說，我們就要去揣度并嘗試著去詢問，幫助客戶克服心理壓力，才能了解其真實(shí)想法并最終讓他接納產(chǎn)品。神經(jīng)過敏型喜歡沒事找事，愛把問題擴(kuò)大化，鉆牛角尖，杞人憂天，敏感，對(duì)人不信任。對(duì)這類客戶最要緊的是不要刺激他，讓他的心情處于平靜的狀態(tài)，并讓他感覺你對(duì)他很負(fù)責(zé)任，不會(huì)傷害他。性情中人型性格爽朗，感性于理性，認(rèn)為買賣就是感覺。充分贏合客戶心理，配合對(duì)方性格確立自己這個(gè)客戶的接待方式。讓對(duì)方感覺兩個(gè)人的交流很投機(jī)、很爽，交易就會(huì)很容易達(dá)成；一旦讓客戶產(chǎn)生不信任或不爽的感覺，這一筆交易就完了，一般情況下很難扭轉(zhuǎn)，性情中人就是這樣極端。八、影響客戶接待的六個(gè)因素(1)我愛公司嗎？我愛我們的項(xiàng)目嗎？在公司和花園身上我投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。（2）我是否做了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？（3）我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫，我有沒有建立自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎?(4)客戶對(duì)我們的樓盤了解多少？我有沒有向客戶解釋清楚并留下了足夠的樓盤資料？我是否已經(jīng)了解客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)成某種共識(shí)？（5）我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？（6）100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎？我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓？九、隨機(jī)應(yīng)變的技巧1、緩和氣氛對(duì)于客戶抱怨，永遠(yuǎn)不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤有時(shí)是必要的，要善于讓客戶在不丟面子的情況下，講明任何問題得原因。2、接受意見并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，采取行動(dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人。3、恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞有一些客戶他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，可適當(dāng)打壓一下氣焰，注意要收得回來。4、學(xué)會(huì)拖延對(duì)于客戶提出的問題，不要條件反射一樣嘩嘩作答，有些問題只是客戶隨口問問，并無實(shí)際意義；談判應(yīng)有策略循序漸進(jìn)，不要現(xiàn)將矛盾引出，對(duì)于容易引起爭議的問題盡量放在后面逐個(gè)擊破，如：價(jià)格、費(fèi)用、證件等。5、轉(zhuǎn)換話題有些客戶在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)可以巧妙的轉(zhuǎn)移話題，一個(gè)問題一個(gè)玩笑的轉(zhuǎn)移他的思路。6、排除干擾有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，如接聽電話、第三者的插話、對(duì)這種情況是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，再看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來。十、怎樣對(duì)待競爭對(duì)手1、回避與贊揚(yáng)我們一般不主動(dòng)提及競爭對(duì)手，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大眾商品，客戶都有可能貨比三家再做決定。那么對(duì)待競爭對(duì)手應(yīng)掌握以下原則：不要指責(zé)客戶的偏好。探明競爭對(duì)手在客戶心目中的地位。找出客戶的個(gè)人原因和真正的購買動(dòng)機(jī)。勇于承認(rèn)競爭對(duì)手的長處。2、播下懷疑的種子：有針對(duì)性地將道聽途說的事情講給客戶聽，當(dāng)你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長出巨大的不信任，對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，你可直截了當(dāng)?shù)耐磽舾偁帉?duì)手的致命弱點(diǎn)。3、不主動(dòng)攻擊對(duì)手。絕對(duì)回避競爭對(duì)手是不可能的，但主動(dòng)進(jìn)攻、貿(mào)然出擊、也會(huì)在客戶心目中造成以下后果：你的競爭對(duì)手非常厲害和難以戰(zhàn)勝。你和你旁邊的房子都不怎么樣？那個(gè)樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。最好的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性的分析客觀事實(shí)。4、客觀比較法：把客戶心中較理想樓盤和本樓盤的綜合之因素分兩行列在同張表格上，占上風(fēng)的一方判得分，以最絕對(duì)得分的高低判定雙方的優(yōu)劣。5、以褒代貶充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對(duì)競爭對(duì)手?jǐn)[出一副超然而公平的架勢(shì)，贊揚(yáng)他的多個(gè)優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的。6、避重就輕這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補(bǔ)充，如果我們的因素確實(shí)比不過競爭對(duì)手的一種手段，你要做的就是忽略競爭對(duì)手的綜合質(zhì)數(shù)不談，而重點(diǎn)談看上去無關(guān)緊要的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有，客戶最想要卻沒有的東西。十一、銷售錯(cuò)誤的方式碰到客戶就沉不住氣，一副急于求成的樣子最要不得。對(duì)于問底價(jià)，就以為即將成交甚至自動(dòng)優(yōu)惠折扣，降低后還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在笨到極點(diǎn)。低姿態(tài)給客戶打電話，問對(duì)方下次什么時(shí)候可以再來參觀?？蛻粽f不錯(cuò)，就以為對(duì)方必然會(huì)買，而又不可去，以致言談松懈，戒心解除，敗之始之。沒詳細(xì)的分析，就以為對(duì)方必然會(huì)買，真是一廂情愿，這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯(cuò)誤。客戶問什么，才答什么？這種由客戶操縱的一問一答容易使自己陷于被動(dòng)的劣勢(shì)，行銷應(yīng)積極，采取主動(dòng)。最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)則?？蛻粢粊砭驼?qǐng)他填寫問卷，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷判斷和議價(jià)的困擾。拼命解說銷售重點(diǎn)，缺點(diǎn)反到避而不談，通常買方發(fā)現(xiàn)了未必會(huì)說出來，但購買意識(shí)卻立刻降到最低點(diǎn)，天下沒有十全十美的商品，你不妨直說，這房子還有小小的缺點(diǎn)，我必須告訴你，能以誠相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小毛病，反而能取得買方的信賴。因客戶未提商品缺點(diǎn)，而沾沾自喜，這是一大失策，肯定是低劣的行銷。談話側(cè)重大道理：習(xí)慣用書面化、理論化的論述經(jīng)行銷售，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，或者感覺心理距離太遠(yuǎn)，產(chǎn)生拒絕。喜歡反駁：不斷打斷客戶談話，對(duì)每個(gè)異議都進(jìn)行反駁，這樣容易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，終止談話。談話無重點(diǎn)，時(shí)間是寶貴的，應(yīng)有充分準(zhǔn)備和計(jì)劃，反復(fù)申述我們的要點(diǎn)，如談話無重點(diǎn)，客戶無法得到自己想了解，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不夠重視。言不由衷的過火恭維，應(yīng)坦誠相待，由衷的贊同客戶，如為討客戶好過火的恭維，實(shí)在是雙方的一種輕視，會(huì)降低對(duì)樓盤的信任度。懶惰：一分辛苦一分甘甜。十二、接待前的三大準(zhǔn)備：一個(gè)成功的銷售人員，必須是一個(gè)綜合專家，具備很強(qiáng)的商業(yè)社會(huì)的綜合能力，要有很深的洞察力，熟悉經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、心理、宗教等眾多學(xué)科。俗話說不打無準(zhǔn)備的仗，必須努力做好接待錢準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備：（1）必須告訴自己，要做顧客的朋友，做他們的理財(cái)顧問，與他們交流投資回報(bào)和資金的保全，給他們提供辦理各類手續(xù)的建議，我們不是在掙客戶的錢。而是在幫助客戶、幫助他們改變居住條件。（2）從心態(tài)上面對(duì)失敗，接受失敗的承受能力，并不是每個(gè)客戶都能成交。也許我們付出了很多心血，但沒有成交，這種現(xiàn)象很正常，我們要從中總結(jié)未成交的原因，而不能喪失信心。2、形象準(zhǔn)備：（1）售樓處形象，注意保持衛(wèi)生，整潔。（2