公共交通司機操作手冊與規(guī)范前言本手冊依據《中華人民共和國道路交通安全法》《城市公共交通運營管理規(guī)定》等法律法規(guī)及行業(yè)標準制定，旨在規(guī)范公共交通司機（含公交、地鐵、有軌電車等）的操作行為，保障運營安全，提升服務質量。本手冊適用于所有從事公共交通運營的司機，是司機上崗培訓、日常作業(yè)及考核的重要依據。一、崗位職責（一）安全駕駛職責1.嚴格遵守交通規(guī)則，確保車輛安全行駛；2.監(jiān)控車輛狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理故障；3.預防交通事故，保護乘客及自身安全。（二）乘客服務職責1.提供熱情、禮貌的服務，解答乘客咨詢；2.照顧老弱病殘孕等特殊乘客；3.維護車廂秩序，防止乘客攜帶危險物品。（三）車輛維護職責1.完成出車前、收車后的檢查工作；2.配合維修人員進行車輛維護；3.記錄車輛運行情況，反饋故障信息。（四）配合調度職責1.遵守調度指令，按時發(fā)車、收車；2.報告運營中的異常情況（如道路擁堵、車輛故障）；3.完成臨時任務（如接駁、加班）。二、操作流程規(guī)范（一）出車前檢查流程目的：確保車輛狀態(tài)良好，避免帶故障出車。1.外觀檢查：繞車一周，檢查車身有無損壞、刮痕，車窗、車門是否關閉完好；輪胎氣壓是否正常（目視無明顯形變），表面有無裂紋、鼓包或異物（如釘子）。2.制動與轉向系統(tǒng)：踩下剎車踏板，檢查行程是否正常（10-15cm），有無卡頓；轉動方向盤，檢查轉向是否靈活，有無異響；制動液液位是否在上下刻度之間。3.燈光與信號：打開headlights（遠光、近光）、轉向燈（左、右）、剎車燈、示寬燈、危險報警閃光燈，檢查是否正常亮起；儀表盤指示燈（機油、水溫、ABS）是否正常。4.內部設施：調整座椅至合適位置，檢查安全帶是否完好；測試車門開關（手動、電動）是否正常；檢查報站器、空調、扶手是否正常工作。5.油量與fluids：檢查燃油表（確保油量充足）、機油尺（液位在上下刻度之間）、冷卻液（水箱液位正常）、windshieldwasherfluid（充足）。6.記錄確認：填寫《出車前檢查記錄表》，如有異常（如輪胎磨損、制動液不足），立即報告調度，不得出車。（二）啟動與起步操作1.準備工作：系好安全帶，調整后視鏡（左、右、內），確認檔位在空檔（手動擋）或P檔（自動擋）。2.啟動發(fā)動機：插入鑰匙（或按下啟動按鈕），啟動發(fā)動機，觀察儀表盤指示燈（如機油壓力、水溫）是否正常，待發(fā)動機怠速穩(wěn)定后（約30秒），掛擋。3.起步：打轉向燈（左），觀察后視鏡（后方有無車輛、行人），鳴喇叭（必要時），緩慢抬起離合器（手動擋）或松開剎車（自動擋），平穩(wěn)起步；起步后，關閉轉向燈。（三）行駛中的操作規(guī)范1.車速控制：嚴格遵守限速規(guī)定，市區(qū)道路不超過60km/h，快速路不超過80km/h（以道路標志為準）；避免急加速、急剎車。2.跟車距離：市區(qū)道路保持至少2秒車距，快速路保持至少3秒車距，雨天、雪天增加到4-5秒；遇大型車輛，適當加大車距。3.變道與轉向：變道前，打轉向燈（提前30米），觀察后視鏡（左、右），確認后方無來車后，緩慢變道；轉向時，減速慢行，避免急轉。4.路口與斑馬線：路口減速（30km/h以下），觀察左右方向車輛、行人；斑馬線前停車，禮讓行人優(yōu)先通過。5.儀表監(jiān)控：行駛中，定期觀察儀表盤（如燃油、水溫、機油壓力），發(fā)現(xiàn)異常（如水溫過高、機油壓力過低），立即停車檢查。6.禁止行為：駕駛時不接電話、抽煙、吃食物，不與乘客閑聊，不做無關動作。（四）進站與停靠流程1.提前準備：到站前100米，打轉向燈（右），減速（20km/h以下），提醒乘客“前方到站XX，請準備下車”。2.?？课恢茫很囕v與站臺邊緣平行，距離不超過30cm；停在站臺指定區(qū)域（如“公交車?？奎c”），避免停在路口、橋梁處。3.停車操作：踩剎車平穩(wěn)停車，拉手剎（手動擋）或掛P檔（自動擋），關閉發(fā)動機（必要時）；打開車門（手動或電動），等待乘客上下車。4.乘客上下車：提醒乘客“請慢走”，幫助老弱病殘孕乘客提行李；確認乘客全部上下車后，關閉車門，打轉向燈（左），起步離開。（五）收車后操作流程1.停車：將車輛停在指定位置（停車場），掛空檔（手動擋）或P檔（自動擋），拉手剎，關閉發(fā)動機，拔下鑰匙。2.檢查車輛：繞車一周，檢查車身有無新的損壞、刮痕；檢查輪胎（有無扎釘、磨損）、制動系統(tǒng)（剎車踏板行程）、燈光（有無損壞）。3.清理內部：打掃車廂（座椅、地板、扶手），清理垃圾（如果皮、紙屑），保持車廂整潔；檢查有無乘客遺忘物品，如有，交給調度室。4.記錄與反饋：填寫《收車后檢查記錄表》，記錄車輛運行情況（如里程、油耗），反饋異常情況（如發(fā)動機異響、剎車失靈）。三、安全駕駛規(guī)范（一）交通規(guī)則遵守1.嚴格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》，禁止闖紅燈、逆行、違法變道、超速、超載。2.禮讓行人：斑馬線前減速停車，讓行人優(yōu)先通過；遇到行人橫過道路，停車等待，不鳴喇叭催促。3.禁止疲勞駕駛：連續(xù)駕駛不超過4小時，休息不少于20分鐘；避免熬夜駕駛（前一天睡眠不足6小時，不得上崗）。4.禁止酒駕、毒駕：上崗前不得飲酒、服用含鎮(zhèn)靜成分的藥物（如安定）；公司定期進行酒精測試，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即停崗并處理。（二）車輛安全管理1.定期維護：按照公司規(guī)定的維護周期（如每5000公里換機油，每____公里檢查制動系統(tǒng)），到指定維修廠進行維護；不得擅自更改車輛結構（如改裝燈光、座椅）。2.故障處理：行駛中發(fā)現(xiàn)故障（如發(fā)動機異響、剎車失靈），立即停到安全位置，報告調度；不得帶病出車，不得擅自維修車輛。3.應急設備：確保滅火器（有效期內，壓力正常）、三角警示牌（放置在車輛后方合適位置）、安全錘（固定在車窗旁，易?。?、急救包（物品齊全，無過期）等設備完好；每月檢查一次應急設備，記錄檢查結果。（三）乘客安全保障1.提醒與引導：上車時提醒乘客“請扶好坐好”，系好安全帶（如有）；下車時提醒乘客“帶好隨身物品”。2.特殊乘客照顧：看到老弱病殘孕乘客，主動停車等待，上前攙扶，安排座位（如“您好，我?guī)湍覀€座位”）；遇到孕婦，提醒其他乘客讓座（如“請給這位孕婦讓個座，謝謝”）。3.危險物品檢查：觀察乘客行李，發(fā)現(xiàn)可疑物品（如易燃、易爆、有毒物品），禮貌詢問（如“您好，請問您包里裝的是什么？”）；勸阻攜帶上車，如無法勸阻，報告調度或報警（110）。（四）自身安全防護1.保持良好狀態(tài)：上崗前休息好，不帶病上崗（如感冒、發(fā)燒）；避免情緒波動（如生氣、焦慮），保持冷靜。2.駕駛時注意：不接電話（如需接電話，停車后再接）、不抽煙、不吃食物；不將身體伸出車外（如探頭觀察）。3.應對暴力行為：遇到乘客暴力襲擊（如毆打、辱罵），立即停車，鎖好車門，撥打110報警；避免與乘客正面沖突，保護自身安全。四、應急處理流程（一）車輛故障處理1.立即停車：發(fā)現(xiàn)車輛故障（如發(fā)動機熄火、剎車失靈、輪胎爆胎），打轉向燈，緩慢停到安全位置（路邊、應急車道），避免停在路口、橋梁。2.設置警示：打開危險報警閃光燈，下車放置三角警示牌（市區(qū)道路50米，快速路150米，夜間或惡劣天氣200米）。3.疏散乘客：打開車門，引導乘客到安全區(qū)域（人行道），不要留在車內或車輛周圍。4.報告救援：聯(lián)系調度（告知故障位置、類型），等待維修人員；如果故障無法及時修復，調度安排接駁車輛。5.記錄反饋：填寫《車輛故障記錄表》，反饋給維修部門，分析故障原因。（二）交通事故處理1.停車保護現(xiàn)場：發(fā)生交通事故，立即停車，打開雙閃，放置三角警示牌；不要移動車輛（除非影響交通）。2.搶救受傷人員：如有人員受傷，撥打120急救電話，搶救受傷人員（如止血、包扎，不要隨意移動重傷員）。3.報警聯(lián)系公司：撥打122報警，報告事故位置、人員傷亡情況；聯(lián)系調度，告知事故情況。4.收集證據：拍照記錄事故現(xiàn)場（車輛位置、碰撞部位、車牌、駕駛證、行駛證），收集目擊證人聯(lián)系方式。5.配合調查：等待交警到來，如實陳述事故經過，不要偽造現(xiàn)場或逃逸；提供駕駛證、行駛證、保險單等資料。6.后續(xù)處理：事故處理完畢，填寫《交通事故記錄表》，反饋給公司，按照規(guī)定處理賠償事宜。（三）乘客突發(fā)疾病處理1.詢問觀察：發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、呼吸困難、心臟病發(fā)作），立即停車（行駛中），上前詢問病情，觀察癥狀（如面色蒼白、出汗、胸痛）。2.聯(lián)系急救：撥打120急救電話，告知病情、車輛位置（如“XX路XX站附近，有一位乘客心臟病發(fā)作”）。3.安撫幫助：安撫患者情緒（如“您別著急，急救人員馬上到”），讓其保持舒適體位（心臟病患者半坐臥位，暈倒患者平臥位）；如果患者有隨身攜帶藥物（如硝酸甘油），協(xié)助服用。4.疏散解釋：向其他乘客解釋情況（如“這位乘客突發(fā)疾病，需要等待急救人員，給大家?guī)聿槐悖凑堈徑狻保?，引導其他乘客換乘（如“后面有一輛同線路公交車，大家可以過去”）。5.配合急救：等待急救人員到來，配合轉移患者，提供患者信息（如病史、用藥情況）。6.記錄反饋：填寫《乘客突發(fā)疾病處理記錄表》，反饋給公司，總結處理經驗。（四）車輛火災處理1.立即停車：發(fā)現(xiàn)車輛火災（如發(fā)動機冒煙、車廂起火），立即停到安全位置，關閉發(fā)動機。2.疏散乘客：打開車門（手動或電動），引導乘客從車門下車（不要跳窗，除非車門無法打開）；如果車門無法打開，用安全錘砸車窗四角（易破碎），幫助乘客逃生。3.滅火：取出滅火器（位于駕駛座右側或車廂中部），拔下保險銷，對準火源根部（如發(fā)動機、車廂內），按壓噴射；注意風向，站在上風處滅火。4.報警：撥打119消防報警電話，告知火災位置、車輛類型（如“XX路XX站附近，一輛公交車起火”）。5.配合消防：等待消防人員到來，配合滅火，提供車輛信息（如燃油箱位置、有無危險物品）。6.后續(xù)處理：火災撲滅后，填寫《車輛火災處理記錄表》，反饋給公司，檢查車輛損壞情況，分析火災原因（如電路老化、乘客攜帶易燃物品）。五、服務質量標準（一）服務態(tài)度要求1.熱情主動：見到乘客主動打招呼（如“您好，請上車”）；2.耐心細致：解答乘客咨詢（如“請問XX站怎么走？”），耐心聽乘客說完，不打斷；3.禮貌待人：使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不與乘客爭執(zhí)；4.尊重乘客：不歧視乘客（如老人、小孩、殘疾人），平等對待每一位乘客。（二）規(guī)范服務用語1.上車時：“您好，請上車，往里面走?！?.行駛中：“請扶好坐好，前方到站XX，下車的乘客請準備?！?.乘客詢問時：“您好，請問您要去哪個站點？我?guī)湍橐幌隆！?.遇到乘客需要幫助時：“您好，我來幫您提行李?！?.道歉時：“對不起，讓您久等了?！?.下車時：“請慢走，歡迎下次乘坐。”（三）服務細節(jié)規(guī)范1.保持車輛整潔：定期打掃車廂（每天收車后），無垃圾、無異味；車身外部無灰塵、無刮痕。2.規(guī)范使用報站器：提前100米報站（語音+顯示），內容準確（如“前方到站XX站，下車的乘客請從后門下車”）；避免漏報、錯報。3.提醒乘客保管財物：行駛中提醒乘客“請保管好您的隨身物品，避免丟失”；遇到乘客睡覺，提醒其“快要到站了，請注意下車”。4.遇到投訴處理：接到乘客投訴（如態(tài)度惡劣、報站錯誤），耐心傾聽（如“您好，我是司機小張，請問您有什么問題？”），道歉（如“對不起，給您帶來不便”），解決問題（如“我馬上調整報站器”）；記錄投訴內容，反饋給公司（如填寫《乘客投訴記錄表》），24小時內回復乘客。六、附則（一）手冊修訂與更新1.本手冊根據國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和公司實際情況，每1-2年修訂一次；2.修訂后，公司通過培訓、發(fā)放手冊等方式，告知司機；3.司機如有建議（如操作流程優(yōu)化、服務標準改進），可向調度室或公司人力資源部提出，公司會考慮納入修訂。（二）責任追究機制1.司機違反本手冊規(guī)定，導致安全事故（如交通事故、乘客受傷）或服務投訴（如態(tài)度惡劣、報站錯誤），公司將根據情節(jié)輕重，給予以下處罰：批評教育：適用于輕微違規(guī)（如忘記打轉向燈、未提醒乘客讓座）；罰款：適用于較嚴重違規(guī)（如超速、未做出車前檢查）；停崗培訓：適用于嚴重違規(guī)（如疲勞駕駛、酒駕）；解除勞動合同：適用于重大違規(guī)（如逃逸、暴力襲擊乘客）。2.因司機故意或重大過失導致公司損失（如車輛損壞、乘客賠償），公司有權向司機追償。3.司機表現(xiàn)優(yōu)秀（如無安全事故、無投訴、多次幫助乘客），公司將給予獎勵（如獎金、評優(yōu)、晉升）。附錄（一）參考文件清單1.《中華人民共和國道路交通安全法》（2021年修正）；2.《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》（2017年修正）；3.《城市公共交通運營管理規(guī)定