《酒店管理概論》第二章酒店管理理論

能夠用科學的眼光和辯證的思維去看待和學習科學管理、行為科學、權變管理等理論，并善于運用每一理論的精髓指導酒店管理的實踐。第二章酒店管理理論12雙擊添加標題文字@古典管理理論（重點）@管理理論的發(fā)展第二章酒店管理理論一、古典管理理論（一）科學管理理論19世紀末20世紀初，隨著生產(chǎn)力發(fā)展，科技的進步，特別是公司的興起，使企業(yè)管理工作日益復雜，對管理的要求越來越高。

西方國家的企管人員和工程技術人員，開始致力于管理經(jīng)驗總結?？茖W管理理論便由此而產(chǎn)生。1．泰羅的科學管理理論泰羅（1856－1915），是美國古典管理學家、科學管理的主要倡導者，被后人尊稱為“科學管理之父”。

中學后考上哈佛大學法律系，但不幸因眼疾而被迫輟學。

1878年轉(zhuǎn)入米德瓦爾鋼鐵廠當機械工人，他在該廠一直干到1890年。從1880年開始，他在米德維爾鋼鐵廠進行了一系列實驗，如“切削金屬實驗”等。

1898年，在伯利恒鋼鐵公司進行了著名的“搬運生鐵塊實驗”和“鐵鍬實驗”（泰羅的“三大實驗”）。◤這里重點介紹一下“鐵鍬T4實驗”：軍用

※首先，系統(tǒng)地研究了“鏟”上的負荷問題。即鏟一鍬特定種類的原料，最適宜的負載量是多少T1？

“最適宜”：鏟一鍬的重量為多少磅時最不易疲勞而同時一天的產(chǎn)量最多。通過實驗發(fā)現(xiàn)，鐵鍬的標準負荷為21磅左右時，產(chǎn)量為最高。所以，鏟重的材料應該用小鍬，鏟輕的材料就應該用大鍬。

※其次，研究達到標準負荷的鍬的形狀

、規(guī)格T2；裝鍬的最好方法；每一套動作的精確時間等，從而得出了一個“一流工人”每天應該完成的工作量。

※鐵鍬試驗研究結果：

@勞動力從400－600人減少為140人；

@平均每人每天的操作量從16噸提高到59噸；

@每個工人的日工資從1.15美元提高到1.88美元；

@每噸的搬運費從7.5美分降到3.3美分。

1991年出版了《科學管理原理》一書，提出了要用科學的方法解決管理問題。

※科學管理理論的核心：

@管理要科學化、標準化；

@要倡導精神革命，勞資雙方利益一致。

※科學管理的根本目的:提高勞動生產(chǎn)率，而實現(xiàn)手段就是用科學的管理方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗管理?！茖W管理理論的主要內(nèi)容：（1）制訂科學、標準化的作業(yè)方法。（2）科學地選擇和培訓工人。（3）實行有差別的計件工資制。（4）工人和雇主都必須認識到提高效率對雙方都有利，要為共同提高勞動生產(chǎn)率而努力。（6）把計劃職能與執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗工作法為科學工作法。（7）實行職能工長制。將整個管理工作劃分為許多較小的管理職能，使所有的管理人員（如工長）盡量分擔較少的管理職能。（8）在管理上實行例外原則：

@適用情形：規(guī)模較大的企業(yè)。

@主要內(nèi)涵：企業(yè)的高級管理人員把處理一般事務的權限下放給下級管理人員，自己只保留對例外事項（即重大的企業(yè)戰(zhàn)略問題和重要的人員更替等）的決策權和監(jiān)督權。2．法約爾的一般管理理論法約爾，法國科學管理專家，被尊稱為“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”。

（1）其研究與泰羅的不同：※泰羅研究對象：“車床前的工人”；

研究重點：工人工作的工作效率；※法約爾研究對象：企業(yè)總經(jīng)理；

研究重點：企業(yè)整體的經(jīng)營活動。

（2）他認為，企業(yè)經(jīng)營可分為六組：※技術活動（生產(chǎn)、制造、加工）；※商業(yè)活動（購買、銷售、交換）；※財務活動（籌集等）；※安全活動（保護財產(chǎn)和人員）；※會計活動（財產(chǎn)清點、統(tǒng)計等）；※管理活動。他主要研究了管理活動。

（3）法約爾最主要的貢獻：※從經(jīng)營職能中獨立出管理活動；※提出管理的五大職能：

※提出14條管理原則：@勞動分工原則；@權力與責任原則；@紀律原則；@統(tǒng)一指揮原則；@個人利益服從整體利益；※提出14條管理原則：@秩序原則；@公平原則；@人員的穩(wěn)定原則；@團隊精神等。

（4）代表作：《工業(yè)管理和一般管理》。

名句：“沒有原則，人們就處于黑暗和混亂之中；沒有經(jīng)驗與尺度，即使有最好的原則，人們?nèi)詫⑻幱诶Щ蟛话仓小保?/p>

※再好的管理理論，如果不懂得如何去應用，也是沒有用處的。

※必須積累自己的經(jīng)驗。

※掌握運用原則的尺度。3．韋伯的科層制組織理論韋伯（1864－1920），德國政治經(jīng)濟學家、社會學家

。

韋伯提出了所謂理想的行政組織體系理論，其核心是組織活動要通過職務或職位而不是通過個人或世襲地位來管理。

人們稱之為“組織理論之父”。3．韋伯的科層制組織理論要使行政組織發(fā)揮作用，管理應以知識為依據(jù)進行控制，管理者應有勝任工作的能力，應該依據(jù)客觀事實而不是憑主觀意志來領導。韋伯的理想行政組織結構可分為三層：（二）行為科學理論以泰羅理論為代表的古典管理理論，對管理實踐產(chǎn)生了深刻的影響，但他們都沒有給管理中“人”的因素和作用以足夠重視。

隨著經(jīng)濟發(fā)展和科技進步，體力勞動也逐漸讓位于腦力勞動，單純用古典管理理論和方法已不能有效控制工人，這使得對新的管理理論和方法的尋求和探索成為必要。1．梅奧的人際關系學說梅奧（1856－1915），美國管理學家，早期的行為科學——人際關系學說創(chuàng)始人T1。1927年冬，梅奧應美國西方電器公司邀請，參加了該公司設在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠進行的“霍桑實驗”，前后進行了為時9年的實驗研究。霍桑實驗揭示出工業(yè)生產(chǎn)中的個體具有社會屬性，生產(chǎn)率不僅同物質(zhì)條件有關，而且同工人的心理、態(tài)度、動機，同群體中的人際關系以及領導者與被領導集體的關系密切相關?；羯嶒灩卜譃樗膫€階段：（1）照明實驗

時間：從1924年11月至1927年4月。

目的：弄明白照明的強度對生產(chǎn)效率所產(chǎn)生的影響。

實驗假設：“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”。

結論：實驗假設不成立。照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。（2）福利實驗

時間：從1927年4月至1929年6月。

目的：查明福利待遇與生產(chǎn)效率的關系。

結論：不管福利待遇如何改變，都不影響實驗組產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工人自己對生產(chǎn)效率提高的原因也說不清楚。

進一步分析發(fā)現(xiàn)，導致生產(chǎn)效率上升的主要原因有：

@參加實驗的光榮感。

@成員間良好的相互關系。（3）訪談實驗

最初想法：要工人就管理政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問題作出回答。

實際情況：工人想就訪談提綱以外的事情進行交談，工人認為重要的事情并不是公司認為意義重大的那些事。于是，訪談者及時把訪談計劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，多聽少說，詳細記錄工人的不滿和意見。訪談計劃持續(xù)了2年多。工人的產(chǎn)量大幅提高。

原因：工人們長期存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發(fā)泄的機會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高。（4）群體實驗即“繼電器繞線組實驗”。

目的：證實在工人當中存在著一種非正式的組織，而且這種組織對工人的態(tài)度有著極其重要的影響。

做法：在車間中挑選了14名男職工，讓他們在一個單獨的房間內(nèi)工作。研究人員向工人說明——在這里實行計件工資制。

原以為，職工會更努力工作，然而結果出乎意料。事實上，工人產(chǎn)量只保持在中等水平上，而且每人的日產(chǎn)量都是差不多的。

研究發(fā)現(xiàn)：班組為了維護群體利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多；誰也不能干的太少，并且約法三章，不準告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。

研究結論：工人不是被動的，孤立的個體，他們的行為不僅僅受工資的刺激，影響生產(chǎn)效率最重要的因素不是待遇和工作條件，而是工作中的人際關系。梅奧觀點：

@員工是“社會人”而不是“經(jīng)濟人”。

@企業(yè)中存在非正式組織。這種組織的作用在于維護其成員的共同利益，組織中有自己的核心人物和領袖，有大家共同遵循的觀念、價值標準、行為準則和道德規(guī)范等。對于管理者來說，如何對待非正式組織：

一是，要正視和重視非正式組織的存在。

二是，對非正式組織及成員的行為加以正確引導，使之有利于正式組織目標的實現(xiàn)。

@新的領導能力在于提高工人的滿意度。梅奧認為，生產(chǎn)效率高低主要取決于工人的士氣，而工人的士氣則取決于他們感受到各種需要的滿足程度。2．馬斯洛的需求層次理論馬斯洛需求層次理論，是行為科學的理論之一，由美國心理學家馬斯洛T1于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出。（1）生理需求

是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等等。

是最強烈的不可或缺的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力。（2）安全需求

要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災難、希望未來有保障等。

當生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。

每個人在現(xiàn)實生活中，都會產(chǎn)生安全感的欲望。（3）社交需求

也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關懷、愛護與理解，是對友情、信任、溫暖等的需要。

與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、宗教信仰等都有關系，這種需要是難以察悟，無法度量的。（4）尊重需求

包括自我尊重、自我評價及尊重別人。

很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動力。（5）自我實現(xiàn)需求

是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。按馬斯洛的理論：

五種需要的次序不是完全固定的，是可以變化的，也會有種種例外情況；

一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會追求更高一層次的需要；

同一時期，一個人可能有幾種需要，但每一時期總有一種占支配地位。在企業(yè)管理中，了解員工的需要是應用需要層次論對員工進行激勵的一個重要前提。

在不同組織中、不同時期的員工以及組織中不同的員工的需要充滿差異性，而且經(jīng)常變化。因此，管理者應經(jīng)常進行調(diào)研，弄清員工未滿足的需要是什么，然后有針對性地進行激勵。3.雙因素理論又稱“激勵保健理論”，是美國的行為科學家赫茨伯格T1提出來的。該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：

只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足才能調(diào)動人們的積極性。所以，只有激勵因素才能給人們帶來滿意感。

保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。4．X理論和Y理論是管理學中關于人們工作源動力的理論，由美國心理學家麥格雷戈T1（1906－1964）1960年提出來的。

@X理論：人們有消極的工作源動力——性本惡；

@Y理論：人們有積極的工作源動力——性本善。

X理論認為，人是“實利人”，人的工作動機是獲得經(jīng)濟報酬。其實，麥格雷戈是以批評的態(tài)度對待X理論的，他針對X理論的錯誤假設，提出了相反的Y理論。Y理論是指將個人目標與組織目標融合的觀點。

持X理論的管理者會認為，要想企業(yè)各項工作得以完成，惟有對員工制訂嚴格的規(guī)章制度，采取強制、監(jiān)管、懲罰等措施。

他們更傾向于采取軍隊的管理方法，要求屬下對上級的指令一位地服從，否則就要對他們實行責罰。

持Y理論的管理者會認為，人都是有良心和自覺性的，只要條件合適，員工一般會賣力地工作。要求員工很好地工作，不能僅靠苛刻的管理制度和懲罰措施。

如果企業(yè)能夠采取正確的激勵措施，員工能自覺地完成所分配的工作任務，而且還會發(fā)揮自己的潛能。

◤事實上，不管你怎樣看待員工，對員工提出目標并進行管理是完全必要的，既要尊重員工，誘導他們自覺地工作，又要制訂科學嚴謹?shù)墓芾碇贫?，對員工進行紀律約束。（三）管理科學理論管理科學理論是運用現(xiàn)代科學技術和方法研究生產(chǎn)、作業(yè)等方面的管理問題。管理科學理論可以更好地運用于酒店的投資策劃和酒店投資的前期可行性研究。（1）管理過程理論。（2）社會系統(tǒng)理論。（3）決策理論。（4）系統(tǒng)管理理論。二、管理理論的發(fā)展從第二次世界大戰(zhàn)以后到20世紀60年代，西方又出現(xiàn)了很多新的管理理論，形成許多學派。這些理論與學派在歷史淵源與理論內(nèi)容上互相影響、互相聯(lián)系，美國管理學家哈羅德?孔茨形象地將其描述為“管理理論的叢林”。