《酒店管理概論》第一章酒店管理概述

能夠運用所學知識分析一家酒店的類型并判斷其等級。

能夠大概分析一個酒店經(jīng)營管理出現(xiàn)問題的癥結(jié)所在。第一章酒店管理概述12雙擊添加標題文字@酒店概述@酒店管理概述（重點）第一章酒店管理概述一、酒店概述（一）酒店T4的涵義

就概念而言，酒店是能夠接待客人，為客人提供吃、住、行、游、購、娛、商務和其他服務的綜合性服務企業(yè)。特征：（1）必須以房屋建筑和設備設施為依托，滿足賓客旅居生活需求。（2）必須具有前廳、客房、餐飲等滿足賓客需求的使用功能。（3）必須按標準配備各種所需的物資物品。（4）酒店是獨立的企業(yè)法人：

自主經(jīng)營；

自負盈虧；

自我發(fā)展；

自我約束。（二）酒店的發(fā)展歷程1.世界酒店業(yè)發(fā)展歷程2.中國酒店業(yè)發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了四個時期：（1）古代客棧時期最早可追溯到春秋戰(zhàn)國或更古遠的時期。在古代，酒店設施可分為官辦和私營。

官辦的有驛站和迎賓館兩類。這一時期的驛站等特點：僅僅是一種簡單的住宿設施，其規(guī)模較小、設施簡陋T1、服務單調(diào)，管理沒有形成專門的職能。（2）近代酒店時期大約從19世紀末到1949年。

除了傳統(tǒng)的旅館外，還出現(xiàn)了外資經(jīng)營的西式酒店和中西結(jié)合式酒店。這一時期酒店的特點是：規(guī)模大，設施較為舒適、服務項目較多，經(jīng)營管理已從服務中分離出來形成專門的職能。（3）行政事業(yè)單位時期主要是指從1949年至1978年的階段。

這一階段是我國酒店管理演變過程中的特殊階段。酒店作為行政事業(yè)單位，按照行政機關的計劃和行政指令運行，價格由上級行政機關統(tǒng)一確定。酒店的服務對象以接待國際友好人士、愛國華僑和國內(nèi)高級會議為主，政治要求高。（4）現(xiàn)代旅游酒店時期從1978年至今屬于現(xiàn)代旅游酒店時期。這一時期酒店的主要特點是：

酒店設施和服務日臻完善；

事業(yè)單位體制轉(zhuǎn)化為企業(yè)化體制；

引進外資和管理，整體經(jīng)營管理水平日趨先進。（三）酒店的功能酒店的最基本、最傳統(tǒng)的功能是住宿和餐飲的功能，現(xiàn)代酒店功能已經(jīng)日益多樣化。

商務功能：商務中心、商務樓層、商務會議室與商務洽談室，提供傳真、國際或國內(nèi)直撥電話、電子會議設備等設施T3。

家居功能。酒店是客人的“家外之家”，應努力營造“家”的氣氛。尤其是公寓酒店，一般帶有生活住宿性質(zhì)，主要為長住客服務，價格便宜，自助服務設施齊全（如自助廚房、自助洗衣機等T1）。

度假功能。度假酒店一般位于風景區(qū)內(nèi)或附近，通常注重提供家庭式環(huán)境，客房應適應家庭度假、幾代人度假以及獨身度假的需要，娛樂設施也很齊備。

著名的旅游勝地夏威夷和加勒比海地區(qū)的酒店，絕大多數(shù)屬度假酒店T4。（四）酒店產(chǎn)品及其特征1.酒店產(chǎn)品的含義從顧客角度講，酒店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，是由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品T3。

從酒店角度講，酒店產(chǎn)品是酒店有形設施和無形服務的綜合。它包括酒店的位置、設施、服務、氣氛和形象等。2.酒店產(chǎn)品的特征酒店產(chǎn)品，既有與其他產(chǎn)品相同的屬性，也有其突出的特點：（1）無形性

核心：服務。酒店的有形產(chǎn)品不過是無形服務的載體。服務是無形的，顧客對產(chǎn)品的滿意程度帶有較大的個人主觀性。（2）綜合性

物質(zhì)與精神的綜合；

軟件與硬件的綜合；

享受、知識、藝術(shù)、信息等的綜合。（3）非專利性

一家酒店一般不可能為自己設計的客房裝飾、菜肴、服務方式等申請專利。

酒店新產(chǎn)品，很容易被效仿。（4）不可貯藏性酒店里的客房、娛樂設施等今天沒有銷售出去，那么其今天的價值就損失掉了，不可能儲存到明天去賣，明天還有明天的價值。（5）品牌忠誠度低

酒店產(chǎn)品的非專利性特點，易于模仿。

消費者都有追求新鮮感的心理需求。（6）服務的差異性酒店服務質(zhì)量受人為因素影響較大：

服務對象是人；

提供服務的也是人。（7）生產(chǎn)與消費的同步性酒店服務的生產(chǎn)過程、銷售過程、消費過程同時或幾乎是同時進行的T1。（五）酒店分類與等級劃分1.酒店的分類（1）按客源市場和賓客特點分類①商務型酒店（CommercialHotels）

大多設在大都會的中央商務區(qū)（CBD）或著名旅游度假勝地。

往往以宏偉的外觀和華麗尊貴的大堂設計取勝T1，以極盡講究的內(nèi)部設計和引人入勝的迷人環(huán)境、極致化的人員服務而聞名。洲際酒店

核心功能應具備三大板塊：

商務客人的家外之家

商旅途中的辦公基地

客人商務活動中的好秘書、好管家②度假型酒店（ResortHotels）

核心：創(chuàng)造一種能夠促進并增強幸福感和輕松愉悅感的生活環(huán)境T2。

通過提供高質(zhì)量的住宿、餐飲、娛樂設施、保健設施、人性化服務來實現(xiàn)的。

規(guī)劃是以度假旅游者為導向的。③長住型酒店（ResidentHotels）

多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主。

既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。④會展型酒店（Convention&ExhibitionHotels）

集會議、展覽、酒店三種不同類型的服務經(jīng)營形式為一體。⑤新概念經(jīng)濟型酒店（EconoLodge）

能夠適合普通大眾消費，滿足其基本旅行需求，是衛(wèi)生整潔方便的旅客之家。

通常泛指星級標準達到一、二星級的經(jīng)濟酒店。

基本業(yè)態(tài)特征：在整個住宿業(yè)市場中數(shù)量大，但硬件產(chǎn)品配置不完善，建筑面積或規(guī)模不是很大。⑥汽車旅館（Motel）

以前是指沒有房間的旅館，可以停車，而人就在汽車內(nèi)睡。

提供的停車位與房間相連T4，一樓當作車庫，二樓為房間，是獨門獨戶設計。

多位在高速公路交流道附近，或是離城鎮(zhèn)較偏遠處，便于以汽車作為旅行工具的旅客投宿。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前，較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種。①小型酒店?？头吭?00間以下；②中型酒店。客房在300－600間之間；③大型酒店?？头吭?00間以上。（3）按酒店計價方式分類①歐式計價酒店。房價僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。占絕大多數(shù)。

②美式計價酒店。房價包括房租以及一日三餐費用。較少。

③修正美式計價酒店。房價包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費用。④歐陸式計價酒店。房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐（咖啡、面包和果汁）。此類酒店一般不設餐廳。⑤百慕大計價酒店。房價包括房租及美式早餐（除了與歐陸式早餐相同的項目，還包括英愛式早餐中的煮黃豆、德式早餐中的香腸，還有麥片、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品）的費用。2.酒店的等級劃分（1）星級制

《旅游酒店星級的劃分與評定》將酒店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級T1（含白金五星級）。

◤依照通行的星級評定標準，酒店星級最高只有五級。但是，現(xiàn)在酒店建設的標準越來越奢華，有的已遠超過五星級的標準，所以出現(xiàn)了一些社會大眾對超豪華、超規(guī)格酒店的叫法，如六星級、七星級甚至八星級酒店。（2）字母表示法

◤A、B、C、D、E五級，E為最低級。

◤A1、A、B、C、D表示，D為最低級。（3）數(shù)字表示法分為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。（六）現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢1.酒店發(fā)展的集團化2.酒店管理的人性化采用“以人為本”管理的方式來密切企業(yè)與員工的關系。3.服務模式的定制化就是以針對性、差異性及個性化的產(chǎn)品和服務來贏得市場的服務意識模式。4.市場競爭的品牌化

以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎；

以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識；

以靈活多變的公關宣傳作為品牌拓展的手段；

以合理的價格作為品牌含金量尺度；

以深厚的文化底蘊作為品牌的生命。5.休閑度假酒店的需求迅速增長6.特色酒店文化的創(chuàng)建成為潮流

特色在于創(chuàng)新：組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等。

特色文化創(chuàng)建是特色酒店建設的關鍵。7.互聯(lián)網(wǎng)將成為酒店營銷的最大平臺二、酒店管理概述1.酒店管理的涵義

管理：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等的過程。

管理的目的：提高效率和提升效益。

管理的核心：人。

企業(yè)管理的真諦：聚合企業(yè)的各類資源，充分運用管理的功能，以最優(yōu)的投入獲得最佳的回報，以實現(xiàn)企業(yè)的既定目標。◤酒店管理：酒店管理者在了解市場的前提下，遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，依照一定的原則、程序和方法，對酒店的人力、財力、物力等資源以及經(jīng)營活動過程進行有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，以保證酒店經(jīng)營活動的順利進行，達到最少的勞動耗費取得最大的經(jīng)濟效益的活動過程。◤酒店管理的目標：（1）利益目標——總體經(jīng)濟目標——酒店一切經(jīng)營活動的原動力。（2）發(fā)展目標——長遠綜合目標——酒店管理的內(nèi)在動力和發(fā)展的后勁。（3）市場目標——具體經(jīng)濟目標——營業(yè)收入、平均房價、人均消費、市場占有率、境外顧客所占比例等。（4）貢獻目標——社會責任目標——促進本地區(qū)企管水平提高方面目標；——促進地區(qū)經(jīng)濟繁榮方面的目標等。酒店管理實際上既包括經(jīng)營也包括管理。經(jīng)營和管理是兩個密不可分的概念，但有著不同的內(nèi)涵。2.酒店管理的主要內(nèi)容3.酒店管理的職能（1）計劃職能

是管理的首要職能。

含義：酒店對未來的經(jīng)營管理活動進行規(guī)劃和安排，按照決策的目標，具體規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、程序、方法的管理活動。

計劃職能是和決策聯(lián)系在一起的。

※決策和計劃是密不可分的?！鶝Q策的結(jié)果形成計劃，而計劃必須以決策為前提?！媱潱簜?cè)重于對環(huán)境的分析與研究，并制定相應的目標。

決策：側(cè)重于從若干方案中做出選擇。（2）組織職能包含兩方面的含義：

管理機構(gòu)的設置、各管理層次權(quán)限的設定、人員的分工協(xié)作等。

為了達到企業(yè)目標，合理組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源，取得最大的組合效益，形成高效地接待能力。（3）指揮職能

含義：管理者憑借權(quán)利和權(quán)威，對管理對象發(fā)出指令，以有效的推動下屬實現(xiàn)計劃的活動。

一般原則：管理者只能對本身的直接下級指揮，一般不越級指揮。但在特殊情況下（如重大的企業(yè)戰(zhàn)略問題等），可以實施“例外原則”（任務二中具體闡述）。（4）控制職能

含義：管理人員接受酒店的市場信息和內(nèi)部信息，按決策目標對酒店經(jīng)營活動進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，發(fā)現(xiàn)超過允許值的偏差并予以處理的活動。

基本要求：使酒店實際經(jīng)營活動能和決策計劃相一致。

控制職能貫穿于經(jīng)營過程的始終。

種類：根據(jù)控制活動發(fā)生的時間分：※事前控制：目的是要盡量避免可能導致不良結(jié)果的因素發(fā)生，防患于未然?！轮锌刂疲河纸鞋F(xiàn)場控制，即企業(yè)在經(jīng)營活動中，進行監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時解決。※事后控制：也叫反饋控制。（5）協(xié)調(diào)職能

含義：管理人員對不同的人、事、業(yè)務之間的聯(lián)絡調(diào)整等活動，使之相互配合、和諧一致，以達到酒店經(jīng)營目標。三、酒店領導與溝通（一）領導的有效性1、領導與領導者：教材（1）什么是領導與領導者（2）領導的功能2、領導的有效性：教材（1）什么是領導的有效性（2）實現(xiàn)有效領導的主觀條件3、酒店領導者的理念酒店領導者必須具備的管理理念：①市場理念A．法人意識。必須建立適應市場經(jīng)濟的經(jīng)營體制，明晰產(chǎn)權(quán)，獨立面對市場，對自己的行為負法律責任，自主經(jīng)營、自負盈虧，獨立行使自己的民事權(quán)利和義務。B．市場意識。在市場經(jīng)濟條件下，市場配置酒店的一切資源，酒店的經(jīng)營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規(guī)律。

C．競爭意識。市場經(jīng)濟必然引發(fā)競爭，競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。競爭主要有價格競爭和非價格競爭。非價格競爭應該是酒店面臨的主要競爭形式。②法制理念

A．依法經(jīng)營的意識。酒店作為市場活動的主體，必須遵守市場經(jīng)濟的游戲規(guī)則，依法經(jīng)營。

B．重合同守信譽的意識。酒店的交易活動必須按照經(jīng)濟合同來進行。對大量的未簽訂書面協(xié)議但已經(jīng)形成契約關系的交易，也要保質(zhì)保量如期地完成。

C．公平競爭的意識。市場經(jīng)濟中普遍存在競爭，但是，酒店必須遵守反不正當競爭法和消費者權(quán)益保護法等法規(guī)的規(guī)定，開展公平正當?shù)母偁帯＂廴吮纠砟?/p>

A．員工第一的意識。酒店員工對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量起著決定性作用。許多酒店提出“員工第一”的口號，認為“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”。

B．賓客至上的意識。酒店必須樹立“賓客是上帝”、“賓客至上”的經(jīng)營意識。C．使用和培育并重的意識。酒店必須要考慮員工的發(fā)展，要不斷地對員工進行理論教育和實踐培訓，充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，從而激發(fā)其潛能。④服務理念

A．質(zhì)量意識。酒店要通過建立服務質(zhì)量管理體系，制定和執(zhí)行質(zhì)量目標、質(zhì)量標準、服務規(guī)程等來控制酒店服務產(chǎn)品的質(zhì)量。

B．時間意識：

要盡量減少賓客的等候時間