城市公共交通運營與服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議合同編號：_______甲方（城市公共交通運營企業(yè)）：名稱：________________地址：________________聯(lián)系人：________________聯(lián)系方式：________________乙方（服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門）：名稱：________________地址：________________聯(lián)系人：________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方作為城市公共交通運營企業(yè)，負(fù)責(zé)城市公共交通系統(tǒng)的運營與管理，乙方作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對甲方運營服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與評價，為規(guī)范雙方的權(quán)利與義務(wù)，保證城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一章總則第一條合同目的1.1為保障城市公共交通運營與服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度，甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，提供安全、便捷、高效、舒適的公共交通服務(wù)。1.2乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定，對甲方運營服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與評價，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。第二章運營管理第二條運營標(biāo)準(zhǔn)2.1甲方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本協(xié)議規(guī)定，制定詳細(xì)的運營服務(wù)規(guī)范。2.2甲方應(yīng)保證公共交通車輛按照規(guī)定時間、線路和站點運行，并保持車輛設(shè)施完好。第三條車輛及設(shè)施3.1甲方應(yīng)保證公共交通車輛的技術(shù)狀況良好，車輛數(shù)量滿足市場需求。3.2甲方應(yīng)保證公共交通車輛及站點的設(shè)施設(shè)備齊全、完好，并定期維護(hù)。第四條服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)4.1甲方應(yīng)按照國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并對運營服務(wù)進(jìn)行定期考核。4.2甲方應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及考核結(jié)果向乙方報告。第五條乘客服務(wù)5.1甲方應(yīng)設(shè)立乘客服務(wù)，及時受理乘客投訴和建議。5.2甲方應(yīng)定期開展乘客滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)。第六章監(jiān)督與評價第七條乙方監(jiān)督方式7.1乙方應(yīng)通過現(xiàn)場檢查、隨機(jī)抽樣、數(shù)據(jù)分析等方式對甲方運營服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。7.2乙方有權(quán)要求甲方提供相關(guān)運營服務(wù)數(shù)據(jù)和信息。第八條評價方法8.1乙方應(yīng)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和相關(guān)規(guī)定，對甲方運營服務(wù)進(jìn)行綜合評價。8.2評價結(jié)果應(yīng)作為衡量甲方服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。第九章合同履行第十條合同期限10.1本協(xié)議有效期為____年，自____年____月____日起至____年____月____日止。10.2本協(xié)議期滿前，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可續(xù)簽本協(xié)議。第十一章違約責(zé)任11.1甲方未能按約定提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方進(jìn)行整改或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。11.2乙方未能按約定履行監(jiān)督評價職責(zé)，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十二章保密12.1雙方在本協(xié)議履行過程中，對對方提供的商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。12.2未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露或披露相關(guān)商業(yè)秘密。第十三章爭議解決13.1雙方在本協(xié)議履行過程中發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。13.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十四章附則14.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。14.2本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解決。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：____年____月____日第六章質(zhì)量監(jiān)督與評估第條監(jiān)督內(nèi)容6.1乙方對甲方運營服務(wù)的監(jiān)督內(nèi)容包括但不限于：6.1.1車輛運行狀況及維護(hù)保養(yǎng)；6.1.2車內(nèi)設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生；6.1.3乘車秩序及乘客安全；6.1.4服務(wù)態(tài)度及從業(yè)人員素質(zhì)；6.1.5線路規(guī)劃及站點設(shè)置合理性。第條評估指標(biāo)6.2乙方應(yīng)根據(jù)以下評估指標(biāo)對甲方運營服務(wù)進(jìn)行綜合評估：6.2.1安全指標(biāo)：包括發(fā)生率、乘客傷亡率等；6.2.2運行指標(biāo)：包括準(zhǔn)點率、車輛運行速度、客流量等；6.2.3服務(wù)指標(biāo)：包括乘客滿意度、投訴處理及時率等；6.2.4管理指標(biāo)：包括企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)情況等。第條監(jiān)督方式6.3乙方將通過以下方式進(jìn)行監(jiān)督：6.3.1定期檢查：乙方將定期對甲方運營服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場檢查；6.3.2不定期抽查：乙方將不定期對甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查；6.3.3數(shù)據(jù)分析：乙方將對甲方提供的運營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析；6.3.4乘客滿意度調(diào)查：乙方將定期開展乘客滿意度調(diào)查。第條評估報告6.4乙方在監(jiān)督結(jié)束后，將出具評估報告，內(nèi)容包括：6.4.1評估結(jié)果概述；6.4.2評估過程中發(fā)覺的問題；6.4.3對甲方的改進(jìn)建議。第條改進(jìn)措施6.5對于評估中發(fā)覺的問題，甲方應(yīng)采取以下改進(jìn)措施：6.5.1制定整改計劃；6.5.2采取具體措施進(jìn)行整改；6.5.3向乙方提交整改報告。第條持續(xù)改進(jìn)6.6本協(xié)議旨在推動甲方運營服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，雙方應(yīng)共同努力，不斷提高服務(wù)水平和乘客滿意度。第七章技術(shù)支持與培訓(xùn)第條技術(shù)支持7.1乙方應(yīng)提供必要的技術(shù)支持，包括：7.1.1技術(shù)咨詢服務(wù)；7.1.2運營管理系統(tǒng)維護(hù)；7.1.3服務(wù)質(zhì)量評估技術(shù)指導(dǎo)。第條培訓(xùn)計劃7.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求，制定員工培訓(xùn)計劃，內(nèi)容包括：7.2.1服務(wù)意識培訓(xùn)；7.2.2操作技能培訓(xùn)；7.2.3應(yīng)急處理培訓(xùn)；7.2.4法規(guī)知識培訓(xùn)。第條培訓(xùn)實施7.3培訓(xùn)的實施應(yīng)遵循以下原則：7.3.1系統(tǒng)性：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)全面、系統(tǒng)；7.3.2實用性：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合實際工作；7.3.3持續(xù)性：培訓(xùn)應(yīng)定期進(jìn)行，以保持員工技能水平。第條培訓(xùn)效果評估7.4培訓(xùn)效果評估應(yīng)包括以下內(nèi)容：7.4.1培訓(xùn)滿意度調(diào)查；7.4.2培訓(xùn)效果考核；7.4.3培訓(xùn)后的實際工作表現(xiàn)。第八章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.1甲方應(yīng)制定并執(zhí)行以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：8.1.1車輛運行標(biāo)準(zhǔn)：包括發(fā)車時間、運行速度、行車安全等；8.1.2車內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備完好、服務(wù)態(tài)度等；8.1.3乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括售票服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等。第條服務(wù)規(guī)范8.2甲方應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：8.2.1運行規(guī)范：包括線路運行、站點?？?、車輛調(diào)度等；8.2.2服務(wù)規(guī)范：包括乘客禮儀、安全防護(hù)、應(yīng)急處置等；8.2.3管理規(guī)范：包括企業(yè)管理、質(zhì)量控制、信息管理等。第條標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)8.3甲方應(yīng)積極推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，包括：8.3.1建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；8.3.2開展服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；8.3.3實施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化考核。第九章信息化建設(shè)與應(yīng)用第條信息化建設(shè)目標(biāo)9.1甲方應(yīng)積極推進(jìn)信息化建設(shè)，目標(biāo)是：9.1.1提高運營效率；9.1.2提升服務(wù)質(zhì)量；9.1.3加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理。第條信息平臺建設(shè)9.2甲方應(yīng)建設(shè)以下信息平臺：9.2.1運營管理平臺：用于車輛調(diào)度、線路管理、乘客服務(wù)；9.2.2數(shù)據(jù)分析平臺：用于數(shù)據(jù)收集、處理、分析；9.2.3乘客服務(wù)平臺：用于乘客信息查詢、投訴建議等。第條應(yīng)用實施9.3信息化應(yīng)用實施應(yīng)遵循以下原則：9.3.1先進(jìn)性：采用先進(jìn)的信息技術(shù)；9.3.2實用性：滿足實際工作需求；9.3.3安全性：保障數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定。第條效果評估9.4信息化建設(shè)的效果評估應(yīng)包括以下內(nèi)容：9.4.1平臺使用率；9.4.2系統(tǒng)運行穩(wěn)定性；9.4.3服務(wù)質(zhì)量改善情況。第十章合作與交流第條行業(yè)交流10.1甲方應(yīng)積極參加行業(yè)內(nèi)外的交流活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，提升自身服務(wù)水平。第條合作10.2甲方應(yīng)積極配合部門的工作，及時響應(yīng)政策調(diào)整，保證公共交通服務(wù)的穩(wěn)定性。第條媒體宣傳10.3甲方應(yīng)通過媒體宣傳，提高公眾對公共交通服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。第條合作機(jī)制10.4雙方應(yīng)建立合作機(jī)制，共同推動城市公共交通事業(yè)的健康發(fā)展。第十一章運營保障措施第條車輛保障11.1甲方應(yīng)保證運營車輛的充足性，按照合同規(guī)定的時間表和線路，提供必要的車輛支持。11.2甲方應(yīng)定期對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證車輛的技術(shù)狀況符合安全標(biāo)準(zhǔn)。11.3甲方應(yīng)建立車輛故障應(yīng)急預(yù)案，保證在車輛故障時能夠及時替換。第條燃料與能源保障11.4甲方應(yīng)保證燃料和能源的穩(wěn)定供應(yīng)，避免因能源問題影響運營服務(wù)。11.5甲方應(yīng)采用節(jié)能技術(shù)，降低能耗，減少運營成本。第條人員保障11.6甲方應(yīng)配備足夠的工作人員，包括駕駛員、乘務(wù)員等，保證服務(wù)質(zhì)量。11.7甲方應(yīng)對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，提高員工的服務(wù)意識和技能。第條應(yīng)急管理11.8甲方應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、突發(fā)事件等，保證在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)和處置。第十二章數(shù)據(jù)管理與信息共享第條數(shù)據(jù)收集與存儲12.1甲方應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)收集和存儲系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。12.2甲方應(yīng)定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。第條信息共享12.3甲方應(yīng)與乙方建立信息共享機(jī)制，保證雙方能夠及時獲取運營數(shù)據(jù)和服務(wù)信息。12.4信息共享內(nèi)容應(yīng)包括但不限于運營數(shù)據(jù)、乘客反饋、服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果等。第條數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用12.5甲方應(yīng)利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對運營數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，以優(yōu)化運營策略和服務(wù)質(zhì)量。第十三章合同管理與監(jiān)督第條合同履行監(jiān)督13.1乙方應(yīng)定期對甲方合同履行情況進(jìn)行監(jiān)督，保證甲方按照合同約定提供服務(wù)。13.2乙方有權(quán)要求甲方提供相關(guān)證明材料，以核實合同履行情況。第條信息報告13.3甲方應(yīng)定期向乙方提交運營報告，包括但不限于運營數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量、員工培訓(xùn)等信息。13.4報告應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，便于乙方進(jìn)行監(jiān)督和評估。第條合同變更13.5如因不可抗力或其他特殊原因需要變更合同內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。合同編號：_____