2025年展廳銷售流程與技巧的話術(shù)應(yīng)對試題（附答案）單項選擇題1.客戶進入展廳，銷售顧問第一時間應(yīng)該（）A.直接介紹車型B.熱情打招呼并詢問需求C.讓客戶自己先看看D.繼續(xù)做自己手頭的工作答案：B。當客戶進入展廳，銷售顧問熱情打招呼能展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，詢問需求可以了解客戶的關(guān)注點，為后續(xù)的銷售工作奠定基礎(chǔ)。直接介紹車型可能沒有針對客戶需求，讓客戶自己看顯得不夠熱情，繼續(xù)做自己手頭工作則是對客戶的不尊重。2.在了解客戶需求時，以下哪種提問方式最恰當（）A.“你想買什么車？”B.“你預算多少，平時主要在城市還是高速行駛，對車輛配置有什么要求？”C.“你喜歡我們展廳里的哪款車？”D.“你之前開過車嗎？”答案：B。選項B通過多個方面的提問，全面了解客戶的預算、使用場景和配置要求等關(guān)鍵信息，有助于更精準地為客戶推薦合適的車型。選項A比較寬泛，客戶可能難以直接回答；選項C局限于展廳現(xiàn)有的車型，可能忽略了客戶其他潛在需求；選項D與了解客戶當下購車需求的關(guān)聯(lián)性不強。3.當客戶對車輛價格提出異議時，銷售顧問正確的回應(yīng)是（）A.“這已經(jīng)是最低價了，不能再降了?！盉.“我們的車性價比很高，這個價格很合理?！盋.“你出個價，看看能不能談?！盌.“你去別家看看吧，對比下就知道我們的價格優(yōu)勢了?！贝鸢福築。向客戶強調(diào)車輛的性價比，解釋價格的合理性，能讓客戶更好地理解車輛的價值，而不是簡單地拒絕降價或隨意讓客戶出價。選項A過于強硬，可能會讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；選項C直接讓客戶出價可能會陷入被動的價格談判；選項D把客戶推向別家，不利于促成交易。4.介紹車輛時，銷售顧問應(yīng)該（）A.按照車輛配置表逐一向客戶介紹B.重點介紹車輛的優(yōu)點和特色，結(jié)合客戶需求C.只介紹客戶感興趣的部分D.夸大車輛的性能和優(yōu)點答案：B。結(jié)合客戶需求重點介紹車輛的優(yōu)點和特色，能讓客戶更關(guān)注到與自己需求相關(guān)的內(nèi)容，提高客戶的興趣。按照配置表逐一介紹可能會讓客戶感到枯燥，只介紹客戶感興趣的部分可能會忽略一些重要信息，夸大車輛性能則是不誠信的行為，可能會導致客戶后期產(chǎn)生不滿。5.客戶表示需要考慮一下，銷售顧問應(yīng)該（）A.追問客戶考慮的原因B.給客戶留下資料并約定下次聯(lián)系時間C.讓客戶考慮好了再來D.不斷勸說客戶當場下單答案：B。給客戶留下資料并約定下次聯(lián)系時間，既給了客戶足夠的時間去考慮，又保持了與客戶的后續(xù)溝通，有助于了解客戶的考慮結(jié)果。追問客戶原因可能會讓客戶感到有壓力，讓客戶考慮好了再來可能會導致失去與客戶的聯(lián)系，不斷勸說客戶當場下單可能會引起客戶的反感。6.在與客戶溝通中，以下哪種肢體語言是合適的（）A.雙手抱胸B.身體前傾，眼神專注C.頻繁看手表D.背對著客戶說話答案：B。身體前傾、眼神專注能體現(xiàn)出銷售顧問對客戶的尊重和關(guān)注，讓客戶感受到被重視。雙手抱胸給人一種抗拒的感覺，頻繁看手表會讓客戶覺得銷售顧問不耐煩，背對著客戶說話是不禮貌的行為。7.當客戶詢問車輛的售后服務(wù)時，銷售顧問應(yīng)該（）A.簡單介紹一下基本的保修政策B.詳細介紹售后服務(wù)內(nèi)容，包括保養(yǎng)周期、費用、救援服務(wù)等C.讓客戶自己去官網(wǎng)查看D.說售后服務(wù)都差不多，不用擔心答案：B。詳細介紹售后服務(wù)內(nèi)容能讓客戶全面了解車輛的售后保障，增加客戶對車輛的信心。簡單介紹基本保修政策不夠全面，讓客戶自己去官網(wǎng)查看顯得不夠主動，說售后服務(wù)都差不多則沒有針對性地解決客戶的疑問。8.銷售顧問在展廳接待客戶時，穿著應(yīng)該（）A.隨意舒適即可B.穿著公司統(tǒng)一的職業(yè)裝C.穿時尚潮流的服裝D.只要干凈整潔就行答案：B。穿著公司統(tǒng)一的職業(yè)裝能展現(xiàn)專業(yè)形象，讓客戶對銷售顧問和公司產(chǎn)生信任感。隨意舒適的穿著可能會顯得不夠?qū)I(yè)，時尚潮流的服裝可能會分散客戶的注意力，只強調(diào)干凈整潔缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)。9.如果客戶對競爭對手的車型感興趣，銷售顧問應(yīng)該（）A.貶低競爭對手的車型B.客觀介紹競爭對手車型的優(yōu)缺點，同時突出自家車型的優(yōu)勢C.說競爭對手的車型不好賣D.轉(zhuǎn)移話題，不再談?wù)摳偁帉κ值能囆痛鸢福築?？陀^介紹競爭對手車型的優(yōu)缺點，并突出自家車型的優(yōu)勢，能讓客戶更理性地進行比較，同時也體現(xiàn)了銷售顧問的專業(yè)和誠信。貶低競爭對手車型是不道德的行為，可能會引起客戶的反感；說競爭對手車型不好賣缺乏依據(jù)；轉(zhuǎn)移話題則不能滿足客戶的需求。10.客戶試駕結(jié)束后，銷售顧問首先應(yīng)該（）A.詢問客戶試駕感受B.直接談價格C.推薦其他車型D.邀請客戶再次試駕答案：A。詢問客戶試駕感受可以了解客戶對車輛的體驗和看法，為后續(xù)的銷售工作提供依據(jù)。直接談價格可能會讓客戶覺得過于急切，推薦其他車型沒有考慮客戶對試駕車輛的感受，邀請客戶再次試駕應(yīng)該在了解客戶試駕感受之后再做決定。多項選擇題1.展廳銷售的基本流程包括（）A.客戶接待B.需求分析C.產(chǎn)品介紹D.試駕體驗E.價格談判F.簽約成交G.售后跟蹤答案：ABCDEFG。這些都是展廳銷售的基本環(huán)節(jié)，從客戶進入展廳開始，通過接待了解客戶需求，進行產(chǎn)品介紹和試駕體驗，然后進行價格談判，最終達成簽約成交，成交后還需要進行售后跟蹤以維護客戶關(guān)系。2.在需求分析階段，銷售顧問可以從以下哪些方面了解客戶需求（）A.購車預算B.車輛用途C.對車輛配置的要求D.品牌偏好E.顏色喜好答案：ABCDE。購車預算決定了客戶可選擇的車型范圍，車輛用途（如城市通勤、長途旅行等）影響對車輛性能和空間的需求，對車輛配置的要求體現(xiàn)了客戶對舒適、安全等方面的期望，品牌偏好反映了客戶的消費傾向，顏色喜好則是車輛外觀選擇的重要因素。3.產(chǎn)品介紹時，可以采用的方法有（）A.FAB法則（特性、優(yōu)點、利益）B.對比法C.演示法D.故事法答案：ABCD。FAB法則能清晰地向客戶闡述產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和給客戶帶來的利益；對比法通過與競爭對手或其他車型對比，突出自家車型的優(yōu)勢；演示法可以讓客戶更直觀地了解車輛的功能；故事法能增加產(chǎn)品介紹的趣味性和感染力，讓客戶更容易接受信息。4.在試駕過程中，銷售顧問應(yīng)該（）A.提前介紹試駕路線和注意事項B.讓客戶全程自己駕駛，不做任何干預C.適時提醒客戶體驗車輛的一些功能D.觀察客戶的駕駛習慣和對車輛的反應(yīng)答案：ACD。提前介紹試駕路線和注意事項能確保試駕的安全和順利進行；適時提醒客戶體驗車輛功能可以讓客戶更好地了解車輛的特點；觀察客戶的駕駛習慣和反應(yīng)有助于了解客戶對車輛的感受。讓客戶全程自己駕駛不做任何干預是不正確的，銷售顧問需要在必要時提供指導和提醒。5.價格談判時，銷售顧問可以采取的策略有（）A.強調(diào)車輛的價值和性價比B.適當給予一些小優(yōu)惠或贈品C.堅守價格底線，不輕易讓步D.與上級申請更大的優(yōu)惠答案：ABCD。強調(diào)車輛的價值和性價比能讓客戶覺得物有所值；適當給予小優(yōu)惠或贈品可以增加客戶的購買意愿；堅守價格底線能保證利潤空間；與上級申請更大的優(yōu)惠在必要時可以促成交易。6.簽約成交階段，銷售顧問需要做的工作有（）A.再次確認客戶信息和需求B.詳細介紹合同條款C.協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)D.表達感謝并歡迎客戶再次光臨答案：ABCD。再次確認客戶信息和需求可以避免后期出現(xiàn)差錯；詳細介紹合同條款能讓客戶清楚了解自己的權(quán)利和義務(wù)；協(xié)助客戶辦理手續(xù)可以提高效率，讓客戶感受到良好的服務(wù)；表達感謝并歡迎再次光臨有助于維護客戶關(guān)系。7.售后跟蹤的目的包括（）A.了解客戶對車輛的使用情況B.解決客戶在使用過程中遇到的問題C.促進客戶再次購買或推薦他人購買D.提高客戶滿意度和忠誠度答案：ABCD。了解客戶對車輛的使用情況可以及時發(fā)現(xiàn)問題并解決；解決客戶遇到的問題能讓客戶感受到良好的售后服務(wù)；促進客戶再次購買或推薦他人購買可以增加銷售業(yè)績；提高客戶滿意度和忠誠度有助于樹立品牌形象。8.銷售顧問在與客戶溝通時，應(yīng)該注意（）A.語言表達清晰、簡潔B.尊重客戶的意見和想法C.避免使用專業(yè)術(shù)語，除非客戶理解D.保持良好的溝通態(tài)度和語氣答案：ABCD。清晰簡潔的語言表達能讓客戶更容易理解信息；尊重客戶意見和想法能讓客戶感受到被重視；避免使用專業(yè)術(shù)語可以防止客戶產(chǎn)生困惑；良好的溝通態(tài)度和語氣有助于建立良好的客戶關(guān)系。9.當客戶提出不合理的要求時，銷售顧問可以（）A.委婉拒絕，并解釋原因B.提出替代方案C.直接拒絕，不做任何解釋D.向上級匯報，尋求解決方案答案：ABD。委婉拒絕并解釋原因能讓客戶理解銷售顧問的立場；提出替代方案可以在一定程度上滿足客戶的需求；向上級匯報尋求解決方案可以借助團隊的力量解決問題。直接拒絕不做解釋可能會引起客戶的不滿。10.為了提高展廳銷售業(yè)績，銷售顧問可以（）A.不斷學習產(chǎn)品知識和銷售技巧B.積極拓展客戶資源C.與同事分享銷售經(jīng)驗和案例D.關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況答案：ABCD。不斷學習產(chǎn)品知識和銷售技巧可以提高自身的專業(yè)能力；積極拓展客戶資源能增加潛在客戶數(shù)量；與同事分享經(jīng)驗和案例可以互相學習，共同進步；關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況能更好地把握市場趨勢，制定合適的銷售策略。判斷題1.銷售顧問只要把車賣出去就可以了，不需要進行售后跟蹤。（）答案：錯誤。售后跟蹤對于提高客戶滿意度、促進客戶再次購買和推薦他人購買都非常重要，是銷售工作的重要組成部分。2.在介紹車輛時，不需要考慮客戶的需求，只需要把車輛的所有優(yōu)點都介紹一遍就行。（）答案：錯誤。介紹車輛應(yīng)該結(jié)合客戶需求，有針對性地介紹車輛的優(yōu)點和特色，這樣才能更好地滿足客戶的期望。3.當客戶對價格不滿意時，銷售顧問應(yīng)該馬上降低價格以促成交易。（）答案：錯誤。不能馬上降低價格，應(yīng)該先向客戶強調(diào)車輛的價值和性價比，解釋價格的合理性，在必要時再考慮適當?shù)膬?yōu)惠策略。4.銷售顧問在與客戶溝通時，應(yīng)該多說話，盡量不讓客戶有說話的機會。（）答案：錯誤。應(yīng)該多傾聽客戶的意見和需求，給予客戶足夠的表達機會，然后根據(jù)客戶的反饋進行回應(yīng)和溝通。5.試駕過程中，銷售顧問不需要說話，讓客戶自己感受就行。（）答案：錯誤。銷售顧問需要適時提醒客戶體驗車輛的一些功能，觀察客戶的反應(yīng)并進行交流，而不是全程不說話。6.只要銷售顧問穿著干凈整潔，就可以在展廳接待客戶。（）答案：錯誤。穿著公司統(tǒng)一的職業(yè)裝能展現(xiàn)更專業(yè)的形象，僅干凈整潔是不夠的。7.當客戶對競爭對手的車型感興趣時，銷售顧問應(yīng)該盡量貶低競爭對手的車型。（）答案：錯誤。應(yīng)該客觀介紹競爭對手車型的優(yōu)缺點，同時突出自家車型的優(yōu)勢，貶低競爭對手車型是不道德的行為。8.客戶表示需要考慮一下，銷售顧問就不用再聯(lián)系客戶了。（）答案：錯誤。應(yīng)該給客戶留下資料并約定下次聯(lián)系時間，繼續(xù)跟進客戶的考慮情況。9.價格談判時，銷售顧問可以隨意答應(yīng)客戶的降價要求。（）答案：錯誤。要堅守價格底線，在合理的范圍內(nèi)進行價格談判，不能隨意答應(yīng)客戶的降價要求。10.售后跟蹤只需要在客戶購車后的一個月內(nèi)進行就可以了。（）答案：錯誤。售后跟蹤應(yīng)該是一個長期的過程，持續(xù)關(guān)注客戶的使用情況，提高客戶滿意度和忠誠度。簡答題1.請簡述展廳銷售的基本流程。答：展廳銷售的基本流程包括以下幾個主要環(huán)節(jié)：-客戶接待：當客戶進入展廳時，銷售顧問要熱情打招呼，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，并詢問客戶的需求，為后續(xù)工作做好鋪墊。-需求分析：通過與客戶的溝通，全面了解客戶的購車預算、車輛用途、對車輛配置的要求、品牌偏好、顏色喜好等信息，以便精準推薦合適的車型。-產(chǎn)品介紹：結(jié)合客戶需求，采用FAB法則、對比法、演示法、故事法等方法，重點介紹車輛的優(yōu)點和特色，讓客戶了解車輛的價值。-試駕體驗：提前介紹試駕路線和注意事項，在試駕過程中適時提醒客戶體驗車輛功能，觀察客戶的反應(yīng)。-價格談判：強調(diào)車輛的價值和性價比，適當給予小優(yōu)惠或贈品，堅守價格底線，必要時與上級申請更大優(yōu)惠。-簽約成交：再次確認客戶信息和需求，詳細介紹合同條款，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，表達感謝并歡迎客戶再次光臨。-售后跟蹤：了解客戶對車輛的使用情況，解決客戶遇到的問題，促進客戶再次購買或推薦他人購買，提高客戶滿意度和忠誠度。2.在需求分析階段，銷售顧問可以通過哪些問題了解客戶需求？答：在需求分析階段，銷售顧問可以通過以下幾類問題了解客戶需求：-購車預算方面：“您的購車預算大概是多少呢？”-車輛用途方面：“您平時主要是在城市通勤、長途旅行還是用于商務(wù)接待呢？”-車輛配置要求方面：“您對車輛的動力、油耗、安全配置、智能科技配置等方面有什么特別的要求嗎？”-品牌偏好方面：“您之前有沒有比較關(guān)注的汽車品牌呢？”-顏色喜好方面：“您喜歡什么顏色的車輛呢？”-其他方面：“您是否有舊車需要置換呢？”“您打算近期購車還是再等等？”等。3.請說明FAB法則的含義，并舉例說明如何運用該法則介紹車輛。答：FAB法則是指特性（Feature）、優(yōu)點（Advantage）、利益（Benefit）。特性是指產(chǎn)品的基本屬性，優(yōu)點是指產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)勢，利益是指產(chǎn)品優(yōu)點給客戶帶來的實際好處。例如，介紹一款汽車的自動緊急制動系統(tǒng)：-特性：“這款車配備了先進的自動緊急制動系統(tǒng)，它采用了高精度的傳感器和智能算法?！?優(yōu)點：“這個系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測前方路況，當檢測到可能發(fā)生碰撞時，會自動提前制動，大大降低了碰撞的風險。與其他普通的制動系統(tǒng)相比，它的反應(yīng)速度更快，制動效果更精準?！?利益：“有了這個自動緊急制動系統(tǒng)，您在日常駕駛中就多了一份安全保障，尤其是在城市擁堵路況或者注意力不集中的時候，能有效避免碰撞事故的發(fā)生，保護您和家人的生命安全?！?.當客戶對車輛價格提出異議時，銷售顧問有哪些應(yīng)對話術(shù)和策略？答：應(yīng)對話術(shù)和策略如下：-強調(diào)價值和性價比：“先生/女士，我們這款車的價格雖然看起來可能比一些競品稍高一點，但它的性價比是非常高的。它采用了先進的技術(shù)和高品質(zhì)的材料，在動力性能、安全配置、舒適度等方面都有出色的表現(xiàn)。從長期使用成本來看，它的油耗更低，后期保養(yǎng)費用也比較合理，綜合算下來，您得到的價值遠遠超過了這個價格?！?解釋價格構(gòu)成：“我們的車輛價格是由多個部分組成的，包括研發(fā)成本、生產(chǎn)成本、運輸成本、售后服務(wù)成本等。我們在每個環(huán)節(jié)都嚴格把控質(zhì)量，為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。所以這個價格是合理的，也是物有所值的。”-適當提及優(yōu)惠和贈品：“目前我們店里有一些優(yōu)惠活動，除了車輛本身的價格優(yōu)惠外，還會贈送您一些精品配件，比如全車貼膜、腳墊等，這些也能為您節(jié)省一筆開支?！?轉(zhuǎn)移焦點：“價格確實是一個重要的因素，但您更應(yīng)該關(guān)注車輛是否能滿足您的需求。我們可以先把價格放一放，再深入了解一下車輛的性能和配置，您覺得它各方面都符合您的要求后，我們再談價格也不遲?！?與上級申請優(yōu)惠：“我非常理解您對價格的期望，我這邊馬上向上級領(lǐng)導申請一下，看看能不能爭取到更大的優(yōu)惠，您先稍等一下?！?.售后跟蹤有什么重要性，銷售顧問可以通過哪些方式進行售后跟蹤？答：售后跟蹤的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：-了解客戶使用情況：可以及時發(fā)現(xiàn)客戶在使用車輛過程中遇到的問題，為客戶提供解決方案，提高客戶對車輛的滿意度。-解決客戶問題：幫助客戶解決車輛使用中的難題，增強客戶對品牌和銷售顧問的信任。-促進再次購買和推薦：滿意的客戶更有可能再次購買該品牌的車輛，并且會向身邊的人推薦，從而增加銷售業(yè)績。-提高客戶滿意度和忠誠度：持續(xù)的售后跟蹤能讓客戶感受到被關(guān)注和重視，提高客戶的忠誠度，樹立良好的品牌形象。銷售顧問可以通過以下方式進行售后跟蹤：-電話回訪：定期給客戶打電話，詢問車輛的使用情況，了解客戶是否有遇到問題或需要幫助。-短信關(guān)懷：在節(jié)假日、車輛保養(yǎng)提醒等時間節(jié)點，給客戶發(fā)送溫馨的短信，表達關(guān)懷。-微信溝通：通過微信與客戶保持聯(lián)系，分享車輛的使用技巧、最新活動等信息，及時回復客戶的咨詢。-邀請客戶回店：邀請客戶回店進行車輛保養(yǎng)、參加車主活動等，增進與客戶的感情。-客戶反饋調(diào)查：通過線上或線下的問卷形式，收集客戶對車輛和服務(wù)的反饋意見，以便改進服務(wù)質(zhì)量。案例分析題案例：一位客戶進入展廳，銷售顧問小李熱情地接待了他。在交流過程中，客戶表示對SUV車型比較感興趣，預算在20-25萬左右，平時主要在城市上下班通勤使用。小李向客戶介紹了幾款符合預算的SUV車型，并詳細介紹了車輛的配置和性能?？蛻魧ζ渲幸豢钴嚤憩F(xiàn)出了一定的興趣，小李邀請客戶進行試駕，客戶同意了。試駕結(jié)束后，客戶表示車輛的動力和空間都還不錯，但覺得價格有點高，希望能再優(yōu)惠一些。問題1：針對客戶覺得價格高的問題，小李應(yīng)該如何應(yīng)對？答：小李可以采取以下應(yīng)對策略：-強調(diào)價值和性價比：“先生/女士，這款車雖然價格看起來稍微高一點，但它的性價比是非常高的。它配備了先進的智能駕駛輔助系統(tǒng)，在城市通勤中能大大提高您的駕駛安全性和便利性，比如自動跟車、車道保持等功能，能讓您在擁堵的路況下輕松駕駛。而且它的內(nèi)飾采用了高品質(zhì)的材料，舒適度很高，長期使用下來，您會覺得物超所值。”-提及優(yōu)惠活動：“目前我們店里正好有一個限時的優(yōu)惠活動，除了車輛本身有一定的價格折扣外，還會贈送您三年的免費保養(yǎng)和一些精品配件，算下來能為您節(jié)省不少費用呢?！?解釋價格構(gòu)成：“車輛的價格是由研發(fā)成本、生產(chǎn)成本、運輸成本以及我們提供的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)等多方面因素決定的。我們在每一個環(huán)節(jié)都嚴格把控質(zhì)量，為您提供的是高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，所以這個價格是合理的?！?轉(zhuǎn)移焦點：“價格確實是一個重要的考慮因素，但您更應(yīng)該關(guān)注車輛是否能滿足您的需求。您試駕后也覺得車輛的動力和空間都不錯，這些才是對您日常使用最重要的。我們可以先把價格放一放，再仔細探討一下車輛的其他優(yōu)勢，等您覺得它完全符合您的要求后，我們再談價格也不遲?！?與上級申請優(yōu)惠：“我非常理解您對價格的期望，我馬上向上級領(lǐng)導申請一下，看看能不能爭取到更大的優(yōu)惠，您先稍等片刻。”問題2：如果小李成功說服客戶，客戶決定購買該車輛，接下來小李需要做哪些工作？答：接下來小李需要做以下工作：-再次確認客戶信息和需求：再次與客戶核對個人信息、聯(lián)系方式、購車配置、顏色等細節(jié)，確保信息準確無誤，避免后期出現(xiàn)差錯。-詳細介紹合同條款：向客戶詳細解釋購車合同的各項條款，包括車輛價格、付款方式、交車時間、售后服務(wù)內(nèi)容、違約責任等，讓客戶清楚了解自己的權(quán)利和義務(wù)。-協(xié)助客戶辦理