演講人：日期:地鐵乘務(wù)課程體系解析目錄CONTENTS02.04.05.01.03.06.基礎(chǔ)理論模塊服務(wù)標準化訓(xùn)練設(shè)備操作實訓(xùn)安全管控體系應(yīng)急處置能力崗位實戰(zhàn)考核01基礎(chǔ)理論模塊軌道交通行業(yè)基礎(chǔ)知識軌道交通概述與發(fā)展歷程01了解軌道交通的定義、發(fā)展歷程和現(xiàn)狀。軌道交通系統(tǒng)組成與分類02掌握軌道交通系統(tǒng)的基本組成和分類方法。軌道交通在城市交通中的地位和作用03理解軌道交通在城市交通規(guī)劃、建設(shè)和運營中的重要性。軌道交通行業(yè)發(fā)展趨勢04了解軌道交通行業(yè)的發(fā)展趨勢和新技術(shù)應(yīng)用。列車運行技術(shù)原理列車牽引與制動列車調(diào)度指揮列車運行控制列車車輛與機電設(shè)備掌握列車牽引與制動的基本原理和操作方法。了解列車運行控制系統(tǒng)的組成和功能，包括ATP（列車自動防護）、ATS（列車自動監(jiān)控）等。學習列車調(diào)度指揮的原則和流程，以及行車調(diào)度的基本方法。了解列車車輛的基本構(gòu)造和性能，以及機電設(shè)備的工作原理?？瓦\服務(wù)法規(guī)標準客運服務(wù)法律法規(guī)學習國家及地方關(guān)于軌道交通客運服務(wù)的法律法規(guī)和政策?？瓦\服務(wù)標準與規(guī)范掌握軌道交通客運服務(wù)的標準和規(guī)范，包括服務(wù)質(zhì)量、安全標準等。乘客權(quán)益保護了解乘客的合法權(quán)益，學習如何保護乘客權(quán)益并處理相關(guān)投訴。應(yīng)急處理與救援學習應(yīng)急處理和救援的基本知識，包括火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)對方法。02設(shè)備操作實訓(xùn)列車控制臺功能解析控制臺布局及功能列車控制臺是列車司機的操作平臺，需熟悉其布局及各類按鈕、手柄的功能。01顯示屏操作列車運行狀態(tài)、故障信息等均通過顯示屏呈現(xiàn)，需掌握其查看及操作方法。02列車控制系統(tǒng)掌握列車自動控制系統(tǒng)（ATC）、自動防護系統(tǒng)（ATP）及自動駕駛系統(tǒng)（ATO）的原理及操作方法。03緊急制動系統(tǒng)操作規(guī)范了解緊急制動系統(tǒng)的組成及作用，確保在緊急情況下能夠迅速、準確地采取措施。緊急制動系統(tǒng)概述掌握列車在不同情況下的緊急制動操作流程，包括手柄操作、按鈕按下順序等。緊急制動操作流程緊急制動后，需對列車進行檢查，確保列車安全停穩(wěn)，并及時上報相關(guān)情況。緊急制動后處理車載通訊設(shè)備使用方法通訊應(yīng)急處理在通訊設(shè)備出現(xiàn)故障時，能夠迅速采取應(yīng)急措施，如更換設(shè)備、修復(fù)線路等，確保通訊暢通。03掌握通訊設(shè)備的開機、調(diào)試、通話及關(guān)機等操作流程，確保在緊急情況下能夠迅速建立通訊聯(lián)系。02通訊設(shè)備操作流程通訊設(shè)備種類及功能了解車載通訊設(shè)備的種類，如無線電臺、對講機等，并掌握其使用方法。0103應(yīng)急處置能力突發(fā)事故響應(yīng)流程初步判斷立即報告現(xiàn)場處置協(xié)調(diào)配合判斷突發(fā)事故的類型、性質(zhì)、影響范圍及可能的發(fā)展趨勢。立即向控制中心、站長、值班員等報告事故情況，并通知相關(guān)部門。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場情況，迅速采取相應(yīng)措施，如疏散乘客、關(guān)閉設(shè)備、救援傷員等。與相關(guān)部門和人員保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，共同應(yīng)對事故。掌握火災(zāi)應(yīng)急處置流程，熟悉滅火設(shè)備的使用方法，及時撲滅火源，防止火勢蔓延。針對地鐵設(shè)備的常見故障，掌握快速排查和應(yīng)急處理的方法，確保設(shè)備正常運行。熟悉緊急疏散通道和逃生路線，組織乘客有序疏散，避免造成踩踏和二次傷害。及時與控制中心、消防部門等溝通協(xié)調(diào)，獲取支持和幫助，提高應(yīng)急處置效率?；馂?zāi)與故障排除策略火災(zāi)應(yīng)對故障排查緊急疏散溝通協(xié)調(diào)快速反應(yīng)在緊急情況下，迅速做出反應(yīng)，指揮乘客按照疏散指示有序疏散。指引明確通過廣播、指示牌等方式，向乘客明確疏散方向、路線和安全注意事項。照顧特殊群體特別關(guān)注老人、兒童、殘疾人等特殊群體的疏散，確保他們得到及時有效的幫助和照顧。保持冷靜在緊急疏散過程中，保持冷靜和鎮(zhèn)定，避免引起乘客的恐慌和混亂。乘客疏散指揮要點04服務(wù)標準化訓(xùn)練職業(yè)禮儀與溝通技巧服務(wù)意識培養(yǎng)強調(diào)地鐵乘務(wù)員的服務(wù)職責和服務(wù)意識，培養(yǎng)主動服務(wù)、耐心解答乘客問題的態(tài)度。03如何與乘客有效溝通，包括傾聽技巧、表達技巧、沖突處理技巧等。02溝通技巧職業(yè)禮儀包括著裝、儀態(tài)、行為舉止等方面的規(guī)范，以及服務(wù)用語、禮貌用語等。01特殊乘客服務(wù)指南如何識別老弱病殘孕等特殊乘客，并提供相應(yīng)的幫助。特殊乘客識別如何協(xié)助乘坐輪椅、推嬰兒車等特殊乘客安全上下車，以及使用無障礙設(shè)施。無障礙服務(wù)在緊急情況下，如何迅速疏散乘客，確保特殊乘客得到優(yōu)先救助。緊急情況處理票務(wù)糾紛處理預(yù)案票務(wù)政策與規(guī)定了解地鐵票務(wù)政策，熟悉各類車票的使用規(guī)定和限制。01票務(wù)糾紛識別與應(yīng)對如何識別票務(wù)糾紛，包括逃票、誤用車票、車票遺失等情況，并妥善處理。02票務(wù)糾紛記錄與報告如何記錄票務(wù)糾紛情況，及時向上級報告，以便后續(xù)跟進和處理。0305安全管控體系危險源識別與防范對地鐵運營中的各類危險源進行科學分類，包括設(shè)備故障、人為失誤、自然災(zāi)害等。危險源分類風險評估與防范安全培訓(xùn)與演練對各類危險源進行風險評估，確定風險等級，制定針對性的防范措施和應(yīng)急預(yù)案。加強員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)對能力，定期進行安全演練。安檢流程強化訓(xùn)練違禁品識別提高識別違禁品的能力，防止違禁品進入地鐵車站和列車，保障乘客安全。03學習并嚴格執(zhí)行地鐵安檢流程，確保安檢工作全面、細致、高效。02安檢流程規(guī)范安檢設(shè)備操作熟練掌握地鐵安檢設(shè)備的使用和操作方法，包括X光機、手持金屬探測器等。01嚴格執(zhí)行國家和地方的防疫政策，做好地鐵車站和列車的防疫工作，包括消毒、通風、人員健康監(jiān)測等。防疫與公共衛(wèi)生管理防疫措施落實加強地鐵車站和列車的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持車站和列車的整潔衛(wèi)生，防止疾病傳播。公共衛(wèi)生管理建立公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)機制，及時應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，保障乘客健康和安全。應(yīng)急響應(yīng)機制06崗位實戰(zhàn)考核模擬駕駛場景測試仿真駕駛艙操作在仿真地鐵駕駛艙中模擬真實駕駛操作，測試學員的反應(yīng)速度、操作熟練度和應(yīng)急處理能力。01場景模擬演練模擬各種實際運營場景，如進出站、加速、減速、臨時停車等，檢驗學員的駕駛技能和應(yīng)對能力。02故障模擬與處理在模擬環(huán)境中設(shè)置地鐵車輛故障，考察學員的故障排查和應(yīng)急處理能力。03團隊協(xié)作能力評估評估學員在團隊中的協(xié)作能力，包括與駕駛員、調(diào)度員、站臺工作人員等崗位的溝通協(xié)調(diào)能力。協(xié)作能力團隊配合團隊應(yīng)急處理能力通過團隊合作完成各項任務(wù)，考察學員的團隊意識、協(xié)作精神和服從指揮的能力。在突發(fā)情況下，評估學員與團隊成員的協(xié)作和應(yīng)急處理能力，包括快速響應(yīng)、分工合作和信息傳遞等。服務(wù)滿意度追蹤機制持續(xù)改進與提升針對