旅游合同與免責(zé)協(xié)議實(shí)務(wù)操作指引引言旅游合同是旅行社與游客之間確立權(quán)利義務(wù)關(guān)系的核心法律文件，也是處理旅游糾紛的首要依據(jù)。隨著旅游市場的蓬勃發(fā)展，因合同條款模糊、免責(zé)協(xié)議濫用引發(fā)的爭議日益增多。本文結(jié)合《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）等法律法規(guī)，從合同訂立、核心條款解析、免責(zé)協(xié)議合法性、風(fēng)險(xiǎn)防范等維度，提供系統(tǒng)的實(shí)務(wù)操作指引，旨在幫助雙方規(guī)范交易行為，有效預(yù)防和解決糾紛。一、旅游合同的訂立：基礎(chǔ)規(guī)范與實(shí)務(wù)要點(diǎn)旅游合同的訂立是后續(xù)履行的前提，需嚴(yán)格遵循法律規(guī)定的主體資格、形式要求與程序規(guī)范，避免因訂立瑕疵導(dǎo)致合同無效或履行爭議。（一）主體資格審查：旅行社資質(zhì)與游客民事行為能力1.旅行社資質(zhì)要求：根據(jù)《旅游法》第二十八條，旅行社從事旅游業(yè)務(wù)必須取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（分為國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三類），并在經(jīng)營范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。游客應(yīng)通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”查詢旅行社資質(zhì)，避免與無資質(zhì)的“黑社”或“掛靠社”簽訂合同。*實(shí)務(wù)提醒*：若旅行社以“分公司”名義簽訂合同，需確認(rèn)其是否取得總公司的授權(quán)，或總公司是否對(duì)分公司的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。2.游客民事行為能力：游客需具備完全民事行為能力（18周歲以上或16周歲以上以自己勞動(dòng)收入為主要生活來源）；限制民事行為能力人（如10-18周歲未成年人）需由法定代理人（父母）同意或追認(rèn)；無民事行為能力人（如不滿10周歲兒童）需由法定代理人代理簽訂合同。*風(fēng)險(xiǎn)提示*：旅行社未核實(shí)游客民事行為能力，與限制或無民事行為能力人簽訂合同，可能導(dǎo)致合同被撤銷，需承擔(dān)返還費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任。（二）形式要求：書面合同的法定強(qiáng)制與例外情形《旅游法》第五十七條明確規(guī)定：“旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書面合同。”書面合同包括紙質(zhì)合同、電子合同（如通過旅游平臺(tái)簽訂的電子協(xié)議，需符合《電子簽名法》要求）。*例外情形*：零星、小額的旅游服務(wù)（如一日游），若游客與旅行社均同意口頭約定，需保留證據(jù)（如付款記錄、行程確認(rèn)短信），但仍建議簽訂書面合同以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。（三）訂立程序：要約與承諾的實(shí)務(wù)認(rèn)定1.要約：旅行社向游客發(fā)出的行程單、報(bào)價(jià)單屬于要約邀請(qǐng)（希望游客向其發(fā)出要約）；若行程單明確包含行程安排、費(fèi)用、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等具體內(nèi)容，且表明經(jīng)游客確認(rèn)后即受約束，則視為要約。2.承諾：游客簽字、蓋章或通過電子方式確認(rèn)（如點(diǎn)擊“同意”按鈕），視為承諾。承諾生效時(shí)合同成立。*實(shí)務(wù)技巧*：旅行社應(yīng)在行程單中注明“本行程單經(jīng)游客確認(rèn)后，即成為旅游合同的組成部分”，避免后續(xù)因行程變更引發(fā)爭議。二、旅游合同核心條款解析：從風(fēng)險(xiǎn)防控到權(quán)益保障旅游合同的核心條款直接決定雙方權(quán)利義務(wù)，需遵循明確性、公平性、可操作性原則，避免模糊表述或“霸王條款”。（一）行程安排條款：明確性要求與模糊表述的法律風(fēng)險(xiǎn)行程安排是旅游合同的核心內(nèi)容，需明確時(shí)間、地點(diǎn)、景點(diǎn)、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排等細(xì)節(jié)，避免使用“豪華酒店”“優(yōu)質(zhì)餐飲”等模糊詞匯。*示例*：錯(cuò)誤表述：“入住當(dāng)?shù)睾廊A酒店”；正確表述：“入住XX市XX區(qū)XX路XX酒店（四星標(biāo)準(zhǔn)，具體以實(shí)際安排為準(zhǔn)，若遇滿房則調(diào)整為同等級(jí)酒店）”。*法律后果*：若行程安排模糊，游客可依據(jù)《旅游法》第六十二條要求旅行社承擔(dān)“未按照約定提供服務(wù)”的違約責(zé)任（如退還差價(jià)、賠償損失）。（二）費(fèi)用條款：透明化原則與“隱性消費(fèi)”的規(guī)避費(fèi)用條款需明確費(fèi)用包含項(xiàng)目（如門票、交通、住宿、餐飲）與費(fèi)用不包含項(xiàng)目（如小費(fèi)、自費(fèi)項(xiàng)目、個(gè)人消費(fèi)），避免“低價(jià)團(tuán)”陷阱。*實(shí)務(wù)要求*：自費(fèi)項(xiàng)目需注明“自愿參加”，不得強(qiáng)制；景區(qū)內(nèi)交通（如纜車、觀光車）需明確是否包含在團(tuán)費(fèi)中；退費(fèi)規(guī)則：需約定游客退團(tuán)、旅行社取消行程的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如提前7天退團(tuán)，扣除10%手續(xù)費(fèi)；提前3天退團(tuán)，扣除30%手續(xù)費(fèi)）。*風(fēng)險(xiǎn)提示*：旅行社未明確費(fèi)用明細(xì)，導(dǎo)致游客誤解“團(tuán)費(fèi)包含所有項(xiàng)目”，需承擔(dān)“欺詐”責(zé)任（依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，退一賠三）。（三）權(quán)利義務(wù)條款：旅行社的安全保障義務(wù)與游客的配合義務(wù)1.旅行社的主要義務(wù)：安全保障義務(wù)：包括提示風(fēng)險(xiǎn)（如高原反應(yīng)、景區(qū)地形復(fù)雜）、采取安全措施（如為游客購買意外險(xiǎn)、配備導(dǎo)游）、及時(shí)救助（如游客受傷后送醫(yī)）；信息告知義務(wù)：告知游客行程中的注意事項(xiàng)（如簽證要求、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗）、自費(fèi)項(xiàng)目詳情；按照約定提供服務(wù)義務(wù)：不得擅自變更行程、減少景點(diǎn)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.游客的主要義務(wù)：如實(shí)告知義務(wù)：告知旅行社自身健康狀況（如心臟病、高血壓），避免因隱瞞病情導(dǎo)致事故；遵守行程義務(wù)：不得擅自離團(tuán)、拖延行程；支付費(fèi)用義務(wù)：按照約定支付團(tuán)費(fèi)及自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。*案例參考*：某游客隱瞞心臟病史參加高原旅游團(tuán)，途中突發(fā)疾病去世。法院認(rèn)為，游客未如實(shí)告知健康狀況，旅行社已盡到安全提示義務(wù)，判決旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任（參考《民法典》第一千一百七十三條“受害人故意”免責(zé)規(guī)定）。（四）違約責(zé)任條款：可操作性與公平原則的平衡違約責(zé)任條款需明確違約情形（如旅行社取消行程、游客中途退團(tuán)）與賠償方式（如違約金、賠償金），避免“概不負(fù)責(zé)”等無效表述。*示例*：旅行社違約：若因旅行社原因取消行程，需提前7天通知游客，退還全部團(tuán)費(fèi)并支付10%違約金；若未提前通知，需支付20%違約金。游客違約：若游客提前3天退團(tuán)，需扣除30%團(tuán)費(fèi)作為違約金；若中途離團(tuán)，視為放棄后續(xù)服務(wù)，不退還剩余費(fèi)用。*法律依據(jù)*：《民法典》第五百七十七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。三、免責(zé)協(xié)議的合法性邊界：有效與無效的實(shí)務(wù)判斷免責(zé)協(xié)議是旅行社降低風(fēng)險(xiǎn)的重要工具，但需符合法律規(guī)定，否則可能被認(rèn)定為無效。（一）免責(zé)條款的法律依據(jù)：《民法典》與《旅游法》的協(xié)同適用1.《民法典》第四百九十七條：格式條款具有下列情形之一的，無效：（1）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（2）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（3）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利。2.《民法典》第五百零六條：合同中的下列免責(zé)條款無效：（1）造成對(duì)方人身損害的；（2）因故意或者重大過失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。3.《旅游法》第六十七條：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅行社可以變更或者解除合同，部分或者全部免除責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅游者。（二）合法免責(zé)的情形：不可抗力、游客自身原因與第三方責(zé)任1.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況（如地震、臺(tái)風(fēng)、政府因疫情發(fā)布的旅行限制令）。旅行社需證明“不可抗力與旅游行程受阻有直接因果關(guān)系”，并及時(shí)通知游客（如通過短信、電話），否則需承擔(dān)遲延通知的責(zé)任。2.游客自身原因：如游客未如實(shí)告知健康狀況、擅自離團(tuán)、不聽從導(dǎo)游提示（如攀爬未開發(fā)區(qū)域）導(dǎo)致的損失，旅行社可免責(zé)。需注意，旅行社需證明“已盡到提示義務(wù)”（如導(dǎo)游口頭提醒并保留錄音）。3.第三方責(zé)任：如景區(qū)設(shè)施故障、交通肇事（非旅行社安排的車輛）導(dǎo)致的損失，旅行社可向第三方追償，但需先承擔(dān)對(duì)游客的賠償責(zé)任（依據(jù)《旅游法》第七十一條“旅行社承擔(dān)連帶責(zé)任”規(guī)定），再向第三方追償。（三）無效免責(zé)的典型情形：格式條款的“霸王條款”認(rèn)定1.籠統(tǒng)免除全部責(zé)任：如“旅行社對(duì)旅游過程中發(fā)生的任何事故概不負(fù)責(zé)”；2.免除故意或重大過失責(zé)任：如“旅行社因故意或重大過失導(dǎo)致游客損失的，不承擔(dān)賠償責(zé)任”；3.排除游客主要權(quán)利：如“游客不得因行程變更要求退費(fèi)”；4.免除人身損害責(zé)任：如“游客在旅游過程中受傷，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任”。*案例參考*：某旅行社在合同中約定“游客在景區(qū)內(nèi)受傷，旅行社概不負(fù)責(zé)”。游客因景區(qū)臺(tái)階濕滑摔倒，法院認(rèn)為該條款違反《民法典》第五百零六條“免除人身損害責(zé)任”的規(guī)定，判決旅行社承擔(dān)30%賠償責(zé)任（參考《民法典》第一千一百九十八條“安全保障義務(wù)”規(guī)定）。四、實(shí)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范：合同簽訂與履行的技巧（一）合同簽訂前：旅行社的提示義務(wù)與游客的審查要點(diǎn)1.旅行社的提示義務(wù)：對(duì)于格式條款（如免責(zé)條款、退費(fèi)規(guī)則），旅行社需以加粗、下劃線等方式提示游客注意，并主動(dòng)解釋條款內(nèi)容（依據(jù)《民法典》第四百九十六條“格式條款提示義務(wù)”規(guī)定）。2.游客的審查要點(diǎn)：審查旅行社資質(zhì)（許可證編號(hào)、經(jīng)營范圍）；審查行程安排（是否明確、是否與宣傳一致）；審查費(fèi)用明細(xì)（是否包含所有承諾項(xiàng)目、是否有隱性消費(fèi)）；審查免責(zé)條款（是否符合法律規(guī)定、是否公平合理）。（二）合同履行中：行程變更的書面確認(rèn)與證據(jù)保留1.行程變更：若因不可抗力或其他原因需變更行程，旅行社需與游客書面確認(rèn)（如簽訂《行程變更協(xié)議》），明確變更后的行程、費(fèi)用調(diào)整等內(nèi)容。避免口頭約定，防止后續(xù)爭議。2.證據(jù)保留：游客需保留合同原件、付款憑證、行程單、導(dǎo)游溝通記錄（短信、微信）、照片/視頻（如景點(diǎn)未游覽、住宿不符合標(biāo)準(zhǔn)）；旅行社需保留安全提示記錄（錄音、簽字確認(rèn)單）、行程變更通知（短信、郵件）、游客健康告知書。（三）爭議發(fā)生后：協(xié)商、投訴與訴訟的路徑選擇1.協(xié)商：爭議發(fā)生后，雙方應(yīng)首先協(xié)商解決（如旅行社退還部分費(fèi)用、賠償損失），協(xié)商一致的需簽訂《和解協(xié)議》。2.投訴：若協(xié)商不成，游客可向旅游主管部門（如文化和旅游局）投訴（投訴時(shí)效為60天），旅游主管部門會(huì)進(jìn)行調(diào)解或查處。3.訴訟/仲裁：若調(diào)解不成，游客可向法院起訴（管轄法院為合同履行地或被告住所地）或根據(jù)合同約定向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁（需明確約定仲裁條款，如“本合同爭議由XX仲裁委員會(huì)仲裁”）。五、常見爭議案例分析：從司法實(shí)踐看規(guī)則適用（一）行程變更糾紛：不可抗力與合理變更的界限*案例*：某旅行社組織的海南游，因臺(tái)風(fēng)“海燕”影響，航班取消，旅行社將行程變更為“三亞市內(nèi)游”，游客要求退還全部團(tuán)費(fèi)。*法院判決*：臺(tái)風(fēng)屬于不可抗力，旅行社已盡到及時(shí)通知義務(wù)，且變更后的行程合理（未減少主要景點(diǎn)），判決旅行社退還未發(fā)生的費(fèi)用（如機(jī)票差價(jià)），不承擔(dān)違約金。（二）安全事故糾紛：旅行社安全保障義務(wù)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)*案例*：某游客參加旅行社組織的登山活動(dòng)，導(dǎo)游未提示“山路濕滑”，游客摔倒受傷。*法院判決*：旅行社未盡到安全提示義務(wù)，違反《旅游法》第七十九條“安全保障義務(wù)”規(guī)定，判決旅行社承擔(dān)70%賠償責(zé)任（游客自身未注意安全，承擔(dān)30%責(zé)任）。（三）退費(fèi)糾紛：游客退團(tuán)與旅行社扣費(fèi)的合法性判斷*案例*：游客提前5天退團(tuán)，旅行社扣除50%團(tuán)費(fèi)（合同約定“提前7天內(nèi)退團(tuán)，扣除50%違約金”）。*法院判決*：合同約定的違約金比例過高（參考《民法典