I一、緒論 研究背景在當(dāng)前的利率市場(chǎng)化趨勢(shì)的背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)和金融越發(fā)不分彼此，社會(huì)財(cái)產(chǎn)朝著金融資產(chǎn)化的方向發(fā)展，如此經(jīng)濟(jì)活動(dòng)跟金融部分彼此，金融的發(fā)展越來(lái)越有希望。截止到2019年，我國(guó)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要的分布是這樣的政策性銀行是3家，大型的商業(yè)銀行有5家，股份制商業(yè)銀行是12家，城市商業(yè)銀行的數(shù)量是133，民營(yíng)銀行是5家，農(nóng)村商業(yè)銀行遍地都是，數(shù)量是859上，農(nóng)村合作銀行為71家，農(nóng)信社的數(shù)量是1373家。到2019年年底，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：我國(guó)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中法人機(jī)構(gòu)共用的機(jī)構(gòu)是4262家，有380多萬(wàn)的工作者。我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)從第二產(chǎn)業(yè)朝著第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，這個(gè)過(guò)程中，金融業(yè)吸納了大量的人才，產(chǎn)生了大量的附加值，得到了政府的贊許。合肥市2019年金融業(yè)增加值3926.3億元，占全市GDP的比重為17.09%。當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的程度，金融產(chǎn)業(yè)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。如果要保持金融的運(yùn)行度，就需要讓貨幣資金在籌集、融通和使用方面的效率倍增，然而當(dāng)前金融有著回歸市場(chǎng)的趨勢(shì)，我國(guó)的銀行業(yè)也需要進(jìn)行改革，一旦不革新，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。利率市場(chǎng)化得以穩(wěn)定運(yùn)行，民營(yíng)銀行開(kāi)始試點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的趨勢(shì)愈發(fā)明顯，這些都是未來(lái)銀行需要面對(duì)的，挑戰(zhàn)中也有機(jī)遇。研究目的城市商業(yè)銀行基于城市信用社上展開(kāi)，并且在深化金融體制改革的進(jìn)程中組建逐漸發(fā)展起來(lái)成長(zhǎng)成為了地方性商業(yè)銀行。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，城市商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸發(fā)展成熟。合肥工商銀行成立于2007年，前身是1996年成立的合肥市商業(yè)銀行股份有限公司。合肥工商銀行將自己定義為地方的銀行、市民的銀行、中小企業(yè)的銀行。合肥工商銀行不斷加強(qiáng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，打造出“小企通”、“捷捷貸”等在市場(chǎng)上享有較大聲譽(yù)的品牌。合肥工商銀行在資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展、批發(fā)業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展從發(fā)展繼續(xù)深化改革創(chuàng)新。從發(fā)展的狀態(tài)看，雖然A支行在2019年以占總行全轄的1.8%的員工吸收了全轄近15%的新增存款，創(chuàng)造出全轄區(qū)10.8%的效益，人均累計(jì)盈利為全轄人均累計(jì)盈利的5.9倍。但A支行的經(jīng)營(yíng)管理依然存在一定弊端，比如，業(yè)務(wù)種類不夠多樣化、創(chuàng)效能力比較匱乏，這些問(wèn)題使得A支行的發(fā)展受到一定限制，同時(shí)也導(dǎo)致其無(wú)法很好應(yīng)對(duì)惡劣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因此，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)策略研究是打造現(xiàn)代銀行的重要舉措，也是增強(qiáng)合肥工商銀行A支行實(shí)力的重要保障，同時(shí)，也是履行政策性銀行職能的必然之路。如今，合肥工商銀行正處在支行建設(shè)最為重要的階段，對(duì)其經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行研究有助于擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)思路，并借助對(duì)不同資源的整合，對(duì)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新提出具有實(shí)踐價(jià)值的經(jīng)營(yíng)策略，讓銀行業(yè)務(wù)朝著穩(wěn)定持續(xù)的方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)能力的提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升以及高效的管理水平等綜合能力的提升。研究方法及研究?jī)?nèi)容研究方法（1）文獻(xiàn)研究法通過(guò)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)新等相關(guān)關(guān)鍵詞的搜索，對(duì)同一領(lǐng)域的大量電子和紙質(zhì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行梳理和分類，并選擇和本文主題更契合的文獻(xiàn)資料進(jìn)行深入閱讀和分析，確定了本文的研究理論和研究現(xiàn)狀等基礎(chǔ)，為本文的深入研究奠定了理論基礎(chǔ)。（2）SWOT分析法SWOT分析法由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出。它是用來(lái)確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來(lái)的一種科學(xué)的分析方法。S（strengths）是優(yōu)勢(shì)、W（weaknesses）是劣勢(shì)，O（opportunities）是機(jī)會(huì)、T（threats）是威脅。按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個(gè)企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能做的”（即環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅）之間的有機(jī)組合。從整體上看，SWOT可以分為兩部分：第一部分為SW，主要用來(lái)分析內(nèi)部條件；第二部分為OT，主要用來(lái)分析外部條件。利用這種方法可以從中找出對(duì)自己有利的、值得發(fā)揚(yáng)的因素，以及對(duì)自己不利的、要避開(kāi)的東西，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決辦法，并明確以后的發(fā)展方向。本文運(yùn)用SWOT分析法對(duì)合肥工商銀行A支行的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行了具體分析，總結(jié)歸納出銀行經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題，最后根據(jù)這些分析依據(jù)，提出A支行的發(fā)展策略和具體的實(shí)施措施，為A支行的發(fā)展提供有力的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)發(fā)展依據(jù)。[1]圖2-2SWOT矩陣分析研究?jī)?nèi)容本文在第一部分對(duì)論文的研究背景和目的，研究方法及內(nèi)容進(jìn)行了闡述；第二部分對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、藍(lán)海戰(zhàn)略理論等相關(guān)理論進(jìn)行了闡明，并對(duì)相關(guān)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理和歸納；第三部分，從外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析了合肥工商銀行A支行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，并運(yùn)用SWOT分析法等對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣勢(shì)及機(jī)遇、挑戰(zhàn)進(jìn)行了詳細(xì)分析；第四部分，基于銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和機(jī)遇、挑戰(zhàn)及優(yōu)劣勢(shì)等分析基礎(chǔ)提出了合肥工商銀行A分行的多個(gè)維度的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展策略。二、相關(guān)研究理論及研究現(xiàn)狀相關(guān)研究理論企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略要解決的問(wèn)題是，企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展干什么、靠什么和怎么干三大方面的問(wèn)題。干什么是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，靠什么是企業(yè)各方面的資源，怎么干是戰(zhàn)略的事實(shí)。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)，人物和事情的不同而不同，內(nèi)容不是固定的，模式也不是固定的。企業(yè)的成功與否取決于企業(yè)對(duì)四種特征的把握。一個(gè)企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)發(fā)展面臨著一系列的問(wèn)題，比如誠(chéng)信問(wèn)題、環(huán)境影響，主要的變化等，對(duì)資源進(jìn)行相應(yīng)的利用以及整合，將生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題進(jìn)行平衡，將不同問(wèn)題之間的關(guān)系弄清楚。第二是對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展開(kāi)相應(yīng)的規(guī)劃，例如企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，發(fā)展的一系列步驟，產(chǎn)品和技術(shù)如何進(jìn)行創(chuàng)新，如何增強(qiáng)品牌度以及提高顧客信任度，人類社會(huì)未來(lái)的發(fā)展，人類文化的延續(xù)等等。三是企業(yè)整體發(fā)展，要把握好長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的基本性質(zhì)，要重點(diǎn)規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的基本問(wèn)題。四是研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不是傳統(tǒng)觀念，而是一種新的方式。發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略沒(méi)有固定的順序。一般而言，它要經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略調(diào)查、戰(zhàn)略提出、戰(zhàn)略咨詢、戰(zhàn)略決策等四個(gè)階段。戰(zhàn)略實(shí)施通過(guò)明確企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、著眼于未來(lái)，優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略選擇、評(píng)估戰(zhàn)略備選方案和選擇戰(zhàn)略來(lái)完成。選擇戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，是企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中發(fā)展的有效保障。[2]藍(lán)海戰(zhàn)略理論藍(lán)海戰(zhàn)略（BlueOceanStrategy）是由歐洲工商管理學(xué)院的W·錢·金（W.ChanKim）和莫博涅（Mauborgne）提出的。藍(lán)海戰(zhàn)略認(rèn)為，聚焦于紅海等于接受了商戰(zhàn)的限制性因素，即在有限的土地上求勝，卻否認(rèn)了商業(yè)世界開(kāi)創(chuàng)新市場(chǎng)的可能。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中使用藍(lán)海戰(zhàn)略時(shí)，其注意力將不再是原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，轉(zhuǎn)而變成買方，這就和原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不一樣。從而重新考慮市場(chǎng)中的買方價(jià)值點(diǎn)，將其進(jìn)行組合排序，然后制定出符合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。藍(lán)海戰(zhàn)略在實(shí)施的過(guò)程中具體是以戰(zhàn)略級(jí)別的行動(dòng)作為基本的分析單位，其中的行動(dòng)就包括開(kāi)展業(yè)務(wù)所需要的一系列行動(dòng)，通過(guò)對(duì)1880年到2000年者120年間的企業(yè)進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，藍(lán)海戰(zhàn)略在實(shí)施過(guò)程中的基礎(chǔ)是要達(dá)到價(jià)值創(chuàng)新。在藍(lán)海戰(zhàn)略中所使用的價(jià)值創(chuàng)新其和傳統(tǒng)的價(jià)值與成本的關(guān)系相悖，提出了新的價(jià)值觀念，在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中更加注重創(chuàng)新、效用以及價(jià)格等等，而不再采用原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)方法去超越對(duì)手，根據(jù)現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況來(lái)制定新的規(guī)則；以前的市場(chǎng)中尤其注重看向其中的所謂“高端”和“低端”的顧客，但是現(xiàn)在的市場(chǎng)更多的看向大眾；現(xiàn)在不再像以前一樣對(duì)各種顧客繼續(xù)愛(ài)好分析，而是將各小市場(chǎng)進(jìn)行整合。[3]在我國(guó)的銀行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，“藍(lán)?！边@個(gè)概念具體指的是那些在目前還沒(méi)有興起的行業(yè)，在未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)下可以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，從而能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)。在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程中，商業(yè)銀行始終起到非常重要的作用，其不僅為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供服務(wù)，還為各地的中小企業(yè)提供導(dǎo)向。在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的現(xiàn)在，商業(yè)銀行應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，積極的改善制度來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的更快發(fā)展。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀利率市場(chǎng)化強(qiáng)調(diào)了市場(chǎng)供求的作用，對(duì)利率水平和金融機(jī)構(gòu)有著最直接的影響。市場(chǎng)化的范圍包括利率的決定、傳導(dǎo)、結(jié)構(gòu)和管理。從現(xiàn)實(shí)意義上來(lái)講，是利率決策權(quán)從中國(guó)人民銀行轉(zhuǎn)移到金融機(jī)構(gòu)的過(guò)程，金融機(jī)構(gòu)在調(diào)節(jié)利率水平的過(guò)程中既需要發(fā)揮自己資金儲(chǔ)備的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還需要提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，提前掌握市場(chǎng)動(dòng)向，最終建立起一個(gè)由中央銀行、貨幣市場(chǎng)和市場(chǎng)供求三者有機(jī)結(jié)合的市場(chǎng)利率體系。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外利率管制相關(guān)研究的分析，國(guó)外學(xué)者在其影響方面的研究時(shí)間比國(guó)內(nèi)要早：艾倫.加特(1999)圍繞美國(guó)金融管制的發(fā)展，收集大量案例并加以分析。托馬斯.卡吉爾(1989)等在對(duì)美國(guó)改革工作研究的過(guò)程中，采用動(dòng)態(tài)分析的方式進(jìn)行全面分析，并將分析結(jié)果在其論著中體現(xiàn)，整體的展現(xiàn)了西方國(guó)家實(shí)施金融管制的真實(shí)情況。鈴木淑夫在《日本的金融政策》(1995)中以金融改革的過(guò)程為出發(fā)點(diǎn)展開(kāi)分析。T.Sabarwal（2005）認(rèn)為，資產(chǎn)證券化的本質(zhì)是基于市場(chǎng)的信貸中介，它使用某些技術(shù)手段打包和發(fā)行資產(chǎn)，從而在金融市場(chǎng)中的資金供求之間取得平衡。Parlor和Plantin（2008）的研究結(jié)果表明，商業(yè)銀行可以通過(guò)資產(chǎn)證券化去有效地降低融資成本。[4]此外，商業(yè)銀行選擇優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)進(jìn)行證券化會(huì)很大程度提高銀行流動(dòng)性水平。M.Mazzuca和F.Battaglia（2011）收集了數(shù)據(jù)，并得出結(jié)論，商業(yè)銀行的盈利能力與信貸資產(chǎn)證券化的程度呈正相關(guān)。[5]報(bào)告還指出，商業(yè)銀行可以通過(guò)發(fā)行信貸資產(chǎn)證券化產(chǎn)品來(lái)提高其盈利能力通過(guò)對(duì)上述論著的分析，并非是針對(duì)利率市場(chǎng)化展開(kāi)的專門研究，大多圍繞金融自由化的論述，可見(jiàn)國(guó)外，在利率市場(chǎng)化的研究上存在一定的缺陷。同時(shí)由于利率市場(chǎng)化在國(guó)外的推行及研究的時(shí)間較早，研究成果不僅實(shí)效性缺失，而且研究程度有限，并不能充分體現(xiàn)利率市場(chǎng)化對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)有較多學(xué)者深入研究了我國(guó)銀行業(yè)如何選擇應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化的相關(guān)策略。畢芳以及孫瑜兩人即為其中的代表，在他們看來(lái)，商業(yè)銀行應(yīng)該將其原有經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為績(jī)效為核心的收益導(dǎo)向策略，以應(yīng)對(duì)利率的市場(chǎng)化，同時(shí)，由原有的產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式逐步向客戶中心轉(zhuǎn)化。此外，銀行還需大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，掙脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)約束，找到新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。[6]周一成（2016）指出，無(wú)論是從轉(zhuǎn)變管理模式還是產(chǎn)品的創(chuàng)新迭代，又或者資源配置的優(yōu)化等層面來(lái)看，利率市場(chǎng)化的發(fā)展對(duì)銀行機(jī)構(gòu)而言都是有利的。在這個(gè)過(guò)程中，銀行原有的商業(yè)模式利弊皆存，對(duì)機(jī)構(gòu)而言既是一次危機(jī)卻也是一場(chǎng)機(jī)遇，為此，銀行機(jī)構(gòu)必須加大對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的力度，加強(qiáng)對(duì)利率市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)控制以把握住這一機(jī)遇。[7]沈劍知（2018）認(rèn)為，在利率市場(chǎng)化改革推進(jìn)大環(huán)境下，對(duì)中小金融機(jī)構(gòu)必然會(huì)產(chǎn)生一定的影響,這就需要采取相應(yīng)的對(duì)策解決。顧海峰（2019）將利率市場(chǎng)化引入做市商模型，分析銀行存貸款利差的主要影響因素，并選取2006-2016中國(guó)銀行業(yè)年度數(shù)據(jù)對(duì)利率市場(chǎng)化對(duì)銀行存貸款利差的影響進(jìn)行實(shí)證分析。[8]結(jié)果顯示，利率市場(chǎng)化對(duì)銀行存貸款利差的影響存在異質(zhì)性特征。張春海（2019）選取2005-2018年34家滬深上市銀行的年度面板數(shù)據(jù),通過(guò)GMM面板回歸和DID雙重差分模型實(shí)證分析了利率市場(chǎng)化視角下價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)水平的影響，實(shí)證分析結(jié)果顯示，利率市場(chǎng)化下的利差收窄提升了商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和概率有所下降。[9]陳黎（2020）基于2011—2018年我國(guó)六家股份制銀行面板數(shù)據(jù)，構(gòu)建以不良貸款率為因變量的多元回歸模型，借助SPSS對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),得出利率市場(chǎng)化下，股份制銀行不良貸款率與凈利差呈同方向變動(dòng)、與銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度呈反方向的變動(dòng)結(jié)論。[10]鐘世和（2020）基于價(jià)格管制和數(shù)量管制的雙重視角，構(gòu)建了利率市場(chǎng)化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用賦值法對(duì)利率市場(chǎng)化總體水平、存款利率市場(chǎng)化水平、貸款利率市場(chǎng)化水平進(jìn)行評(píng)估。結(jié)果表明，基于價(jià)格管制視角的利率市場(chǎng)化水平顯著高于基于數(shù)量管制視角的利率市場(chǎng)化水平，利率的數(shù)量管制降低了利率市場(chǎng)化的總體水平。[11]總的來(lái)看，在面對(duì)利率進(jìn)行市場(chǎng)化改革時(shí)，學(xué)者們都對(duì)銀行的實(shí)踐性改革充滿期待，即商業(yè)銀行需要在充分的自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，從管理入手，優(yōu)化管理制度，進(jìn)一步發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展。因此，從本文的視角來(lái)看，銀行業(yè)還需要重新審視利率市場(chǎng)化的作用，圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行分析，在充分參考國(guó)內(nèi)和國(guó)際上相關(guān)理論和實(shí)踐案例的基礎(chǔ)上，結(jié)合合肥工商銀行現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理體系，制定科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)地方商行發(fā)展的既定戰(zhàn)略目標(biāo)。三、合肥工商銀行A支行經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 （一）外部環(huán)境分析1.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析地方金融不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇合肥市2020年的金融業(yè)整體保持穩(wěn)定并略有增長(zhǎng)趨勢(shì)，金融業(yè)的稅收貢獻(xiàn)總額達(dá)到了173.9億元，同比上一季度增長(zhǎng)7.2%，超人代會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)的預(yù)算增幅0.2個(gè)百分點(diǎn)，圓滿完成了年初確定的財(cái)政收入預(yù)期目標(biāo)。截至到2020年末，合肥市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貨幣準(zhǔn)備金存款稅收貢獻(xiàn)余額高達(dá)17060.1億元，位列全省前列。合肥市各類金融機(jī)構(gòu)共689家，其中，融資租賃公司數(shù)量為181，地方金融組織數(shù)量為148，保險(xiǎn)公司數(shù)量為91，證券營(yíng)業(yè)部數(shù)量為89，銀行數(shù)量為55，證券公司數(shù)量為52，期貨營(yíng)業(yè)部數(shù)量為37，期貨公司數(shù)量為17，財(cái)務(wù)公司數(shù)量為10，資產(chǎn)管理公司數(shù)量為5，金融租賃公司數(shù)量為2，汽車金融公司數(shù)量為1，信托公司數(shù)量為1。利率市場(chǎng)化改革導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇我國(guó)在成為WTO成員國(guó)時(shí)，也就金融工作設(shè)置了對(duì)應(yīng)的目標(biāo)，在朝著目標(biāo)前進(jìn)的過(guò)程中，中國(guó)人民銀行不斷地推動(dòng)人民幣利率制度朝著市場(chǎng)化的方向前進(jìn)。為了完善市場(chǎng)化LPR形成機(jī)制，央行陸續(xù)下發(fā)文件指示，針對(duì)LPR實(shí)際利率形成的機(jī)制問(wèn)題展開(kāi)了研究部署，召集24家主要的金融機(jī)構(gòu)，召開(kāi)關(guān)于市場(chǎng)化LPR的市場(chǎng)化工作領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，會(huì)議為了進(jìn)一步有效推動(dòng)銀行存貸款實(shí)際利率的下降，要求各家金融機(jī)構(gòu)盡快制定和實(shí)現(xiàn)參考LPR制定新利率，使得存貸款實(shí)際利率由央行直接參與利率制定調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)橛山鹑谑袌?chǎng)自發(fā)參與調(diào)節(jié)。此舉也肯定再次擠壓商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間，對(duì)于合肥市地方商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，出于在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的目的，也肯定會(huì)“想盡一切辦法”，進(jìn)而導(dǎo)致銀行間的競(jìng)爭(zhēng)再次增強(qiáng)。產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，創(chuàng)新效率低另外一個(gè)總要原因是國(guó)內(nèi)各家銀行所能提供的金融服務(wù)大體相似，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。存貸款產(chǎn)品種類較少，產(chǎn)品創(chuàng)新速度慢，同業(yè)模仿能力強(qiáng)。一旦新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)，在幾個(gè)月內(nèi)就會(huì)被更名模仿。潛在進(jìn)入者的威脅目前銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)不僅來(lái)源于同業(yè)銀行，更來(lái)自金融市場(chǎng)發(fā)展下新興起的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)金融主要依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及越來(lái)越成熟的手機(jī)支付技術(shù)，因此比傳統(tǒng)金融服務(wù)更加便捷，在價(jià)格上也具有靈活性這一優(yōu)勢(shì)。國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，到2019年上半年為止，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司已將近兩萬(wàn)家，經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類可以分為21類，如互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡(luò)借貸以及最近新興的眾籌等。6000多家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)以網(wǎng)絡(luò)借貸為主營(yíng)業(yè)務(wù)，提供互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)管理和眾籌服務(wù)的公司分別有3500家和800家，占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的主流。最近一個(gè)季度在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)上活躍的用戶達(dá)5.3億人。圖2-12012年-2018年我國(guó)網(wǎng)貸平臺(tái)數(shù)量情況資料來(lái)源：艾瑞咨詢互聯(lián)網(wǎng)金融相對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)提供的服務(wù)來(lái)說(shuō)成本更低，更能夠迅速滿足客戶的資金需要，且透明度高，因此快速發(fā)展起來(lái)，目前選擇互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶數(shù)量已與傳統(tǒng)銀行相當(dāng)，這在一定程度上導(dǎo)致了傳統(tǒng)銀行客源流失。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶數(shù)量是最重要的發(fā)展因素，一旦客戶流失，意味著銀行面臨著業(yè)績(jī)上的危機(jī)。顧客的對(duì)于利率的議價(jià)能力現(xiàn)階段的銀行，產(chǎn)品沒(méi)有表現(xiàn)出積極的創(chuàng)新，不同銀行間的產(chǎn)品名字各有不同，但本質(zhì)相差無(wú)幾。從收益的角度來(lái)看，客戶在哪家做業(yè)務(wù)都沒(méi)有大的差別。例如，不同銀行都在不斷地下調(diào)理財(cái)產(chǎn)品收益率，因此，為了留住客戶，銀行也需要想盡辦法做好客戶關(guān)系維護(hù)，并為客戶提供滿意度更高的服務(wù)。從節(jié)約交易費(fèi)用的角度看，與用1萬(wàn)元來(lái)維護(hù)20個(gè)散戶相比，顯然銀行用同樣的錢來(lái)維護(hù)1個(gè)高端客戶更有效率。高端客戶是各大銀行爭(zhēng)相搶奪的資源，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)客戶可能會(huì)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的客戶。因此，在國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行中，相繼推出了起點(diǎn)金額一般設(shè)為600萬(wàn)元的私人銀行產(chǎn)品。這一產(chǎn)品具備了相當(dāng)高的準(zhǔn)入門檻，因此，也意味著對(duì)應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)以及產(chǎn)品的個(gè)性化有了更高的要求。在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和前進(jìn)的同時(shí)，國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)出了一批又一批具備了較高凈值的客戶群體，他們也在體驗(yàn)中不斷學(xué)習(xí)，其談判能力與日俱增，出于風(fēng)險(xiǎn)控制的目的，他們不愿意把雞蛋都放在同一個(gè)籃子里，而是存放在不同銀行中，并從中取得短期時(shí)間內(nèi)的收益，總的來(lái)看這部分顧客議價(jià)能力較高。金融業(yè)替代產(chǎn)品威脅分析考慮到目前的法律法規(guī)制度并不允許分業(yè)經(jīng)營(yíng)的存在，所以銀行也難以主動(dòng)經(jīng)營(yíng)其他金融業(yè)務(wù)，不過(guò)在市場(chǎng)的不斷前行過(guò)程中，銀行可以逐漸承擔(dān)一些保險(xiǎn)或者基金的代銷工作，可以說(shuō)，金融業(yè)務(wù)混合是不可阻擋的時(shí)代浪潮。簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)顯然在這一過(guò)程中已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地被時(shí)代甩在身后?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，提供信息服務(wù)、支付服務(wù)和資金融通服務(wù)等綜合性的金融服務(wù)平臺(tái)，主要依賴于云計(jì)算技術(shù)和搜索引擎、移動(dòng)支付技術(shù)等。在籌資方式上，它獨(dú)立于資本市場(chǎng)直接籌資方式和商業(yè)銀行間接籌資方式，而形成了獨(dú)有的籌資方式。這種不同的籌資模式具有信息成本交易成本低的優(yōu)勢(shì)，更有利于資源的合理配置，使券商、銀行和交易所等機(jī)構(gòu)的中介作用被大大削弱。它的低成本和高效率等特點(diǎn)更能滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求。目前流行的支付寶、微信支付、銀聯(lián)、ApplePay、快錢等支付手段，人們減少了對(duì)現(xiàn)金的使用?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)二維碼進(jìn)行面對(duì)面付款，也可以直接加好友轉(zhuǎn)賬并且無(wú)手續(xù)費(fèi)，提高了轉(zhuǎn)賬效率。根據(jù)《央行發(fā)布2018年支付體系運(yùn)行總體情況》，2018年，以支付寶和微信為首的第三方支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)5300億的收付業(yè)務(wù)，涉及金額接近210萬(wàn)億元，對(duì)比2017年，分別實(shí)現(xiàn)了85.05%和45.23%的增長(zhǎng)。[12]供應(yīng)商的議價(jià)能力分析銀行業(yè)務(wù)關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，所以也就使得銀行產(chǎn)品必須依靠固定的渠道，一般來(lái)說(shuō)，可以分為兩類：一方面表現(xiàn)為總行開(kāi)發(fā)，它們會(huì)選擇信托公司開(kāi)展合作，共同開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)，能夠有效地解決供應(yīng)商議價(jià)現(xiàn)象；另一方面則是來(lái)自于客戶存款，一般來(lái)說(shuō)，在這一渠道具備更高議價(jià)能力的是各大投資者或者是企業(yè)。2.利率市場(chǎng)化對(duì)銀行發(fā)展的影響豐富了銀行利率產(chǎn)品層次在推進(jìn)利率市場(chǎng)化時(shí)，其本質(zhì)就是不斷縮小存貸款利率差額的現(xiàn)象，要想在這一過(guò)程中幫助商業(yè)銀行科學(xué)發(fā)展，就需要對(duì)其業(yè)務(wù)體系進(jìn)行豐富，開(kāi)源節(jié)流，找到全新的利潤(rùn)獲取方式和來(lái)源?？偟膩?lái)看主要影響如下：一方面會(huì)對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品推陳出新，另一方面則是大力開(kāi)展中間業(yè)務(wù)。從目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，在各類中間業(yè)務(wù)的研發(fā)和推進(jìn)過(guò)程中，理財(cái)業(yè)務(wù)起到了主力軍的作用，它不斷地為銀行創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入，同時(shí)又能夠按照產(chǎn)品設(shè)置的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)存貸比的考核，此外，它還能夠在維護(hù)客戶的同時(shí)，挖掘出更新的客戶群體。因此，理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。就現(xiàn)階段而言，合肥市已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量的商業(yè)銀行對(duì)于理財(cái)業(yè)務(wù)不斷更新，理財(cái)收益率遠(yuǎn)遠(yuǎn)地將存款利率甩在身后。促進(jìn)地區(qū)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在利率市場(chǎng)化的推進(jìn)過(guò)程中，合肥市內(nèi)各大銀行也將會(huì)面臨愈加殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，不同銀行將會(huì)不斷競(jìng)爭(zhēng)，不在坐守在自己的線下網(wǎng)點(diǎn)，而是不斷地走出去，積極地開(kāi)展?fàn)I銷工作。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，過(guò)去銀行看不上的小微客戶，目前已成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。導(dǎo)致部分應(yīng)對(duì)遲緩的支行經(jīng)營(yíng)惡化由于合肥市目前銀行之間競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各大銀行紛紛放寬了客戶準(zhǔn)入范圍，導(dǎo)致壞賬率開(kāi)始上升。就目前而言，合肥市目前已經(jīng)不只一家國(guó)有商業(yè)銀行從2019年開(kāi)始，真實(shí)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為負(fù)，資金只能滿足員工基本工資的需求。并且存在一些進(jìn)入合肥市市場(chǎng)時(shí)間較短的股份制銀行，由于沒(méi)有吸納足夠多優(yōu)質(zhì)客戶，目前也處在水深火熱之中。（二）銀行內(nèi)部條件分析合肥工商銀行是一家城市信用社改制組建的城市商業(yè)銀行，成立于2007年，截止2020年，合肥工商銀行現(xiàn)下設(shè)116家分支機(jī)構(gòu)，省內(nèi)分行1家，跨省分行2家，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了合肥市所有區(qū)縣。2020年合肥工商銀行資產(chǎn)總額3198億元，凈利息收入70.02億元，同比增長(zhǎng)12.4%；手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入15.12億元，同比增長(zhǎng)66.4%；實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)42.7億元，同比增長(zhǎng)12.7%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)31.7億元，同比增長(zhǎng)12.1%。托管業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入增加3.99億元，同比增長(zhǎng)186.1%；代理理財(cái)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入增加2.06億元，同比增長(zhǎng)89.3%；銀行卡年費(fèi)及手續(xù)費(fèi)收入增加6006.50萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)54.1%；支付結(jié)算及代理手續(xù)費(fèi)收入增加2036.80萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)46.1%。不良貸款余額為12.10億元，較2014年年末增加4.8億元，不良貸款率為0.97%位于合肥市B區(qū)的A支行在2009年7月成立，是合肥工商銀行的一個(gè)區(qū)域支行。支行自成立以來(lái)，一直秉承銀行“堅(jiān)守定位，不斷創(chuàng)新以及貼近中下層，打造一個(gè)極具親和力的特色銀行”的商業(yè)銀行精神，通過(guò)開(kāi)展一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷意識(shí)和技能，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展。截止2020年末，A支行目前下轄3個(gè)二級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)，在編人員39人，A支行開(kāi)展的主要業(yè)務(wù)有：存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)和渠道類業(yè)務(wù)等。截止2020年6月30日，支行存款余額為135672萬(wàn)元，其中公司存款時(shí)點(diǎn)余額86573萬(wàn)元，總存款占比63.8%，儲(chǔ)蓄存款時(shí)點(diǎn)余49099萬(wàn)元，總存款占比36.2%比年初時(shí)點(diǎn)余額增加673萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的17.2%，日均存款增加3375萬(wàn)元,完成全年任務(wù)的59.37%。貸款余額為6.59億元不含貼現(xiàn)，比年凈初增長(zhǎng)3124萬(wàn)元。上半年累計(jì)發(fā)放貸款159筆，金額5.64億元；共實(shí)現(xiàn)貸款利息收入4524萬(wàn)元，收息率99.1%。各項(xiàng)貸款逾期及不良保持在較低水平，資產(chǎn)質(zhì)量良好。A支行的渠道類業(yè)務(wù)情況：上半新增銀行卡4929張，新增網(wǎng)銀1002戶，新增快捷支付792戶，新增電話銀行2673戶，新增特約商戶30戶。A支行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入5790萬(wàn)元，其中利息收入4679萬(wàn)元；實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)2673萬(wàn)元。（三）SWOT分析優(yōu)勢(shì)分析（Strengths）優(yōu)勢(shì)是組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部因素，具體包括：有利的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；充足的財(cái)政來(lái)源；良好的企業(yè)形象；技術(shù)力量；規(guī)模經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)品質(zhì)量；市場(chǎng)份額；成本優(yōu)勢(shì)等方面。首先，A支行的戰(zhàn)略目標(biāo)、總體戰(zhàn)略明確。合肥工商銀行在本行5年發(fā)展計(jì)劃中明確借助政府力量，堅(jiān)持服務(wù)中小企業(yè)、個(gè)體和家庭，發(fā)展小微零售業(yè)，戰(zhàn)略聯(lián)盟，跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略。總行的戰(zhàn)略定位明確使得支行在發(fā)展地區(qū)業(yè)務(wù)的目標(biāo)明確，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向正確。其次，總行的企業(yè)文化底蘊(yùn)深厚、體制機(jī)制先進(jìn)，經(jīng)營(yíng)狀況良好。自成立年來(lái)，銀行流動(dòng)性、安全性以及效益性指標(biāo)都需要得到改善。合肥工商銀行這些年來(lái)都想要突破轉(zhuǎn)型，需要展開(kāi)中間業(yè)務(wù)。對(duì)信貸結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，在實(shí)行大客戶管理制度的同時(shí)，對(duì)小微客戶貸款比例需要進(jìn)行提升。同時(shí)，改變以往的營(yíng)銷意識(shí)，積極發(fā)揮客戶經(jīng)理的重要作用，為大額存款提供特色服務(wù)，獲得了顯著效果。此外，銀行注重資源配置。將資本資源配置進(jìn)行補(bǔ)充，考慮到資本儲(chǔ)備，對(duì)人力資源管理體系進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化，績(jī)效核心體系也需要得到改善，加大員工考核和培訓(xùn)。另外，提供鏈?zhǔn)降目焖俑咝Х?wù)，靈活響應(yīng)中小企業(yè)的需求，具有較高的客戶滿意度。[13]在銀行總部的支持下，A支行積極探索社區(qū)銀行營(yíng)銷模式，并轉(zhuǎn)變產(chǎn)品主線，不斷引進(jìn)和創(chuàng)新的金融產(chǎn)品為客戶帶來(lái)較大的價(jià)值增長(zhǎng)，增強(qiáng)客戶粘度，取得了一定的進(jìn)展。劣勢(shì)分析（Weaknesses）劣勢(shì)：組織內(nèi)部的因素，具體包括設(shè)備老化；管理混亂，關(guān)鍵技術(shù)研究開(kāi)發(fā)不足；資金不足，經(jīng)營(yíng)不振；產(chǎn)品積壓；競(jìng)爭(zhēng)力差等因素。首先是面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，A支行缺乏創(chuàng)新高效的經(jīng)營(yíng)管理策略來(lái)積極應(yīng)對(duì)。面對(duì)大型國(guó)有商業(yè)銀行的社會(huì)、品牌聲譽(yù)以及機(jī)構(gòu)數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期的市場(chǎng)占有率，A支行的營(yíng)銷手段和經(jīng)營(yíng)策略并不具有明顯優(yōu)勢(shì)；其次，A支行擁有的基礎(chǔ)個(gè)人顧客數(shù)量較少，優(yōu)質(zhì)個(gè)人顧客比例較低，隨著網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品的潛在競(jìng)爭(zhēng)性加劇，導(dǎo)致新顧客開(kāi)發(fā)難度較大。第三是產(chǎn)品和服務(wù)渠道并不具備突出優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的預(yù)測(cè)收入和手續(xù)費(fèi)等方面沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)；第四是支行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)數(shù)量配置和設(shè)備優(yōu)勢(shì)不足。第五是專業(yè)性人才質(zhì)量和數(shù)量的制約，受到信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)金融的沖擊，對(duì)于新型的專業(yè)性信息人才的需求缺口較大，當(dāng)前支行人員的服務(wù)水平和效率無(wú)法滿足客戶的高效服務(wù)需求。第六是A分行對(duì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換和新型產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要性和革新意識(shí)的緊迫性等認(rèn)識(shí)不夠充分，存在對(duì)新事物和轉(zhuǎn)變的抵觸心理。第七是產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷模式不夠完善，開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品缺乏深度，社區(qū)營(yíng)銷模式不夠明確，由于人員配置不合理，營(yíng)銷過(guò)程缺乏規(guī)范性，導(dǎo)致社區(qū)營(yíng)銷的執(zhí)行力不夠，營(yíng)銷效果非常有限。第八是風(fēng)險(xiǎn)管理需要加強(qiáng)。具體表現(xiàn)為貸款利率、收款及還款計(jì)劃執(zhí)行、逾期管理等各個(gè)方面都需要加強(qiáng)監(jiān)管，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)不良和逾期客戶的風(fēng)險(xiǎn)管控。機(jī)會(huì)分析（Opportunities）機(jī)會(huì)是組織機(jī)構(gòu)的外部因素，具體表現(xiàn)為：全新的產(chǎn)品，市場(chǎng)需求；市場(chǎng)壁壘的消失；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的疏漏。首先是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的需要。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行要取得顯著效益，就必須提供豐富多樣的產(chǎn)品與服務(wù)。目前，合肥工商銀行積極支持A支行向社區(qū)銀行方向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。一是在零售、公司、金融市場(chǎng)三大板塊中，零售業(yè)務(wù)的重要性加重。二是推動(dòng)改變銀行業(yè)務(wù)重心，從以信貸業(yè)務(wù)為主體的金融服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向零售業(yè)務(wù)、消費(fèi)金融版塊。三是直接融資渠道提升了大中型客戶的議價(jià)能力。在這樣的變化形勢(shì)下，社區(qū)銀行作為最基礎(chǔ)的金融經(jīng)營(yíng)單位，能為區(qū)域生活、商業(yè)中心提供便捷的金融服務(wù)，作為銀行的分支系統(tǒng)，社區(qū)銀行還能承擔(dān)起零售銀行獲取客戶及經(jīng)營(yíng)的補(bǔ)充渠道。其次，社區(qū)銀行可以提供便利性的金融服務(wù)以更好地滿足社區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)和服務(wù)需求。[14]比如社區(qū)居民的便利性支付需求，如水、電、通訊費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)的支付，社會(huì)保障卡查詢，公交卡充值，商場(chǎng)超市購(gòu)物卡、交通票的預(yù)定，積分兌換、交通違章處罰和罰款處理等等便民金融服務(wù)；還可以滿足社區(qū)居民的便利性金融服務(wù)需求，比如住房抵押貸款、信用卡支付、匯款、無(wú)卡現(xiàn)金、保險(xiǎn)、基金購(gòu)買等各種類型的金融服務(wù)，社區(qū)銀行可以提供多種多樣的便民服務(wù)和金融服務(wù)，以低成本、高質(zhì)量的便捷服務(wù)滿足周邊商戶和居民。第三、在實(shí)體店設(shè)置金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己感興趣的渠道選擇的更適合自己的金融服務(wù)產(chǎn)品，而在實(shí)體門店客戶能直觀感受到金融服務(wù)的質(zhì)量和便利性，并能清晰了解風(fēng)險(xiǎn)因素、交易成本和產(chǎn)品特點(diǎn)。通過(guò)實(shí)體渠道銷售金融類的復(fù)雜產(chǎn)品更具有優(yōu)勢(shì)。通過(guò)A分行的調(diào)查顯示，客戶更愿意與客戶經(jīng)理面對(duì)面地接觸他們不熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)，而A支行也建立了自己較為穩(wěn)固的客戶群，如果社區(qū)銀行在居民樓下或入口區(qū)，通勤點(diǎn)、購(gòu)物中心等居民活動(dòng)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)，以更融入和貼近居民生活的方式提供更契合他們實(shí)際需求的金融產(chǎn)品，客戶體驗(yàn)感會(huì)更高，也更樂(lè)于接受產(chǎn)品。威脅分析（Threats）威脅表現(xiàn)為組織機(jī)構(gòu)的外部因素，具體表現(xiàn)為：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；替代產(chǎn)品多種多樣；市場(chǎng)逐漸萎縮；行業(yè)政策的變化；經(jīng)濟(jì)衰退；客戶偏好的改變；突發(fā)事件等。A支行的威脅主要是：首先，A支行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不夠多，品牌信譽(yù)度比較低，客戶質(zhì)量良莠不齊，產(chǎn)品同質(zhì)化較高，議價(jià)能力比較低。其次，網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品的巨大沖擊，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，阿里巴巴、淘寶、微信手機(jī)、移動(dòng)支付等新興的支付方式對(duì)銀行支付產(chǎn)生了挑戰(zhàn)，以往的銀行金融和支付地位受到極大的動(dòng)搖。另外，多元化的投資模式也正蓬勃發(fā)展，比如P2P網(wǎng)貸、私募融資公司、投資公司等新興投資渠道紛紛崛起，這也大大降低了客戶對(duì)傳統(tǒng)銀行的貸款需求。這也導(dǎo)致A分行的信貸業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展下遭到重創(chuàng)，因此A分行亟需進(jìn)行戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，開(kāi)拓一種全新的經(jīng)營(yíng)模式，以維持銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。四、合肥工商銀行A支行實(shí)施創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理的具體策略 通過(guò)上文的SWOT分析可以看到，A支行面臨網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不足，對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)型認(rèn)知不足，專業(yè)人才短缺，風(fēng)險(xiǎn)管控能力薄弱，以及金融脫媒的影響等問(wèn)題及威脅。與此同時(shí)，隨著零售經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和群眾消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，群眾對(duì)金融服務(wù)的便利性需求、消費(fèi)需求、融資需求更加旺盛，因此，A支行應(yīng)選擇更具有戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的社區(qū)銀行模式作為未來(lái)的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方向，實(shí)現(xiàn)以小博大，以輕便靈活的便民金融服務(wù)逐漸擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)群眾服務(wù)和金融業(yè)增長(zhǎng)的雙贏。（一）差異化的市場(chǎng)定位企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位是否準(zhǔn)確對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景起著決定性作用，差異化的市場(chǎng)定位將成為A支行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和決定性因素。在合肥工商銀行總部的支持下，通過(guò)對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和金融服務(wù)需求進(jìn)行綜合性分析后，A支行提出了以“提供經(jīng)濟(jì)和社會(huì)部門的金融需求?！薄板e(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展定位，差異化服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略，堅(jiān)持“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、中小企業(yè)服務(wù)、居民服務(wù)的總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”，從而確定了走一條“社區(qū)銀行發(fā)展之路”。[15]這里的社區(qū)，不僅是社區(qū)行政機(jī)構(gòu)，而是指銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置要以社區(qū)為范疇，以服務(wù)社區(qū)群眾和商業(yè)組織為基礎(chǔ)，在特定社區(qū)的居住區(qū)、商業(yè)區(qū)和集中的專業(yè)市場(chǎng)等區(qū)域設(shè)立微小型的金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，A支行采取的“以服務(wù)社區(qū)客戶為中心”的社區(qū)銀行定位決定了其經(jīng)營(yíng)模式更加人性化和差異化的要求。銀行應(yīng)充分了解客戶群體需求，制定適合該區(qū)域客戶的專屬金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。此外，社區(qū)銀行還可以提供更具體細(xì)化的服務(wù)，包含各種線上和線下的業(yè)務(wù)，多樣化差異化的業(yè)務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，滿足客戶的不同需求；還可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，用差異化的營(yíng)業(yè)時(shí)間為客戶提供便利。（二）確定客群定位和市場(chǎng)目標(biāo)A支行的社區(qū)銀行還可以采取差異化的客戶定位將各種資源優(yōu)先分配給中小企業(yè)和居民家庭，采取這種以質(zhì)取勝的經(jīng)營(yíng)模式，能更好地為社區(qū)居民和商戶提供專業(yè)化、針對(duì)性的金額服務(wù)和產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)以小博大、深耕細(xì)作的效果，更好地為目標(biāo)客戶服務(wù)。此外，A支行要明確市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)才能增強(qiáng)社區(qū)銀行這一核心競(jìng)爭(zhēng)力。A支行首先要做到堅(jiān)守“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)城鄉(xiāng)居民”的市場(chǎng)定位，市場(chǎng)定位需要明確三個(gè)方面：一是客戶定位，二是競(jìng)爭(zhēng)范圍定位，三是產(chǎn)品定位。其次A支行要增強(qiáng)打造“精品銀行，特色銀行、安全銀行”的戰(zhàn)略定力，明確“親民、便民、共贏”的服務(wù)宗旨，社區(qū)銀行的建設(shè)是A支行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，因此更要實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“共贏”。[16]另外，社區(qū)銀行的建設(shè)是當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，在實(shí)施過(guò)程中要加強(qiáng)小微客戶經(jīng)理組、直銷團(tuán)隊(duì)與機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相結(jié)合、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)街道相結(jié)合、小微企業(yè)金融產(chǎn)品與負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)延伸營(yíng)銷相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)建。最后，A支行采取的社區(qū)銀行發(fā)展模式需要明確市場(chǎng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)客戶群體的轉(zhuǎn)型，將不再依賴于高端、大型授信客戶，而要僅僅扎根于社區(qū)街道，專業(yè)市場(chǎng)等特定客戶群體，給他們提供更加親民和具有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)積少成多、聚沙成塔的方式實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步、持續(xù)的發(fā)展。（三）進(jìn)行科學(xué)化的網(wǎng)點(diǎn)布局社區(qū)銀行在選址方面還要做到細(xì)分化、數(shù)據(jù)化，差異化。一是社區(qū)銀行在選址上要結(jié)合周邊社區(qū)情況進(jìn)行服務(wù)人群細(xì)分，如果社區(qū)居民多為企業(yè)職工、中青年人數(shù)居多，則網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)選擇在商業(yè)綜合體附近，便于客戶快速積聚；如果社區(qū)內(nèi)退休人員和老齡人口多，則網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)選擇在社區(qū)主要進(jìn)出口附近，以便于老人辦理業(yè)務(wù)。二是社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址要有數(shù)據(jù)化指標(biāo)進(jìn)行指導(dǎo)：附近3公里內(nèi)同行網(wǎng)點(diǎn)不超過(guò)3家，附近5公里不能有兄弟支行網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)專用停車泊位不低于3處。三是銀行網(wǎng)點(diǎn)的裝修和功能配備、服務(wù)項(xiàng)目要體現(xiàn)差異性。除了企業(yè)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置、重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目也要滿足客戶的差異化要求，比如對(duì)于老年客戶為主的網(wǎng)點(diǎn)，可以設(shè)置金融知識(shí)展板和茶室；如社區(qū)兒童較多，可以設(shè)立兒童游戲區(qū)等服務(wù)設(shè)施；對(duì)年輕辦公人群喂豬的網(wǎng)點(diǎn)，可增設(shè)自助機(jī)具、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、無(wú)線上網(wǎng)區(qū)域等服務(wù)設(shè)施，以更好地滿足不同客戶群的差異化需求，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)親民便民的服務(wù)氛圍。（四）進(jìn)行生態(tài)化的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型A支行采取的社區(qū)銀行戰(zhàn)略應(yīng)走“小而精”的經(jīng)營(yíng)模式。社區(qū)銀行可利用面積小、成本低、業(yè)態(tài)靈活等輕型化優(yōu)勢(shì)將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力延伸至“后一公里”。還可以順勢(shì)推出社區(qū)直銷模式，通過(guò)面對(duì)面服務(wù)讓客戶更有安全感，既為客戶提供更多的產(chǎn)品選擇和更方便地辦理方式，還讓客戶足不出戶實(shí)現(xiàn)線上交易和各項(xiàng)金融服務(wù)，極大提升客戶的體驗(yàn)度，增加客戶粘性。[17]此外，A支行采取的社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略還要實(shí)現(xiàn)由“交易結(jié)算型”向“綜合服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。隨著自助設(shè)備的智能化，社區(qū)銀行交易結(jié)算功能正逐漸弱化，綜合服務(wù)屬性卻逐漸增強(qiáng)。為此，社區(qū)銀行應(yīng)該著重為客戶提供“私人定制”服務(wù)，讓社區(qū)群眾體驗(yàn)到更具個(gè)性化和差異化的金融服務(wù)。（五）經(jīng)營(yíng)具有差異化的金融產(chǎn)品社區(qū)銀行相對(duì)普通型網(wǎng)點(diǎn)其產(chǎn)品策略應(yīng)更貼近社區(qū)，體現(xiàn)出差異性，更具個(gè)性特色。社區(qū)銀行可以根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)和所在社區(qū)的特點(diǎn)將產(chǎn)品線再次細(xì)分，從不同的角度改善自身的服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)。首先，產(chǎn)品功能需要滿足社區(qū)群體的差異化需求。社區(qū)銀行需要將產(chǎn)品定位于服務(wù)社區(qū)群眾和商戶，業(yè)務(wù)開(kāi)展渠道應(yīng)偏重于服務(wù)零售客戶和小企業(yè)客戶。[18]比如，A支行轄區(qū)范圍內(nèi)的勝利小區(qū)擁有大型商場(chǎng)、學(xué)校與小店鋪、普通居民，因此該區(qū)域設(shè)立的社區(qū)銀行就應(yīng)開(kāi)展針對(duì)這些不同群體需求的產(chǎn)品進(jìn)行交叉性營(yíng)銷。提供針對(duì)居民用戶的代繳煤水電，個(gè)人理財(cái)，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行，信用卡業(yè)務(wù)等便民服務(wù)；針對(duì)小企業(yè)主推出銀行卡，POS機(jī)，轉(zhuǎn)賬，貸款，理財(cái)業(yè)務(wù)；針對(duì)大型商場(chǎng)提供企業(yè)賬戶，POS機(jī)，信用卡特約商戶，優(yōu)惠促銷，員工辦卡，基金定投，代付工資等金融業(yè)務(wù)，以更好地滿足社區(qū)內(nèi)不同群體的差異性服務(wù)需求。其次，產(chǎn)品規(guī)劃要緊跟客戶群。在搶占客戶市場(chǎng)階段，A支行可利用自身貼近社區(qū)的地理優(yōu)勢(shì)，降低經(jīng)營(yíng)成本，依靠低成本產(chǎn)品策略搶占一部分客戶群體；在發(fā)展后期，可以根據(jù)不同客戶需求有針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品組合，以銀行卡、銀行賬戶作為營(yíng)銷基礎(chǔ)，采取跟隨性產(chǎn)品策略，有針對(duì)性地推出更符合社區(qū)客群自身特色的個(gè)性化增值服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展深入營(yíng)銷，綁定更多的產(chǎn)品服務(wù)，增強(qiáng)客戶資源對(duì)社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的依賴度，減少客戶流失率。（六）實(shí)施多元化的營(yíng)銷手段1.常態(tài)化開(kāi)展常規(guī)營(yíng)銷活動(dòng)首先，A支行要根據(jù)時(shí)機(jī)和客戶的差異化需求開(kāi)展常態(tài)化的常規(guī)營(yíng)銷活動(dòng)。比如利用禮品等開(kāi)展活動(dòng)邀約客戶辦理本行借/貸記卡，信用卡的開(kāi)卡有禮活動(dòng)；客戶間的轉(zhuǎn)介換禮，老客戶帶動(dòng)新客戶，利用禮品等開(kāi)展客戶轉(zhuǎn)介客戶的活動(dòng)；客戶關(guān)懷，利用節(jié)日、生日、客戶特殊紀(jì)念日為客戶送去貼心關(guān)懷的活動(dòng)，增加客戶粘合度。還可以利用社區(qū)銀行的特惠平臺(tái)以及特惠商戶平臺(tái)，甄選商家開(kāi)展貴賓體驗(yàn)、優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)。而對(duì)于社區(qū)內(nèi)的青年客戶，可以通過(guò)微信、微博等社交媒體進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，增加客戶關(guān)注頻次。針對(duì)中老年客戶則更提供收益和實(shí)惠性金融服務(wù)推介。[19]2.定期開(kāi)展主題型營(yíng)銷活動(dòng)其次，A支行社區(qū)銀行還要根據(jù)不同的節(jié)日和節(jié)令定期開(kāi)展主題型營(yíng)銷活動(dòng)，深度挖掘客戶興趣和需求。比如圍繞社會(huì)、社區(qū)熱點(diǎn)話題，以活動(dòng)競(jìng)賽、文化活動(dòng)等形式開(kāi)展主題營(yíng)銷活動(dòng)，提高社區(qū)居民的參與興趣。又如根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)，針對(duì)特定人群偏好，有的放矢配置相應(yīng)產(chǎn)品。此外，還可以根據(jù)社區(qū)群眾感興趣的話題定期開(kāi)展以醫(yī)療健康、子女教育、攝影展、書法展等為主題的客戶關(guān)懷活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)銀行與客戶之間交流，加強(qiáng)客戶粘性。還可以聯(lián)合地區(qū)政府舉辦公益型社區(qū)活動(dòng)，奉獻(xiàn)社區(qū)的同時(shí)也深入挖掘潛在客戶需求，增加老客戶黏度。3.加深關(guān)系型營(yíng)銷另外，A支行社區(qū)銀行還要注重加深關(guān)系型營(yíng)銷。一是建立大客戶名冊(cè)，根據(jù)客戶情況，采取不同營(yíng)銷策略進(jìn)行直接精準(zhǔn)營(yíng)銷。二是與社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)物業(yè)等建立合作關(guān)系，為不同群體提供專項(xiàng)資金支持。[20]比如：在深入了解社區(qū)居民和企業(yè)需求情況下，在政府擔(dān)保的情況下，對(duì)符合條件的下崗再就業(yè)人員提供資金支持。三是加強(qiáng)與社區(qū)政府聯(lián)系，深入社區(qū)組織金融知識(shí)普及講座，引導(dǎo)居民關(guān)注資金安全，嚴(yán)防金融詐騙。四是社區(qū)銀行可以與物業(yè)公司合作，為居民提供物業(yè)費(fèi)代繳業(yè)務(wù)，并提供資金歸集功能，提供代收水電氣等代理收費(fèi)服務(wù)。（七）配置差異化的網(wǎng)點(diǎn)功能及設(shè)施A支行社區(qū)銀行還要根據(jù)社區(qū)居民的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)差異化的自助設(shè)備、柜臺(tái)設(shè)置等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施配備。在更側(cè)重于支付結(jié)算型功能的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，要設(shè)置智能填單臺(tái)與原有的自助發(fā)卡機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等設(shè)備，構(gòu)成大堂“智能服務(wù)區(qū)”，方便賬戶操作、查詢、回單打印。在體驗(yàn)服務(wù)型功能的網(wǎng)點(diǎn)，還要注重設(shè)施的智能化與高素質(zhì)人員的相互結(jié)合。比如在客戶排隊(duì)等候區(qū)設(shè)立免費(fèi)WIFI區(qū)，并設(shè)置專門人員通過(guò)遞折頁(yè)、掃二維碼、優(yōu)惠活動(dòng)等方式吸引客戶下載手機(jī)銀行客戶端，增加潛在客戶的基數(shù)。（八）提升服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平A支行社區(qū)銀行還要注重提升員工專業(yè)的職業(yè)技能和服務(wù)水平。A支行應(yīng)通過(guò)輪崗、交流、競(jìng)聘、雙向選擇等方法實(shí)現(xiàn)多個(gè)崗位職能無(wú)障礙切換，建立考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)每位員工成長(zhǎng)為全能型營(yíng)銷員工。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)社區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)和管理。要加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理的綜合營(yíng)銷能力和團(tuán)隊(duì)管理能力提升。經(jīng)理要注重加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力培訓(xùn)，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展科學(xué)化和精準(zhǔn)化營(yíng)銷服務(wù)。同時(shí)，社區(qū)經(jīng)理還要注重提升信息搜集和歸納分析能力，要積極搜集和了解社區(qū)居民、小微企業(yè)所需的金融服務(wù)，構(gòu)建精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)的社區(qū)營(yíng)銷推廣和服務(wù)渠道。還要培養(yǎng)良好的溝通協(xié)調(diào)能力，以及時(shí)將新產(chǎn)品、新服務(wù)和新思想傳達(dá)給網(wǎng)點(diǎn)工作人員和社區(qū)居民；并將社區(qū)居民反饋的問(wèn)題和所需服務(wù)向上傳遞，建立通暢的上傳下達(dá)通道。另外，還要配置社區(qū)志愿者。社區(qū)銀行還可以在便民、利民理念的指導(dǎo)下，建立社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，參與社區(qū)的建設(shè)，積極參加社區(qū)公益活動(dòng)，配合社區(qū)經(jīng)理做好社區(qū)共建、營(yíng)銷宣傳和管理工作，為社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的拓展筑牢群眾基礎(chǔ)。（九）實(shí)施規(guī)范化的制度管理A支行還要嚴(yán)格落實(shí)規(guī)范化的制度管理和操作規(guī)程，杜絕重要物品保管不到位、輔導(dǎo)過(guò)度、違規(guī)營(yíng)銷以及員工與客戶之間出現(xiàn)非正常資金往來(lái)等問(wèn)題。同時(shí)，還要不定期開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管監(jiān)察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，計(jì)入考核。另外，實(shí)行輪崗制度，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)大堂、客戶經(jīng)理、金融便民服務(wù)車等工作人員的輪崗制度，保證崗位流動(dòng)性。要落實(shí)自助設(shè)備的維護(hù)管理制度，現(xiàn)金操作需2人以上，加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)設(shè)備的巡視，提防被違法分子安裝讀卡器、攝像頭等信息盜錄設(shè)備，保證離行式自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)安全。加強(qiáng)電子渠道風(fēng)險(xiǎn)防控，在客戶層面，開(kāi)展防控意識(shí)提醒，提高客服安全意識(shí)，防止金融詐騙?？焖偻咨铺幚磙D(zhuǎn)賬、支付等風(fēng)險(xiǎn)事件，做好溝通與賠付工作。加強(qiáng)安全支付工具管理，對(duì)網(wǎng)銀注冊(cè)客戶，要通過(guò)客服中心逐戶核實(shí)操作人員本人持有、使用K寶情況。（十）塑造品牌化的銀行文化及產(chǎn)品1.利用高效便捷服務(wù)塑造銀行品牌首先，社區(qū)銀行作為一個(gè)平臺(tái)，不僅可以幫助銀行提升銀行品牌影響力、發(fā)展對(duì)公客戶、為各銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)新的客流量、累計(jì)客戶數(shù)據(jù)等，還能對(duì)區(qū)域內(nèi)的商戶和居民提供極大的金融服務(wù)便利和優(yōu)惠。因此A支行社區(qū)銀行可以將服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)成對(duì)周邊商戶實(shí)現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)。銀行服務(wù)平臺(tái)可以各網(wǎng)點(diǎn)周邊能提供衣食住行服務(wù)的民生類商戶為主，為用戶提供高效便捷的商戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上訂購(gòu)與線下現(xiàn)場(chǎng)等各類便捷支付服務(wù)，為客戶提供方便的購(gòu)物體驗(yàn)。此外，還可以和平臺(tái)消費(fèi)相結(jié)合實(shí)施贈(zèng)送積分活動(dòng)，獨(dú)有的銀行積分消費(fèi)模式，將為商戶帶來(lái)大量?jī)?yōu)質(zhì)的客戶資源，同時(shí)還能通過(guò)對(duì)商戶和社區(qū)群眾提供的高效便捷服務(wù)中提升社區(qū)銀行的品牌形象和影響力。2.拓展特惠商戶和特惠商品其次，A支行社區(qū)銀行還可以通過(guò)品牌化的產(chǎn)品塑造銀行品牌形象。比如，利用特惠商戶及特惠商品塑造社區(qū)銀行服務(wù)體系中的重要業(yè)務(wù)模式，可以以此提升銀行與周邊商戶的合作深