第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)商場(chǎng)的管理，提高商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效益，保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于商場(chǎng)所有員工、商戶及顧客。第三條商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度遵循以下原則：1.合法性原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)；2.公平性原則：對(duì)所有商戶和顧客公平對(duì)待；3.誠(chéng)信原則：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)；4.安全原則：確保商場(chǎng)內(nèi)人員、商品及設(shè)施安全；5.效益原則：提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條商場(chǎng)設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的決策、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。第五條管理委員會(huì)下設(shè)以下部門(mén)：1.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬及福利等工作；2.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)核算、資金管理、成本控制等工作；3.市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、品牌招商、營(yíng)銷策劃、廣告宣傳等工作；4.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)商品管理、設(shè)施維護(hù)、安全管理、顧客服務(wù)等工作；5.物業(yè)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等工作。第六條各部門(mén)職責(zé)：1.人力資源部：（1）制定和完善員工管理制度；（2）招聘、培訓(xùn)、考核員工；（3）制定員工薪酬及福利方案；（4）負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)關(guān)系管理。2.財(cái)務(wù)部：（1）制定財(cái)務(wù)管理制度；（2）負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)核算、資金管理；（3）制定成本控制措施；（4）編制財(cái)務(wù)報(bào)表，提交管理委員會(huì)審議。3.市場(chǎng)部：（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；（2）制定招商策略，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶；（3）策劃營(yíng)銷活動(dòng)，提高商場(chǎng)知名度；（4）負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹(shù)立商場(chǎng)形象。4.運(yùn)營(yíng)部：（1）制定商品管理制度，規(guī)范商品管理；（2）負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行；（3）加強(qiáng)安全管理，保障顧客及員工安全；（4）提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，提高顧客滿意度。5.物業(yè)部：（1）制定物業(yè)管理制度，規(guī)范物業(yè)管理；（2）負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等工作；（3）協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。第三章商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理第七條商場(chǎng)商品管理：1.嚴(yán)格商品質(zhì)量，確保商品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；2.定期對(duì)商品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理；3.嚴(yán)禁假冒偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)；4.規(guī)范商品價(jià)格，確保價(jià)格合理。第八條商場(chǎng)設(shè)施管理：1.定期對(duì)商場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行檢查、維修，確保設(shè)施正常運(yùn)行；2.加強(qiáng)設(shè)施安全管理，防止安全事故發(fā)生；3.保障商場(chǎng)設(shè)施完好，提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)。第九條商場(chǎng)安全管理：1.制定安全管理規(guī)定，明確各部門(mén)安全責(zé)任；2.加強(qiáng)消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練；3.加強(qiáng)防盜安全管理，防止盜竊事件發(fā)生；4.加強(qiáng)顧客服務(wù)，確保顧客安全。第十條商場(chǎng)顧客服務(wù)：1.提供熱情、周到的顧客服務(wù)，提高顧客滿意度；2.建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決顧客問(wèn)題；3.開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章商場(chǎng)營(yíng)銷管理第十一條制定營(yíng)銷策略，提高商場(chǎng)知名度：1.制定年度營(yíng)銷計(jì)劃，明確營(yíng)銷目標(biāo)；2.開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，吸引顧客消費(fèi)；3.加強(qiáng)與媒體合作，提高商場(chǎng)曝光度。第十二條品牌招商管理：1.制定品牌招商策略，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶；2.嚴(yán)格商戶資質(zhì)審核，確保商戶質(zhì)量；3.定期對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)估，淘汰不合格商戶。第五章商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理第十三條制定財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)管理：1.建立健全財(cái)務(wù)核算體系，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；2.加強(qiáng)資金管理，提高資金使用效率；3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)合規(guī)。第十四條成本控制：1.制定成本控制措施，降低商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本；2.優(yōu)化資源配置，提高資源利用效率；3.加強(qiáng)成本核算，確保成本控制目標(biāo)達(dá)成。第六章商場(chǎng)物業(yè)管理第十五條制定物業(yè)管理制度，規(guī)范物業(yè)管理：1.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定，確保商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；2.加強(qiáng)物業(yè)管理，提高物業(yè)管理水平；3.定期對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行考核，確保物業(yè)管理質(zhì)量。第十六條環(huán)境衛(wèi)生：1.加強(qiáng)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持商場(chǎng)整潔；2.定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生檢查，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；3.鼓勵(lì)員工及商戶參與環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。第七章附則第十七條本制度由商場(chǎng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。第十九條本制度如有未盡事宜，由商場(chǎng)管理委員會(huì)另行制定補(bǔ)充規(guī)定。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，提高商場(chǎng)管理水平，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于商場(chǎng)所有員工、商戶及消費(fèi)者。第三條商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度應(yīng)遵循以下原則：1.法規(guī)原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)；2.公平原則：保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商戶合法權(quán)益；3.誠(chéng)信原則：誠(chéng)實(shí)守信，公平交易；4.服務(wù)原則：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求；5.效率原則：提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條商場(chǎng)設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.商場(chǎng)管理委員會(huì)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體規(guī)劃、重大決策和監(jiān)督管理；2.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客服務(wù)等工作；3.商場(chǎng)安保部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控等工作；4.商場(chǎng)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)收支、會(huì)計(jì)核算等工作；5.商場(chǎng)人事部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作；6.商場(chǎng)商戶管理部：負(fù)責(zé)商戶入駐、管理、服務(wù)等工作。第五條各部門(mén)職責(zé)：1.商場(chǎng)管理委員會(huì)：（1）制定商場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略；（2）審議商場(chǎng)重大決策；（3）監(jiān)督各部門(mén)工作；（4）協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)外關(guān)系。2.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部：（1）制定商場(chǎng)營(yíng)銷策略；（2）組織實(shí)施商場(chǎng)促銷活動(dòng)；（3）管理商場(chǎng)商品陳列、貨架擺放；（4）提供顧客服務(wù)；（5）協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。3.商場(chǎng)安保部：（1）負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)；（2）監(jiān)控消防設(shè)施，確保消防通道暢通；（3）處理突發(fā)事件；（4）協(xié)助其他部門(mén)工作。4.商場(chǎng)財(cái)務(wù)部：（1）編制商場(chǎng)財(cái)務(wù)預(yù)算；（2）審核商場(chǎng)收支；（3）管理商場(chǎng)資金；（4）進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。5.商場(chǎng)人事部：（1）招聘、培訓(xùn)、考核員工；（2）制定員工薪酬福利制度；（3）管理員工檔案；（4）處理員工勞動(dòng)爭(zhēng)議。6.商場(chǎng)商戶管理部：（1）審核商戶資質(zhì)；（2）簽訂商戶合同；（3）監(jiān)督商戶經(jīng)營(yíng)；（4）處理商戶糾紛。第三章商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度第六條商品質(zhì)量管理：1.商場(chǎng)商品應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣商品；2.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立商品質(zhì)量檢測(cè)室，對(duì)進(jìn)店商品進(jìn)行抽樣檢測(cè)；3.商場(chǎng)應(yīng)建立商品質(zhì)量追溯制度，確保商品來(lái)源可追溯。第七條顧客服務(wù)管理：1.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立顧客服務(wù)中心，為顧客提供咨詢、投訴等服務(wù)；2.商場(chǎng)員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；3.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第八條物業(yè)管理：1.商場(chǎng)應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔、消毒；2.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練；3.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立停車場(chǎng)，合理規(guī)劃車位，確保車輛停放有序。第九條物流配送管理：1.商場(chǎng)應(yīng)與物流企業(yè)建立合作關(guān)系，確保商品配送及時(shí)、準(zhǔn)確；2.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立物流配送中心，提高配送效率；3.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物流配送過(guò)程的監(jiān)控，確保商品質(zhì)量。第十條促銷活動(dòng)管理：1.商場(chǎng)應(yīng)制定促銷活動(dòng)方案，確?；顒?dòng)合規(guī)、合法；2.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)的宣傳，提高活動(dòng)知名度；3.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)的監(jiān)督，防止虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者。第四章員工管理第十一條員工招聘：1.商場(chǎng)應(yīng)制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘條件、崗位要求；2.商場(chǎng)應(yīng)通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，確保招聘過(guò)程的公平、公正；3.商場(chǎng)應(yīng)組織面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。第十二條員工培訓(xùn)：1.商場(chǎng)應(yīng)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；2.商場(chǎng)應(yīng)定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；3.商場(chǎng)應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況。第十三條員工考核：1.商場(chǎng)應(yīng)制定員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方法；2.商場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行考核，確保員工工作質(zhì)量；3.商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第十四條員工薪酬福利：1.商場(chǎng)應(yīng)制定員工薪酬福利制度，確保員工收入合理；2.商場(chǎng)應(yīng)按時(shí)足額支付員工工資；3.商場(chǎng)應(yīng)提供員工福利，如社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等。第五章商戶管理第十五條商戶入駐：1.商場(chǎng)應(yīng)制定商戶入駐標(biāo)準(zhǔn)，明確入駐條件、費(fèi)用；2.商場(chǎng)應(yīng)審核商戶資質(zhì)，確保商戶合法經(jīng)營(yíng)；3.商場(chǎng)應(yīng)與商戶簽訂入駐合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。第十六條商戶經(jīng)營(yíng)：1.商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)；2.商戶應(yīng)保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品；3.商戶應(yīng)保持店面整潔，不得占用公共區(qū)域。第十七條商戶服務(wù)：1.商戶應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求；2.商戶應(yīng)設(shè)立顧客服務(wù)中心，為顧客提供咨詢、投訴等服務(wù)；3.商戶應(yīng)定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十八條商戶糾紛處理：1.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立商戶糾紛處理機(jī)制，及時(shí)解決商戶之間、商戶與消費(fèi)者之間的糾紛；2.商場(chǎng)應(yīng)公正、公平地處理商戶糾紛，維護(hù)各方合法權(quán)益。第六章附則第十九條本制度由商場(chǎng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本制度可根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于商場(chǎng)所有員工，包括管理人員、營(yíng)業(yè)員、安保人員、清潔人員等。第三條商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)遵循以下原則：1.依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本；2.服務(wù)至上，顧客滿意；3.精益求精，持續(xù)改進(jìn)；4.安全生產(chǎn)，預(yù)防為主。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條商場(chǎng)設(shè)立以下組織架構(gòu)：1.商場(chǎng)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)商場(chǎng)全面工作，組織實(shí)施商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。2.部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門(mén)工作，執(zhí)行總經(jīng)理的決策，組織實(shí)施本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。3.營(yíng)業(yè)員：負(fù)責(zé)商品銷售、顧客服務(wù)、商品陳列等工作。4.安保人員：負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)秩序。5.清潔人員：負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生工作。第五條各部門(mén)職責(zé)：1.總經(jīng)理室：負(fù)責(zé)商場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃、決策執(zhí)行、績(jī)效考核等工作。2.營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、促銷活動(dòng)、品牌推廣等工作。3.采購(gòu)部：負(fù)責(zé)商品采購(gòu)、供應(yīng)商管理、庫(kù)存控制等工作。4.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、成本控制、稅務(wù)申報(bào)等工作。5.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、薪酬福利、績(jī)效考核等工作。6.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客投訴處理、售后服務(wù)、顧客滿意度調(diào)查等工作。7.安保部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)、消防安全、秩序維護(hù)等工作。8.清潔部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清理、消毒防疫等工作。第三章商品管理第六條商場(chǎng)商品管理應(yīng)遵循以下原則：1.質(zhì)量第一，安全可靠；2.豐富多樣，滿足需求；3.價(jià)格合理，競(jìng)爭(zhēng)有力；4.采購(gòu)渠道正規(guī)，防止假冒偽劣。第七條商品采購(gòu)：1.采購(gòu)部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和銷售預(yù)測(cè)，制定采購(gòu)計(jì)劃；2.采購(gòu)部對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審查，確保商品質(zhì)量；3.采購(gòu)部與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確質(zhì)量、價(jià)格、交貨期限等條款；4.采購(gòu)部對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行驗(yàn)收，確保商品質(zhì)量符合要求。第八條商品陳列：1.營(yíng)業(yè)員根據(jù)商品特性和銷售需求，合理陳列商品；2.定期對(duì)商品陳列進(jìn)行整理，保持貨架整潔；3.對(duì)暢銷商品進(jìn)行重點(diǎn)陳列，提高銷售業(yè)績(jī)。第九條商品銷售：1.營(yíng)業(yè)員熱情接待顧客，提供專業(yè)咨詢服務(wù)；2.嚴(yán)格執(zhí)行商品價(jià)格，確保價(jià)格公開(kāi)透明；3.及時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)顧客權(quán)益。第四章顧客服務(wù)第十條顧客服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：1.以顧客為中心，尊重顧客；2.快速響應(yīng)，解決問(wèn)題；3.誠(chéng)信服務(wù)，公平交易；4.持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)。第十一條顧客服務(wù)內(nèi)容：1.接待顧客，解答疑問(wèn)；2.引導(dǎo)顧客購(gòu)物，提供購(gòu)物建議；3.處理顧客投訴，解決問(wèn)題；4.提供售后服務(wù)，跟蹤顧客滿意度。第五章安全生產(chǎn)第十二條商場(chǎng)安全生產(chǎn)應(yīng)遵循以下原則：1.預(yù)防為主，防治結(jié)合；2.安全第一，責(zé)任到人；3.定期檢查，消除隱患；4.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。第十三條安全生產(chǎn)管理：1.安保部負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度；2.定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改；3.加強(qiáng)消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練；4.加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。第六章財(cái)務(wù)管理第十四條財(cái)務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：1.依法納稅，合規(guī)經(jīng)營(yíng)；2.實(shí)事求是，真實(shí)反映經(jīng)營(yíng)成果；3.嚴(yán)格成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益；4.保障資金安全，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。第十五條財(cái)務(wù)管理內(nèi)容：1.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理，制定財(cái)務(wù)管理制度；2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，確保資金安全；3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提高經(jīng)濟(jì)效益；4.及時(shí)進(jìn)行稅務(wù)申報(bào)，確保依法納稅。第七章人力資