電商客服理論考試復(fù)習(xí)題庫(含答案)一、單項選擇題（每題2分，共20題）1.電商客服在接待客戶時，首次響應(yīng)時間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（非大促期間）通常要求不超過：A.30秒B.60秒C.90秒D.120秒答案：B2.客戶咨詢“這款手機電池續(xù)航怎么樣？”，客服正確的回應(yīng)方式是：A.“我們的電池是行業(yè)頂尖的，肯定沒問題?！盉.“根據(jù)實測數(shù)據(jù)，正常使用場景下續(xù)航約10-12小時，具體看您的使用習(xí)慣?！盋.“比同價位手機好很多，您放心買?！盌.“這個問題我不太清楚，幫您轉(zhuǎn)接技術(shù)部?！贝鸢福築3.客戶因物流延遲投訴，客服首先應(yīng)：A.直接道歉并承諾補償B.核實物流單號及當(dāng)前狀態(tài)C.解釋物流是第三方責(zé)任，與店鋪無關(guān)D.轉(zhuǎn)移話題推薦其他商品答案：B4.以下哪項不屬于客服服務(wù)禁用語？A.“你沒看詳情頁嗎？上面寫得很清楚?！盉.“我們規(guī)定不能退，您別再問了?！盋.“可能是您操作不當(dāng)導(dǎo)致的。”D.“非常理解您的心情，我們馬上為您處理。”答案：D5.客戶購買的商品因質(zhì)量問題要求退貨，客服處理時需優(yōu)先確認(rèn)：A.客戶是否已收到退貨地址B.商品是否在售后有效期內(nèi)（如7天無理由或15天質(zhì)量問題）C.客戶是否愿意承擔(dān)退貨運費D.客戶是否需要補償優(yōu)惠券答案：B6.當(dāng)客戶情緒激動時，客服的核心溝通原則是：A.快速結(jié)束對話避免沖突B.先共情安撫，再解決問題C.強調(diào)責(zé)任不在己方D.直接轉(zhuǎn)接上級處理答案：B7.以下哪種情況不符合“7天無理由退貨”規(guī)則？A.客戶收到商品后覺得顏色不喜歡，未拆封B.客戶收到商品后試穿，標(biāo)簽已剪C.客戶收到商品后發(fā)現(xiàn)包裝破損，要求退貨D.客戶購買的定制化刻字項鏈要求退貨答案：D8.客服在系統(tǒng)中登記客戶問題時，“工單分類”應(yīng)優(yōu)先根據(jù)：A.客戶的情緒激烈程度B.問題的實際性質(zhì)（如售后、咨詢、投訴）C.客戶的會員等級D.問題處理的緊急程度答案：B9.客戶咨詢“你們的優(yōu)惠券可以疊加使用嗎？”，客服需參考的核心依據(jù)是：A.平臺規(guī)則B.店鋪首頁公告C.自己的經(jīng)驗判斷D.其他客戶的類似問題回答答案：A10.處理客戶差評時，正確的流程是：A.先聯(lián)系客戶協(xié)商修改，再在評論區(qū)回復(fù)官方話術(shù)B.直接在評論區(qū)解釋差評原因C.忽略差評，等待系統(tǒng)自動折疊D.聯(lián)系平臺刪除差評答案：A11.客戶咨詢“這款奶粉適合多大的寶寶？”，客服應(yīng)優(yōu)先提供：A.商品詳情頁中的年齡建議B.自己孩子的使用經(jīng)驗C.模糊回答“大部分寶寶都能用”D.推薦其他品牌奶粉答案：A12.以下哪項屬于“二次營銷”的正確場景？A.客戶咨詢退貨時推薦新品B.客戶下單后主動提醒“確認(rèn)收貨可領(lǐng)5元紅包”C.客戶投訴質(zhì)量問題時推銷延保服務(wù)D.客戶咨詢售后時打斷對話推薦關(guān)聯(lián)商品答案：B13.客服在回復(fù)客戶時，“嗯”“哦”等簡單用語的使用原則是：A.可以頻繁使用，體現(xiàn)親切B.盡量避免，需用更完整的表達(dá)（如“好的”“明白”）C.僅在客戶情緒平和時使用D.必須使用，符合口語化溝通答案：B14.客戶反饋“商品收到少了一件”，客服正確的處理步驟是：A.直接補發(fā)并道歉B.要求客戶提供開箱視頻或照片作為憑證C.懷疑客戶惡意索賠，拒絕處理D.聯(lián)系物流核實后再處理答案：D15.以下哪種情況需要升級處理？A.客戶咨詢商品尺碼B.客戶要求修改訂單地址（未發(fā)貨）C.客戶因質(zhì)量問題要求賠償3倍金額（超出店鋪承諾）D.客戶詢問快遞到達(dá)時間答案：C16.客服在交接班時，需重點交接的信息是：A.個人今日業(yè)績完成情況B.未處理的客戶問題及跟進(jìn)狀態(tài)C.同事的私人聊天記錄D.店鋪當(dāng)天的銷售額答案：B17.客戶咨詢“你們的保價服務(wù)怎么申請？”，客服需明確告知的核心信息不包括：A.保價有效期（如下單后7天內(nèi)）B.需提供的憑證（如降價頁面截圖）C.保價金額的計算方式（如差價全額退還）D.客服個人的聯(lián)系方式答案：D18.以下哪項不屬于“客戶信息保密”的要求？A.不向無關(guān)人員透露客戶手機號B.不在公共場合討論客戶咨詢內(nèi)容C.為提升服務(wù)效率，將客戶聊天記錄分享給同事D.離職后不帶走客戶信息資料答案：C19.客戶因物流顯示“已簽收但未收到”投訴，客服應(yīng)首先：A.要求客戶聯(lián)系快遞員B.核實物流信息是否為他人代簽C.直接補發(fā)商品D.扣除快遞員績效答案：B20.客服在使用自動回復(fù)時，錯誤的做法是：A.大促期間設(shè)置“當(dāng)前咨詢量大，回復(fù)可能延遲”B.針對常見問題（如發(fā)貨時間）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)C.所有客戶咨詢都使用自動回復(fù)，不人工干預(yù)D.自動回復(fù)后跟進(jìn)人工確認(rèn)答案：C二、多項選擇題（每題3分，共10題）1.電商客服的核心服務(wù)目標(biāo)包括：A.提升客戶滿意度B.降低客戶投訴率C.促進(jìn)二次銷售D.完全滿足客戶所有要求答案：ABC2.客戶溝通中，“積極傾聽”的表現(xiàn)包括：A.不打斷客戶發(fā)言B.記錄客戶關(guān)鍵需求（如尺寸、顏色）C.重復(fù)客戶的問題確認(rèn)理解（如“您是說收到的商品顏色發(fā)錯了，對嗎？”）D.客戶語速慢時頻繁催促“請說重點”答案：ABC3.處理“7天無理由退貨”時，客服需確認(rèn)的條件有：A.商品不影響二次銷售（如包裝完整、標(biāo)簽未拆）B.客戶未使用過商品C.退貨申請在簽收后7天內(nèi)提交D.客戶必須承擔(dān)退貨運費（除質(zhì)量問題）答案：ACD4.以下屬于“服務(wù)忌語”的有：A.“我都說了不行，你怎么還問？”B.“這是系統(tǒng)問題，我們也沒辦法?！盋.“您可能沒看清楚詳情頁?！盌.“非常抱歉給您帶來困擾，我們馬上處理?！贝鸢福篈BC5.客戶投訴“商品與描述不符”，客服的處理步驟包括：A.核實商品詳情頁描述與客戶反饋的差異點B.要求客戶提供商品實物照片或視頻C.根據(jù)平臺規(guī)則判斷是否屬于“描述不符”D.直接同意客戶要求（如退款+賠償）答案：ABC6.客服在系統(tǒng)中記錄客戶問題時，需包含的關(guān)鍵信息有：A.客戶ID/訂單號B.問題描述（如“收到商品破損，有裂痕”）C.已采取的處理措施（如“已登記補發(fā)”）D.客戶的個人隱私信息（如身份證號）答案：ABC7.以下哪些場景適合使用“同理心表達(dá)”？A.客戶因物流延遲抱怨“等了半個月還沒到”B.客戶因商品質(zhì)量問題生氣“花這么多錢買個次品”C.客戶咨詢商品功能“這個烤箱能烤蛋糕嗎？”D.客戶下單后詢問“大概幾點能發(fā)貨？”答案：AB8.處理“物流異?！保ㄈ鐏G件、破損）時，客服需完成的工作有：A.聯(lián)系物流核實情況并索要書面證明B.根據(jù)物流責(zé)任劃分，確定賠償方案（如補發(fā)、退款）C.向客戶同步處理進(jìn)度（如“已聯(lián)系快遞，3小時內(nèi)給您答復(fù)”）D.與客戶爭論物流責(zé)任歸屬答案：ABC9.客服提升“客戶信任度”的方法包括：A.準(zhǔn)確解答問題，不隨意承諾B.主動跟進(jìn)問題處理結(jié)果（如“您的退貨已收到，明天為您退款”）C.隱瞞商品缺點避免客戶猶豫D.對客戶的隱私信息嚴(yán)格保密答案：ABD10.大促期間（如雙11），客服的特殊注意事項有：A.提前熟悉活動規(guī)則（如滿減、優(yōu)惠券使用）B.設(shè)置分流話術(shù)引導(dǎo)客戶自助查詢（如“點擊鏈接查看發(fā)貨時間”）C.對所有咨詢客戶承諾“今天一定發(fā)貨”D.及時更新自動回復(fù)內(nèi)容（如“當(dāng)前咨詢量較大，回復(fù)可能延遲3-5分鐘”）答案：ABD三、判斷題（每題1分，共10題）1.客戶咨詢時，客服可以使用“親”“寶”等稱呼拉近距離，所有場景都適用。（）答案：×（注：需根據(jù)客戶年齡、偏好調(diào)整，部分客戶可能反感過度親昵）2.客戶要求修改訂單地址，若商品已發(fā)貨，客服應(yīng)直接拒絕。（）答案：×（注：需聯(lián)系物流嘗試攔截，攔截成功可修改，否則需客戶簽收后重新下單）3.客戶因個人原因退貨，客服可以要求客戶承擔(dān)退貨運費（除平臺或店鋪承諾包郵）。（）答案：√4.客戶差評內(nèi)容失實，客服可以在評論區(qū)公開指責(zé)客戶“惡意差評”。（）答案：×（注：應(yīng)保持專業(yè)，回復(fù)“非常抱歉給您帶來不好的體驗，已私信聯(lián)系您處理”）5.客服可以將客戶咨詢記錄分享給其他部門同事用于培訓(xùn)。（）答案：×（注：需匿名處理，避免泄露客戶隱私）6.客戶咨詢“你們的產(chǎn)品有副作用嗎？”，客服應(yīng)如實告知已知風(fēng)險，不可隱瞞。（）答案：√7.客戶情緒激動時，客服應(yīng)先解決問題再安撫情緒。（）答案：×（注：需先共情安撫，如“非常理解您著急的心情，我們一定幫您解決”）8.店鋪規(guī)定“簽收后24小時內(nèi)未反饋問題視為商品完好”，客服可以直接以此拒絕客戶售后訴求。（）答案：×（注：需結(jié)合實際情況，如商品隱蔽瑕疵可能超過24小時才發(fā)現(xiàn)）9.客戶咨詢“有沒有優(yōu)惠券？”，客服應(yīng)主動告知當(dāng)前可用的優(yōu)惠（如“現(xiàn)在下單可領(lǐng)10元無門檻券”）。（）答案：√10.客服在交接班時，只需口頭告知同事未處理的問題，無需系統(tǒng)備注。（）答案：×（注：需在系統(tǒng)中詳細(xì)備注，避免信息遺漏）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述客戶投訴處理的“5步流程”。答案：①傾聽與共情（“非常理解您的心情”）；②核實問題（確認(rèn)訂單、商品狀態(tài)等）；③提出解決方案（如退款、補發(fā)、賠償）；④確認(rèn)客戶接受（“您看這樣處理可以嗎？”）；⑤跟進(jìn)反饋（如“處理完成后會短信通知您”）。2.客戶反饋“商品收到有異味”，客服應(yīng)如何處理？答案：①首先安撫客戶（“抱歉給您帶來不好的體驗，異味確實影響使用”）；②核實商品類型（如衣物、家居用品）及異味程度；③詢問客戶是否嘗試處理（如通風(fēng)、清洗）；④根據(jù)店鋪售后政策，提出解決方案（如退貨退款、補償清潔用品）；⑤記錄問題并反饋給質(zhì)檢部門。3.大促期間客戶咨詢“為什么還沒發(fā)貨？”，客服的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)要點有哪些？答案：①說明大促訂單量激增（如“雙11期間訂單量是日常的5倍”）；②明確發(fā)貨時效（如“承諾48小時內(nèi)發(fā)貨，目前您的訂單已進(jìn)入打包環(huán)節(jié)”）；③提供進(jìn)度查詢方式（如“可在訂單頁面查看物流信息，更新后會同步”）；④表達(dá)歉意（“感謝您的耐心等待，我們正在全力發(fā)貨”）。4.客戶因“尺碼不合適”要求換貨，客服需確認(rèn)哪些信息？答案：①商品是否在換貨有效期內(nèi)；②原商品是否不影響二次銷售（標(biāo)簽、包裝完整）；③客戶需要更換的具體尺碼/顏色；④換貨運費承擔(dān)方（如客戶承擔(dān)寄回運費，店鋪承擔(dān)寄出運費）；⑤確認(rèn)客戶收貨地址是否變更。5.簡述“客戶分層服務(wù)”的核心策略及應(yīng)用場景。答案：核心策略：根據(jù)客戶價值（如消費金額、復(fù)購率）、需求（如高頻咨詢、售后偏好）劃分層級，提供差異化服務(wù)。應(yīng)用場景：①高價值客戶：優(yōu)先響應(yīng)、專屬客服、額外權(quán)益（如優(yōu)先發(fā)貨）；②普通客戶：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；③問題客戶（如頻繁差評）：加強溝通，提前預(yù)防投訴。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：客戶王女士購買了一件連衣裙，簽收后第3天聯(lián)系客服：“收到的裙子顏色和圖片差別太大，圖片是淺粉色，實際是玫紅色，我要退貨！”經(jīng)核實，商品詳情頁圖片未標(biāo)注“因顯示器色差可能存在顏色差異”，且王女士已剪掉吊牌。問題：（1）客服應(yīng)如何處理？（2）需向客戶說明哪些關(guān)鍵信息？答案：（1）處理步驟：①共情安撫（“非常理解您對顏色的期待，色差確實影響穿著體驗”）；②核實詳情頁描述（確認(rèn)無顏色差異提示）；③檢查商品狀態(tài)（吊牌已剪，但不影響二次銷售的情況下可協(xié)商）；④提出解決方案（如退貨退款，或補償部分金額保留商品）；⑤記錄問題并反饋設(shè)計部門優(yōu)化詳情頁。（2）關(guān)鍵信息：①店鋪未明確提示色差，責(zé)任在己方；②退貨需保證商品無損壞（如無污漬、破損）；③退貨運費由店鋪承擔(dān)；④退款到賬時間（如3-5個工作日）。案例2：客戶張先生在直播間下單了一款電動牙刷，支付后發(fā)現(xiàn)頁面顯示“前100名付款贈刷頭”，但張先生是第105名，聯(lián)系客服要求贈送刷頭：“你們直播間主播說‘差不多都能送’，現(xiàn)在又說只有前100名，這是虛假宣傳！”問題：（1）客服應(yīng)如何回應(yīng)？（2）后續(xù)需完善哪