北京全聚德烤鴨店〔通州九棵樹(shù)店〕—公關(guān)形象調(diào)查報(bào)告10級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷一班：組長(zhǎng)：曹山山組員：孟兆輝、杜建王瑩、陳堂敘目錄一、企業(yè)概況〔一〕企業(yè)簡(jiǎn)介〔二〕企業(yè)地理環(huán)境〔三〕企業(yè)LOGO〔四〕企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況1、菜品文化2、布局環(huán)境3、員工工作狀態(tài)4、客流情況5、企業(yè)形象保護(hù)二、問(wèn)卷調(diào)查分析〔一〕調(diào)查背景與目的〔二〕日程安排〔三〕問(wèn)卷設(shè)計(jì)〔四〕調(diào)查實(shí)施〔五〕數(shù)據(jù)分析三、合理化建議與對(duì)策附錄：組員分工合作情況一、企業(yè)概況〔一〕企業(yè)簡(jiǎn)介全聚德，中華著名老字號(hào)，創(chuàng)立于1864年〔清朝同治三年〕至今已有140年的歷史，創(chuàng)始人是河北冀縣人楊全仁。1999年1月，“全聚德“被國(guó)家工商總局認(rèn)定為“著名商標(biāo)〞最早廣告詞：“經(jīng)百余年精心研究營(yíng)養(yǎng)豐富酥脆焦嫩美味適口中外著名特聘名師精做各種菜羹遠(yuǎn)年花雕座位清潔效勞周到諸君一嘗保證滿意〞?！惨弧称髽I(yè)簡(jiǎn)介外賓贊詞"不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。"企業(yè)精神：全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上企業(yè)象征：全聚德烤鴨經(jīng)營(yíng)理念：以德為先、誠(chéng)信為本，熱情、周到為各方賓客效勞主要榮譽(yù)："全國(guó)文明行業(yè)示范點(diǎn)"、"全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀"、"全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)"、"國(guó)際餐飲名店"、"國(guó)際質(zhì)量金星獎(jiǎng)、白金獎(jiǎng)和鉆石獎(jiǎng)"、"國(guó)際美食質(zhì)量金獎(jiǎng)"、"全國(guó)商業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)"、"中國(guó)十大文化品牌"、"中國(guó)餐飲十佳企業(yè)"、"中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的大企業(yè)集團(tuán)"和"北京十大影響力企業(yè)"等榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。一、企業(yè)概況一、企業(yè)概況〔二〕地理環(huán)境北京全聚德烤鴨店〔通州店〕，地處商業(yè)繁華的區(qū)域，位于通州區(qū)九棵樹(shù)，該地理位置屬于交通便利的商業(yè)區(qū)，商圈目標(biāo)顧客范圍廣，既有流動(dòng)人口也有工作人口為和居住人口。果園環(huán)島家樂(lè)福通馬路京塘路怡樂(lè)北街怡樂(lè)北街九棵樹(shù)西路紅綠燈紅綠燈國(guó)瑞東貿(mào)店廣汽豐田太陽(yáng)花酒店北京華通豐田清大學(xué)習(xí)吧報(bào)刊亭瑞都國(guó)際中心工行九棵樹(shù)支行報(bào)刊亭建行瑞都國(guó)際儲(chǔ)蓄所中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳麗人風(fēng)氣美容美發(fā)SPA生活館中信銀行北京通州支行全聚德通州店夢(mèng)圓青春舍俱樂(lè)部館必勝客宅急送館地理位置分布圖一、企業(yè)概況〔三〕企業(yè)LOGO“全聚德〞原本叫做“德聚全〞是個(gè)位于前門大街賣干鮮果品的店鋪，由于生意不好倒閉了公元1864年，一位早先經(jīng)營(yíng)生雞生鴨的小販名叫楊全仁的河北冀縣人，將此店鋪買了過(guò)來(lái)，開(kāi)始經(jīng)營(yíng)烤鴨和烤爐肉。這就有了烤鴨的標(biāo)志。一、企業(yè)概況〔三〕企業(yè)LOGO“全聚德〞是借用“德聚全〞改編而成，是一位風(fēng)水先生為沖倒霉而改編的。典故：“德〞字為什么少一橫楊全仁，請(qǐng)一位名叫錢子龍的秀才題寫(xiě)匾額1、由于錢秀才多喝了兩杯，，一不留心，“德〞字忘寫(xiě)了一橫。2、為了讓大家安心干活，同心協(xié)力，所以讓錢秀才少寫(xiě)一橫，表示大家心上不能橫一把刀。3、原來(lái)早在一千多年前，“德〞字就像象形字一樣，可以有一橫，也可以沒(méi)有橫。一、企業(yè)概況〔四〕企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況1、菜品文化“全聚德〞以烤鴨而著名，還設(shè)有全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成全聚德海納百川的菜品文化。原料：北京填鴨、荷葉餅、空心芝麻燒餅調(diào)料：甜面醬、蔥、黃瓜、糖、蒜泥質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：棗紅色，咸鮮，醬香味濃，皮酥肉嫩。全鴨席：利用鴨膀、鴨掌、鴨心、鴨肝、鴨胗等原料，精心創(chuàng)制冷熱菜肴。菜色：對(duì)菜品的主料、輔料、調(diào)料進(jìn)行精確的投料標(biāo)準(zhǔn)，完成含烤鴨、冷菜、熱菜、面點(diǎn)在內(nèi)的49個(gè)傳統(tǒng)特色菜的標(biāo)準(zhǔn)一、企業(yè)經(jīng)概況通州店現(xiàn)代文化布局特點(diǎn)：現(xiàn)代簡(jiǎn)潔的造型方法，細(xì)部豐富源于傳統(tǒng)。層次設(shè)計(jì)：

前廳、過(guò)道、樓梯間重點(diǎn)裝飾，充分展示企業(yè)個(gè)性文化特點(diǎn)一、企業(yè)概況〔四〕企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況3、員工工作狀態(tài)熱情、親切、以德至上、認(rèn)真、效勞周到一、企業(yè)概況〔四〕企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況4、客流情況周一至周五：客流量比較少周末及節(jié)假日：客流量比較大二、調(diào)查問(wèn)卷分析〔一〕調(diào)查背景與目的1、調(diào)查背景：現(xiàn)如今，隨著各式各樣的洋快餐進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，那些來(lái)自全世界的洋快餐越來(lái)越多地瓜分了中國(guó)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的時(shí)候，我們理應(yīng)對(duì)于這些擁有著深厚歷史積淀的外鄉(xiāng)老字號(hào)品牌給予更多的關(guān)注。同時(shí)，隨著全聚德的上市，全聚德已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的開(kāi)展時(shí)期，為了促進(jìn)全聚德更好更快的開(kāi)展，我們將對(duì)全聚德予以調(diào)查研究。2、調(diào)查目的：我們想通過(guò)這次實(shí)踐調(diào)研活動(dòng)，來(lái)了解北京全聚德的開(kāi)展現(xiàn)狀，并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便提高其企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，同時(shí)使之更好的效勞于海內(nèi)外的廣闊顧客群體！二、調(diào)查問(wèn)卷分析〔二〕日程安排序號(hào)項(xiàng)目4-114-124-134-164-235-71制定策劃大綱2搜集背景資料3確定調(diào)查目的4日程安排5問(wèn)卷設(shè)計(jì)6調(diào)查實(shí)施7數(shù)據(jù)錄入8數(shù)據(jù)分析9改進(jìn)措施10總結(jié)整理PPT二、問(wèn)卷調(diào)查分析〔三〕問(wèn)卷設(shè)計(jì)親愛(ài)的女士、先生：您好！為了全面、清楚地了解全聚德在社區(qū)公眾中的形象，更好地改善公司的經(jīng)營(yíng)管理，為大家提供更好的效勞，特進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查。在符合您觀點(diǎn)的選項(xiàng)下打“√〞，或在橫線上填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容。謝謝您的合作！1、您對(duì)全聚德烤鴨店的整體印象如何〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意2、您對(duì)您光臨的全聚德周邊環(huán)境〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意3、您認(rèn)為全聚德的價(jià)格〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意4、您認(rèn)為全聚德的菜色〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意5、您對(duì)全聚德人員的效勞態(tài)度〔〕A非常滿意B比較滿意C一般D不滿意E非常不滿意6、您最初是通過(guò)〔〕了解全聚德的A熟人介紹B報(bào)紙雜志C互聯(lián)網(wǎng)D超市陳列E電視播送F其他7、您覺(jué)得老字號(hào)品牌有何優(yōu)勢(shì)〔〕A知名度高B質(zhì)量可靠C效勞態(tài)度好D符合自己偏好E消費(fèi)環(huán)境好根本情況您的性別〔〕A男B女您的年齡屬于哪個(gè)范圍〔〕A20歲以下B21—30歲C31—40歲D41—50歲E50歲以上您的受教育程度〔〕A高中以下B大專、高職類院校C本科類院校D本科以上您的職業(yè)〔〕A公務(wù)員B企業(yè)管理人員C事業(yè)單位人員D公司職員E工人F學(xué)生I離退休人員J其他您的月收入水平為〔〕A3000元以下B3000—4000元C4000—5000元D5000元以上二、問(wèn)卷調(diào)查分析〔四〕調(diào)查實(shí)施1、調(diào)查時(shí)間：2021年4月11日—5月7日2、調(diào)查地點(diǎn)：北京全聚德烤鴨店通州分店3、調(diào)查方式：?jiǎn)柧碓L問(wèn)4、顧客問(wèn)卷：發(fā)放：45有效：40員工問(wèn)卷：發(fā)放：10有效：10二、問(wèn)卷調(diào)查分析如圖1所示，顧客對(duì)全聚德烤鴨店的總體滿意度很高，員工對(duì)全聚德的總體滿意度相對(duì)較好1、對(duì)全聚德烤鴨店的整體印象圖1整體印象2、顧客與員工對(duì)全聚德周邊環(huán)境滿意度比照

如圖2所示，顧客和員工對(duì)全聚德的周邊環(huán)境比較滿意。圖2周邊環(huán)境3、顧客我和員工對(duì)全聚德烤鴨店菜色、價(jià)格、效勞態(tài)度的評(píng)價(jià)。如圖3所示，員工對(duì)全聚德菜色、價(jià)格和效勞比較滿意。顧客對(duì)全聚德的價(jià)格比較滿意，但對(duì)菜色和效勞評(píng)價(jià)比較低。圖3菜色、效勞、價(jià)格4、顧客和員工對(duì)全聚德的了解途徑如圖4所示，顧客和員工認(rèn)識(shí)全聚德主要是通過(guò)熟人介紹，通過(guò)其他途徑知道全聚德的人數(shù)很少。圖4了解途徑5、顧客和員工的年齡和教育程度如圖5所示，去全聚德就餐的顧客年齡在21-40歲居多，教育程度都在大學(xué)以上。員工年齡在21-30居多，教育程度在初中居多。圖5年齡、教育程度6、全聚德顧客和員工的工資和職業(yè)如圖6所示，去全聚德的顧客月工資大多在2000元以上，全聚德員工工資都在2000元以下。圖6工資和職業(yè)三、建議與對(duì)策通過(guò)對(duì)回收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，我們發(fā)現(xiàn)了北京全聚德烤鴨店〔通州店〕還存在以下一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們提出了幾點(diǎn)合理的建議。問(wèn)題1、全聚德菜色不盡人意在我們對(duì)全聚德的員工和顧客進(jìn)行訪問(wèn)的過(guò)程中，大家對(duì)全聚德的菜色不是很滿意，雖然全聚德主打招牌是烤鴨，但是別的菜色的缺乏也會(huì)影響大家對(duì)全聚德的整體印象。對(duì)策：以北京全聚德烤鴨為主打產(chǎn)品根底上，借全聚德歷史文化，廣泛挖掘具有歷史民俗特點(diǎn)的飯菜，不斷形成以烤鴨為主線，輔助以幾大特色主流菜系的效勞系統(tǒng)。問(wèn)題2、全聚德效勞人員效勞有待改善

通過(guò)對(duì)顧客的數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)全聚德的效勞態(tài)度不是很滿意，好的效勞對(duì)餐飲業(yè)是非常重要的，這是留住顧客的重點(diǎn)。對(duì)策：1、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)2、對(duì)員工制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度3、根據(jù)員工的抱怨率來(lái)發(fā)放獎(jiǎng)金問(wèn)題3、全聚德宣傳力度不夠通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)大局部員工和顧客首次了解全聚德的途徑都是通過(guò)熟人介紹，在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，老字號(hào)并不是金字招牌，酒香也怕巷子深，沒(méi)有好的宣傳，企業(yè)未來(lái)的開(kāi)展將會(huì)更加艱難。對(duì)策：1、內(nèi)部員工進(jìn)行店內(nèi)宣傳2、借助節(jié)日，為店里做回饋顧客活動(dòng)等3、借助微博、論壇、搜素引擎等做宣傳4、在地鐵、報(bào)刊等地方做些宣傳5、與知名企業(yè)合作，提高知名度問(wèn)題4、全聚德員工年齡小、教育程度低通過(guò)對(duì)店內(nèi)員工進(jìn)行調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)全聚德為節(jié)省開(kāi)支，該餐廳效勞員年齡很小，而且外地人居多，受教育程度也