酒店前臺崗位技能操作考核題庫編制說明：本題庫圍繞酒店前臺核心工作場景，覆蓋基礎(chǔ)素養(yǎng)、核心操作、應(yīng)急處理、服務(wù)意識、系統(tǒng)工具五大模塊，題型包括單選、多選、簡答、操作題，兼顧理論考核與實(shí)操檢驗(yàn)，旨在精準(zhǔn)評估員工崗位勝任力，可作為酒店培訓(xùn)、考核、晉升的參考依據(jù)。一、基礎(chǔ)素養(yǎng)考核模塊模塊說明：考查前臺員工對崗位職責(zé)、行業(yè)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)知，是開展工作的底層邏輯。（一）崗位職責(zé)認(rèn)知1.單選題（1）以下哪項(xiàng)不屬于酒店前臺的核心職責(zé)？（）A.客情信息統(tǒng)計(jì)與更新B.餐飲菜品制作與配送C.入住/離店手續(xù)辦理D.客人投訴受理與跟進(jìn)答案：B解析：前臺核心職責(zé)聚焦“客務(wù)服務(wù)”，餐飲制作屬于廚房崗位職責(zé)。（2）前臺需向客房部傳遞的關(guān)鍵信息是（）？A.客人的餐飲偏好B.房間清潔優(yōu)先級C.酒店促銷活動D.員工排班表答案：B解析：前臺需將“預(yù)抵客人信息”“特殊需求（如無煙房）”傳遞給客房部，明確清潔優(yōu)先級。2.簡答題請簡述酒店前臺的“三大核心目標(biāo)”。參考要點(diǎn)：高效完成客務(wù)操作（入住/離店/預(yù)訂），提升周轉(zhuǎn)效率；保障客賬準(zhǔn)確性與資金安全；傳遞酒店服務(wù)價(jià)值，提升客人滿意度與復(fù)購率。（二）行業(yè)知識與規(guī)范1.多選題根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，辦理入住登記時(shí)需驗(yàn)證的身份信息包括（）。A.客人姓名與身份證號B.身份證有效期C.身份證照片與本人一致性D.客人的職業(yè)與收入答案：ABC解析：職業(yè)與收入不屬于法定需驗(yàn)證的信息，但可作為個(gè)性化服務(wù)的參考。（2）酒店前臺常見術(shù)語中，“NOSHOW”指（）。A.客人未按預(yù)訂到店B.客人要求取消預(yù)訂C.客人需要延遲退房D.客人遺失房卡答案：A2.簡答題請說明“預(yù)授權(quán)”與“直接扣款”的區(qū)別。參考要點(diǎn)：預(yù)授權(quán)：酒店通過POS機(jī)向銀行申請凍結(jié)客人信用卡內(nèi)的一定金額（如押金），離店時(shí)根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額確認(rèn)扣款，未使用部分會解凍；直接扣款：直接從客人賬戶中扣除實(shí)際消費(fèi)金額（如散客現(xiàn)付房費(fèi)），無需凍結(jié)。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.單選題前臺員工接待客人時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)（）。A.雙手交叉抱于胸前B.雙手自然下垂或交疊置于小腹前C.背靠柜臺，身體傾斜D.雙手插兜答案：B（2）當(dāng)客人詢問“酒店老板是誰”時(shí)，正確的回應(yīng)是（）。A.直接告知老板姓名B.表示“這屬于酒店隱私，不便透露”C.轉(zhuǎn)移話題：“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”D.說“我不知道”答案：C解析：既不泄露隱私，又保持服務(wù)態(tài)度。2.簡答題請簡述前臺員工“保密原則”的主要內(nèi)容。參考要點(diǎn)：不泄露客人個(gè)人信息（如身份證號、聯(lián)系方式、入住記錄）；不泄露酒店經(jīng)營信息（如房價(jià)體系、客情數(shù)據(jù)、內(nèi)部流程）；不傳播客人的私人對話或特殊需求（如客人討論的家庭問題、醫(yī)療信息）。二、核心操作技能考核模塊模塊說明：覆蓋前臺日常高頻操作，考查流程熟練度與細(xì)節(jié)把控能力。（一）入住辦理操作1.單選題辦理外賓入住時(shí)，需錄入的護(hù)照信息不包括（）。A.護(hù)照號碼B.國籍C.簽證有效期D.護(hù)照頒發(fā)城市答案：D解析：頒發(fā)城市不屬于法定需錄入的信息。（2）客人使用“電子身份證”辦理入住時(shí)，前臺應(yīng)（）。A.拒絕使用，要求提供實(shí)體身份證B.通過公安系統(tǒng)驗(yàn)證電子身份證有效性C.直接辦理，無需驗(yàn)證D.要求客人提供照片佐證答案：B解析：電子身份證與實(shí)體身份證具有同等法律效力，需通過公安系統(tǒng)驗(yàn)證。2.操作題（模擬場景）場景：一位客人持身份證辦理入住，預(yù)訂信息為“豪華大床房，2晚，含雙早，房價(jià)800元/晚”，要求“高樓層、無煙房”。考核要點(diǎn)：驗(yàn)證身份證（核對姓名、照片、有效期）；確認(rèn)預(yù)訂信息（房間類型、天數(shù)、房價(jià)、早餐）；詢問特殊需求（高樓層、無煙房）并錄入系統(tǒng)；收取押金（如1000元，說明押金用途）；打印《入住登記單》請客人簽字；發(fā)放房卡（告知房間號、電梯位置、早餐時(shí)間）；指引行李員協(xié)助搬運(yùn)行李（如有需要）。評分標(biāo)準(zhǔn)：流程完整（8分）、細(xì)節(jié)準(zhǔn)確（如押金說明、特殊需求確認(rèn)，2分）。（二）離店辦理操作1.多選題離店時(shí)，前臺需核對的賬單項(xiàng)目包括（）。A.房費(fèi)（含稅費(fèi)）B.餐飲消費(fèi)（如客房點(diǎn)餐、早餐）C.雜費(fèi)（如電話費(fèi)、礦泉水、洗衣費(fèi)）D.押金金額答案：ABC解析：押金是預(yù)收款，離店時(shí)需退還或抵扣消費(fèi)，不屬于賬單項(xiàng)目。（2）客人要求“延遲退房至14:00”，前臺應(yīng)（）。A.直接同意，無需確認(rèn)B.查看酒店房態(tài)，若有空房則同意C.要求客人支付半天房費(fèi)D.拒絕客人請求答案：B解析：延遲退房需根據(jù)房態(tài)靈活處理，若房態(tài)寬松可免費(fèi)延遲，若緊張則需協(xié)商費(fèi)用。2.簡答題請簡述“客人對賬單有異議”的處理流程。參考要點(diǎn)：安撫情緒：“先生/女士，非常抱歉讓您久等，我馬上幫您核對賬單?！保恢鸸P核對：與客人一起查看賬單明細(xì)（如房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)），解釋每筆費(fèi)用的來源；確認(rèn)問題：若為酒店失誤（如多收費(fèi)用），立即道歉并更正賬單；若為客人誤解（如未注意到的消費(fèi)），耐心解釋（如“這是您昨天在餐廳的點(diǎn)餐費(fèi)用，您看一下簽購單”）；跟進(jìn)解決：更正后請客人確認(rèn)賬單，若有退款需求，告知退款流程（如原路返回，1-3個(gè)工作日到賬）；后續(xù)改進(jìn)：記錄問題，反饋給相關(guān)部門（如餐飲部未及時(shí)更新賬單）。（三）客賬管理操作1.單選題客人要求“將房費(fèi)與餐飲費(fèi)分開開票”，前臺應(yīng)（）。A.拒絕要求，只能開一張發(fā)票B.同意分開開票，需客人提供兩張?zhí)ь^信息C.同意分開開票，按實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目開具D.要求客人支付額外稅費(fèi)答案：C解析：根據(jù)稅法規(guī)定，應(yīng)按實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目開具發(fā)票，不得拒絕分開開票。（2）夜審時(shí)發(fā)現(xiàn)“某房間賬單未錄入早餐費(fèi)用”，前臺應(yīng)（）。A.忽略該問題，繼續(xù)夜審B.立即聯(lián)系客人確認(rèn)，補(bǔ)錄費(fèi)用C.由前臺員工承擔(dān)該費(fèi)用D.告知客人“下次入住時(shí)抵扣”答案：B解析：客賬錯誤需及時(shí)糾正，避免后續(xù)糾紛。2.操作題（系統(tǒng)操作）任務(wù)：使用酒店P(guān)MS系統(tǒng)錄入一筆“客人掛賬”費(fèi)用（客人為酒店協(xié)議客戶，掛賬金額為500元，消費(fèi)項(xiàng)目為“會議室使用費(fèi)”）?？己艘c(diǎn)：進(jìn)入“客賬管理”模塊，選擇對應(yīng)客人賬戶；錄入消費(fèi)項(xiàng)目（會議室使用費(fèi)）、金額（500元）、掛賬類型（協(xié)議客戶）；選擇掛賬審批人（如銷售經(jīng)理）；保存并打印掛賬憑證，請客人簽字；同步更新協(xié)議客戶的掛賬額度。（四）預(yù)訂管理操作1.多選題處理“預(yù)訂變更”（如客人要求將“標(biāo)準(zhǔn)間”改為“大床房”）時(shí)，前臺需確認(rèn)的信息包括（）。A.變更后的房間類型是否有房B.變更后的房價(jià)是否有變化C.客人是否接受房價(jià)變化D.變更的原因答案：ABC解析：變更原因可作為參考，但不是必須確認(rèn)的信息。（2）“超額預(yù)訂”時(shí)，前臺應(yīng)優(yōu)先保障（）客人的入住需求。A.協(xié)議客戶B.散客C.團(tuán)隊(duì)客人D.會員客人（高等級）答案：AD解析：協(xié)議客戶與高等級會員是酒店的核心客群，需優(yōu)先保障。2.簡答題請簡述“預(yù)訂取消”的處理流程。參考要點(diǎn)：確認(rèn)取消信息：核對客人預(yù)訂人信息、預(yù)訂編號、取消時(shí)間；查看取消政策：若為“不可取消”預(yù)訂，需告知客人并協(xié)商（如扣除部分押金）；若為“可取消”預(yù)訂，確認(rèn)取消時(shí)間是否在規(guī)定期限內(nèi)（如提前24小時(shí)）；更新系統(tǒng)：在PMS系統(tǒng)中標(biāo)記預(yù)訂為“取消”，釋放房間；通知相關(guān)部門：如客房部（取消清潔計(jì)劃）、餐飲部（取消早餐預(yù)留）；反饋客人：發(fā)送取消確認(rèn)短信（或郵件），告知后續(xù)事項(xiàng)（如押金退還流程）。三、應(yīng)急處理能力考核模塊模塊說明：考查突發(fā)情況的應(yīng)對流程與溝通技巧，重點(diǎn)檢驗(yàn)“解決問題”與“安撫情緒”的能力。（一）常見突發(fā)情況處理1.單選題客人遺失房卡時(shí)，前臺首先應(yīng)（）。A.批評客人“不小心”B.立即注銷原房卡C.安撫客人情緒：“別著急，我馬上幫您解決。”D.要求客人賠償房卡費(fèi)用答案：C解析：先安撫情緒，再解決問題。（2）房間設(shè)施故障（如空調(diào)不工作），客人投訴時(shí)，前臺應(yīng)（）。A.否認(rèn)故障：“不可能，空調(diào)昨天剛修過?！盉.道歉并立即聯(lián)系工程部：“非常抱歉，我馬上讓工程師過來檢查。”C.讓客人自己聯(lián)系工程部D.建議客人換房：“要不您換個(gè)房間？”答案：B解析：先道歉，再采取行動，讓客人感受到重視。2.簡答題請簡述“客人突發(fā)疾病”的處理流程。參考要點(diǎn)：立即撥打急救電話（120），告知酒店地址與客人情況；安撫客人及同行人員：“請放心，我們已經(jīng)聯(lián)系了救護(hù)車，馬上就到。”；協(xié)助聯(lián)系客人家屬（若客人無法提供，可通過身份證信息查找）；保留現(xiàn)場：不要移動客人（除非有危險(xiǎn)），等待醫(yī)護(hù)人員到來；記錄事件：填寫《突發(fā)事件記錄表》，包括時(shí)間、地點(diǎn)、客人情況、處理過程；后續(xù)跟進(jìn)：客人住院后，可發(fā)送慰問短信（或鮮花），詢問需求（如幫忙保管行李）。（二）投訴處理1.多選題處理客人投訴時(shí)，“傾聽”的關(guān)鍵技巧包括（）。A.保持眼神交流B.點(diǎn)頭表示認(rèn)同C.打斷客人，解釋問題D.記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、人物）答案：ABD解析：不要打斷客人，讓客人把情緒發(fā)泄出來。（2）客人投訴“房間衛(wèi)生差（有頭發(fā)）”，前臺應(yīng)采取的措施包括（）。A.立即道歉：“非常抱歉，這是我們的失誤。”B.提出解決方案：“我馬上幫您換一間干凈的房間，或者讓清潔工過來重新打掃?！盋.詢問客人需求：“您希望我們怎么幫您解決？”D.辯解：“可能是前一位客人留下的，我們已經(jīng)打掃過了?！贝鸢福篈BC2.操作題（模擬場景）場景：一位客人投訴“昨天晚上打電話給前臺要求送礦泉水，半小時(shí)都沒送到”。考核要點(diǎn)：道歉：“先生/女士，非常抱歉讓您遇到這樣的問題，這是我們服務(wù)的失誤?！保粌A聽：讓客人講述事情經(jīng)過，不打斷；確認(rèn)問題：“您是說昨天晚上8點(diǎn)左右打電話要求送礦泉水，直到8點(diǎn)半都沒送到，對嗎？”；提出解決方案：“我馬上讓客房部給您送兩瓶礦泉水，另外，為了表達(dá)我們的歉意，我們會給您的房間升級為豪華大床房，或者贈送一份水果拼盤，您看可以嗎？”；跟進(jìn)：送完礦泉水后，再次聯(lián)系客人確認(rèn)：“先生/女士，礦泉水已經(jīng)送到了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?；記錄：將投訴內(nèi)容、處理過程、客人反饋記錄在《投訴記錄表》中，反饋給客房部改進(jìn)。四、服務(wù)意識與溝通能力考核模塊模塊說明：考查“主動服務(wù)”與“有效溝通”的能力，是提升客人滿意度的關(guān)鍵。（一）主動服務(wù)識別1.單選題客人進(jìn)入酒店時(shí)，手里拎著沉重的行李箱，前臺應(yīng)（）。A.假裝沒看見，繼續(xù)工作B.微笑著說：“您好，需要我?guī)湍行欣顔T嗎？”C.說：“您的行李箱很重吧？”D.幫客人拎行李箱到房間答案：B解析：主動提供幫助，但不越界（如幫客人拎行李箱到房間可能涉及隱私）。（2）客人在前臺辦理入住時(shí)，頻繁看手表，前臺應(yīng)（）。A.加快辦理速度，減少詢問B.問客人：“您是不是趕時(shí)間？”C.忽略，按正常流程辦理D.說：“您別急，馬上就好?！贝鸢福篈解析：通過觀察客人行為，主動調(diào)整服務(wù)節(jié)奏。2.簡答題請列舉3種“前臺主動服務(wù)”的場景及應(yīng)對方式。參考要點(diǎn)：場景1：客人帶著小孩辦理入?。粦?yīng)對：主動詢問“需要為小朋友準(zhǔn)備兒童拖鞋和浴袍嗎？”；場景2：客人咳嗽、打噴嚏；應(yīng)對：主動遞上紙巾，說：“您是不是不舒服？需要我?guī)湍?lián)系醫(yī)生嗎？”；場景3：客人辦理離店時(shí)，外面在下雨；應(yīng)對：主動遞上雨傘，說：“外面在下雨，這把雨傘您拿著用，下次來的時(shí)候還回來就行。”。（二）沖突化解技巧1.多選題當(dāng)客人因“房間隔音差”投訴時(shí)，有效的溝通語句包括（）。A.“對不起，我們的房間隔音確實(shí)不好，下次您來的時(shí)候我們給您安排靠里面的房間?！盉.“這不是我們的問題，是隔壁客人太吵。”C.“您可以把電視聲音開大點(diǎn)，這樣就聽不到了?！盌.“我們會幫您聯(lián)系隔壁客人，提醒他們小聲點(diǎn)，您看可以嗎？”答案：AD解析：承認(rèn)問題，提出解決方案，而不是辯解或敷衍。（2）客人因“房價(jià)過高”不滿時(shí)，前臺應(yīng)（）。A.解釋房價(jià)：“我們的房價(jià)是根據(jù)市場情況制定的，包含了早餐和免費(fèi)停車?！盉.說：“嫌貴的話可以住別的酒店?！盋.提供優(yōu)惠：“如果您住兩晚，可以給您打9折。”D.保持沉默，讓客人自己冷靜。答案：AC2.操作題（模擬溝通）場景：一位客人對“酒店停車場收費(fèi)”不滿，說：“我住你們酒店還要收停車費(fèi)？別的酒店都免費(fèi)！”考核要點(diǎn)：道歉：“先生/女士，非常抱歉讓您感到不滿?！?；解釋：“我們的停車場是第三方運(yùn)營的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過物價(jià)局批準(zhǔn)的，不過您可以憑房卡享受8折優(yōu)惠。”；提供選擇：“如果您覺得不方便，我們可以幫您聯(lián)系附近的免費(fèi)停車場，您看可以嗎？”；跟進(jìn)：“如果您有其他需求，隨時(shí)跟我說?！蔽?、系統(tǒng)與工具使用考核模塊模塊說明：考查前臺常用系統(tǒng)（PMS）、工具（證件掃描儀、對講機(jī)）的操作熟練度。（一）PMS系統(tǒng)操作1.單選題在PMS系統(tǒng)中，“預(yù)抵客人”的標(biāo)記顏色通常為（）。A.紅色B.綠色C.藍(lán)色D.黃色答案：C（注：不同酒店系統(tǒng)可能有差異，需根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）（2）修改客人預(yù)訂信息時(shí)，需輸入（）確認(rèn)身份。A.客人姓名B.預(yù)訂編號C.客人手機(jī)號D.以上都需要答案：D2.操作題（系統(tǒng)操作）任務(wù)：使用PMS系統(tǒng)生成“今日預(yù)抵客人列表”，并篩選出“需要無煙房”的客人?？己艘c(diǎn)：進(jìn)入“預(yù)訂管理”模塊，選擇“預(yù)抵客人”選項(xiàng)；設(shè)置篩選條件：“入住日期=今日”“特殊需求=無煙房”；生成列表，查看客人信息（姓名、房間類型、特殊需求）；將列表導(dǎo)出為Excel文件，發(fā)送給客房部。（二）證件掃描儀與通訊工具使用1.單選題使用證件掃描儀掃描身份證時(shí)，需將身份證（）放置。A.正面朝上