房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)一、崗位基本信息（一）崗位名稱(chēng)房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服專(zhuān)員（二）所屬部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)中心-客戶服務(wù)部（三）直接上級(jí)客服主管（四）崗位級(jí)別專(zhuān)員級(jí)（五）工作地點(diǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)/營(yíng)銷(xiāo)中心（六）編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度及銷(xiāo)售需求配置二、崗位職責(zé)房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服是連接客戶與項(xiàng)目的核心橋梁，負(fù)責(zé)客戶全生命周期的服務(wù)與支持，助力銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化與客戶滿意度提升。具體職責(zé)如下：（一）客戶接待與咨詢響應(yīng)1.案場(chǎng)接待：負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的全程引導(dǎo)（從門(mén)口迎接到參觀結(jié)束送離），包括沙盤(pán)講解、戶型介紹、配套說(shuō)明（交通、教育、商業(yè)）等，主動(dòng)挖掘客戶需求（如購(gòu)房目的、預(yù)算、面積偏好），并記錄《客戶接待記錄表》。2.電話咨詢：接聽(tīng)客戶400/案場(chǎng)電話，耐心解答項(xiàng)目位置、價(jià)格、優(yōu)惠政策、開(kāi)盤(pán)時(shí)間等問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、需求），并在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)介給對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)。3.渠道配合：接待中介帶看、老客戶轉(zhuǎn)介紹等渠道客戶，配合渠道人員完成客戶講解，確保信息傳遞一致（如項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)惠政策）。（二）銷(xiāo)售支持與成交協(xié)助1.意向客戶跟進(jìn)：協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)跟進(jìn)意向客戶，提供項(xiàng)目樓書(shū)、算價(jià)單、按揭政策等資料支持，配合完成客戶帶看（樣板間、工地）、談判等環(huán)節(jié)，主動(dòng)補(bǔ)充銷(xiāo)售顧問(wèn)未覆蓋的需求（如客戶對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)的疑問(wèn)）。2.流程配合：參與客戶認(rèn)籌、簽約、付款等流程，協(xié)助核對(duì)客戶身份證、戶口本、收入證明等資料，確保資料齊全、符合要求；指導(dǎo)客戶填寫(xiě)認(rèn)籌單、簽約合同等文件，避免填寫(xiě)錯(cuò)誤。3.逼定支持：配合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成客戶逼定，如傳遞項(xiàng)目最新優(yōu)惠信息（如限時(shí)折扣）、強(qiáng)調(diào)房源稀缺性（如僅剩2套），促進(jìn)客戶成交。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與回訪1.客戶檔案管理：建立并維護(hù)客戶電子檔案，內(nèi)容包括客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、家庭結(jié)構(gòu)）、溝通記錄（來(lái)訪/來(lái)電時(shí)間、需求、反饋）、成交信息（房號(hào)、面積、價(jià)格、簽約時(shí)間）等，確保檔案及時(shí)更新（如客戶需求變化后24小時(shí)內(nèi)修改）。2.定期回訪：未成交客戶：每周回訪1次，了解未成交原因（如價(jià)格、戶型、等待優(yōu)惠），傳遞項(xiàng)目最新動(dòng)態(tài)（如加推、優(yōu)惠），爭(zhēng)取客戶復(fù)訪；成交客戶：簽約后3天內(nèi)問(wèn)候回訪（如“您對(duì)簽約流程還滿意嗎？”），交房前1個(gè)月提醒回訪（告知交房時(shí)間、所需資料）；老業(yè)主：每季度回訪1次，了解入住后需求（如物業(yè)、裝修），邀請(qǐng)參與業(yè)主活動(dòng)（如業(yè)主答謝會(huì)、親子活動(dòng)），挖掘老業(yè)主轉(zhuǎn)介紹潛力（如“您有朋友需要買(mǎi)房嗎？我們有老帶新優(yōu)惠”）。3.情感維系：針對(duì)客戶生日、節(jié)日（春節(jié)、中秋）發(fā)送祝福信息或小禮品（如定制水杯、月餅），提升客戶忠誠(chéng)度。（四）客戶問(wèn)題處理與投訴解決1.問(wèn)題受理：受理客戶問(wèn)題及投訴（包括房屋質(zhì)量、交付問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、合同問(wèn)題等），第一時(shí)間響應(yīng)（電話/現(xiàn)場(chǎng)），安撫客戶情緒（如“您的問(wèn)題我已經(jīng)了解，會(huì)盡快幫您解決”），避免問(wèn)題升級(jí)。2.問(wèn)題轉(zhuǎn)介：記錄問(wèn)題詳情（客戶姓名、房號(hào)、問(wèn)題描述、訴求），根據(jù)類(lèi)型轉(zhuǎn)介給相關(guān)部門(mén)：房屋質(zhì)量問(wèn)題→工程部；交付問(wèn)題→開(kāi)發(fā)部；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題→銷(xiāo)售部；合同問(wèn)題→法務(wù)部。3.進(jìn)度跟進(jìn)：每天向客戶反饋處理情況（如“您的墻面裂縫問(wèn)題，工程部已經(jīng)安排師傅明天上門(mén)維修”），確?？蛻袅私膺M(jìn)展；問(wèn)題解決后，24小時(shí)內(nèi)回訪，確認(rèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度（如“您對(duì)維修結(jié)果還滿意嗎？”）。4.案例分析：整理客戶投訴案例，分析投訴原因（如流程漏洞、服務(wù)不到位），提出改進(jìn)建議（如優(yōu)化簽約流程、加強(qiáng)銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)），提交《客戶投訴分析報(bào)告》給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（五）客戶數(shù)據(jù)管理與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每日統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪、來(lái)電數(shù)據(jù)，包括客戶來(lái)源（自然來(lái)訪、中介、老客戶轉(zhuǎn)介紹、網(wǎng)絡(luò)）、需求分布（戶型、面積、預(yù)算）、接待人員、轉(zhuǎn)介情況等，填寫(xiě)《客戶接待日?qǐng)?bào)表》。2.數(shù)據(jù)分析：每周分析客戶數(shù)據(jù)：客戶來(lái)源分析：找出主要客戶來(lái)源（如網(wǎng)絡(luò)占比30%、中介占比25%），為營(yíng)銷(xiāo)推廣提供依據(jù)；需求分析：統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)戶型（如三室兩廳占比60%、兩室一廳占比30%）、面積（如120㎡以上占比40%）的需求占比，反饋給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)調(diào)整策略；轉(zhuǎn)化率分析：計(jì)算來(lái)訪客戶成交率（成交客戶數(shù)/來(lái)訪客戶數(shù)）、來(lái)電客戶成交率，找出轉(zhuǎn)化率低的原因（如接待流程問(wèn)題、銷(xiāo)售技巧不足），提出改進(jìn)措施。3.報(bào)告提交：每月編制《客戶分析報(bào)告》，內(nèi)容包括月度客戶接待量、客戶來(lái)源分布、需求特點(diǎn)、成交情況、投訴情況等，提交給營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人。（六）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配合與執(zhí)行1.活動(dòng)支持：協(xié)助策劃部執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如開(kāi)盤(pán)活動(dòng)、業(yè)主答謝會(huì)、暖場(chǎng)活動(dòng)），負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)客戶接待（簽到、引導(dǎo)就座）、流程配合（如主持、互動(dòng)環(huán)節(jié)）、禮品發(fā)放等工作。2.反饋收集：收集活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)客戶反饋（如對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、流程、禮品的意見(jiàn)），填寫(xiě)《活動(dòng)客戶反饋表》，提交給策劃部?jī)?yōu)化活動(dòng)。3.市場(chǎng)調(diào)研：協(xié)助推廣部門(mén)進(jìn)行客戶調(diào)研（如發(fā)放問(wèn)卷、電話調(diào)研），統(tǒng)計(jì)調(diào)研數(shù)據(jù)并整理報(bào)告（如“客戶對(duì)項(xiàng)目配套的滿意度為85%”）。（七）其他工作完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)（如項(xiàng)目培訓(xùn)、資料整理）；遵守公司規(guī)章制度（如著裝規(guī)范、考勤制度）；維護(hù)案場(chǎng)形象（如保持接待區(qū)域整潔）。三、任職要求（一）學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；條件優(yōu)秀者（如具有豐富房地產(chǎn)客服經(jīng)驗(yàn)）可放寬至高中/中專(zhuān)學(xué)歷。（二）經(jīng)驗(yàn)要求1.1-2年房地產(chǎn)銷(xiāo)售或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程（認(rèn)籌、簽約、按揭）及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可放寬要求，但需具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力（如能快速掌握項(xiàng)目知識(shí)）和溝通能力。（三）技能要求1.溝通表達(dá)：能清晰、準(zhǔn)確地講解項(xiàng)目信息，理解客戶需求，有效解決客戶問(wèn)題（如“客戶擔(dān)心延期交房，需解釋項(xiàng)目施工進(jìn)度及違約責(zé)任”）；2.房地產(chǎn)知識(shí)：熟悉房地產(chǎn)行業(yè)政策（限購(gòu)、限貸）、項(xiàng)目銷(xiāo)售流程、房屋建筑知識(shí)（容積率、綠化率、戶型結(jié)構(gòu)）；3.辦公軟件：熟練使用Word（文檔編輯）、Excel（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，如制作《客戶接待日?qǐng)?bào)表》）、PPT（報(bào)告制作，如《客戶分析報(bào)告》）；4.問(wèn)題解決：能快速響應(yīng)客戶問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，確?？蛻魸M意（如“客戶投訴墻面裂縫，需聯(lián)系工程部在24小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修”）。（四）素質(zhì)要求1.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為中心，耐心、細(xì)致，能承受客戶的負(fù)面情緒（如投訴時(shí)的不滿）；2.責(zé)任心：認(rèn)真完成工作任務(wù)，確?？蛻粜畔?zhǔn)確、流程規(guī)范（如“客戶檔案無(wú)遺漏，簽約資料無(wú)錯(cuò)誤”）；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：能配合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、策劃團(tuán)隊(duì)完成工作，主動(dòng)分享客戶信息（如“我接待了一個(gè)客戶，需要銷(xiāo)售顧問(wèn)跟進(jìn)”）；4.抗壓能力：能適應(yīng)案場(chǎng)高強(qiáng)度工作（如周末、節(jié)假日加班），保持工作效率（如每天接待10組客戶仍能認(rèn)真服務(wù)）。四、工作協(xié)作關(guān)系（一）內(nèi)部協(xié)作1.銷(xiāo)售部：配合完成客戶接待、跟進(jìn)、成交流程，反饋客戶需求及問(wèn)題（如“客戶對(duì)戶型有疑問(wèn)，需要銷(xiāo)售顧問(wèn)詳細(xì)講解”）；2.策劃部：協(xié)助執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，反饋客戶對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)（如“客戶覺(jué)得活動(dòng)禮品不夠?qū)嵱谩保?.工程部：協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)于房屋質(zhì)量的問(wèn)題（如“客戶投訴墻面裂縫，需工程部上門(mén)維修”）；4.法務(wù)部：核對(duì)客戶簽約資料，確保流程合法合規(guī)（如“客戶簽約合同需法務(wù)部審核”）；5.物業(yè)公司：協(xié)調(diào)解決業(yè)主入住后的問(wèn)題（如“業(yè)主投訴物業(yè)維修不及時(shí)，需聯(lián)系物業(yè)公司處理”）。（二）外部協(xié)作1.客戶：保持良好溝通，解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度；2.中介機(jī)構(gòu)：配合中介帶看客戶，解答中介關(guān)于項(xiàng)目的問(wèn)題（如“項(xiàng)目的傭金政策是什么？”）；3.合作單位：協(xié)調(diào)解決客戶按揭、公證等問(wèn)題（如“客戶的按揭資料需要銀行審核，需聯(lián)系銀行跟進(jìn)”）。五、考核指標(biāo)考核指標(biāo)以“量化+質(zhì)化”結(jié)合，聚焦客戶滿意度、銷(xiāo)售支持效果及工作效率，具體如下：（一）客戶滿意度1.客戶滿意度評(píng)分≥90分（通過(guò)季度客戶問(wèn)卷調(diào)查評(píng)估，問(wèn)卷內(nèi)容包括接待態(tài)度、問(wèn)題解決能力、服務(wù)效率等）；2.老客戶轉(zhuǎn)介紹率≥15%（轉(zhuǎn)介紹客戶占總成交客戶的比例）。（二）投訴處理效能1.投訴響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘（從客戶投訴到客服首次響應(yīng)的時(shí)間）；2.投訴解決時(shí)間≤2個(gè)工作日（從客戶投訴到問(wèn)題解決的時(shí)間）；3.投訴解決率100%（所有投訴都得到解決）；4.重復(fù)投訴率0（同一客戶同一問(wèn)題無(wú)重復(fù)投訴）。（三）數(shù)據(jù)管理質(zhì)量1.客戶檔案完善率≥95%（檔案包含客戶基本信息、溝通記錄、成交信息等）；2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100%（《客戶接待日?qǐng)?bào)表》《客戶分析報(bào)告》中的數(shù)據(jù)無(wú)錯(cuò)誤）；3.數(shù)據(jù)提交及時(shí)性：每日《客戶接待日?qǐng)?bào)表》在當(dāng)日24點(diǎn)前提交，每周《客戶分析報(bào)告》在每周一12點(diǎn)前提交。（四）銷(xiāo)售支持效果1.客戶轉(zhuǎn)介率≥20%（客服接待的客戶轉(zhuǎn)介給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)后，成交的比例）；2.簽約流程出錯(cuò)率0（協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成簽約流程時(shí)，無(wú)資料遺漏、填寫(xiě)錯(cuò)誤等問(wèn)題）；3.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)滿意度評(píng)分≥85分（銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)客服工作的配合度、支持效果的評(píng)估）。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)1.積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（如部門(mén)會(huì)議、培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)），無(wú)缺席情況；2.主動(dòng)分享客戶信息及工作經(jīng)驗(yàn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員解決問(wèn)題（如“我之前遇到過(guò)類(lèi)似的客戶問(wèn)題，可以這樣解決”）；3.無(wú)因協(xié)作問(wèn)題導(dǎo)致的內(nèi)部投訴。六、職業(yè)發(fā)展路徑（一）縱向晉升路徑：客服專(zhuān)員→客服主管→客服經(jīng)理→客戶服務(wù)總監(jiān)晉升條件：客服專(zhuān)員→客服主管：連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)優(yōu)秀（評(píng)分≥90分），具備團(tuán)隊(duì)管理能力（如能帶領(lǐng)新員工熟悉工作流程）；客服主管→客服經(jīng)理：連續(xù)6個(gè)月考核成績(jī)優(yōu)秀，熟悉客戶服務(wù)體系搭建（如能制定客戶回訪制度）；客服經(jīng)理→客戶服務(wù)總監(jiān)：連續(xù)1年考核成績(jī)優(yōu)秀，具備項(xiàng)目客服管理經(jīng)驗(yàn)（如能統(tǒng)籌多個(gè)項(xiàng)目的客服工作）；客戶服務(wù)總監(jiān)：連續(xù)2年考核成績(jī)優(yōu)秀，具備全公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃能力（如能制定客戶滿意度提升方案）。（二）橫向轉(zhuǎn)崗路徑：1.銷(xiāo)售部：轉(zhuǎn)崗為銷(xiāo)售顧問(wèn)（要求具備較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力，通過(guò)銷(xiāo)售崗位面試）；2.策劃部：轉(zhuǎn)崗為活動(dòng)策劃（要求具備活動(dòng)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶需求）；3.市場(chǎng)部：轉(zhuǎn)崗為市場(chǎng)調(diào)研（要求具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析能力，熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)）；4.物業(yè)公司：轉(zhuǎn)崗為物業(yè)客服（要求具備業(yè)主關(guān)系維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)流程）。備注：公司提供培訓(xùn)支持（