2025消費者咨詢業(yè)務(wù)試題庫附答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，該權(quán)利屬于：A.安全保障權(quán)B.依法求償權(quán)C.公平交易權(quán)D.知悉真情權(quán)答案：B解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條明確規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，即依法求償權(quán)。安全保障權(quán)（第七條）指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；公平交易權(quán)（第十條）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等；知悉真情權(quán)（第八條）是了解商品或服務(wù)真實情況的權(quán)利。2.某消費者通過直播平臺購買了一款宣稱“天然無添加”的護(hù)膚品，收到后發(fā)現(xiàn)成分表中含有化學(xué)防腐劑。根據(jù)《電子商務(wù)法》，消費者可主張的最直接救濟(jì)是：A.要求平臺承擔(dān)連帶責(zé)任B.要求主播與商家承擔(dān)連帶責(zé)任C.要求商家退貨并賠償D.向市場監(jiān)管部門舉報主播虛假宣傳答案：C解析：《電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。但本題中商家存在虛假宣傳，消費者首先可依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條要求商家退一賠三（最低500元）。主播若為廣告代言人，需符合《廣告法》規(guī)定，但若未構(gòu)成關(guān)系消費者生命健康的商品或服務(wù)的虛假廣告，一般由商家直接擔(dān)責(zé)。3.消費者王某在某超市購買了過期食品，價款10元，經(jīng)協(xié)商超市拒絕賠償。根據(jù)《食品安全法》，王某可要求的最低賠償金額為：A.100元B.500元C.1000元D.2000元答案：C解析：《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。本題中價款10元，十倍為100元，不足一千元，故最低賠償1000元。4.消費者咨詢某銀行理財產(chǎn)品時，工作人員未主動提示“非保本浮動收益”風(fēng)險，導(dǎo)致消費者虧損。根據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，銀行的行為侵害了消費者的：A.自主選擇權(quán)B.受教育權(quán)C.知情權(quán)D.受尊重權(quán)答案：C解析：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十條規(guī)定，銀行應(yīng)依法向消費者充分披露產(chǎn)品和服務(wù)的信息，揭示風(fēng)險。本題中工作人員未提示關(guān)鍵風(fēng)險信息，侵害了消費者的知情權(quán)（了解產(chǎn)品真實情況的權(quán)利）。自主選擇權(quán)（第十六條）指消費者自主選擇產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利；受教育權(quán)（第二十三條）指接受金融知識教育的權(quán)利；受尊重權(quán)（第二十五條）指人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。5.某健身俱樂部推出“預(yù)付卡三年有效期”條款，消費者購卡后未使用，到期后卡內(nèi)余額被清零。根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，該條款：A.有效，因?qū)儆陔p方約定B.無效，因排除消費者主要權(quán)利C.部分有效，余額可結(jié)轉(zhuǎn)D.效力待定，需消費者追認(rèn)答案：B解析：《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第十一條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在實體卡卡面上記載有效期，有效期滿后仍有資金余額的，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)提供激活、換卡等服務(wù)，保障持卡人繼續(xù)使用。若條款直接規(guī)定余額清零，屬于《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條禁止的“排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任”的格式條款，應(yīng)認(rèn)定無效。6.消費者通過某平臺預(yù)訂酒店，下單時顯示“不可取消”，但入住前因突發(fā)疾病需取消訂單。根據(jù)《民法典》合同編，消費者可主張：A.平臺有權(quán)拒絕取消，因條款已明示B.消費者構(gòu)成違約，需承擔(dān)全部損失C.因情勢變更可解除合同，適當(dāng)分擔(dān)損失D.平臺未提示風(fēng)險，應(yīng)全額退款答案：C解析：《民法典》第五百三十三條規(guī)定，合同成立后，合同的基礎(chǔ)條件發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于當(dāng)事人一方明顯不公平的，受不利影響的當(dāng)事人可以與對方重新協(xié)商；在合理期限內(nèi)協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者解除合同。本題中突發(fā)疾病屬于情勢變更，消費者可主張解除合同，雙方按公平原則分擔(dān)損失（如平臺扣除合理成本）。7.某老年消費者在保健品講座中被銷售人員誘導(dǎo)購買了5萬元保健品，后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無治療功效。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，該銷售行為侵害了消費者的：A.安全保障權(quán)B.公平交易權(quán)C.受尊重權(quán)D.自主選擇權(quán)答案：D解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定公平交易權(quán)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、價格、計量公平；第九條規(guī)定自主選擇權(quán)指消費者自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，不受強(qiáng)制。本題中銷售人員通過誘導(dǎo)（如虛假宣傳治療功效）使老年消費者違背真實意愿購買，屬于侵害自主選擇權(quán)。若產(chǎn)品存在安全問題則涉及安全保障權(quán)（第七條）。8.消費者網(wǎng)購手機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)屏幕有劃痕，要求退貨。商家以“已拆封”為由拒絕。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，正確處理方式是：A.商家有權(quán)拒絕，因商品已拆封影響二次銷售B.消費者可退貨，拆封不影響無理由退貨C.需消費者證明劃痕非自身原因造成D.商家需提供商品完好的證據(jù)答案：B解析：《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定，消費者退貨時應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈品一并退回。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。本題中屏幕劃痕屬于商品本身質(zhì)量問題，即使拆封，消費者仍可要求退貨；若為無質(zhì)量問題的七日無理由退貨，拆封也不構(gòu)成拒絕理由（除非商家能證明拆封導(dǎo)致商品價值明顯貶損）。9.消費者向12315平臺投訴某商家，平臺受理后應(yīng)在多少個工作日內(nèi)處理反饋？A.5個B.7個C.10個D.15個答案：B解析：根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。對于受理的投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起四十五個工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。10.某快遞公司因運輸失誤導(dǎo)致消費者購買的易碎品破損，消費者未保價。根據(jù)《郵政法》，賠償責(zé)任如何確定？A.按運費的3倍賠償B.按商品實際價值賠償C.按保價條款上限賠償D.快遞公司無過錯不賠償答案：B解析：《郵政法》第四十七條適用于郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件損失賠償，而快遞服務(wù)屬于商業(yè)服務(wù)，適用《民法典》第八百三十二條：承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時貨物到達(dá)地的市場價格計算。因此，即使未保價，快遞公司仍需按實際損失賠償（除非能證明是不可抗力、貨物本身自然性質(zhì)等原因?qū)е拢?。（注：因篇幅限制，此處僅展示部分試題，完整試題庫包含20道單選題、10道多選題、15道判斷題及5道案例分析題，以下為擴(kuò)展內(nèi)容。）二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者的權(quán)利包括：A.結(jié)社權(quán)B.獲得有關(guān)知識權(quán)C.個人信息受保護(hù)權(quán)D.監(jiān)督批評權(quán)答案：ABCD解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二章明確規(guī)定了消費者的九項權(quán)利：安全保障權(quán)（第七條）、知悉真情權(quán)（第八條）、自主選擇權(quán)（第九條）、公平交易權(quán)（第十條）、依法求償權(quán)（第十一條）、結(jié)社權(quán)（第十二條）、獲得有關(guān)知識權(quán)（第十三條）、受尊重權(quán)（第十四條）、監(jiān)督批評權(quán)（第十五條）。2023年修訂后新增個人信息受保護(hù)權(quán)（第十四條），故ABCD均正確。2.經(jīng)營者的下列行為中，屬于侵害消費者個人信息權(quán)的有：A.未經(jīng)同意收集消費者手機(jī)號用于營銷B.將消費者購物記錄提供給第三方用于數(shù)據(jù)分析C.因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致消費者身份證號泄露D.應(yīng)消費者要求提供其個人信息查詢服務(wù)答案：ABC解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意（A、B侵害）。因管理不善導(dǎo)致信息泄露（C）也屬于侵害。D是經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)（第二十九條）。3.處理消費者投訴時，應(yīng)遵循的原則包括：A.依法合規(guī)B.及時高效C.公平公正D.息事寧人答案：ABC解析：《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第四條規(guī)定，處理投訴應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，依法保護(hù)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。“息事寧人”可能忽視法律底線，不屬于法定原則。4.下列情形中，消費者可要求“退一賠三”的有：A.商家將二手手機(jī)冒充全新機(jī)銷售B.藥店銷售過期藥品C.餐廳使用地溝油被消費者發(fā)現(xiàn)D.服裝店標(biāo)錯價格，消費者下單后商家拒絕發(fā)貨答案：AC解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費者可以要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。A屬于欺詐（以舊充新）；C中使用地溝油屬于欺詐（隱瞞食品真實情況）。B適用《食品安全法》退一賠十（最低1000元）；D屬于違約，可要求繼續(xù)履行或賠償損失，不適用懲罰性賠償。5.老年消費者權(quán)益保護(hù)的特殊要求包括：A.簡化金融產(chǎn)品說明，避免復(fù)雜術(shù)語B.保留現(xiàn)金支付等傳統(tǒng)服務(wù)方式C.禁止向老年人推薦高風(fēng)險理財產(chǎn)品D.提供適老化購物環(huán)境（如無障礙通道）答案：ABD解析：《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升老年人支付便利化程度的通知》要求保留現(xiàn)金支付；《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定向老年人銷售產(chǎn)品應(yīng)充分揭示風(fēng)險，而非禁止推薦（C錯誤）；《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》要求提供適老化設(shè)施（D正確）；A符合《老年人權(quán)益保障法》第七十四條“引導(dǎo)、幫助老年人熟悉新的消費方式”的要求。三、判斷題（每題1分，共15分）1.消費者通過電視購物購買商品，適用七日無理由退貨，且無需說明理由。（）答案：√解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，除特殊商品（如鮮活易腐、定制商品等）外，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買的商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。2.商家在店堂告示中寫明“商品售出概不退換”，該條款有效。（）答案：×解析：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，否則無效?！吧唐肥鄢龈挪煌藫Q”排除了消費者的退貨權(quán)（如質(zhì)量問題或無理由退貨），屬于無效條款。3.消費者投訴時，必須提供購物發(fā)票，否則不予受理。（）答案：×解析：《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條規(guī)定，投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址；具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議的事實。購物憑證（如發(fā)票、收據(jù)、支付記錄）是證明消費關(guān)系的證據(jù)，但非必須，若有其他證據(jù)（如聊天記錄、訂單截圖）也可受理。四、案例分析題（共25分）案例1（10分）：2024年11月，65歲的李奶奶在社區(qū)聽保健品講座，銷售人員張某聲稱“XX牌鈣片添加納米級鈣元素，吸收率99%，服用3個月可治愈骨質(zhì)疏松”。李奶奶花2萬元購買了6盒。服用1個月后，李奶奶因骨質(zhì)疏松加重住院，經(jīng)醫(yī)生診斷，普通鈣片吸收率僅30%-40%，且該產(chǎn)品實際為普通食品（無藥品或保健品批準(zhǔn)文號）。李奶奶要求退貨并賠償，商家以“自愿購買”為由拒絕。問題：（1）銷售人員張某的行為是否構(gòu)成欺詐？說明法律依據(jù)。（2）李奶奶可主張哪些賠償？具體金額如何計算？答案：（1）構(gòu)成欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條及《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第六十八條，一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。本案中，張某虛假宣傳產(chǎn)品具有“治愈骨質(zhì)疏松”的療效（實際為普通食品），并虛構(gòu)“吸收率99%”的事實，誘使李奶奶購買，構(gòu)成欺詐。（2）李奶奶可主張：①退還貨款2萬元；②按“退一賠三”要求增加賠償，即2萬元×3=6萬元。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，消費者可要求增加賠償為價款的三倍，不足500元的按500元算。本題中價款2萬元，三倍為6萬元，故總賠償8萬元（退2萬+賠6萬）。此外，若李奶奶能證明住院損失與服用該產(chǎn)品存在因果關(guān)系（如因誤信療效延誤治療），還可依據(jù)《民法典》第一千一百六十五條要求賠償醫(yī)療費等實際損失。案例2（15分）：2024年12月，消費者王女士通過某電商平臺購買了一臺標(biāo)價3999元的冰箱，頁面宣傳“一級能效，日耗電量0.5度”。收貨后，王女士查看產(chǎn)品說明書，發(fā)現(xiàn)實際日耗電量為0.8度（仍為二級能效）。王女士要求退貨并賠償，平臺稱“商家已標(biāo)注‘以實物為準(zhǔn)’，平臺不承擔(dān)責(zé)任”。商家則表示“宣傳誤差屬正常，可補(bǔ)償100元