電話銷售團(tuán)隊的激勵八大要點電話銷售團(tuán)隊的激勵八大要點呼叫中心是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，采用的是大團(tuán)隊的運(yùn)作管理模式，其生存離不開幾百甚至幾千號員工的共同努力。但是，呼叫中心的工作繁重且枯燥，員工容易出現(xiàn)疲態(tài)。在這樣的工作環(huán)境下，企業(yè)需要有一套能持續(xù)激發(fā)員工活力的激勵方法，確保員工的意識行動與企業(yè)的目標(biāo)一致，促使企業(yè)不斷向前發(fā)展。企業(yè)每年花大量的金錢和精力用于員工激勵，但什么才是有效的激勵？試想一下，如果每人都獎勵1000元，這種刺激能長久嗎？既鼓勵不到高價值員工再接再厲，也鞭策不了后進(jìn)者持續(xù)改善，員工坦然的接受并很快忘記，因此激勵不應(yīng)該是普惠制的平均分配。有效的激勵就是靈活應(yīng)用企業(yè)目標(biāo)、員工期望值和員工行為三者之間的關(guān)系，能體現(xiàn)內(nèi)部公平和促進(jìn)積極向上的心態(tài)，讓高價值員工有優(yōu)越感，讓業(yè)績中等員工具有希望感，讓后進(jìn)員工具有危機(jī)感。成功的激勵就是要讓1000元發(fā)揮到20xx元甚至更多的價值。一般來說，績效薪酬是企業(yè)最常見的激勵手段，除此之外，企業(yè)每年的評優(yōu)評先、薪資調(diào)整、晉升、高額培訓(xùn)、旅游獎勵、專家補(bǔ)貼、淘汰考核等，都是企業(yè)較為常用和重要的激勵手段。無論是什么具體激勵措施，其實施套路和關(guān)鍵點都有規(guī)律可循，以下總結(jié)了八個有效激勵的關(guān)鍵點，與大家分享：一、從結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)綜合看待員工的價值激勵最終目的是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。想要讓員工的行為結(jié)果與企業(yè)期望的結(jié)果一致，首先要讓員工要理解企業(yè)的要求，也就是員工要清晰理解自己的目標(biāo)。員工的工作目標(biāo)是高業(yè)績嗎？對，但是不完全。我們認(rèn)為，衡量員工工作貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是價值而非業(yè)績，價值體現(xiàn)了一名員工對企業(yè)的所有貢獻(xiàn)，涵蓋了業(yè)績和其他貢獻(xiàn)。業(yè)績是結(jié)果指標(biāo)，可明確用數(shù)量來衡量；其他貢獻(xiàn)則需通過行為指標(biāo)去體現(xiàn)。從指標(biāo)角度來看，第一類結(jié)果指標(biāo)，如服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、銷售數(shù)量等。這一類指標(biāo)涵蓋的業(yè)績數(shù)據(jù)很容易理解，員工能清晰知道自己在同類型員工業(yè)績階梯的哪一個位子上。結(jié)果指標(biāo)可以說已經(jīng)看到了員工價值的60%至70%，但是，單純的數(shù)據(jù)指標(biāo)值較高，并不能說明該員工對企業(yè)的價值就更高，因為已經(jīng)有不少員工業(yè)績數(shù)據(jù)靠前但影響團(tuán)隊和諧的例子。因此，第二類行為指標(biāo)，是全面評價員工價值的重要補(bǔ)充，例如員工獲獎勵情況、參與活動情況、員工考勤情況、工作違紀(jì)情況、向企業(yè)納言情況、培訓(xùn)提升情況和員工間互評指數(shù)等等，主要評價員工的意識和行為是否與企業(yè)要求一致。要使制定的行為指標(biāo)能全面、真實地的反映出員工的其他貢獻(xiàn)，這就要求企業(yè)進(jìn)一步提高基礎(chǔ)管理水平。就是說，企業(yè)需要有足夠的基礎(chǔ)管理和團(tuán)隊發(fā)展的多元化措施，來反映、衡量員工的貢獻(xiàn)，包括在行為要求方面、工作增值方面、個人素質(zhì)提升方面、團(tuán)隊活躍度方面等?；A(chǔ)管理扎實，綜合各方面的數(shù)據(jù)才能足以衡量員工的價值。二、合理量化員工付出的價值有效的激勵是建立在準(zhǔn)確評估的基礎(chǔ)上，除了要全面評價員工的價值之外，還要讓評估結(jié)果直觀可理解，員工才能知道自己為企業(yè)付出的價值大概是多少。數(shù)據(jù)是最直觀的評價工具，對于員工眾多的呼叫中心，能客觀評價，并能讓員工易于理解才是最合適的評估手段。數(shù)據(jù)量化是容易衡量但相對難以操作的評估方式，雖然員工的結(jié)果指標(biāo)大部分可以通過數(shù)據(jù)的絕對量和相對比較來衡量，但是員工的行為指標(biāo)要想量化成百分制，還需要花心思設(shè)計一套適合企業(yè)的計算規(guī)則。我們從xx年起開始量化員工的行為，就是將員工每一項行為指標(biāo)轉(zhuǎn)變成數(shù)據(jù)，形成一份詳細(xì)的量化行為的對應(yīng)表，例如無違紀(jì)行為的員工能得到滿分10分，如果出現(xiàn)不同程度的違紀(jì)行為，將相應(yīng)扣減；員工為企業(yè)提出改善建議，如果建議被采納，累計到一定程度，將得到相應(yīng)的得分，最高為5分；以此類推。利用這種價值折算方式最大的好處是，規(guī)則和要求越清楚越細(xì)致，就能讓員工更易理解并準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行，理解的偏差范圍越小，大部隊行進(jìn)的步調(diào)就越整齊。當(dāng)然，這些規(guī)則都不是一成不變的，企業(yè)的要求在改變，規(guī)則將以年度為單位不斷修改和優(yōu)化。三、激勵政策本身需獲得員工的理解和支持激勵似乎向來都是以企業(yè)為主導(dǎo)，企業(yè)要走向哪里就把員工牽向哪里，其實這也是對的，只是，企業(yè)在開展工作時必須要獲得員工的理解和支持。企業(yè)的和諧源于員工共同努力，員工理解和認(rèn)同企業(yè)的目標(biāo)和個人目標(biāo)，才知道努力的方向；員工認(rèn)可企業(yè)對自身價值的評價方式，才會心甘情愿地為之努力。只有在大多數(shù)民意支持下，才能真正通過改變員工的意識去改變行為，有了民意的支持，企業(yè)才能穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣能獲得員工的支持呢？有三個必不可少的條件，第一是是反復(fù)的溝通和強(qiáng)調(diào)，我們曾經(jīng)為了員工晉升考核工作，召開18場的專題宣講會，并且前期還進(jìn)行了班組內(nèi)提前講解和后期的宣傳引導(dǎo)，85%以上的員工表示理解；第二是用員工能聽得懂得語言去溝通和宣傳，換位思維是宣傳的關(guān)鍵，一切矛盾都將源于一顆同理心而平息甚至化解；第三是加強(qiáng)各類政策的一致性，人的慣性思維對員工理解事物的影響很大，如果政策的原則反復(fù)改變或者各類政策的原則不統(tǒng)一，都讓溝通成本成倍的增加。四、企業(yè)所給予的是員工的真實需求企業(yè)一般依照現(xiàn)有資源去設(shè)計激勵方案，有多少錢干多少事，給予的獎勵或是現(xiàn)金，或是培訓(xùn)、旅游，但是企業(yè)資源有限，因此激勵的人數(shù)和強(qiáng)度也很有限?；蛟S企業(yè)需要考慮一下，怎樣尋求更多的激勵資源。曾經(jīng)在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行一次測試，隨機(jī)抽取90名員工，要求填寫最想獲得的獎勵，根據(jù)當(dāng)時的現(xiàn)實情況，最后順序大致是獎金、調(diào)崗、旅游、假期、宿舍、培訓(xùn)、企業(yè)表彰、實物獎勵??，可以看到，員工一半的需求是不需要直接通過錢去解決的，例如調(diào)崗、假期、表彰認(rèn)可，都是企業(yè)可以為員工實現(xiàn)的可考慮的獎勵方式?；蛟S每做一個特殊的激勵方案，都需要考慮員工的真實需求，能直接解決員工需求的不一定是錢。小白兔有紅蘿卜就滿足了，你給白蘿卜再多的也是浪費(fèi)，因此要知道身上哪里癢才去撓哪里。激勵點給偏了員工還不一定感恩，最后白白浪費(fèi)有限的資源。精神激勵是一個廉價但湊效的激勵資源，如果企業(yè)資源不充裕而且一開始就沒有承諾給予物質(zhì)獎勵，其實短時間內(nèi)不一定需要真金白銀的獎勵，員工努力工作最起碼的激勵就是企業(yè)認(rèn)可。企業(yè)認(rèn)可和表揚(yáng)最直接的方式就是表彰，例如對加班較多勤勤懇懇的員工給予“小蜜蜂”稱號，對無償授課無私奉獻(xiàn)的員工給予“小園丁”的稱號等等。不過需要注意，當(dāng)精神激勵積累到一定程度，就需要物質(zhì)兌現(xiàn)。例如可以把精神激勵作為員工行為指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)之一，作為綜合評價員工價值數(shù)據(jù)，員工可以清楚知道，他的付出終究會有回報。五、差異化獎勵與價值等級相匹配上文已經(jīng)提到，激勵不是普惠制的，而是良性競爭的結(jié)果，因此員工價值存在差異化，獎勵的級別也需要有差異。具體評價員工和給予員工的獎勵，可遵循這樣的公式：獎勵=基本收益+（員工價值-企業(yè)期望值）×難度等級基本收益：是員工即使沒有完成目標(biāo)，企業(yè)對其花了時間和精力的承認(rèn)和鼓勵。企業(yè)期望值：是企業(yè)對某件事或某段時間員工結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)的期望，也可以說是企業(yè)目標(biāo)。員工價值：是員工達(dá)成的結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)的具體情況，當(dāng)然，可以是正值或者負(fù)值。難度等級：可以說是崗位難易程度或?qū)ν瓿赡臣碌碾y易程度。以前我們開展員工激勵時更多是普惠制，例如每人都有2次培訓(xùn)，每人等額專項獎勵，雖然不會出現(xiàn)明顯的問題，但是資源卻沒有使在刀刃上。通過差異化的激勵，逐步建立多勞多得、價值為先的價值觀，員工也很清楚，自己付出的每一點每一滴都被記錄，以后將得到回報。六、不能及時激勵等于沒有激勵企業(yè)發(fā)出激勵方案是畫餅的階段，開始的時候，員工一般沒有什么感覺的，因為員工對這個措施的實效性還存在疑問，當(dāng)?shù)谝淮蝺冬F(xiàn)，員工才會感覺到這個激勵措施對自己意味著什么，自己是否可以觸及，并且需要付出多大的努力，性價比有多高等等，這時，這個餅才得以成型，措施才算真正開始生效。激勵是企業(yè)對員工的承諾，獎勵必須關(guān)注兌現(xiàn)的及時性。當(dāng)員工完成目標(biāo)時，應(yīng)立刻給予認(rèn)可和獎勵。獎勵的兌現(xiàn)可以看出企業(yè)的誠意，兌現(xiàn)的時間拖得越長，興奮點就隨時間降得越低，激勵效果將大打折扣。激勵不及時，嚴(yán)重的還會影響到員工對企業(yè)的忠誠度。因此，如果企業(yè)不能立刻給予獎勵兌現(xiàn)，應(yīng)該承諾具體兌現(xiàn)的時間，但請不要錯失激勵的最佳時候，抓住激勵的關(guān)鍵時間才能使效果事半功倍。七、合理控制期望值，能讓激勵效果最大化任何激勵政策最怕的就是員工的期望值與企業(yè)實際給予相距甚遠(yuǎn)。有時期望值過高，例如企業(yè)只能獎勵1000元，但員工心里自我認(rèn)知價值為20xx元，心里所需遠(yuǎn)大于企業(yè)給予，期望值得不到滿足，會使得激勵無效；有時期望值過低，員工對企業(yè)沒有期望和需求，員工缺乏內(nèi)心動力導(dǎo)致行動不足，這樣的激勵同樣無效。企業(yè)在開展激勵措施時需要在各個環(huán)節(jié)控制員工的期望值，不可過高和過低，可以參考以下幾個步驟：1、在首次宣傳時就要開始控制期望，對于員工不合理的期望給予溝通解釋，如果觸及底線需立即回絕，對于合理的關(guān)鍵需求要最大限度的滿足；2、分群體宣傳，對期望值高的員工要說明要求和難度；對期望值低的員工說明獎勵形式和機(jī)會。3、加強(qiáng)員工參與度，民意的選擇可讓員工體現(xiàn)主人翁的姿態(tài)，感受到尊重，例如激勵方案的一些細(xì)節(jié)可以由民意產(chǎn)生。4、最大的激勵措施務(wù)必面對面溝通和講解，減少模糊和歧義，而且坦誠的溝通更讓員工做到心里有數(shù)，心態(tài)更平和。5、發(fā)布了結(jié)果并不等于結(jié)束，需要對結(jié)果進(jìn)行宣傳，建立群體標(biāo)桿，并對全體員工提出期望。八、正負(fù)激勵相互平衡企業(yè)崇尚的是人性本善還是人性本惡，將決定了企業(yè)是以激勵為主還是以懲罰為主，但往往老板們都很糾結(jié)，因為最后發(fā)現(xiàn)員工亦善亦惡。以激勵為主的企業(yè)，對賴皮的員工難以有辦法；以懲罰為主的企業(yè)，會傷害企業(yè)的穩(wěn)定性。因此企業(yè)需要考慮到正向激勵和負(fù)向激勵的平衡，準(zhǔn)確的說，企業(yè)應(yīng)該對每個類型的群體進(jìn)行分析，建立每個群體的正向和負(fù)向激勵措施的平衡。平衡與否將影響到激勵的效果和內(nèi)部公平性的問題，例如：如果給客服代表算加班，但不能給質(zhì)檢人員算加班，就需要在其他方面對質(zhì)檢人員做一些彌補(bǔ)；如果對某群體多次進(jìn)行獎勵，就需要考慮懲治該群體內(nèi)坐享其成或拖后腿的員工。企業(yè)需要對每個群體進(jìn)行激勵正負(fù)情況的記錄和對比，在此過程中，其實員工也能感受到企業(yè)為了內(nèi)部公平而做的努力。企業(yè)與員工之間的關(guān)系是什么呢？如果企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，就必然要求員工的意識長期作用于行為，并與企業(yè)要求一致。企業(yè)與員工之間的作用力來源于什么？就是激勵。開展什么激勵措施并不重要，重要的是這些措施可以促進(jìn)內(nèi)部公平性和良性競爭，體現(xiàn)多勞多得和人文關(guān)懷，也體現(xiàn)企業(yè)對員工的重視和認(rèn)同，這樣企業(yè)內(nèi)部才會更和諧。企業(yè)的激勵制度體現(xiàn)了企業(yè)現(xiàn)實狀況和管理者的管理藝術(shù)，同樣的方法在不同的企業(yè)也會有不同效果，隨著企業(yè)不斷成長和變化，我們也在不斷地摸索更加有效的激勵方法，使得管理能四兩撥千斤。第二篇：電話銷售的要點總結(jié)經(jīng)驗2700字電話銷售的要點一．打電話前的準(zhǔn)備1.在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時間安排表，這樣可合理安排時間；2.對每一個電話制定清晰的電話目標(biāo)；3.清楚在電話中將提出的問題；4.清楚客戶從這個電話中將會得到什么利益；5.估計客戶可能提出的問題，并做好準(zhǔn)備回答；6.列出客戶為什么配合自己采取行動的3個原因；7.在給相關(guān)決策人打電話時，最好能通過其他途徑對其進(jìn)行了解；8.清楚地知道什么時候打電話給客戶最好；9.將可能用到的客戶資料、同事資料、競爭對手資料放在手邊；10.清理辦公桌；二．打電話給客戶時1.認(rèn)真對待每一個電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為，很多人已在這方面吃過很多虧；2.先打電話給重要客戶；3.判斷接電話的人是否是決策者或者有影響力的人，如果不是，則應(yīng)向其探詢他的基本情況，然后要求與決策者或者有影響力的人交談；、4.對電話中重要的內(nèi)容做記錄；5.提問“為什么？”尤其是當(dāng)客戶提到產(chǎn)品不適合時，以找到真正的原因；6.提供足夠的信息給客戶，以幫助客戶做出正確的決策；7.保持電話中聲音的活力，如果認(rèn)為站起來有助于自己講話，就站起來講；8.微笑！通過聲音我們可以聽到對方的微笑，想像客戶就坐在我們對面，而我們此時的注意力也正放在客戶身上，正在傾聽客戶的談話；9.合理安排電話時間，不要浪費(fèi)時間在不必要的溝通上面，記?。何覀兊臅r間是最寶貴的，客戶的也一樣；10.要表現(xiàn)得自然一些，以自然的、與朋友正常交談的語速與客戶交談，不要太快，也不要太慢，運(yùn)用聲音匹配技術(shù)；11.給客戶留下專業(yè)人員的印象，在電話中不要喝水或者吃東西。試想一下，假如我們接到一個電話，可以聽到對方在那邊吃冰激凌，我們的感覺會是什么；12.問客戶我們打電話的時機(jī)是否合適；13.電話結(jié)束時無論我們達(dá)到目標(biāo)沒有，都要向客戶說聲謝謝；14.在電話中多次使用對方的姓名或者頭銜；15.要有耐心；16.認(rèn)真傾聽！聲音可以透露出許多有用的信息，對方講話的方式和語氣都可以告訴我們客戶目前的心態(tài)；17.充分準(zhǔn)備是十分重要的，因為電話中客戶很容易說“不”，而且時間短，準(zhǔn)備就顯得更為重要；18.向客戶陳述他應(yīng)該采取行動的原因時，要向客戶確認(rèn)，得到客戶的反饋意見，并記住一次只陳述的原因；19.及時對客戶打來電話的電話進(jìn)行處理，例如客戶要下訂單、需要什么資料等；20.要仔細(xì)！電話銷售就是快，快就意味著出錯的機(jī)會也多，所以，要仔細(xì)核對報價單等，避免出錯；21.要誠實！沒有任何一個人對任何東西都是了解的，當(dāng)客戶提出自己不太清楚的問題時，要給自己留時間，有了準(zhǔn)備的答案后再回答客戶；22.提問；23.不要被可能的個別暴跳如雷的客戶干擾情緒，應(yīng)該清楚，客戶有這種行為不是針對我們個人的，而是針對某件事情的；24.應(yīng)當(dāng)有信心！應(yīng)當(dāng)理解，不是所有的潛在客戶都會成為我們的客戶，我們的目標(biāo)是盡可能將這些客戶變成我們的客戶。當(dāng)遇到太多的“不”時，不要氣餒，只要辛勤耕耘，最后會有收獲；25.記?。嘿|(zhì)變是在量變的基礎(chǔ)上的，所以，打的電話越多，就越訓(xùn)練，越能盡快地成為一名出色的電話銷售人員；26.盡可能幫助客戶解決問題，而不是將問題推到客戶身上，例如，當(dāng)客戶提到有關(guān)貨物沒有按時到達(dá)時，應(yīng)當(dāng)幫助客戶去貨運(yùn)商查詢，然后再給客戶一個明確的答案，而不是單單告訴客戶貨運(yùn)商的電話，讓客戶自己去查；27.在一個關(guān)鍵的、重要的電話結(jié)束以后的第二天，應(yīng)該給客戶打個電話，在表達(dá)感謝的同時，看看對方還有什么問題沒有解決；、28.留下自己的私人電話給重要客戶，以便客戶有急事時可以找到自己；29.要求客戶推薦客戶，這是一個擴(kuò)大銷售的很好的途徑；30.不要主動提到競爭對手，對競爭對手的評價應(yīng)當(dāng)客觀、公正；三．打電話時的規(guī)則1.不要讓電話鈴聲老是響個不停，一般來講，應(yīng)該在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；2.不要拿起話筒就講：“喂?！倍鴳?yīng)該用自然、友好的語調(diào)講：“早上好（或者您好），我們是***公司，我是***，請問怎樣才能幫助您？”3.對接觸不是很久，不是很熟悉的客戶，不要在電話中表現(xiàn)得太過熱情；4.對于中方客戶，可稱呼其職位，而對于外方人員，如果得到其允許，可稱呼其姓名；5.不要讓客戶在電話線的一端等待時間過久，尤其是當(dāng)我們沒有告訴客戶是什么原因讓客戶在等。當(dāng)我們幫客戶接轉(zhuǎn)電話時，應(yīng)當(dāng)非常有禮貌地告訴客戶：“請您稍等?！比绻蛻粢业娜瞬辉?，我們也應(yīng)當(dāng)有禮貌地講：“很對不起，讓您在電話中久等了，他暫時占線，請問您是否方便留下您的電話，我讓他馬上打電話給您?！币话銇碇v，客戶在線上等候的時間不應(yīng)超過30秒鐘。如果客戶堅持要在電話中等的話，也應(yīng)當(dāng)告訴客戶可能時間會很久，讓客戶有個心理準(zhǔn)備；6.如果客戶要找的人去了洗手間，應(yīng)當(dāng)告訴客戶他暫時不在座位上，或者說他在老板的辦公室，但不要說他去了洗手間，或者簡單地說他不在，這可能會造成客戶誤解；7.如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向客戶道歉；8.電話